Прямая связь один на один между клиентом, совершающим покупку, и представителем компании, продающей ее, называется обслуживанием клиентов. Большинство розничных продавцов считают, что такой личный контакт необходим для обеспечения удовлетворенности клиентов и стимулирования повторных сделок. Читайте дальше, чтобы узнать больше о представителе по обслуживанию клиентов, работе по обслуживанию клиентов, опыте обслуживания клиентов и о том, почему обслуживание клиентов важно.
Даже сегодня, когда автоматизированные платформы самообслуживания обрабатывают большую часть CS, большинство предприятий по-прежнему считают возможность поговорить с живым человеком необходимой. Это важный компонент лидерства служения.
Что такое служба поддержки клиентов?
Обслуживание клиентов, выражаясь просто, помогает клиентам в решении проблем, инструктируя их по использованию продуктов и отвечая на запросы. CS — это удовлетворение потребностей клиентов, и это ее определение. Кроме того, существует несколько способов предоставления CS, например загрузка программного обеспечения, возврат средств за покупку или отладка установки продукта.
В большинстве встреч со службой поддержки клиент связывается с бизнесом, чтобы сделать запрос, задать вопрос или зарегистрировать жалобу, и представитель службы поддержки (или его команда) работает быстро, чтобы предложить поддержку, знания и помощь.
Хороший или плохой CS может существенно повлиять на успех бизнеса. 90% американцев основывают свое решение вести бизнес с фирмой на качестве их CS.
Кроме того, неудовлетворенные клиенты, столкнувшиеся с негативом, могут стоить вам денег, потому что 50% потребителей утверждают, что перейдут к другому бренду после одного негативного контакта.
Если вы считаете, что предложение исключительного CS и помощи помешает вашим клиентам добиться успеха, вам нужно пересмотреть свое решение. Эти отношения являются жизненно важной частью обеспечения их успеха. один из наиболее заметных вариантов? Менеджеры по работе с клиентами обращаются к клиентам, чтобы работать с ними над стратегией и постановкой целей, в отличие от сотрудника CS, отвечающего на индивидуальные проблемы и устраняющего неполадки, как традиционно работает служба поддержки клиентов.
Почему обслуживание клиентов важно?
Проще говоря удержание. Это означает, что клиенты, которые довольны вами, с большей вероятностью останутся с вами. Ваша прибыль выигрывает от этого. Поддержание существующих клиентов обходится дешевле, чем поиск новых.
Обслуживание клиентов — еще один отличительный признак, отличающий ваш бренд от конкурентов, предлагающих сопоставимые товары или услуги. Сервисные группы делают больше, чем просто отвечают на запросы; они также адаптируют каждое взаимодействие к потребностям клиента. 80% потребителей согласны с тем, что опыт компании так же важен, как ее товары или услуги.
Между тем, плохой CS увеличивает отток. Например, восемьдесят процентов покупателей перестанут посещать магазин после трех негативных встреч. Отличный CS также имеет решающее значение для репутации вашего бренда. Клиенты, в конце концов, быстро делятся плохими встречами с широкой публикой в Интернете.
Что такое представитель службы поддержки клиентов?
Взаимодействие с клиентами — это обязанность представителя службы поддержки клиентов, часто называемого представителем службы поддержки клиентов. В их обязанности входит отвечать на запросы клиентов по телефону или электронной почте, посещать собрания команды для обсуждения новых коммуникационных стратегий и поддерживать глубокие знания о товарах и услугах компании для лучшего обслуживания клиентов.
Чем занимается представитель службы поддержки?
В отделах обслуживания корпоративных клиентов часто работают представители CS. Предоставляя консультации, они помогают клиентам с заказом, возвратом, сборкой или ремонтом оборудования.
Когда они разговаривают с потребителями лицом к лицу, по телефону или по электронной почте, их работа состоит в том, чтобы поддерживать безупречный и оптимистичный вид. Чтобы поддерживать лояльность потребителей, им также может потребоваться решать проблемы клиентов и предлагать скидки, бесплатные или дополнительные услуги.
Начальный абзац должностной инструкции для представителя службы поддержки клиентов
Расскажите о должности и бизнесе потенциальным представителям CS в самом начале написания должностной инструкции представителя службы поддержки клиентов. Кратко опишите рабочую среду, что делает ваш бизнес уникальным и почему эта должность имеет решающее значение для вашего бизнеса.
Например:
Мы в компании ABC расширяем нашу команду в Остине, штат Техас, и ищем дружелюбного и компетентного представителя по обслуживанию клиентов, который присоединится к нам. Как первоначальный контакт для наших клиентов, вы будете нести ответственность за предоставление им наилучшего возможного CS.
Мы в компании ABC стремимся обеспечить гостеприимную, инклюзивную и вежливую атмосферу. Компания ABC очень гордится 4.5-звездочной оценкой нашей компании нашими сотрудниками на страницах компаний Indeed. Также мы даем много перспектив для управленческого роста, потому что всегда продвигаем изнутри.
Навыки и квалификация представителя службы поддержки клиентов
Для успеха представителю отдела обслуживания клиентов необходим ряд способностей и полномочий, таких как:
- Обслуживание клиентов и межличностные способности
- Таланты в анализе и решении проблем
- Организаторские способности и многозадачность
- Способность работать в режиме многозадачности в команде CS и обрабатывать большое количество звонков и/или электронных писем каждый день
- Терпение и внимание к деталям Способность тайм-менеджмента
- Способность видеть хорошее в любых обстоятельствах
Ожидания по зарплате представителя службы поддержки клиентов
Средний представитель службы поддержки зарабатывает 13.55 долларов в час. Ставки оплаты могут варьироваться в зависимости от степени, уровня опыта и географического региона.
Что такое работа по обслуживанию клиентов?
Профессии, связанные с поддержкой клиентов, обслуживанием, успехом и опытом, включаются в общий термин «работа по обслуживанию клиентов». Профессии, перечисленные ниже, играют решающую роль в пути клиента. Он начинается с помощи потребителям в выборе при покупке и заканчивая поддержкой после покупки, помогая им понять и внедрить свои продукты и убедиться, что их опыт постоянно положительный.
Цель фирмы, характер должности, квалификация и желаемый опыт для квалифицированных специалистов, которые могут принести эту должность, а также преимущества и привилегии работы в вашем бизнесе — все это должно быть включено в должностную инструкцию по обслуживанию клиентов. Убедитесь, что в описании работы четко указано, какой опыт требуется для успеха, потому что работа по обслуживанию клиентов иногда считается начальным уровнем.
Убедитесь, что в следующем описании работы службы поддержки клиентов четко указано различие между требованиями и квалификацией для этой роли. Работа по обслуживанию клиентов часто рассматривается как должность начального уровня, поэтому важно четко указать в описании работы, какие квалификации необходимы для успеха на этой должности, а какие просто необходимы.
Независимо от того, насколько опытен или квалифицирован кандидат, он должен пройти определенный уровень повышения квалификации и обучения, чтобы эффективно предоставлять CS. Убедитесь, что отношение и совместный подход, необходимые представителю отдела обслуживания клиентов для достижения успеха в вашем бизнесе, четко отражены в вашем описании.
Что такое опыт обслуживания клиентов?
Опыт взаимодействия клиента с отделами продаж, поддержки и обслуживания компании до, во время и после сделки составляет весь его опыт обслуживания клиентов.
Каждое взаимодействие потребителя с бизнесом, будь то по телефону или лично, лично или через Интернет, в магазине или в сервисном центре, дополняет или ухудшает этот опыт. Опыт обслуживания клиентов включает в себя все, что угодно, от помощи кому-то выбрать лучший продукт для своих нужд и использовать его должным образом до решения любых проблем, которые могут возникнуть, начиная с поиска продукта или изучения в процессе покупки.
Уровень CS, предлагаемый бизнесом, определяет, доволен ли потребитель и остается ли он с брендом с течением времени или уходит; предлагают ли они это другу или оставляют негативные комментарии для всех. Как мы все знаем, единственный способ удержать клиента, укрепить его лояльность, заложить основу для постоянного бизнеса и гарантировать положительную рекламу из уст в уста — удержание клиента в течение длительного времени значительно более рентабельно, чем постоянное привлечение новых клиентов. те.
Например, кто-то может позвонить в службу поддержки клиентов телекоммуникационной компании, чтобы сообщить о своем текущем телефонном счете. Вместо того, чтобы запрашивать всю идентифицирующую информацию о клиенте и откладывать ее на длительное время, оператор вызова просто подтверждает информацию с помощью одного номера CRN. Затем, успокоив клиента, сразу же предлагает решение его насущной проблемы.
Оператор может сразу внести необходимые исправления и выставить новый счет. Затем он дает клиенту компенсационный кредит за его последующий период оплаты в качестве дополнительного выражения сожаления о проблемах, вызванных ошибкой выставления счетов. Нельзя отрицать, что обслуживание было превосходным.
4 ключевых преимущества для бизнеса
От того, насколько счастливы и преданы клиенты компании сегодня, зависит, насколько они будут удовлетворены и преданы в будущем, благодаря качеству обслуживания клиентов, которое они получают. Кроме того, он играет важную роль в расширении клиентской базы компании и общей прибыльности.
№1. Развитие отношений и доверия с клиентами
Лучший способ привлечь внимание ваших клиентов — подарить им приятное времяпрепровождение. Вы увеличиваете вероятность того, что клиенты будут удовлетворены, когда вы относитесь к ним с уважением и помогаете им во время и после процесса покупки.
Кроме того, это укрепляет доверие к вашим клиентам, которые с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом или бизнесом, который заставляет их чувствовать заботу. В результате бренд и его клиенты развивают прочные связи. Помимо приобретения, опыт обслуживания клиентов бренда является его единственным надежным шансом установить взаимопонимание с потребителями и выделиться среди конкурирующих продуктов.
№ 2. Создание преданных сторонников и благоприятное сарафанное радио
Сегодня клиентам предоставляется множество возможностей и возможностей выбора почти в каждой отрасли, что делает бизнес-операции более динамичными и разрушительными, чем когда-либо. Плохие новости распространяются быстрее, чем когда-либо, из-за того, что социальные сети стали основным игровым полем для потенциальных клиентов и заказчиков. С другой стороны, довольные клиенты, как правило, продвигают компанию в социальных сетях с сильным чувством лояльности.
Поскольку сарафанное радио распространяется быстрее, чем любая форма рекламы, довольный клиент всегда является вашим лучшим союзником. Неудовлетворенный клиент, скорее всего, останется лояльным и направит новых клиентов, но ужасное обслуживание клиентов может привести к плохому пиару бренда.
№3. Создание мощного отличительного признака бренда
В дополнение к фантастическому продукту, компания также имеет отличную репутацию благодаря своей CS. Сегодняшние потребители имеют больше возможностей, потому что больше брендов и предприятий продают сопоставимые товары и услуги. В настоящее время это так же важно для принятия решений о покупке, как качество продукта и цена в результате расширения рынка. Например, почему деловой путешественник должен предпочесть один отель другому, если оба предлагают отличные условия проживания по сопоставимым ценам? Их всегда заставляют чувствовать определенным образом, и их общий, часто неосязаемый «опыт» имеет значение.
Одна негативная встреча — это все, что нужно покупателю, чтобы сменить бренд. Вы можете не только превзойти конкурентов, но и постоянно удерживать клиентов благодаря превосходному обслуживанию клиентов.
№ 4. Разработка превосходных товаров и услуг
В их отчетах и записях можно найти информацию о пути клиента, болевых точках клиентов и тенденциях использования продуктов или услуг. Более конкурентоспособное предложение можно создать, адаптировав эти знания и применив их к дизайну продукта или услуги. Это также может напрямую привести к экономии затрат, дополнительному доходу или даже к инновациям, способствующим развитию рынка. Бренды должны стратегически использовать структурированные и неструктурированные данные из каналов CS, включая колл-центры, онлайн-справочные службы, чат-боты и страницы в социальных сетях, чтобы создать успешный общий опыт работы с клиентами.
Каковы шесть столпов обслуживания клиентов?
Для его описания можно использовать шесть столпов CS: персонализация, честность, ожидания, разрешение, время и усилия, а также эмпатия. Столб может получить только максимальное значение 10.
Каковы три важных качества обслуживания клиентов?
По сути, три «P» профессионализма, терпения и мышления «человек в первую очередь» являются тремя ключевыми компонентами хорошего CS.
Каковы 5 А обслуживания клиентов?
Это буквы «А»:
- Подтверждение: Сообщите клиенту, что вы его услышали.
- Извинитесь (если требуется): при необходимости принесите искренние извинения.
- Ответить (и спросить): представить предлагаемое решение, узнать подробности и заново сформулировать проблему.
- Затем проанализируйте данные. Определите основной источник проблемы, если первоначальный подход не помог ее решить.
- Корректировка: внесите изменения на основе того, что вы узнали.
Обзор
Сегодня в мире CS все решает клиент. Поэтому специалисты по обслуживанию клиентов должны поддерживать их успех. Никогда не забывайте, что, повышая успех ваших клиентов, а также прибыль, вы позволите своей компании расширяться.
Статьи по теме
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
- УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА: способы повысить удовлетворенность клиентов
- Как служба поддержки может повысить удовлетворенность клиентов
Рекомендации
