Термин «обслуживание клиентов» относится к тому, как клиент относится к помощи, которую он получает от фирмы до и после совершения покупки. Увеличение продаж может быть достигнуто за счет усилий по маркетингу и продажам, но повторные заказы и рекомендации от довольных клиентов являются истинной наградой за предоставление превосходного обслуживания. Опыт обслуживания клиентов способен построить или разрушить предприятие. В этой статье объясняется, как написать резюме службы поддержки клиентов. Некоторые примеры обслуживания клиентов и вопросы для интервью также включены в эту статью. Насладиться поездкой!
Что такое опыт обслуживания клиентов?
Термин «опыт обслуживания клиентов» относится к совокупным впечатлениям клиента от отделов продаж, поддержки и обслуживания компании до, во время и после транзакции. Каждое взаимодействие потребителя с бизнесом, будь то по телефону или лично, лично или онлайн, в магазине или в сервисном центре, увеличивает или уменьшает его общее впечатление от него. Обслуживание клиентов включает в себя все: от помощи в поиске лучшего продукта для их нужд до его правильного использования и решения любых проблем, которые могут возникнуть. Он начинается, когда кто-то ищет или исследует конкретный продукт, который он намеревается купить, и заканчивается, когда он совершает покупку.
Все зависит от качества обслуживания клиентов, которое предлагает бизнес. Опыт обслуживания клиентов определяет, доволен ли потребитель и остается ли он с брендом с течением времени или уходит; предлагают ли они это другу или дают отрицательный отзыв. Это единственный способ гарантировать удовлетворенность клиентов, положительные отзывы и повторные заказы. И, как мы все знаем, удержание клиента в течение длительного времени значительно более рентабельно, чем постоянное привлечение новых.
Например, если у вас есть вопросы о текущем счете за телефон, вы можете позвонить в службу поддержки вашего поставщика услуг связи. Оператор вызова быстро проверяет информацию с помощью одного номера CRN, вместо того, чтобы запрашивать полные идентификационные данные клиента и откладывать их на длительное время. А затем без промедления предлагает решение насущной проблемы клиента, успокаивая его.
Стратегии улучшения качества обслуживания клиентов
Вот несколько стратегий для улучшения качества обслуживания клиентов:
№1. Спросите об отзывах клиентов
Только мнение клиента имеет значение при обеспечении фантастического клиентского опыта. Вы можете следовать всем правилам и процедурам, но если ваши клиенты недовольны, они тоже не будут довольны. Лучший способ развивать свой бизнес — это прислушиваться к своим потребителям и использовать их мнение для внесения изменений на основе того, что они вам сказали. Это не только заставит ваших нынешних клиентов чувствовать себя ценными, но и сделает ваш продукт более привлекательным для новых.
№ 2. Сопереживайте и развивайте эмоциональную связь
Люди занимаются бизнесом, и у людей есть чувства. Когда компании не видят в клиентах людей, а не цифры, они часто не обеспечивают клиентский сервис. Это настоящий человеческий опыт взаимодействия с брендами, их товарами и услугами. Вы можете «очеловечить» обслуживание клиентов, сочувственно отвечая своим клиентам.
№3. Предлагайте различные способы связи
Если бы вы опросили клиентов о том, как лучше всего связаться с вами, вы могли бы получить десять разных ответов. Теперь у клиентов есть доступ к беспрецедентному разнообразию каналов связи, включая электронную почту, телефон и платформы для обмена сообщениями. Клиенты ценят гибкость вариантов обслуживания так же высоко, как и любой другой аспект положительного взаимодействия с компанией.
№ 4. Автоматизация баланса с человеческим прикосновением
Чтобы повысить скорость и эффективность обслуживания, можно эффективно автоматизировать определенные элементы обслуживания клиентов, которые в большей степени ориентированы на процессы. Чат-ботов можно настроить для выполнения различных задач, включая ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), предоставление демонстраций продуктов и инструкций, а также разрешение простых жалоб.
Существует предел как того, насколько автоматизация может справиться сама по себе, так и того, насколько ваши потребители будут удовлетворены автоматическими ответами. После определенного момента большинство людей предпочитают говорить с живым человеком, чем сообщать о проблеме машине.
№ 5. Упростите получение помощи
Самообслуживание — отличный способ дать вашим потребителям возможность находить нужные им ответы, даже не разговаривая с человеком, но это может оттолкнуть других. Упростите для клиентов поиск любых функций самообслуживания, которые вы предлагаете, и запросите помощь, если они не могут решить свои проблемы с помощью этих средств. Нет ничего более неприятного, чем когда поставщик услуг превращает то, что должно быть простым процессом (например, поиск ответа на вопрос в справочном центре), в дополнительную работу для пользователя.
Примеры опыта обслуживания клиентов
Ниже приведены некоторые примеры опыта обслуживания клиентов:
№1. Оправдания и объяснения не приносят пользы обслуживанию клиентов
Негативное обращение со службой поддержки клиентов также может быть результатом неотзывчивых или нечувствительных представителей службы поддержки клиентов или систем, которые отмахиваются от жалобы клиента бесполезным объяснением, а не реальным исправлением.
Кто-то, например, мог взять такси для заранее определенного расстояния и получил завышенную плату от водителя. Когда потребитель поднял тот же вопрос в чате обслуживания клиентов, сотрудники дали краткий ответ, отрицая какие-либо правонарушения со стороны организации.
Этот клиент, вероятно, остался бы, считая это единичным случаем, если бы водитель такси был более внимателен и должным образом обучен этике или обслуживанию клиентов, или если бы служба поддержки клиентов уделяла ситуации больше внимания.
Многие компании выстояли на протяжении многих лет из-за того, что уделяли особое внимание удовлетворенности клиентов. Бессмысленно иметь продукт, который не делает покупателя счастливым во время или после покупки. Это справедливо даже в том случае, если продукт инновационный, а поставка качественная.
№ 2. Достучаться до клиентов, где бы они ни находились — Tesla
Tesla — одна из компаний, предоставляющих клиентам быстрое и удобное обслуживание, где бы они ни находились. Если у вас есть Tesla, вы можете быть спокойны, зная, что получите быстрое и удобное обслуживание в любое время и в любом месте. Где бы вы ни находились и что бы ни случилось с вашим автомобилем, вы всегда можете рассчитывать на помощь, если вам достаточно одного телефонного звонка. Вместо того, чтобы заставлять клиентов часами стоять в очереди в сервисном центре, Tesla приедет к вам домой и обслужит ваш автомобиль в удобное для вас время.
Клиенты готовы платить больше за удобство, о чем свидетельствуют высокие цены Tesla и качество обслуживания, которое она предоставляет взамен. Это потому, что они бережно относятся к обслуживанию клиентов, чтобы их клиенты остались довольны.
Резюме обслуживания клиентов
Представители службы поддержки клиентов часто являются первым (а иногда и единственным) контактным лицом для клиентов компании. Поэтому качество взаимодействия клиента с фирмой во многом зависит от эффективности ее вспомогательного персонала. Тебя волнует такое испытание? Если это относится к вам, вы могли бы заняться обслуживанием клиентов как профессия. Самое время сделать это сейчас, потому что многие компании сосредотачиваются на обслуживании клиентов, чтобы выделиться среди конкурентов.
Но сначала вам нужно получить работу, а это значит произвести впечатление своим резюме в сфере обслуживания клиентов.
Советы по написанию профессионального резюме по обслуживанию клиентов
Хотя может показаться заманчивым перечислить каждую работу, которую вы когда-либо выполняли, и все навыки, которые вы когда-либо приобретали, в своем резюме по обслуживанию клиентов, делать это необязательно. Если вам нужно использовать крошечный шрифт, чтобы уместить все на одной странице, никто не сможет его прочитать, поэтому это может быть даже больше вредно, чем полезно. Если вы хотите, чтобы ваше резюме выделялось из толпы (и чтобы вас пригласили на собеседование), используйте эти рекомендации.
№1. Держать его коротким
Ваша соответствующая история работы должна быть сжата на одной странице, максимум, если у вас нет обширного опыта в бизнесе обслуживания клиентов, насчитывающем десятилетия. Чтобы не загромождать страницу, не указывайте вакансии старше 10 лет.
№ 2. Сделайте его легким для чтения
У вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание занятого рекрутера, поэтому сделайте свое резюме легко читаемым, разделив его на четкие разделы (например, профессиональный опыт, соответствующие способности, образование и сертификаты). Используйте маркеры с краткими описаниями вместо расширенных абзацев, чтобы текст было легче просматривать.
№3. Включите резюме резюме обслуживания клиентов
Несмотря на то, что объективные утверждения для резюме представителей службы поддержки клиентов устарели, хорошо написанное резюме может подчеркнуть ваши наиболее востребованные навыки и опыт. Если у вас нет опыта обслуживания клиентов, обязательно укажите свои навыки межличностного общения и другие передаваемые способности.
№ 4. Используйте ключевые слова
Программное обеспечение ATS — популярный инструмент, используемый в настоящее время менеджерами по найму для проверки кандидатов перед просмотром резюме. Если ваше резюме не содержит правильных ключевых слов, программа немедленно отклонит его, еще до того, как человек сможет его просмотреть. Включите несколько ключевых фраз из описания работы в важные места вашего резюме.
№ 5. Адаптируйте свое резюме по обслуживанию клиентов для каждой позиции
У менеджера по найму создастся впечатление, что вы провели исследование и заботитесь о компании и должности, на которую претендуете, если вы потратите время на то, чтобы адаптировать свое резюме к каждой должности, на которую вы претендуете. Создайте резюме, которое читается так, как будто оно было написано специально для должности, на которую вы претендуете (это поможет вам с ключевыми словами), и которое фокусируется исключительно на талантах, которые будут использоваться в этой работе.
№ 6. Знайте, что оставить
В написании резюме меньше часто означает больше. Не отвлекайте потенциального работодателя от причин, по которым он должен хотеть нанять вас, путем включения устаревшей информации или личных данных. Ваш профессиональный выстрел в голову и стремления к оплате также должны быть исключены из вашего резюме, потому что они могут привести к тому, что оно будет отклонено.
№ 7. Вычитай это
Хотя вам, возможно, не терпится отправить свое резюме, вы потратите немного больше времени на проверку правописания. Перед отправкой убедитесь, что ваше резюме не содержит ошибок, или, что еще лучше, попросите друга (желательно с отличными знаниями грамматики) вычитать его для вас.
Работник службы поддержки клиентов должен обращать внимание на детали, независимо от того, имеет ли он многолетний опыт работы или ищет работу начального уровня. Грамматические и орфографические ошибки могут создать впечатление, что вы неорганизованны или небрежны.
Вопросы об опыте обслуживания клиентов
Как узнать, будет ли яркий и полный энтузиазма потенциальный клиент-сервис преданным и эффективным членом команды? Не существует надежного способа определить пригодность кандидата для обслуживания и поддержки клиентов, за исключением изобретения машины времени, поэтому ваше собеседование является одним из самых важных ресурсов, которые вы имеете в своем распоряжении. Вот несколько вопросов для собеседования по обслуживанию клиентов, с которыми вы можете подготовиться, отправляясь на собеседование по обслуживанию клиентов:
- Каковы некоторые характеристики отличного обслуживания клиентов?
- Почему вам интересна эта роль?
- Какая компания предоставила вам лучший сервис? Почему?
- Расскажите мне о случае, когда у вас был плохой опыт работы со службой поддержки клиентов компании.
- Есть ли разница между обслуживанием клиентов и поддержкой, и если да, то какая?
- У вас есть пример отличного обслуживания клиентов, которым вы хотели бы поделиться?
- Вам когда-нибудь приходилось иметь дело с трудным клиентом? Что вы сделали и как бы вы поступили по-другому сейчас?
- Вы когда-нибудь нарушали правило, чтобы помочь клиенту? Прошу просветить меня по обстоятельствам и решению.
- Были ли у вас случаи, когда клиент выражал недовольство вашей работой? Куда вы пошли дальше с критикой?
- Пожалуйста, опишите свой опыт общения с клиентом, с которым у вас возникли проблемы, и как вы с ним справились.
- Каков наилучший способ помочь клиенту, который разговаривал с несколькими агентами, но не получил необходимой помощи?
- Расскажите мне о случае, когда клиент сообщил о технической проблеме, и вы не смогли ее решить. Как вы решились на это, и каков был результат?
Почему важен опыт обслуживания клиентов?
Ниже приведены причины, по которым опыт обслуживания клиентов важен:
№1. Развитие отношений и доверие клиентов
Удовлетворение и превышение ожиданий ваших клиентов начинается с исключительного обслуживания клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов гарантировано, если вы относитесь к ним с уважением и помогаете им на протяжении всего процесса покупки и после него.
№ 2. Привлечение преданных сторонников и отличная молва
Сегодня клиентам предоставляется множество возможностей и возможностей выбора почти в каждой отрасли, что делает бизнес-операции более динамичными и разрушительными, чем когда-либо. Поскольку социальные сети служат центром как для потенциальных, так и для существующих клиентов, слухи о любых несчастьях быстро распространяются. И наоборот, счастливые потребители часто становятся преданными защитниками бренда на таких платформах, как Twitter и Facebook.
Довольный клиент обычно является вашим лучшим представителем, поскольку молва распространяется быстрее, чем любая форма рекламы. Отрицательный опыт обслуживания клиентов может нанести ущерб репутации компании, но довольные клиенты будут продвигать ваши продукты и услуги другим.
№3. Создание уникального торгового предложения
Компании, которые отдают приоритет отличному обслуживанию клиентов в дополнение к фантастическому продукту, всегда впереди конкурентов. Количество брендов и предприятий, предлагающих сопоставимые товары и услуги, теперь дает потребителям дополнительные возможности. По мере роста отрасли потребители стали больше ценить отличное обслуживание клиентов в дополнение к низким ценам. Бизнес-путешественник может захотеть узнать, почему он должен выбрать один отель, а не другой, когда оба они предлагают сопоставимые услуги и цены, но по разным причинам. В конечном счете, это «опыт», который есть у людей, и их эмоциональная связь с ним.
№ 4. Разработка лучших продуктов и услуг
Информацию о пути клиента, болевые точки клиентов и тенденции использования продуктов и услуг можно найти в отчетах и записях службы поддержки клиентов. Более конкурентоспособное предложение можно создать, адаптировав эти знания и включив их в дизайн продукта или услуги, что может немедленно привести к экономии средств, дополнительному доходу или даже инновациям, способствующим развитию рынка. Бренды должны стратегически использовать огромное количество информации, доступной как в структурированной, так и в неструктурированной формах, предоставляемой через каналы обслуживания клиентов (такие как колл-центр, онлайн-служба поддержки, боты и страницы в социальных сетях).
Каковы качества хорошего обслуживания клиентов?
Вот качества хорошего обслуживания клиентов:
- Максимизируйте свою интерактивность.
- Соберите максимум отзывов.
- Создайте хорошую экспозицию.
- Развивайте инклюзивность.
- Будьте в центре внимания в общении.
- Иметь прозрачность.
- Всегда делайте больше, чем ожидали.
Каковы 4 компонента клиентского опыта?
Удовлетворенность клиентов, постоянство качества, эффективные точки соприкосновения и внимание всей организации к клиенту — четыре основных компонента отличного клиентского опыта.
Заключение
Когда клиенты сталкиваются с проблемами, на помощь может прийти служба поддержки клиентов. Клиенты станут защитниками бренда на всю жизнь, если вы предложите быстрый и полезный сервис, который поможет им встать на ноги. Опыт обслуживания клиентов вашего клиента, несомненно, определит рост вашей компании. Так почему бы не поработать над лучшим обслуживанием клиентов для быстрого роста вашего бизнеса?
Статьи по теме
- КАК КУПИТЬ АКЦИИ TESLA: все, что вам нужно знать
- Логотип Tesla: история и значение логотипа
- КАК TESLA ЗАРАБАТЫВАЕТ ДЕНЬГИ В 2023 ГОДУ: бизнес-модель
- ЧТО ТАКОЕ РЕЗЮМЕ НА РАБОТУ: как оно должно выглядеть и как его написать
- Что включить в резюме: 10+ бесплатных советов, которые нужно включить в хорошее резюме
Рекомендации
