Хотите узнать о некоторых лучших примерах обслуживания клиентов? Я всегда думаю о Starbucks, когда речь заходит об организациях, обеспечивающих исключительное обслуживание клиентов, и вот почему…
Установление стандартов обслуживания и обучение персонала их соблюдению — не единственный способ добиться успеха. Все дело в культивировании культуры обслуживания, которая поощряет персонал добавлять свои собственные уникальные штрихи.
Подумайте об этом: к 2023 году потребители смогут обрабатывать 85 процентов своих взаимодействий, даже не разговаривая с человеком. В современном мире SoLoMo клиенты с большей вероятностью проведут собственное исследование вашей фирмы, прежде чем связаться с вами, и у вас будет только один шанс произвести хорошее первое впечатление.
Кофейный гигант Starbucks известен своим превосходным обслуживанием клиентов. Хорошо это или плохо, но стратегия компании помогла ей завоевать мировое признание. На недавнем вебинаре под названием «Последняя цифровая миля: координация каналов, данных и дизайна для процветания в цифровом мире,Джанет Бэйли, директор по обслуживанию клиентов Starbucks, поделилась своими лучшими предложениями по цифровому обслуживанию клиентов. Мы подробно рассмотрим последние в этом тексте.
Прежде всего, давайте начнем с основ…
Служба поддержки клиентов Starbucks: обзор
Согласно реальной истории, Франк Луво, Вэй (его имя азиатского происхождения), его приятель, пригласил других друзей присоединиться к нему на кофе в Starbucks в Женеве (это было как раз перед ограничениями COVID-19). В ожидании прибытия своих спутников он купил кофе, и, как это принято в Starbucks, дежурный попросил, чтобы его имя было написано на чашке. Имя Вэй не было известно в Женеве, поэтому официант нацарапал на чашке «Уэйн». Вэй вежливо исправил ошибку дежурного.
Затем он сделал глоток своего любимого кофе, а затем подумал, что пришло время для второго кофе, потому что его друзья опоздали. По логике, на этот раз дежурный должен был все сделать правильно.
Вместо этого, взглянув на Вея еще раз и, возможно, вдохновившись его одеждой (хорошо ухоженный темный костюм), он нацарапал «Брюс Уэйн» на новой чашке, установив связь с личностью персонажа DC Comics, стоящего за Бэтменом.
Это сопровождалось заговорщической улыбкой. Забавная чушь завершилась закономерным завершением рисунка летучей мыши над именем Бэтмена, четко напечатанным на последней чашке, когда пришло время третьего кофе (приятели в итоге приехали — «ужасно» опоздали, как говорят в Лондоне). Так как
Фрэнк сказал бы, что в тот день был раскрыт супергерой, и это был не кто иной, как Вэй, постоянный клиент.
Что такое превосходство в обслуживании?
Хороший сервис с точки зрения бренда или компании — это последовательное выполнение того, что обещал бренд, будь то люксовый или стандартный бренд.
Уровень качества обслуживания следует оценивать в соответствии с обещаниями бренда, а не в абсолютном выражении. То есть, в случае Starbucks, «Мы не в кофейном бизнесе, обслуживаем людей, а в бизнесе, где люди обслуживают кофе». по словам его основателя Говарда Шульца. Starbucks уделяет первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, поэтому и кофе, и обслуживание следуют другой философии: подходу, ориентированному на людей.
Делает ли это кофе Starbucks превосходным?
Нисколько! Отличие означает, что обслуживание и опыт оцениваются по их способности предоставить обещанный опыт, а не по сравнению с другими поставщиками кофе.
Рассмотрим пример картонной чашки.
Как можно ожидать, что кофе в картонной чашке будет подан с каким-либо уровнем совершенства?
В Starbucks картонная чашка не является средством величия, в отличие от тонкой фарфоровой чашки в другой кофейне. Обещание бренда связано с клиентским опытом: подход, ориентированный на людей, при котором вам подадут кофе с вашим именем, предпочитаемым вкусом и размером, и, самое главное, в красивом месте. Вы можете расслабиться и дождаться своих приятелей в Starbucks, поработать или взять с собой кофе и отправиться на следующую встречу.
В случае с другом Фрэнка Веем из Starbucks, я чувствую, что мы ясно видим, как сотрудник идет все выше и выше. Персонал мог бы сразу же исправить имя и извиниться за опечатку с самого начала. Вместо этого сотрудник принял правильное решение создать уникальный клиентский опыт, которым Вэй может поделиться с другими.
На мой взгляд, превосходное обслуживание расцветает, когда клиентский опыт уникален, построен с особой заботой о клиенте или госте, эмоционален и, в конечном счете, запоминается.
Читайте также: ЛОГОТИП STARBUCKS: эволюция, значение, модели брендинга и советы
В этом примере со Starbucks мы видим не только правильное обслуживание, но и правильное мышление сотрудников, которое отражается в результатах, превосходящих все ожидания.
Starbucks и другие организации обеспечили рабочую атмосферу и культуру обслуживания, которые позволили сотрудникам не только решить, что лучше для потребителя, но и разработать решения для каждого клиента в конкретной обстановке, которые обеспечат уникальный и запоминающийся опыт.
И когда дело доходит до управления качеством обслуживания, это важный урок, который нужно помнить.
Высокое качество обслуживания предполагает не только точное выполнение и операционные аспекты вашей организации, но и предоставление каждому из ваших сотрудников возможности выполнить обещание вашего бренда. Это признание того, что клиентский опыт вашего бренда является критически важным компонентом. Это все о:
- создание видения, которое мотивирует вашу команду
- выражение убеждений вашего бренда
- выражая, что значит для ваших сотрудников «жить» вашим брендом
- обеспечение синхронизации инициатив вашей компании, бренда и обслуживания клиентов
- быть подлинным: подлинные бренды приносят подлинный опыт
Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники помогли вам выполнить обещание вашего бренда, у вас должна быть взаимная связь с ними. По сути, это партнерство между вами и вашими сотрудниками, если вы продемонстрируете свою ценность и благодарность им и их усилиям.
Читайте также: Сотрудник месяца: лучшие практики, шаблоны и идеи
Даже незначительная заминка может превратиться в полезный опыт в этом отношении, поскольку в конце дня «люди забудут, что вы сказали, они забудут, что вы сделали, — но они никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать» ( Майя Энджелоу)
Превосходство в обслуживании: создание клиентского опыта, который строит отношения
Сегодня 84% клиентов считают, что опыт компании, например Starbucks, так же важен, как и ее продукты или услуги. Только 8% клиентов говорят, что они получают «лучший опыт», в то время как 80% компаний считают, что да.
В чем причина этой паузы в обслуживании клиентов? Как нам, как руководителю сервисной компании, подходить к этому? Как создать сервис-ориентированную культуру? Как мы можем определить динамику совершенства — которая также является динамикой создания ценности в «цепочке прибыли от услуг на работе» — как группы?
Недостаточно предоставить «отличный сервис», чтобы превратить потребителя в защитника бренда. Если вы относитесь к своим клиентам с уважением, они будут уважать ваш бренд. Работа над обслуживанием клиентов повысит популярность бренда среди вашей целевой аудитории и вдохновит людей рассказать другим о том, что им нравится в вашей компании. Конечно, операционное превосходство должно сочетаться с обслуживанием клиентов, если ваша фирма хочет достичь положения, при котором каждое общение с клиентом оставляет незабываемые впечатления.
Это поможет в развитии долгосрочных отношений с потребителями, а также лояльности к бренду. Когда член вашей команды устанавливает эмоциональную связь с покупателем, как в примере со Starbucks, достигается наилучшее качество обслуживания клиентов. Клиенты становятся лояльными, потому что они эмоционально привязаны к вашему продукту или услуге и помнят, что они чувствуют, когда используют их.
Читайте также: ЛОГОТИП NIKE: история отличного брендинга!!!
Важные вопросы, которые вы должны задать себе, если хотите предоставить отличный сервис:
- Какова цель нашего бренда и организации с точки зрения обеспечения ценности для своих клиентов?
- Насколько хорошо мы знаем наших клиентов и что они ожидают от нас?
- Помимо наших продуктов/услуг и процедур, как создается и увеличивается ценность?
- Насколько хорошо мы обеспечиваем приятное обслуживание клиентов?
- Как наша организация поощряет и расширяет возможности своих сотрудников для обеспечения отличного обслуживания?
- Каков уровень вовлеченности нашей команды?
- Как наша команда повышает ценность наших клиентов и предоставляет уникальный опыт?
- Как культура обслуживания нашей компании способствует созданию ценности для наших клиентов?
- Какие инструменты мы даем нашим сотрудникам, чтобы они полностью приняли принципы нашего бренда и стали лучшими его представителями?
Здесь важны люди: если вы относитесь к своим сотрудникам и клиентам как к людям, все остальное встанет на свои места. Если вы относитесь к своим сотрудникам как к партнерам, они превзойдут все ваши ожидания. И если вы будете думать о своих клиентах и сообществах как о «людях, которым вы служите», у вас сформируется прочная связь с ними, и они будут возвращаться снова и снова.
Почему Starbucks делает все правильно, когда дело доходит до обслуживания клиентов
Сейчас 5:XNUMX, и вам нужно тихое место, чтобы закончить важную презентацию. Дома вас занимают видеоигры; на работе, с другой стороны, на вашем столе гора бумаг. Что вам действительно нужно, так это «третье место», место, где вы можете спокойно работать, наслаждаясь кофеином.
Это привлекательность Starbucks, кофейни, которая построила репутацию на этой философии с 1971 года. Не только это, но и одна чашка Venti за раз, они обеспечивают одно из лучших в отрасли обслуживание клиентов. Starbucks знает, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
Он продолжает расти и придумывать новые методы, чтобы предложить своим клиентам больше, чем просто обжигающий горячий кофе и изысканный латте, и вот почему они каждый раз делают это правильно.#
№1. Они обращают внимание на своих клиентов
Starbucks выпустила «Мою идею Starbucks» в 2008 году, что было гениальным ходом. Идея заключалась в том, чтобы предоставить клиентам более удобный способ высказывать предложения и жалобы, чем ящик для предложений.
В результате более 300 идей микросайта были реализованы в точках Starbucks по всему миру. Новый аромат Hazelnut Machiatto, бесплатное угощение на день рождения и даже культовые зеленые спреи, которые теперь находятся на прилавке самообслуживания рядом с салфетками и рукавами, — вот лишь некоторые из основных моментов. Все это произошло в результате того, что мы выслушали пожелания клиентов и внесли соответствующие коррективы.
№ 2. Они инвестируют в брендовые товары
Независимо от того, раздаются ли они бесплатно или продаются в сувенирном магазине, индивидуальные рекламные подарки всегда ценны. Благодаря привлекательным дорожным кружкам, стаканам и керамическим кружкам с логотипом русалки Starbucks знает все о ценности.
Каждый сезон они меняют посуду для напитков, чтобы их преданным поклонникам было интересно. Кружки Starbucks теперь являются одними из самых известных рекламных предметов всех времен! Они даже появлялись в таких популярных фильмах, как «Дьявол носит Prada», и в популярных шоу, таких как «Секс в большом городе». Это еще раз доказывает, что отличный рекламный продукт всегда в центре внимания!
№3. Они обеспечивают расслабляющую среду для всех
Starbucks создал приятную и гостеприимную атмосферу. Покупатели чувствуют себя в своих магазинах непринужденно, потому что каждый аспект, от освещения до мебели, был тщательно изучен.
Возьмем, к примеру, круглые столы, которые были предназначены для того, чтобы одинокие люди чувствовали себя менее одинокими, одновременно позволяя общаться большим группам. Эта опция полезна для всего: от учебных занятий до деловых встреч.
Это также демонстрирует внимание Starbucks к деталям. Они создали гостеприимную атмосферу, которая побуждает людей возвращаться снова и снова, что является целью любого успешного бизнеса.
4. Они дают бонусы
Мои награды Starbucks, которая началась в апреле 2016 года, представляет собой программу лояльности, которая вознаграждает постоянных клиентов привилегиями и преимуществами. За каждый потраченный 1 доллар вы получаете две «звезды», которые можно обменять на бесплатные напитки, возможность оплаты по телефону и быстрое прохождение через очередь. Вы даже можете получить уникальную карту Starbucks Rewards Visa®, если вы очень преданы своему делу.
Людям нравится My Starbucks Rewards, потому что они получают что-то бесплатно и имеют лучший опыт работы с мобильным приложением. Это аспекты обслуживания клиентов, которые никогда не следует упускать из виду.
Уроки обслуживания клиентов от Starbucks
Starbucks теперь стоит рядом с такими мировыми брендами, как Apple, Coca-Cola и Google.
Все эти предприятия хорошо известны в Соединенных Штатах и во всем мире, и для кофейни занять такое престижное место — не что иное, как выдающееся событие.
Когда вы впервые думаете об открытии кофейни, ваша первая мысль может быть связана с продажами. Однако то, что Starbucks сделала действительно хорошо, — это создание положительного опыта обслуживания клиентов. Итак, вот несколько выводов об обслуживании клиентов Starbucks:
№1. Встречайте своих клиентов там, где они хотят, чтобы их встречали
Найдите пустое пространство и платформу, на которой ваша аудитория обращается к вам, и сосредоточьтесь на ней. У Starbucks в общей сложности 35 миллионов лайков в Facebook, 8 миллионов подписчиков в Twitter и 4.8 миллиона подписчиков в Instagram.
На этих платформах Starbucks всегда запрашивает мнение и участвует в разговоре со своими клиентами.
# 2. Думай мобильно, мобильно, мобильно!
Неудивительно, что на приложение Starbucks Card приходится 18% всех транзакций. Сегодняшние потребители проводят больше времени со своими телефонами, чем с любым другим гаджетом. Очень важно персонализировать ваш мобильный опыт для вашей целевой аудитории.
Так что задавайте важные вопросы, такие как; Им удобнее пользоваться приложением? Возможен ли сайт, оптимизированный для мобильных устройств? Когда ваши клиенты посещают ваш мобильный сайт и/или приложение и как часто они это делают?
№3. Сделайте персонализацию приоритетом
Starbucks понимает, что опыт так же важен, как и продукт. Каждый магазин Starbucks выглядит так же, как и другие, но адаптирован к местным условиям. Ваш кофе подают бариста, которые знают ваше имя. Если это не совсем то, что вы просили, они исправят это и спросят, как они могут улучшить ваш опыт.
Starbucks только что объявила о партнерстве со Spotify, в рамках которого сотрудники будут создавать индивидуальные плейлисты для каждого магазина.
# 4. Помогите клиентам принять решение, задавая вопросы
Задавая вопросы, вы можете помочь клиентам в принятии решений. Знаете, что отличает Starbucks от других брендов? Они не только принимают заказы; они также решают проблемы.
Бариста Starbucks задают вопросы, и это очень эффективная процедура, которая помогает клиентам эффективно завершить транзакцию. В результате вы часто будете слышать, как они спрашивают нового клиента: «Вы предпочитаете кофе или чай?» «Хочешь кофе горячим или со льдом?»
По сути, вы потеряете клиентов, потому что они не знают, чего хотят, но если вы зададите им вопросы, чтобы помочь им принять решение.
# 5. Знайте имена своих клиентов
В Starbucks бариста пишет ваше имя на чашке для капучино и объявляет ваше имя за стойкой. Знание имен ваших клиентов — это только начало того, чтобы узнать их лучше и удержать их в качестве клиентов.
Также познакомьтесь с ними поближе. Персонал Starbucks знаком не только с именами своих клиентов, но и с их личной жизнью и предприятиями. Они знают, писатель ли Роджер или Салли встречается со своими друзьями каждую пятницу в полдень, чтобы спланировать их субботний вечер.
# 6. Недовольные клиенты хотят, чтобы вы чувствовали себя ответственными
Это может показаться несправедливым, но поверьте мне, когда я говорю, что разумно брать на себя ответственность за результаты операций ваших клиентов. Не обвиняя клиентов, которые иногда ошибаются, бариста Starbucks всегда обеспечивают лучшее обслуживание клиентов.
Не доказывайте клиенту, что он неправ, иначе он уйдет с множеством негативных историй о вас, чтобы рассказать своим друзьям. Вместо того чтобы сосредотачиваться на том, кто поступил правильно, разрешите конфликт.
# 7. Заставьте ваших клиентов улыбаться
Улыбки кажутся заразительными в Starbucks, и большую часть времени они делают это очень хорошо. Смешным подшучиванием, диалогом или комментарием по поводу новой стрижки бариста вызывают улыбку у своих клиентов.
Приложите усилия, чтобы скрасить дни ваших клиентов, имея дело с ними. Вы увидите, что если вы поднимете настроение своим клиентам, вы сможете их удержать.
# 8. Разрешить как можно больше настроек и персонализации
Допускайте как можно больше индивидуализации и кастомизации. Невозможно не заметить кастомизацию и персонализацию в ваших заказах Starbucks.
Это как если бы потребитель мог выбирать, хочет ли он карамельный макиатто с меньшим количеством порции эспрессо, со льдом или с большим количеством карамели. В результате теперь он известен как «напиток Трои» или «напиток Амабель», а не как «напиток Starbucks».
Беспроблемный опыт обеспечивается за счет настройки в реальном времени или настройки на основе рекомендации бариста. Будьте гибкими во всем, что вы предлагаете своим клиентам, от предложений продуктов или услуг до всего, что вы предлагаете, и они оценят вас за это.
# 9. Не пренебрегайте качеством продукции
В Starbucks никогда не бывает так, чтобы качество не было главной заботой. Это также то, что они делают последовательно и без усилий, как будто это встроено в их ДНК. Конечно, как всемирный бренд, уделяющий большое внимание качеству, Starbucks следует очень эффективному и методичному процессу, чтобы гарантировать, что каждый напиток, который он предлагает потребителям, соответствует определенным критериям качества.
Прилагаем ли мы сознательные усилия для того, чтобы наши клиенты получали высококачественную продукцию? Способны ли наши системы постоянно обеспечивать одинаково высокое качество наших продуктов и услуг?
Takeaways
Starbucks — отличный пример прибыльной корпорации с отличными процедурами обслуживания клиентов. Это не просто заявить об обслуживании клиентов или заботе ради того, чтобы сказать это. Это цель среди партнеров или сотрудников, которые работают на нее.
Тщательное размещение Starbucks эффективной системы и процесса, состоящего из различных точек соприкосновения, таких как начальное приветствие, атмосфера, выкладка продуктов, бариста и процесс оформления заказа, демонстрирует, что компания понимает опыт обслуживания клиентов. От начала и до конца визита они гарантируют, что клиенты будут полностью удовлетворены.
Как подать жалобу в Starbucks?
Позвоните в службу поддержки Starbucks, если вы не можете найти, куда подать жалобу. Номер для звонка: 1-800-782-7282. В Соединенных Штатах у каждого лицензированного Starbucks есть региональный менеджер, который работает непосредственно на Starbucks. Надеюсь, ваши предложения будут переданы руководителю района.
Как отправить жалобу в Starbucks по электронной почте?
Чтобы подать жалобу на Starbucks, вы можете отправить электронное письмо. Адрес для использования [электронная почта защищена].
Как мне получить возмещение от Starbucks?
Если вы по какой-либо причине недовольны своей едой или напитком, Starbucks сообщает на своем веб-сайте, что они с радостью переделают его для вас. Позвоните по номеру 1-800-STARBUCKS, чтобы вернуть неиспользованную карту Starbucks с оригинальной квитанцией (782-7282).
{
«@Context»: «https://schema.org»,
«@Type»: «FAQPage»,
«MainEntity»: [
{
«@Type»: «Вопрос»,
«имя»: «Как мне подать жалобу в Starbucks?»,
«AcceptAnswer»: {
"@напечатайте ответ",
«текст»: «
Позвоните в службу поддержки Starbucks, если вы не можете найти, куда подать жалобу. Номер для звонка: 1-800-782-7282. В Соединенных Штатах у каждого лицензированного Starbucks есть региональный менеджер, который работает непосредственно на Starbucks. Надеюсь, ваши предложения будут переданы руководителю района.
}
}
, {
«@Type»: «Вопрос»,
«name»: «Как мне отправить жалобу в Starbucks по электронной почте?»,
«AcceptAnswer»: {
"@напечатайте ответ",
«текст»: «
Чтобы подать жалобу на Starbucks, вы можете отправить электронное письмо. Адрес для использования [электронная почта защищена].
}
}
, {
«@Type»: «Вопрос»,
«name»: «Как мне получить возмещение от Starbucks?»,
«AcceptAnswer»: {
"@напечатайте ответ",
«текст»: «
Если вы по какой-либо причине недовольны своей едой или напитком, Starbucks сообщает на своем веб-сайте, что они с радостью переделают его для вас. Позвоните по номеру 1-800-STARBUCKS, чтобы вернуть неиспользованную карту Starbucks с оригинальной квитанцией (782-7282).
}
}
] }
Статьи по теме
- КОФЕЙНЫЕ АКЦИИ: 5 лучших кофейных акций 2023 года (+ тарифный план)
- Профиль компании: 10 простых шагов для написания профиля компании
- Программное обеспечение для лояльности клиентов: лучшие бесплатные программы для малого бизнеса
- Удовлетворенность клиентов: 10 типов клиентов, которые убьют ваш бизнес. (Примеры)
