IVR, что означает «интерактивный голосовой ответ», представляет собой тип автоматизированной телефонной системы, которая позволяет вызывающим абонентам взаимодействовать с предварительно записанными сообщениями или технологией преобразования текста в речь через двухтональный многочастотный (DTMF) интерфейс, а также предлагать и получать информации без участия человека. Решения об интерактивном голосовом ответе принимаются вызывающим абонентом; он может предлагать информацию или, если ситуация более сложная, направлять звонящих человеку, который может лучше удовлетворить их потребности. Читайте дальше, чтобы узнать больше о концепции, услугах и преимуществах ivr.
IVR
В 1990-х годах Moviefone использовала технологию IVR в одном из своих самых известных и эффективных приложений. Любителям кино приходилось звонить и предлагать свой почтовый индекс, чтобы получить список близлежащих кинотеатров, фильмы, которые там показывают, и время их показа. Интернет тогда был не так доступен.
В настоящее время продолжается разработка программы интерактивного голосового ответа. Технология обработки естественного языка увеличила количество способов, с помощью которых звонящие теперь могут общаться с компьютерами по телефону. Современное программное обеспечение интерактивного голосового ответа позволяет звонящим устно сообщать о своих желаниях по телефону, а не с помощью системы тонального набора.
Интерактивные системы голосового ответа улучшают качество обслуживания клиентов, предоставляя им возможность получать необходимую им информацию, не звоня в службу поддержки клиентов. Кроме того, это уменьшает количество звонков, поступающих в контакт-центры, что сокращает время ожидания и эксплуатационные расходы для компаний.
Преимущества IVR
Технология IVR помогает организациям в их усилиях по автоматизации и дает им конкурентные преимущества. Среди основных преимуществ:
№ 1. Улучшенное обслуживание клиентов
Без клиентов ни одна компания не может процветать. Таким образом, крайне важно обеспечить положительный потребительский опыт. Согласно нескольким исследованиям, 48% клиентов говорят, что предпочитают звонить в службу поддержки, чтобы решить свои проблемы. Кроме того, гораздо выше вероятность того, что проблема будет решена при первом звонке, потому что они разговаривают с нужным человеком.
№ 2. Клиентский доступ в любое время
Клиенты могут использовать интерактивные системы голосового управления в любое время, в то время как рабочие часы, отпуска и перерывы ограничивают и определяют доступность людей. В любой момент, в том числе в нерабочее время, они могут связаться с вашим контакт-центром и воспользоваться вашими системами интерактивного голосового ответа.
Таким образом, обслуживание клиентов доступно в любое время, когда это необходимо клиенту. Система IVR обеспечивает неограниченный доступ к базовому уровню обслуживания клиентов, однако возможность живого представителя по-прежнему необходима для более сложных запросов в службу поддержки.
№3. Расширенная настройка
Высокий уровень настройки систем IVR укрепляет отношения с клиентами. В каждой системе IVR можно настроить индивидуальные приветствия для известных абонентов. Это возможно, если данные идентификатора вызывающего абонента доступны или если IVR является компонентом более крупной облачной телефонной системы с подключением к CRM.
Кроме того, вы можете записать любое пользовательское приветствие и добавить подсказки, необходимые для перевода вызывающих абонентов в нужные отделы.
№ 4. Сделайте свой бизнес лучше
Даже если ваш бизнес невелик и не обязательно принимает столько звонков, сколько требует технология IVR, она все равно может быть полезной. Из-за того, что один секретарь не может справиться с таким объемом звонков, IVR создает впечатление, что ваш бизнес огромен.
№ 5. Более высокая прибыль компании
Телефон используется для большинства коммерческих взаимодействий и сделок. Многие предприятия по-прежнему используют традиционный метод, при котором живые операторы напрямую отвечают на звонки клиентов.
IVR сокращает расходы на персонал и высвобождает время вашей службы поддержки, предоставляя вам возможность виртуального оператора и администратора. Помимо удовлетворения потребностей ваших клиентов, это способствует более эффективному управлению ресурсами.
Также, поскольку система интерактивного голосового ответа будет работать даже при большом количестве звонков, вы всегда сможете удовлетворить потребности клиентов и сделать их счастливыми, что повысит удержание клиентов (а значит, и прибыль).
№ 6. Больше производительности
Требуется меньше времени, чтобы направить звонящих в нужные отделы или сотрудникам для удовлетворения их конкретных потребностей, что экономит время, затрачиваемое на разговоры с коллегами, чтобы найти лучшее решение, или на перемещение звонящего до тех пор, пока он не получит то, что ему нужно. Недовольство клиентов сильно зависит от времени ожидания ожидания или перевода из одного отдела в другой; следовательно, вы должны попытаться свести его к минимуму.
№ 7. Безошибочный
Большой объем звонков истощает штат сотрудников колл-центра, что приводит к длительному времени ожидания для ошибочно направленных пользователей. Это может существенно повлиять на качество обслуживания клиентов. Когда вы направляете клиента к месту назначения, использование автоматической маршрутизации системы IVR снижает вероятность того, что вы совершите ошибку.
Ограничения IVR
У технологии IVR все еще есть проблемы, которые необходимо оптимизировать, несмотря на преимущества, которые она может принести бизнесу.
Технология интерактивного голосового ответа может облегчить колл-центрам обработку вызовов, но также может раздражать звонящих, если автоматическая система обмена сообщениями слишком сложна в использовании. Длинные предварительно записанные сообщения могут вынуждать звонящих ждать дольше, чем необходимо, чтобы выбрать нужный вариант, что делает клиентов менее довольными.
№ 2. Увеличенное время удержания
Увеличенное время удержания является проблемой для многих систем IVR, несмотря на технологические достижения. Когда агент по обслуживанию клиентов не может сразу обработать запрос звонящего, функция обратного вызова может помочь уменьшить раздражение, позволяя клиентам продолжать свои повседневные дела.
№3. Безличное общение
Когда клиенты звонят в службу поддержки, они уже могут чувствовать себя крайне раздраженными проблемой с товаром или услугой. Из-за того, что запись не может понять их текущую проблему, автоматизированная система обмена сообщениями может заставить их чувствовать себя еще более разочарованными.
Высокие показатели отказов от вызовов и неудовлетворенные клиенты могут быть результатом неправильного внедрения систем IVR. Компании должны быть осторожны при внедрении решений IVR, потому что плохие отзывы и жалобы широкой публики в социальных сетях на плохое обслуживание клиентов могут повредить бренду.
Как работает IVR?
Когда клиент звонит в контакт-центр, он первым делом видит IVR. Предварительно записанное сообщение будет приветствовать звонящего, а затем предоставит ему список опций меню, согласно IVR. Например, пользователям будет предложено нажать 1 или сказать «Сервис», чтобы соединиться с отделом обслуживания, 2 или сказать «Продажи», чтобы поговорить с кем-то из отдела продаж, и так далее.
Вы можете собрать больше данных, прежде чем предпринимать какие-либо действия, с помощью решений для интерактивного голосового ответа, которые позволяют использовать многоуровневые меню. Например, в подменю можно задать вопрос о конкретном продукте, по поводу которого обращается клиент, если он выбирает отдел обслуживания. Это позволяет IVR направлять вызов определенной команде, которая занимается этим продуктом.
Решения для автоматического распределения вызовов (ACD) часто используются в сочетании с IVR. Вызывающие абоненты распределяются по приоритетам и помещаются в очередь ACD с использованием данных, собранных из интерактивного голосового ответа, и метаданных вызова перед отправкой следующему доступному агенту, который лучше всего может помочь клиенту как можно скорее.
Что такое примеры IVR?
подключите свой Ivr к своим внутренним системам, чтобы помочь клиентам самостоятельно обрабатывать простые запросы. Автоматизация IVR приносит пользу обеим сторонам: клиенты получают более быстрое обслуживание клиентов, а вы экономите время, освобождая свою службу поддержки. Ivr может помочь вам автоматизировать частые задачи, как показано в следующих примерах:
- Проверьте баланс своего счета. IVR предоставляет клиентам самую последнюю информацию об остатке на счете.
- Проверить статус заказа. Чтобы проверить статус заказа, клиенты отправляют сведения.
- Поиск продуктов. Звонящие по телефону запрашивают информацию о продукте.
- Оплатить счет. Приложениям IVR не требуется, чтобы агенты колл-центра получали информацию об учетной записи или информацию о кредитной карте.
- Изменить или установить PIN-коды. PIN-код для своей учетной записи или карты может быть установлен или изменен клиентом.
- Рассмотрим опросы. В конце звонка современные системы IVR позволяют оставить отзыв потребителю.
Что такое IVR-проверка?
IVR-верификация — это метод биометрической аутентификации, используемый во время телефонных звонков, в основном в колл-центрах. Это добавляет дополнительный уровень безопасности к каналу, который в основном зависит от людей и поэтому уязвим для мошенничества, вызванного социальной инженерией. Мошенничество может произойти без проверки IVR, используя украденную информацию о клиенте для ответов на контрольные вопросы. Одним из немногих, если не единственным, биометрических методов, доступных колл-центрам, является IVR-верификация. Клиентам проще использовать распознавание голоса, чем идентификацию, основанную на том, что вы знаете, а общение с клиентами занимает меньше времени, что улучшает работу колл-центра.
Где используется IVR?
Системы IVR имеют несколько применений. Автоматизация входящих и исходящих вызовов и маршрутизация вызовов — это два наиболее часто используемых способа. Ниже приведены другие способы, которыми организации могут использовать системы IVR:
- Простые транзакции ввода заказа,
- Переадресация колл-центра,
- Маршрутизация офисных звонков,
- Выборочный поиск информации - некоторые из предлагаемых услуг.
Использование систем IVR для упрощения процедур в других областях также возможно, хотя и более сложным образом.
- Продажи. Используя клавиатуру телефона, системы IVR позволяют клиентам заполнять формы заказов на продажу. После этого продавец получает готовую форму с компьютера.
- Маркетинг. Системы IVR могут использоваться маркетологами для отправки опросов клиентам, чтобы определить их интерес к данному товару или услуге.
- Медицинские отчеты. С помощью системы IVR врачи могут получать копии расшифрованных записей по электронной почте в офис, а также расшифровывать записи пациентов.
Какое другое слово для IVR?
IVR иногда называют системой голосового ответа или меню телефона.
Как банки используют IVR?
Банки используют IVR следующими способами:
- IVR — это инструмент, используемый банками для предотвращения мошенничества. Одной из главных забот в банковском секторе является мобильная безопасность. Клиенты виртуально запрашивают конфиденциальные данные, включая пароли учетных записей, информацию о кредитных картах и многое другое.
- IVR — это инструмент, используемый банками для доставки важных обновлений. Некоторые разговоры между банковскими служащими и клиентами неприятны. Например, обеим сторонам может быть сложно сообщить клиентам о наличии овердрафта.
- IVR используется банками для ответа на рутинные запросы своих клиентов. Потребители постоянно хотят говорить с банками. Люди часто забывают свои пароли, случайно блокируют свои учетные записи или сомневаются в своих кредитах.
Любители телефонных звонков оценят возможность связаться и оперативно решить свой вопрос. Тем не менее, как мы уже говорили, присутствие живых представителей на месте экономически невыгодно. Идеальный выбор — автоматическая голосовая почта.
- IVR используется банками для опросов в конце звонков. Очень важно измерять удовлетворенность клиентов и обслуживание, чтобы улучшать их. Организации могут узнать из опросов, что они делают хорошо, а что нужно улучшить.
Банки могут использовать систему IVR, чтобы задать своим звонящим краткий, но ценный опрос об их опыте в конце разговора.
- IVR используется банками для предоставления надежной и срочной информации.
Время имеет существенное значение для тех, кто потерял или случайно заблокировал кредитную карту. Банки могут использовать меню IVR, чтобы направлять своих клиентов к своим решениям, а не заставлять их посещать отделение или долго ждать по телефону, чтобы поговорить с соответствующим сотрудником.
Заключение
Хорошее программное решение IVR может помочь клиентам чувствовать себя счастливее, а также улучшить работу контакт-центра и KPI. Эффективная интерактивная система голосового ответа может помочь минимизировать время ожидания, помогая потребителям самостоятельно выполнять задачи и извлекать информацию, особенно в периоды большого объема звонков. Технология IVR может помочь быстро и эффективно направлять звонки нужному персоналу колл-центра для обработки запросов клиентов в ситуациях, когда им нужно или они просят поговорить с человеком.
Статьи по теме
- РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ: 19+ облачных решений для любого бизнеса (+ отзывы)
- СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗВОНКАМИ: Как это работает
- Табель учета рабочего времени: что это такое, бесплатные шаблоны и руководство
- ЧТО ТАКОЕ IVR: типы, преимущества и примеры.
Справка
