Отзывы являются эффективным инструментом, который влияет на восприятие потребителя и помогает компании охватить более широкую аудиторию, чтобы привлечь больше клиентов. Кроме того, успешное выполнение этого может повысить узнаваемость бренда. Вы можете создать процедуру, которая будет получать больше ответов и положительных отзывов, если вы научитесь связываться с клиентами и спрашивать их мнение.
В этом посте определяем обзоры, анализируем их преимущества, объясняем как просить отзывы, и предложить несколько различных подходов.
Что такое отзывы клиентов?
Обзоры — это формы обратной связи, в которых пользователи оценивают компанию, продукт или услугу на основе собственного опыта. Чтобы помочь продвигать свой бренд или продукты, компании часто размещают отзывы потребителей на своих веб-сайтах, страницах в социальных сетях или на специальных платформах для отзывов.
На мнение потребителей о компании или продукте может существенно повлиять то, что клиенты пишут в обзорах, которые они часто считают надежными рекомендациями. Информация о предыдущих покупателях может помочь потенциальным клиентам составить первое впечатление о продукте.
Для компаний положительные отзывы повышают их репутацию, в то время как отрицательные обзоры предоставляют информацию о областях, которые они могут улучшить. Отзывы также вызывают доверие, и на их основе потенциальные клиенты часто решают, воспользоваться ли услугой или совершить покупку.
Спрашивать клиентов в нужный момент, в основном, если они удовлетворены обслуживанием, является ключевым моментом для компаний, чтобы получить отличные отзывы. Как только вы можете, сразу после транзакции или окончания разговора, попросите клиента оставить отзыв, чтобы убедиться, что компания все еще свежа в его глазах.
Идеальное время для запроса отзывов:
- когда потребитель возвращается, чтобы совершить еще одну покупку;
- после того, как клиент завершил транзакцию;
- после доставки товара;
- когда клиент выражает удовольствие от оказанной вами услуги.
Преимущества запроса обзора
Обращение к клиентам за отзывом может дать несколько преимуществ, в том числе:
- Улучшенная репутация. Положительные отзывы клиентов могут улучшить восприятие потребителями бизнеса или продукта и придать им больше уверенности, что поможет улучшить репутацию вашей компании.
- Повышение рейтинга. Просьба к своим довольным клиентам оставлять комментарии часто приводит к более высоким рейтингам, чем полагаться на спонтанные отзывы.
- Улучшение отношений с клиентом. Запрашивание отзывов может улучшить отношения с клиентами и превратить счастливых потребителей в влиятельных представителей бренда.
- Дополнительные возможности для улучшений. Отрицательные отзывы клиентов могут дать вам информацию о том, в каких областях вам следует внести определенные улучшения.
- Улучшает рейтинг в поисковых системах. На результаты онлайн-поиска влияют такие факторы, как количество отзывов и средний рейтинг. Более свежие отзывы повышают вашу позицию в результатах поиска, увеличивая трафик на ваш сайт.
- Увеличение конверсии. Положительные отзывы клиентов могут повысить коэффициент конверсии продаж, потому что доказательства того, что ваши продукты приносят пользу другим, могут мотивировать покупателей покупать у вас.
Какие отзывы влияют на клиентов?
Необходимость обращаться за советом к другим людям с таким же опытом — одна из основных причин, по которой покупатели B2B читают отзывы. Важно понимать и распознавать характеристики высококачественных отзывов клиентов, чтобы эффективно собирать и использовать отзывы.
Отличные отзывы обычно имеют четыре характеристики:
- Положительные отзывы часто бывают подробными.. Ищите обзоры, содержащие подробную информацию о продукте, в том числе сведения о продукте и функциях, которые понравились рецензенту.
- Они проверены. Подтвердите личность рецензента, должность и историю покупок, чтобы убедиться, что это законно.
- Положительные отзывы беспристрастны. Проверьте ввод, чтобы убедиться, что никакие предубеждения или другие цели не могут подорвать доверие к обзору.
- Они новые. Соберите обзоры за последние три-шесть месяцев, чтобы убедиться, что материал new. Поскольку рынок программного обеспечения постоянно меняется, многие покупатели высоко ценят новизну.
Как запросить отзыв у клиентов
Попробуйте сделать следующее, чтобы получить отзывы клиентов:
1. Задайте четкие цели
Постарайтесь получить четкое представление о своих целях, прежде чем запрашивать обзор. Например, вы можете собирать мнения о своей службе поддержки клиентов, создавать себе хорошее имя или улучшать результаты своей поисковой системы.
Когда вы решаете, у кого запрашивать отзывы, как к ним обращаться и какую платформу выбрать, знание ваших целей может очень помочь. Вы также можете решить, хотите ли вы, чтобы клиенты оставляли отзывы о продукте, который они купили, или о компании.
2. Знайте, у кого спросить
Решите, от каких клиентов вы хотели бы получить отзывы, и постарайтесь не держать их под контролем, чтобы получить лучший ответ.
Попросите своих сотрудников изучить историю продаж вашей клиентской базы и следить за теми, кто хвалит вашу компанию в социальных сетях. Это практический подход к поиску таких клиентов. Чтобы получить благоприятный ответ, может быть предпочтительнее узнать мнение менее довольных клиентов, прежде чем просить их оставить отзыв.
3. Выберите методы
Существует множество способов запросить отзывы, и лучшая стратегия и платформа будут зависеть от типа организации, с которой вы работаете. Это может помочь вам разработать надежную процедуру, чтобы поэкспериментировать с несколькими подходами, чтобы увидеть, какой из них лучше всего подходит для вашей компании.
В зависимости от того, кого вы просите оставить отзыв, вы можете использовать разные подходы и стратегии. Например, вы можете связаться с конкретными потребителями лично, в то время как другие могут лучше реагировать на электронные письма, SMS или социальные сети.
4. Определите свой подход
Рассмотрите возможность использования шаблонов, доступных в Интернете, если вам нужна помощь в составлении запроса на проверку. Одна из полезных стратегий запроса обзоров – использование вопросов. Вот несколько идей, над которыми следует подумать:
- Где мы можем внести изменения?
- Что мы можем сделать, чтобы получить ваш пятизвездочный рейтинг?
- Не могли бы вы предоставить нам обзор?
- Мы благодарим вас за то, что пришли в наш магазин. Каким был ваш опыт?
- Что вам понравилось больше всего? Что мы можем улучшить, чтобы сделать ваш опыт еще лучше?
5. Попросите отзывы
Вы можете начать свой запрос на проверку, как только узнаете, почему, кто и как запрашивать отзывы. Одновременное применение нескольких методов запросов на проверку может гарантировать постоянный поток текущих мыслей. При планировании предстоящих кампаний подумайте о создании документа или таблицы, в которой будет отслеживаться, кто, когда и какой ответ дал вам человек.
6. Оперативно отвечайте на отзывы
Выстраивание отношений с вашими потребителями может помочь вам реагировать на положительные и отрицательные отзывы. Попробуйте использовать свой ответ, чтобы вызвать активность и участие, выражая благодарность.
Независимо от типа потребительских отзывов, быстрое реагирование на них может помочь вам убедить клиентов в том, что вы пытаетесь решить их проблемы или просто хотите поблагодарить их за ответ, заставив их чувствовать себя ценными и более склонными оставаться с вами.
7. Отрегулируйте соответствующим образом
После того, как вы соберете отзывы, вы сможете оценить, как вы можете улучшить свои методы получения отзывов и как вы можете разрешать жалобы. Чтобы увеличить количество откликов, попробуйте протестировать различные стратегии и методы, затем отслеживайте результаты и вносите коррективы. Вам следует изменить способ запроса обзоров, чтобы обеспечить согласованность. Регулярно обновляйте отзывы, так как ваши отношения с клиентами могут со временем меняться.
Подводить итоги
Запрашивание отзывов клиентов может создать прочную основу для репутации вашего бренда, если делать это правильно и в подходящее время. Три основных принципа реагирования на неблагоприятные отзывы — профессионализм, честность и скорость.
Ответ вежливо сообщает потенциальным клиентам, что вы доступны, если что-то не получится. Кроме того, после того как проблема пользователя была решена, он часто редактирует свой ответ, чтобы отразить приятное впечатление от клиента.
Статьи по теме
