Как ваши сотрудники определяют, чего хотят и требуют ваши клиенты? Особенно, когда лишь немногие из них могут напрямую взаимодействовать с клиентами. Даже рядовые работники, такие как представители службы поддержки клиентов, взаимодействуют только с клиентами, у которых есть индивидуальные краткосрочные потребности. Во многих случаях необходимо нанять кого-то, чья работа заключается в том, чтобы понять вашу клиентскую базу и сосредоточиться на долгосрочных потребностях. Большинство предприятий называют этого человека менеджером по работе с клиентами или CSM. В этом посте мы рассмотрим программные инструменты управления успехом клиентов и платформу лучших практик, а также то, какая сертификация требуется для того, чтобы быть эффективным менеджером по работе с клиентами.
Что такое управление успехом клиентов?
Успех клиентов — это практика удовлетворения потребностей ваших клиентов, когда они используют ваши продукты или услуги. Чтобы обеспечить удовлетворение этих потребностей, вашей команде может потребоваться позиционировать себя как идейных партнеров, стратегов и защитников клиентов.
Однако это влечет за собой нечто большее, чем просто обеспечение того, чтобы ожидания клиентов оправдались. Это также касается сосредоточения внимания на отношениях с клиентами. Управление успехом клиентов предполагает предвидение и реагирование на вопросы и опасения клиентов, а также активное предоставление решений и новых предложений, которые могут повысить ценность организации.
Факторы управления успехом клиентов
CSM отвечает за множество задач, которые охватывают весь жизненный цикл клиента. Для иллюстрации эти обязанности можно разделить на восемь категорий:
№1. Сегментация
Сегментируйте своих клиентов на основе действий, необходимых для достижения желаемого результата. Не следует сегментировать клиентов по тому, сколько они вам платят.
№ 2. Оркестровка
Для поощрения расширения CSM должны организовывать ожидания клиентов, подотчетность и будущие встречи. Программное обеспечение для успеха клиентов используется многими CSM, чтобы сделать это более управляемым в масштабе.
№3. вмешательство
Знание того, когда и как вмешаться, имеет решающее значение для эффективного управления успехом клиентов. Используйте данные клиентов и достижения клиентов, чтобы правильно рассчитать время для этих взаимодействий.
№4. Измерение
CSM должны постоянно оценивать, как дела у клиента и как компания делает, чтобы удовлетворить потребности клиента. Такие метрики, как чистая скорость обновления и показатель удержания, являются отличными отправными точками.
№ 5. Расширение
Обновление и расширение являются такими же важными составляющими успеха клиентов, как и удержание. CSM должны найти время для поиска возможностей в клиентских данных.
№6. Коммуникация
Не столько CSM должны общаться, сколько то, что они должны понимать, как и когда общаться. Это связано с наличием CSM, который является одновременно специалистом по поддержке и специалистом по продажам. Внутренняя коммуникация также важна для всей компании.
№ 7. Инструментарий
Инструментарий — это искусство достижения ваших целей с помощью программного обеспечения и автоматизации, не ограничиваясь используемыми инструментами. Надлежащее оснащение требует времени, но оно того стоит. Это гарантирует, что вы собираете правильные данные из соответствующих источников и преобразуете их в полезную информацию для вашей команды CSM.
№8. Операционализация
Этот заключительный этап включает в себя получение данных со стадии инструментирования и воздействие на них. Для работы требуется сочетание технологий и человеческого взаимодействия. Схемы управления успехом клиентов, например, помогают преобразовать данные в простые действия, которые могут реализовать CSM.
Лучшие практики управления успехом клиентов
Хотя ваша стратегия управления успехом клиентов может отличаться, есть несколько основных передовых практик, которые вы можете внедрить, чтобы помочь клиентам оставаться с вами дольше и увеличить их пожизненную ценность с помощью ваших продуктов.
№1. Распознавайте и обучайте своего клиента
Принятие — это первый этап пути клиента, который часто требует наибольшего внимания и обучения. Выслушайте желаемый результат клиента от использования продукта в процессе принятия и определите цели, которые они должны достичь, чтобы это произошло.
№ 2. Регулярный выезд для наблюдения за состоянием здоровья клиента.
Удержание имеет решающее значение для сокращения оттока и зависит от обеспечения того, чтобы продукт соответствовал меняющимся потребностям клиентов. CSM могут создавать ключевые индикаторы производительности и другие показатели, а затем отслеживать производительность своих пользователей по ним. Это помогает определить успех вашей CSM-стратегии и определить клиентов, которые могут двигаться в неправильном направлении.
№3. Используя данные о клиентах, определите возможности
Этап расширения помогает согласовать дополнительные требования ваших клиентов с вашими продуктами и услугами. Это способствует их успеху и со временем увеличивает их расходы на вас. Расширение не должно вызывать затруднений, особенно если Совет закрепил доверие на протяжении всех отношений. Хорошая возможность расширения сразу же будет иметь смысл для клиента и будет создаваться для масштабирования с течением времени, если это необходимо.
№ 4. Используйте своих лучших клиентов для привлечения новых клиентов.
Требуется время, чтобы превратить клиентов в сторонников, но ожидание того стоит. Когда компании совершают крупные покупки, они часто обращаются за рекомендациями. Чем больше у вас сторонников, тем больше продаж вы получите из уст в уста и по рекомендациям.
Программное обеспечение для управления успехом клиентов
Программное обеспечение для управления успехом клиентов — это набор бизнес-инструментов, которые обеспечивают всестороннее представление об общении с клиентами, их отзывах, поведении, моделях использования продуктов, оценках состояния здоровья и других соответствующих данных.
Чтобы получить единое представление о ваших клиентах, вы можете легко интегрировать свое программное обеспечение для управления успехами клиентов с вашей CRM, учетными записями электронной почты, инструментом управления проектами, платформой для опросов и т. д. Кроме того, ваша команда по работе с клиентами сможет определить, какие стратегии работают и где необходимо внести изменения.
Преимущества программного обеспечения и инструментов для управления успехом клиентов
Без надежных инструментов для мониторинга общения и поведения клиентов все ваши усилия по управлению успехом клиентов могут показаться незначительными. Давайте рассмотрим основные преимущества программного обеспечения для управления успехами клиентов, чтобы увидеть, как оно может преобразовать ваш бизнес.
№1. Все коммуникации с клиентами должны управляться
Общение с клиентами может происходить откуда угодно. В то время как некоторые потенциальные клиенты могут узнать о вашем продукте через окно чата на вашем веб-сайте, другие могут просто отправить электронное письмо. В этом случае вам понадобится надежный инструмент для централизации всех ваших коммуникаций с клиентами. Члены вашей команды могут отслеживать каждое сообщение, назначать его соответствующему персоналу, определять приоритетность срочных проблем и делиться быстрыми ответами.
№ 2. Поддерживать постоянную коммуникацию между членами команды
Все может пойти не так, если нет централизованной системы для мониторинга сообщений, здоровья или поведения клиентов. Ваша команда по управлению успехом клиентов не будет знать, какие стратегии необходимы для удержания клиентов или для мониторинга успеха существующих стратегий.
№3. Изучите опыт клиентов
Компании, ориентирующиеся на клиентский опыт, получают на 4–8 % больше дохода, чем их отраслевые конкуренты.
Программное обеспечение для управления успехом клиентов позволяет отслеживать ключевые показатели качества обслуживания клиентов, такие как CSAT (удовлетворенность клиентов), NPS (чистая оценка промоутера), CES (оценка усилий клиента) и другие. Тщательное и последовательное отслеживание этих показателей поможет вам определить аспекты, которые не нравятся клиентам, и то, что можно сделать для улучшения CX.
№ 4. Сократить отток клиентов
Согласно отчету Statista, отток клиентов в розничной торговле в целом составил 24% в 2020 году. С другой стороны, в индустрии онлайн-торговли отток клиентов составил 22%. Хотя отток неизбежен, есть много «правильных» вещей, которые компания может сделать, чтобы уменьшить его.
Одной из таких стратегий является использование лучшего программного обеспечения для управления успехом клиентов. Этот инструмент может предоставить вам информацию об общем состоянии клиентов, а также отзывы, связанные с продуктом или процессом.
Основные характеристики лучших программных инструментов для управления успехом клиентов
Каждый инструмент управления успехом клиентов имеет свой собственный набор функций. Однако следует учитывать некоторые принципиальные особенности.
№1. Показатели здоровья
Эксперты по успеху клиентов используют оценку состояния здоровья клиента, чтобы определить, находится ли клиент в группе риска или здоров. Это дает вашей команде больше информации, позволяя им предпринять необходимые шаги для сокращения оттока клиентов и дополнительных продаж существующим клиентам.
№ 2. Возможности автоматизации
Мощные функции автоматизации могут сэкономить ваше время и повысить производительность. Например, вы можете назначать задачи членам команды, которые лучше всего подходят для этой работы. Точно так же вы можете отправлять автоматические оповещения или уведомления сотрудникам, чтобы держать их в курсе на пути клиента.
№3. Чат-боты
Чат-боты — еще одна примечательная функция лучшей платформы управления успехом клиентов. Вы можете адаптировать своих чат-ботов к вашим конкретным требованиям и сделать их доступными на вашем веб-сайте 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Боты могут помочь вам привлекать потенциальных клиентов и помогать клиентам с общими вопросами, такими как подтверждение встречи.
№ 4. Аналитика для привлечения клиентов
Лучшее программное обеспечение CSM включает в себя аналитику взаимодействия с клиентами для отслеживания уровня вовлеченности вашей аудитории. Например, вы можете отслеживать их участие в различных каналах связи (социальные сети, электронная почта, чат и т. д.) и видеть, как часто они используют ваш продукт или услугу.
Инструменты управления успехом клиентов
Основываясь на нашем собственном опыте, универсально правильного ответа не существует, но я составил исчерпывающий и подробный список отличных и фундаментальных инструментов управления успехом клиентов, которые вам следует подумать о внедрении как можно скорее.
Платформа управления успехом клиентов в 2023 году
Вот десять вариантов платформы управления успехом клиентов для укрепления отношений с клиентами.
№1. Служба поддержки ProProfs
ProProfs — лучшая бесплатная платформа для управления успехом клиентов, позволяющая отслеживать все взаимодействия с клиентами. Вы можете общаться с клиентами по электронной почте, в чате, через веб-формы и через справочный центр, а также создавать мощных чат-ботов для круглосуточного оказания помощи.
Лучшие возможности ProProfs Help Desk:
- Проактивные приглашения в чат привлекут внимание посетителей сайта.
- Создайте базу знаний и добавьте обучающие видеоролики, руководства и документацию.
- Используйте личные заметки для совместной работы в организации.
- Опросы CSAT, CES и NPS можно использовать для отслеживания удовлетворенности клиентов.
- Интеграция с популярными инструментами CRM, такими как Salesforce и Microsoft Dynamics.
№ 2. осудить
Custify — это простая и удобная в использовании платформа управления успехом клиентов для SaaS-компаний, стремящихся сократить отток клиентов и повысить их пожизненную ценность. Функции адаптации и автоматизации Custify для консьержей выделяют его на рынке.
Лучшие характеристики:
- Автоматизация и игровые книги
- Адаптация консьержа
- Несколько настраиваемых показателей здоровья
- Взгляд на клиента со всех сторон
- Автоматизация управления задачами
№3. Zendesk
Zendesk — это популярное решение для обеспечения успеха клиентов, которое помогает вам общаться с клиентами и решать их проблемы. Вы можете настроить свою команду на успех, используя мощные инструменты автоматизации и возможности отчетности.
Лучшие возможности Zendesk:
- Создавайте мощных ботов-ответчиков, чтобы помогать клиентам с основными вопросами.
- Используйте данные клиентов для предоставления персонализированных решений, адаптированных к их конкретным требованиям.
- Используя отчеты и аналитику, вы можете получить представление о производительности команды.
- Распознавайте, когда клиент набирает сообщение в чате, и отвечайте быстрее.
- Разрешить нескольким агентам вносить статьи в базу знаний.
№ 4. СмартКаррот
Если и есть одна платформа, которая воплощает в себе самые последние достижения успеха клиентов, то это SmartKarrot. SmartKarrot — одна из самых полных, интеллектуальных и действенных платформ, от адаптации до адвокации, для внедрения и масштабирования успеха клиентов.
Лучшие характеристики:
- Обзор клиента 360°
- Настраиваемая оценка здоровья
- Аналитика аккаунта
- Точки контакта с клиентами
- Схемы автоматизации и успеха
№ 5. Сервисный центр HubSpot
HubSpot, как одна из лучших облачных программных платформ для управления успехом клиентов, помогает оптимизировать клиентоориентированные процессы, такие как адаптация, поддержка и удержание. Часто задаваемые вопросы можно легко преобразовать в онлайн-библиотеку справочных статей, видеороликов и руководств.
Основные преимущества сервисного центра HubSpot:
- Создайте клиентский портал, на котором клиенты смогут отслеживать статус своих заявок.
- В первую очередь расставляйте приоритеты для критически важных вопросов, и вы порадуете своих клиентов.
- Назначайте баллы контактам, чтобы отслеживать состояние ваших клиентов.
- Используйте опросы CSAT, CES и NPS для отслеживания удовлетворенности клиентов.
- Получите максимальную отдачу от своего инструмента поддержки клиентов, получив доступ к бесплатному образовательному контенту.
№ 6. ПланШляпа
PlanHat имеет множество замечательных функций. Он имеет простой интерфейс, который был разработан, чтобы облегчить успех клиентов. Хотя многие другие инструменты успеха клиентов имеют схожие функции, такие как оценка состояния клиентов, мониторинг клиентов и сборники сценариев, именно то, как эти функции работают, отличает их.
Лучшие характеристики:
- Взаимодействие с продуктом
- Оценка здоровья клиентов
- Мониторинг клиентов
- Масштабируемость
- Безопасность данных
№ 7. Гейнсайт
Gainsight — это высококачественный инструмент управления успехом клиентов, который используют и рекомендуют многие инструменты. Его популярность может быть связана с тем, что многие крупные корпорации, такие как Cisco и General Electric, предпочитают этот инструмент, или это может быть связано с многочисленными функциями, которые не только обеспечивают простоту использования, но и охватывают всех клиентов. жизненный цикл.
Лучшие характеристики:
- Рейтинги здоровья клиентов
- Масштабируемость
- Безопасность данных
- Отслеживание клиентов
- Профили клиентов
№8. Тотанго
Totango — многообещающее программное обеспечение с такими клиентами, как Google и Zoom, которое должно помочь вам удовлетворить всех ваших клиентов. Вы можете порадовать Google и Zoom, если они смогут. Spark, инструмент успеха клиентов Totango, с самого начала имеет простой и понятный дизайн. Он прост в использовании, а плавный интерфейс — одна из лучших функций программного обеспечения.
Лучшие характеристики:
- Потребительские сегменты
- Безопасность данных
- Отслеживание клиентов
- Масштабируемость
- Разрешения и доступ пользователей
№9. Переговорное устройство
Intercom предоставляет простую в использовании платформу для взаимодействия с вашими клиентами, где бы они ни находились. Этот инструмент может помочь вам добиться многого: от одноразовых персонализированных сообщений до целых маркетинговых кампаний, которые помогут вам привлечь надежных потенциальных клиентов.
Лучшие функции домофона:
- Создавайте мощных чат-ботов, которые могут отвечать на основные вопросы клиентов.
- Создавайте настраиваемые баннеры для верхней или нижней части вашего сайта.
- Протестируйте последовательность сообщений, чтобы определить, какие кампании работают лучше всего.
- Отправляйте проактивные сообщения клиентам во время проблем или непредвиденных событий.
- Опросы NPS используются для отслеживания удовлетворенности и лояльности клиентов.
№ 10. Аксело
Accelo — еще одно программное обеспечение для управления успехом клиентов в сфере услуг. Используя общий почтовый ящик, вы можете легко преобразовывать запросы по электронной почте в тикеты, что позволяет сотрудникам службы поддержки быстро решать проблемы клиентов.
Основные характеристики Accelo:
- Доступ в режиме реального времени к клиентским проектам и коммуникациям.
- Предоставление клиентам подробных счетов и обеспечение точного выставления счетов.
- Создавайте подробные отчеты, чтобы лучше понимать использование бюджета, размер прибыли и другие показатели.
- Определите своих самых важных и прибыльных клиентов.
- Подключайтесь к Salesforce, HubSpot, MailChimp, PayPal и другим инструментам.
Сертификация управления успехом клиентов
Согласно одному исследованию, предприятия, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем их конкуренты. Кроме того, по данным Совета директоров по маркетингу, 14% маркетологов считают, что клиентоориентированность является визитной карточкой их компании.
Но как начать работать с клиентами? Вы можете наглядно продемонстрировать это, пройдя соответствующее обучение или, что еще лучше, получив сертификат управления успехом клиентов.
Некоторые из лучших сертификатов по управлению успехом клиентов перечислены ниже. Продолжайте читать, чтобы узнать больше об этих программах.
№1. CustomerSuccessBox 101 Обучение CSM
Как CSM, вы узнаете, как эффективно использовать CustomerSuccessBox в этом курсе. Кроме того, как понять данные, которые вы видите, как спланировать свой день, чтобы эффективно управлять своим портфелем учетных записей, и как увеличить коэффициент удержания.
Технические характеристики включают инструкции о том, как:
- Создайте свой профиль.
- Организуйте свои задачи
- Управляйте своими оповещениями
- Отслеживайте внедрение продукта учетной записью и многое другое.
№ 2. УспехКОУЧИНГ
Исследовательская база программы CCSM обеспечивает конкретное понимание основных компетенций менеджера по работе с клиентами и передового опыта успешных организаций по работе с клиентами. Тодд Эби, Джеймс Скотт, Эндрю Маркс и Аарон Томпсон входят в число ответственных лиц.
Программы CCSM поддерживаются совокупностью знаний, полученных в результате работы с крупными и малыми компаниями по всему миру, и представляют собой невероятно уникальную серию программ обучения успехам клиентов, разработанных для действующих и начинающих специалистов в области CS. Сертификат Customer Success Management поможет вам достичь своих целей, независимо от того, где вы находитесь в своей карьере!
№3. Менеджер по работе с клиентами Cisco (DTCSM)
Сертификация Cisco Customer Success Manager обеспечивает прочную основу, а также базовый набор навыков и знаний, которые помогут вам сразу же повысить эффективность отношений с клиентами.
Подтвердите свою способность разрабатывать и интегрировать решения; определить барьеры принятия и способы их преодоления; внедрить рамки принятия и интерпретировать данные об использовании клиентов, направляя клиентов к продлению; развивать новые возможности продаж на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Стоимость этой сертификации по управлению успехом клиентов составляет 2,395 долларов США, а сертификация действительна в течение двух лет. Это идеальная сертификация, которая предоставит вам проверяемый сертификат, который поможет вам найти работу.
№ 4. Сертифицированный специалист по управлению успехом клиентов (CCSMP) от PracticalCSM Сертификация успеха клиентов
Рик Адамс руководит высокоэффективной программой практического обучения CCSMP. Эта сертификация отвечает на большинство ваших вопросов об успехе клиентов, таких как что, почему и как.
Ассоциация Сертифицированная программа CSM Professional включает в себя как обучение, так и сертификацию. Его основой является практическая структура CSM, и он предлагает как минимум четыре уровня сертификации профессионального управления успехом клиентов.
№ 5. Успех клиентов | Как понять своих клиентов
Этот курс предназначен для начинающих и поможет вам лучше понять своих клиентов. Он был создан Чаком Уоллом, бизнес-консультантом, который специализируется на стратегии, понимании клиентов и маркетинге.
Цель этого курса — дать вам знания, необходимые для лучшего понимания ваших клиентов. После прохождения курса вы получите более глубокие знания, которые помогут вам продвинуться в индустрии успеха клиентов.
Важные цели обучения:
- Разница между большими данными и большим пониманием
- Развитие отношений с клиентами
- Превращение клиентов в постоянных клиентов
- Изучение дел
Выберите для себя лучшую сертификацию по управлению успехом клиентов.
Успех клиентов никогда не подведет. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, понимание успеха клиентов поможет вам добиться успеха. Я надеюсь, что этот список поможет вам выбрать сертификаты, которые подходят именно вам. Узнай это, а потом сияй!
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Менеджер по работе с клиентами (CSM) помогает вашим клиентам перейти от перспективных продаж к активным пользователям ваших продуктов. Они отдают приоритет лояльности клиентов и долгосрочным отношениям с клиентами, и они часто работают с одними и теми же клиентами до тех пор, пока продолжают работать с вашей компанией.
Каковы 3 5 главных приоритетов в успехе клиентов?
Таковы пять основных компонентов успеха клиента. Успех в адаптации, успех продукта, успех клиента, успех компании и успех команды. Эти пять ключевых аспектов успеха клиента требуют вашего безраздельного внимания, если вы хотите обеспечить текущий и будущий успех вашей компании.
Как добиться успеха в качестве менеджера по работе с клиентами?
Требуемые навыки менеджера по работе с клиентами:
- Клиент
- Связь
- Управление отношениями.
- Отраслевой опыт
- Решение проблем.
- Ожидания Управление
- Сочувствие.
- Слушаю активно
Что дает успех клиента?
Как правило, они отвечают за сохранение лояльности клиентов, повышение продаж существующим клиентам новых функций продукта, развитие долгосрочных отношений со своими клиентами и обеспечение того, чтобы их клиенты достигли целей, которые они поставили перед собой при покупке продукта.
Как еще можно назвать успех клиентов?
Инженер по работе с клиентами, менеджер по продажам, специалист по работе с клиентами и другие должности также используются в отрасли для менеджеров по работе с клиентами.
Является ли менеджер по работе с клиентами хорошей работой?
Если вам нравится работать с людьми и вы мотивированы результатами, успех клиентов — отличный карьерный путь для вас. Это очень полезная работа с множеством возможностей для личного роста, обучения, курсов и профессионального развития.
Быть CSM стрессовым?
Вы должны заботиться о себе, если хотите заботиться о своих клиентах. Успех клиента — это ответственная работа. При удаленной работе легко чувствовать себя перегруженным и переутомленным, потому что между работой и домашней жизнью меньше разделения.
Хорошо ли оплачивается успех клиентов?
По данным Glassdoor, средняя базовая зарплата специалиста по работе с клиентами в США составляет 64,682 XNUMX доллара в год.
Является ли успех клиента работой продаж?
Стратегия привлечения клиентов должна быть согласована с отделом продаж и отделом по работе с клиентами. Итог: основная функция продаж — продавать новым клиентам. Команда Customer Success отвечает за удержание текущих клиентов и содействие продлению подписки и последующим продажам.
В сущности
Вы потеряете клиентов независимо от того, насколько хороши ваш продукт, реклама и маркетинг, если у вас нет надлежащей команды управления успехом клиентов, которая использует лучшие инструменты CS.
Инструмент успеха клиентов поможет вам вернуть клиентов, сохраняя удовлетворенность существующих. Такой важный инструмент нельзя выбирать наспех; вы должны учитывать размер, область и цель вашего бизнеса.
Часто задаваемые вопросы об управлении успехом клиентов
Является ли успех клиента хорошей карьерой?
Если вам нравится работать с людьми и вы мотивированы результатами, успех клиентов — отличный карьерный путь для вас. Это очень полезная работа с множеством возможностей для личного роста, обучения, курсов и профессионального развития.
Как еще можно назвать менеджера по работе с клиентами?
SVP Customer Success и CCO — наиболее распространенные должности.
Как получают деньги менеджеры по работе с клиентами?
Менеджеры по работе с клиентами
Менеджеры получают 70% базового оклада, 30% переменного вознаграждения и возможность небольшого бонуса. Если компания достигает цели по выручке, менеджер получает премию.
Можете ли вы заработать много денег на успехе клиентов?
После их вычета опытный CSM в прибыльной отрасли может зарабатывать до 150,000 136.10 долларов в год. Например, средний CSM в Microsoft зарабатывает 120,975 долларов в год в виде общей компенсации, но средняя базовая зарплата составляет всего 25 146,000 долларов. Кроме того, XNUMX% лучших CSM в компании зарабатывают в среднем XNUMX XNUMX долларов в год.
- КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА: важность критических факторов успеха
- МЕНЕДЖЕР ПО МАРКЕТИНГУ: Должностная инструкция, зарплата и руководство
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ: определение, примеры и лучшие стратегии
- КОМАНДА ПРОДАЖ: способы мотивации и развития вашей команды продаж
- 11 способов улучшить свои шансы в качестве предпринимателя
