Общее впечатление, которое клиент получает от продаж, поддержки и обслуживающего персонала компании как до, так и после транзакции, называется опытом обслуживания клиентов. В этом посте мы дадим определение опыту обслуживания клиентов, обсудим, почему он важен для бизнеса, и предложим методы его улучшения на реальных примерах.
Опыт обслуживания клиентов
Опыт обслуживания клиентов — это чувство, связанное со способностью компании предоставлять положительные впечатления своим клиентам. Услуги варьируются от взаимодействия один на один, когда агент службы поддержки решает проблему клиента, до обмена с брендом в более публичном масштабе.
Уровень обслуживания клиентов, предлагаемый бизнесом, определяет, будет ли потребитель доволен и останется с брендом с течением времени, или уйдет — предложит ли он его другу или опубликует негативные комментарии для всех. Единственный способ удержать клиента, повысить лояльность, заложить основу для постоянного бизнеса и гарантировать положительную рекламу из уст в уста. Тем не менее, как мы все знаем, удержание клиента в течение длительного времени значительно более рентабельно, чем постоянное привлечение новых.
Например, клиент может позвонить в службу поддержки клиентов банка по поводу конкретной проблемы с его последней проблемой мобильного банкинга. Вместо того, чтобы запрашивать всю идентифицирующую информацию о клиенте и откладывать ее на долгое время, оператор достаточно быстро подтверждает информацию единственным Уникальным номером. Далее, после того, как клиент почувствовал себя комфортно, сразу же предлагает решение его насущной проблемы.
Примеры опыта обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов включает в себя сопровождение покупателей в процессе совершения покупок, помощь им в выборе правильного продукта, сборку или внедрение его после продажи, обучение их использованию, решение любых проблем или жалоб, которые могут возникнуть, и обеспечение того, чтобы они были довольны товаром. опыт покупки, а также с продуктом, который они приобрели, и с тем, как он работает. Вот несколько примеров, которые варьируются от проактивной клиентоориентированности до передовых методов обслуживания и разрешения жалоб.
№1. Фирма-разработчик программного обеспечения расширяет информационную базу
ИТ-стартап делает большое дело из обслуживания клиентов, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Они доступны 24/7 по телефону, электронной почте и в чате. Но клиенты часто задают один и тот же вопрос, связываясь с компаниями по всем этим каналам: где я могу найти это в Интернете? Группа создает базу знаний, содержащую решения частых проблем, в том числе скриншоты и обучающие видео. База привлекает больше клиентов, чем по телефону, электронной почте или в чате.
№ 2. Обслуживание клиентов не улучшается отговорками и оправданиями –
Опыт обслуживания клиентов в службе Uber также может пойти наперекосяк, если персонал или системы обслуживания клиентов не реагируют на проблему клиента или не проявляют к ней сочувствия, уклоняясь от нее кратким объяснением, а не действенным средством.
Например, кто-то, кто заказал убер на указанное расстояние, получил от водителя больше, чем нужно. Клиент поднял ту же проблему в чате обслуживания клиентов, но все, что они получили в ответ, было кратким отрицанием вины от службы поддержки клиентов компании.
№3. Сочувствие
Когда сотрудники прилагают усилия, чтобы понять точку зрения клиента, они помогают этому клиенту чувствовать себя ценным и могут исправить плохую ситуацию.
№ 4. Предложите альтернативу личности клиента
В некоторых случаях клиенты предпочитают решать свои проблемы самостоятельно, чем обращаться в службу поддержки клиентов. Текущий “руководство по началу работы.” или база знаний статей может быть весьма полезной.
№ 5. Используйте новые и неожиданные схемы обмена
Если клиент размещает онлайн-заказ, а позже решает, что он ему не нравится или не подходит, предложите ему передать его другу или члену семьи и предложите отправить ему замену товара по той же цене. Тем самым вы удовлетворите их потребности и познакомите с вашими товарами еще одного потенциального покупателя. Или покупатель может решить использовать продукт, тем не менее.
Опыт обслуживания клиентов для резюме
Ваше резюме служит вашим первоначальным впечатлением, так что учитывайте его. Менеджеры по найму заметят вас, если вы потратите время на то, чтобы адаптировать и отредактировать свое резюме по обслуживанию клиентов. Ваше резюме будет выделяться из толпы списком соответствующих способностей, экспертным форматированием, уникальными показателями работы и персонализированными изменениями. Вам нужно резюме, адаптированное к должности, которую вы ищете, чтобы найти работу в сфере обслуживания клиентов. Ваше резюме должно быть разным, потому что каждая роль в обслуживании клиентов отличается. В любом случае, отправка резюме, которое принесло вам вашу первую работу, вряд ли поможет вам получить эту управленческую работу.
Компании отдают предпочтение кандидатам, которые с энтузиазмом относятся к работе на них. Потратьте время на то, чтобы адаптировать свое резюме, чтобы оно соответствовало должности и выделялось, вместо того, чтобы отправлять общее резюме, которое сообщает работодателям, что все, что вам нужно, это работа, а не их.
№1. Ознакомьтесь с описанием вакансии
Прежде чем приступить к составлению резюме, просмотрите описание должности, которую вы ищете. Составьте список задач и обязанностей для этой роли и всего, с чем у вас есть предыдущий опыт. Крайне важно включить в свое резюме соответствующий предыдущий опыт, который напрямую связан с обязанностями, которые вы будете иметь на новой должности.
№ 2. Изучите роль
Потратьте некоторое время на изучение позиции, если вы претендуете на новую работу в сфере обслуживания клиентов, чтобы определить, какие обязанности часто связаны с этой должностью. Вы должны хорошо знать, что от вас ожидается, и быть знакомым с обычными обязанностями на этой должности.
№3. Добавить раздел о компетенциях
Вы также можете продемонстрировать любые применимые таланты обслуживания клиентов, которые вы приобрели в ходе предыдущей работы в сфере обслуживания клиентов, в разделе навыков в вашем резюме. Ваши способности продемонстрируют вашу квалификацию для выполнения задач по обслуживанию клиентов, необходимых для должности, на которую вы претендуете.
Что считается опытом обслуживания клиентов?
Опыт обслуживания клиентов может принимать различные формы, некоторые из которых менее очевидны, чем другие. Итак, давайте открывать их!
№1. Использование горячей линии для проверки со службой поддержки клиентовf
На рынке существует множество инструментов, которые могут помочь вам заботиться о потребителях. С предлагаемыми вариантами управлять и разрешать проблемы клиентов очень просто. Например, одно отделение получает сообщения со всех ваших торговых площадок. В результате агент службы поддержки может быстро ответить на них.
№ 2. Обращение к жалобам или трудностям
Для решения проблем необходимы личные качества, чуткость, а иногда и много терпения. Однако клиенты нетерпеливы и неудовлетворены, независимо от того, насколько вы терпеливы. Хотя общение с разгневанным клиентом может показаться сложным, на самом деле это выполнимо! Те, кто взаимодействует с потребителями, должны решить проблему как можно скорее и предоставить стимул помимо первоначального обсуждения проблемы.
№3. Сопровождение клиентов через клиентский процесс
Способность направлять клиентов до, во время и после покупки является важнейшим компонентом навыков обслуживания клиентов. Хотя это требует некоторых технологических ноу-хау, с этим справится любой. Для того, чтобы все было понятно и чтобы клиенты следовали указаниям, вашей команде поддержки клиентов также необходимо навыки общения.
Навыки обслуживания клиентов
Эффективное обслуживание клиентов должно обладать разнообразными навыками, которые приводят к существенному росту и достигают его кульминации. Они включают следующее:
№1. Навыки объяснения
Рассмотрим сотрудника компании, который говорит наиболее убедительно. Поразить точку
Хотя уже давно признано, что убеждение является важнейшей способностью продаж, оно также может быть весьма полезным при обслуживании клиентов. Каждый день ваши представители превращают проблемы в решения, а непостоянные клиенты — в преданных защитников бренда.
№2. Устойчивость
Ваши дни никогда не бывают одинаковыми, когда вы общаетесь с публикой каждый день. Не все люди одинаковы. Знаете ли вы, что 60% ваших потребителей меняют способы контакта в зависимости от своего местоположения и того, что они делают? В результате вы будете получать вопросы по телефону, электронной почте, в социальных сетях и, возможно, даже лично.
№3. Лаконичные техники общения
Вы будете поражены тем, как многим клиентам трудно взаимодействовать со своими поддержки клиентов человека, несмотря на то, что это может показаться очевидным. На самом деле, 33% клиентов считают умение отвечать на вопросы наиболее важной компетенцией для представителя службы поддержки. Несколько неудовлетворительных встреч с клиентами можно объяснить бормотанием, потерей внимания или использованием непонятных выражений.
№4. Сострадание
Без сострадания список полезных способностей обслуживания клиентов будет неполным. Понимание чувств и точек зрения другого человека называется эмпатией.
№ 5. Упражняйтесь в терпении
Известная поговорка гласит, что работа в сфере обслуживания клиентов подобна выполнению геркулесовой задачи. Вы никогда не знаете, что вы собираетесь получить. Это может быть потребитель, который в одну секунду приходит в ярость, а в следующую — в абсолютном недоумении, или клиент, который удивительно терпелив, но потом критикует ваш бизнес в социальных сетях.
№ 6. Продуктивное слушание
Небольшое дополнительное обучение поможет всем вашим агентам более эффективно выполнять свои обязанности, и самое простое, с чего можно начать, — это обучить персонал методам хорошего слушания. Для хорошего прослушивания требуется больше, чем просто увеличение громкости в гарнитуре. Это включает в себя время, чтобы полностью понять проблему клиента, а затем продемонстрировать свой интерес к ним.
Каковы ваши примеры обслуживания клиентов?
Быстрая реакция: Потребитель ценит быстрые ответы, когда хочет задать вопрос или привлечь внимание к проблеме.
Действуя на Обратная связь с клиентами: Когда представитель службы поддержки клиентов отвечает на отзывы потребителей, это показывает покупателю, что его точка зрения ценна.
Сострадание: Когда сотрудники прилагают усилия, чтобы понять точку зрения клиента, они помогают этому клиенту чувствовать себя ценным и могут исправить плохую ситуацию.
Предоставьте потребителям варианты самообслуживания: В некоторых случаях клиенты предпочитают решать свои проблемы самостоятельно, а не обращаться в службу поддержки клиентов.
Каковы качества обслуживания клиентов?
Качества обслуживания клиентов варьируются от одной переменной взвешивания к другой, хотя все они отличаются друг от друга. 3 наиболее важных качества обслуживания клиентов сосредоточены вокруг 3 P, а именно:
- Профессионализм
- Терпение
- «Люди прежде всего». отношение
Как бы вы описали свои навыки обслуживания клиентов?
Вот несколько примеров ответов на вопросы, касающиеся обслуживания клиентов, которые вы можете использовать. Адаптируйте свой ответ к своему опыту, потребностям интервьюера и бизнесу:
Ожидание клиентов — это только один из аспектов обслуживания клиентов. Это влечет за собой делать все, что в ваших силах, чтобы удовлетворить клиента. Я знаю, насколько важно удовлетворение клиентов для вашего бизнеса, и я всегда работал над его достижением в розничной торговле. Например, недавно я имел дело с покупателем, который был недоволен тем, что у нас нет определенного товара.
Как вы объясните клиентский опыт?
Опыт клиента может быть первым воспоминанием о конкретном инциденте или предмете. Однако это может также означать серию накопленных горьких или приятных воспоминаний, относящихся к покупателю, о фирме, предприятии или корпорации.
Как я могу обеспечить лучший опыт обслуживания клиентов?
Вы обеспечиваете лучший опыт обслуживания клиентов, зная, что это на самом деле влечет за собой, чтобы не вводить своих клиентов в заблуждение. потенциальные покупатели. Сделайте тщательный обзор того, что такое обслуживание клиентов, и сделайте все возможное для этого.
Как бы вы описали свое интервью об опыте обслуживания клиентов?
Хорошее использование языка и структуры предложений, а также описание вашего опыта обслуживания клиентов в интервью довольно увлекательно.
Вы должны признать сложность обслуживания клиентов в своем ответе. Обслуживание клиентов, например, включает в себя поддержание положительного общественного имиджа бизнеса. Это влечет за собой уважительное и доброжелательное отношение к пользователям или покупателям.
Коммуникация, с другой стороны, является важным компонентом обслуживания клиентов; вы должны обращать внимание на заботы людей и давать четкие, лаконичные ответы на их вопросы.
Заключение
Клиентский опыт во многом зависит от пути клиента. Когда вы разрабатываете каждый этап пути клиента, убедитесь, что вы полностью сосредоточены на его опыте. Все ваши усилия будут напрасны, если вы предлагаете исключительное обслуживание клиентов, но клиентам трудно совершать транзакции.
Ваши навыки обслуживания клиентов могут помочь клиентам, когда они сталкиваются с проблемами. Предоставляя быстрый и полезный сервис, который помогает вашим клиентам встать на ноги, вы можете выявить новых энтузиастов на всю жизнь.
Связанная статья
- 53+ сложных навыка и как выделить их в резюме
- 33+ лучших слова действия в резюме, которые сделают ваше резюме неотразимымe
Рекомендации
