30 самых популярных навыков обслуживания клиентов (полная информация)

Одно дело привлечь клиентов, другое — удержать их. Если вашим работникам не хватает хороших навыков обслуживания клиентов, особенно вашим передовым работникам, то ваши усилия по привлечению клиентов будут напрасными. Навыки представителя службы поддержки не следует воспринимать легкомысленно.

Эта статья покажет вам, как эти навыки обслуживания клиентов влияют на ваш бренд, прибыль, общественное мнение и как вы можете извлечь выгоду из этих качеств хорошего обслуживания клиентов для развития своего бизнеса.

Если клиент действительно король, то навыки обслуживания клиентов должны быть в числе приоритетов в организациях. Почему бы вам не выкроить время, чтобы обучить своих сотрудников навыкам представителя службы поддержки?

Что такое навыки обслуживания клиентов?

Известно, что некоторые сотрудники проявляют инициативу в приобретении навыков обслуживания клиентов, чтобы облегчить им получение работы мечты. Однако это не должно быть поводом для того, чтобы владельцы бизнеса не обучали своих представителей.

Навыки представителя по обслуживанию клиентов — это те навыки, которые помогают работникам взаимодействовать и взаимодействовать с клиентами, обеспечивая им отличное качество обслуживания клиентов и удовлетворение.

Навыки обслуживания клиентов варьируются от незначительных навыков, таких как улыбка, до утомительных, таких как эмоциональный и социальный интеллект. Эти навыки необходимы в каждой организации.

Кто должен приобрести эти навыки представителя службы поддержки клиентов?

Каждый рабочий должен!

Да, каждый работник должен приобретать навыки, хотя может возникнуть соблазн ограничить их работниками стойки регистрации и представителями отдела маркетинга. Однако, если эти ребята на производственной линии не думают о клиентах при разработке продукта, продукт не оправдает ожиданий клиента и создаст больше задач для отдела обслуживания клиентов, поскольку продуктивное время будет использоваться для решения продукта. проблемы и жалобы.

Если члены правления не думают о клиентах так сильно, как они хотят получить прибыль при принятии решений, то это негативно повлияет на клиентов.

Лучшее обслуживание продукта — это то, что заставляет отдел обслуживания клиентов бездействовать.

Вот 30 самых популярных навыков обслуживания клиентов, которые нужно приобрести

Существует более 30 навыков обслуживания клиентов, некоторые из них являются врожденными, но всем можно научиться. Поэтому не сдавайтесь и не пытайтесь списать работника со счетов, если его не научили этим навыкам. Они здесь;

1. Знание продукта

Навыки обслуживания клиентов начинаются с адекватного знания услуг и продуктов, предлагаемых бизнесом.

Клиенты будут задавать много вопросов, от качества до цен, мест доставки, политики возврата, компенсации ущерба, бонусных покупок и т. д. Если у вас нет хороших знаний о бизнес-деятельности, как тогда вы объясните и убедите их в большем количестве вопросов? покупки?

Обладая небольшим знанием продукта, вы могли бы выполнять небольшую работу хорошего представителя службы поддержки клиентов.

2. Сопереживание

Это одно из самых необходимых качеств хорошего агента по обслуживанию клиентов.

Эмпатия — это способность по-настоящему понимать людей и заставлять их чувствовать себя понятыми.

Клиенты должны чувствовать, что их понимают, проявляя осторожность, изменяя правила, когда и где это необходимо для обоюдного выигрыша. Когда клиенты почувствуют, что их понимают и подкрепляют соответствующими действиями, они станут лояльнее к вашему бизнесу.

3. Навыки общения

При обслуживании клиентов важно не только знать, как говорить, но и знать, когда говорить, используя правильные слова.

Коммуникация играет ключевую роль в любых отношениях, и отношения с клиентами не являются исключением.

4. Терпение

Если клиенты должны быть удовлетворены и чувствовать себя понятыми, необходимо проявить терпение как один из навыков обслуживания клиентов.

Бывают случаи, когда некоторые клиенты чувствуют раздражение и набрасываются, но вы должны быть терпеливы, чтобы выслушать и понять их тяжелое положение. Другим может быть трудно выразить себя, как представитель службы поддержки клиентов, вы должны преодолеть это желание говорить от их имени.

Представители службы поддержки слушают одно и то же дело несколько раз в день, и возникает искушение перебить клиента, думая, что вы уже знаете, к чему он собирается прийти. Просто будьте терпеливы, это гарантирует, что вы не сделаете ошибочных выводов.

5. Решение проблем

Это одно из самых важных качеств хорошего обслуживания клиентов, которое часто остается только для топ-менеджеров. Правда остается в том, что представители службы поддержки сталкиваются с проблемой из первых рук, а затем сообщают о ней руководителю высшего уровня. Что, если они не могут нормально общаться? Что, если они не могут решить ни малейшей проблемы и теперь должны передавать каждую проблему на верхний уровень?

Навык решения проблем — это не просто деловой навык, это в первую очередь жизненный навык, которому должен научиться каждый, особенно сотрудники стойки регистрации, взаимодействующие с клиентами.

6. Позитивный язык

Умение проявлять оптимизм также является одним из важных навыков представителя отдела обслуживания клиентов. Сообщите надежду! Вместо того, чтобы говорить клиенту, что это не будет готово до 7 дней, почему бы не сказать: «Я могу помочь вам сделать это доступным в течение следующих 7 дней и убедиться, что вы получите лучшее».

Какая разница?

Один давал надежду, продолжая сообщать то же самое, но таким образом, чтобы удерживать клиента и заставлять его платить за продукт, а не уходить. Хотя это может звучать как простой оптимизм, позитивный язык как одно из качеств хороших навыков обслуживания клиентов на самом деле является искусством, которому учатся сознательно.

7. Позитивный настрой

Отношение решает все в бизнесе. На самом деле это одна из первых вещей, которую клиенты замечают в тех, с кем они взаимодействуют. С хорошим отношением вы можете продать товар по более высокой цене, и клиент будет готов заплатить и все равно дать чаевые после оплаты.

Если работники не научатся преодолевать домашние заботы, стресс в отношениях, родительские проблемы и управленческие ошибки, высока вероятность того, что они бессознательно перенесут агрессию на коллег по работе и клиентов.

Позитивное отношение формирует систему убеждений работников, позволяющую добиться чего-либо, несмотря на препятствия. Это создает убеждение, что они могут завоевать самого закаленного клиента. Все граничит с отношением.

Читайте также: 10 типов клиентов, которые убьют ваш бизнес, если их не избегать

8. Навыки слушания.

Все слышат, но не все слушают. Хотя слышать — это естественно, слушать — это приобретаемый навык. Навыки представителя службы поддержки не будут полными, если человек не умеет слушать.

Стремитесь понять вместо того, чтобы быть понятым, проявляя сочувствие.

Люди иногда не слушают в разговоре, они только ждут своей очереди, чтобы высказаться, чтобы высвободить все, что у них на уме. Слушайте, чтобы понять, вместо того, чтобы слушать, чтобы ответить. Сосредоточьте взгляд и кивните, когда это необходимо. Заставьте говорящего действительно чувствовать себя понятым и по-настоящему понимающим.

9. Готовность сделать все возможное.

Когда мы делаем все возможное для людей, они растворяются в сострадании и хотят ответить взаимностью. Делайте больше, чем они просят, будьте больше, чем вы хотите. Уже одно это умение вызовет у вас симпатию у клиентов, потому что клиенты любят жертвы, даже если они не могут пожертвовать собой ради других. Всегда находите способ удивить людей тем, что вы делаете.

10. Личная ответственность

У всех нас есть недостатки, и мы иногда ошибаемся. Когда клиенты обнаруживают ошибку, создание механизма защиты — не лучший подход. Будьте достаточно смелы, чтобы признать ошибку и взять на себя ответственность.

Признавать ошибки и исправлять их — не слабость. На самом деле это сила, так как требуется больше смелости, чтобы признать, чем пытаться доказать свою правоту. Не просто признайтесь, сделайте все возможное, чтобы исправить или исправить так, чтобы это превзошло ожидания клиента.

11. уверенность

Когда вы менее уверены в себе как работник, это проявляется в том, как вы справляетесь со своими задачами. Клиенты, которые взаимодействуют с мало уверенными в себе сотрудниками, не верят в то, что их проблемы не будут рассмотрены.

Один из способов повысить уверенность сотрудников — сначала убедиться, что они знают все, что могут, о бизнесе и продукте. Это придаст им уверенности, зная, что они могут ответить на любой вопрос, заданный им клиентами.

Небольшое обучение и курсы для повышения уверенности в себе, общения и сопереживания будут иметь большое значение. Этими навыками обслуживания клиентов нельзя пренебрегать.

12. Самоотверженность

Что может заставить вашего сотрудника быть самоотверженным в выполнении своих обязанностей с клиентами? Может быть, потому что ему нравится то, что он делает, или, может быть, ему платят столько, сколько он любит. Среди всех навыков представителя службы поддержки это очень редко встречается среди сотрудников.

13. Упорство

Клиенты не звонят, чтобы сказать спасибо, они звонят только тогда, когда есть проблема. Это означает, что представители службы поддержки клиентов каждый божий день сталкиваются с несчастными и трудными людьми.

Торговым представителям нужно будет обладать достаточной стойкостью и упорством, чтобы сохранять позитивный настрой, сталкиваясь с трудными недовольными клиентами.

14. аутентичность

Подлинность выходит за рамки продажи натуральных продуктов, она распространяется на то, как торговые представители доносят свое сообщение до клиентов. Клиенты любят, когда к ним относятся по-настоящему.

Представители клиентов должны искренне помогать клиентам. Акт заботы должен быть искренним с сочувствием.

Некоторых торговых представителей это волнует только потому, что они знают, что если они не удовлетворят клиента, он может оставить плохой отзыв, что может привести к сокращению зарплаты или задержке продвижения по службе. Заботьтесь о клиентах не потому, что вы ищете от них услуг. Будьте подлинными.

15. адаптируемость

Какое отношение адаптивность имеет к навыкам обслуживания клиентов?

Клиенты разные, как и их проблемы и характеры. То, как сотрудник отвечает клиенту А, должно отличаться от поведения клиента Б, оно должно соответствовать его проблемам и типам личности.

Если сотрудник не может адаптироваться и носить разные костюмы, чтобы обслуживать разных клиентов, он может не справиться с выполнением своих обязанностей.

Например, 2 покупателя, купившие поврежденный товар по одной и той же цене в одно и то же время, могут отреагировать по-разному. Один может позволить себе просто принять замену продукта, в то время как другой в гневе откажется и от замены продукта, и от возврата денег. Конечно, с этим разгневанным клиентом следует обращаться лучше. Он, скорее всего, оставит плохой отзыв, разнесет неприятные слова всем, кто хочет слушать, и может пойти на покровительство конкуренту.

Представители по работе с клиентами должны приложить все усилия, чтобы удовлетворить такого клиента и адаптироваться к проблемам, которые могут возникнуть с ним.

Из всех навыков обслуживания клиентов способность к адаптации считалась самой необходимой для представителей клиентов и топ-менеджеров после навыков решения проблем.

16. Внимательность

Чего будет стоить клиенту, если с ним будут обращаться так, как будто он единственный, кто имеет значение?

Представьте, что вы идете на свидание с девушкой и уделяете ей все внимание. Как бы она себя чувствовала? Именно так должны чувствовать себя ваши клиенты. Клиенты могут проводить с вами слишком много времени, разговаривая с вами по телефону, когда у вас есть другие задачи. Чтобы сохранять спокойствие и при этом уделять им внимание, требуется много эмоционального интеллекта.

17. Желание учиться

Изменятся бизнес-процессы, может произойти редизайн продукта или изменение политики. Представитель по работе с клиентами, который взаимодействует с клиентами и обучает их, должен быть готов изучить эти изменения так хорошо, чтобы иметь возможность обучать клиентов. Перед запуском новых продуктов необходимо провести обучение представителей по работе с клиентами. Если они знают так мало, они не могут так многому научить клиентов.

18. Профессионализм

Представители службы поддержки клиентов должны быть профессиональны в общении с клиентами. Время разговора с клиентом — это не время для обсуждения вашей семейной проблемы с клиентом или просьбы об одолжении или деньгах. У каждого есть проблема, вам нужно будет оставить позади разрыв отношений или смерть близкого человека, надеть улыбку и заняться, казалось бы, неактуальной проблемой клиента.

19. Актерские способности

Есть много вещей, которые представителям службы поддержки клиентов, возможно, придется делать одновременно. Даже улыбаться, когда это меньше всего, что тебе хочется делать.

Действительно, иногда нужно просто действовать.

Ведите себя так, как будто вы в порядке, смейтесь по телефону, когда клиент отпускает сухую шутку, говорите «вау» и изображайте удивление, даже когда вы слышите это в сотый раз за день. Возможно, в тот день вы много раз слышали жалобу и тысячу раз обсуждали ее с другими клиентами, но это первый раз, когда клиент ведет такую ​​дискуссию с вами. Вам просто нужно вести себя так, как будто это ваш первый раз, и успокаивать его, даже если вам этого не хочется. Действуйте обнадеживающе и аутентично.

20. Быстрое время отклика

В большинстве случаев представители службы поддержки клиентов могут быть не в состоянии обслужить столько клиентов, сколько должны. Причина не в том, что им не хватает базовых навыков обслуживания клиентов, это может быть просто проблема неукомплектованности кадрами, то есть неадекватности персонала.

Когда клиенты слишком долго ждут в чат-ботах, прежде чем их обслужат, их гнев обостряется, что затрудняет его удовлетворение. В то время как представители службы поддержки клиентов должны научиться управлять временем, владельцы бизнеса должны нанимать достаточное количество рабочих рук, чтобы сократить время ожидания клиентов.

21. Навыки тайм-менеджмента

У всех нас есть ограниченное время, чтобы сделать так много работы. Это один из навыков обслуживания клиентов, который используется для проверки эффективности и продуктивности представителей службы поддержки клиентов, а также топ-менеджеров.

Здесь важны навыки тайм-менеджмента.

У групп поддержки клиентов каждый день есть множество обязанностей, когда дело доходит до стратегии управления временем, в том числе:

• Какие клиенты будут нуждаться в дополнительной любви, что будет стоить сервисному представителю больше их времени?
• Сколько времени займут входящие звонки?
• Сколько времени в бюджете для ответа на электронные письма?
• Когда необходима подготовка перед встречей с клиентом
• Как расставить приоритеты во времени, потраченном на поиск ответов на необычные вопросы клиентов

На этой диаграмме показаны простые вещи, которые можно сделать, чтобы управлять своим временем и контролировать его.

Читайте также: Привычки тайм-менеджмента, которые делают и портят ваш бизнес

22. Навыки принятия решений

Одним из наиболее важных навыков представителя службы поддержки клиентов, который имеет значение, является принятие решений.

Одно неверное решение может означать конец бизнеса.

Принятие решений — это повседневное событие. От того, какой звонок выбрать в первую очередь, какое средство использовать для наилучшего обслуживания клиентов, до того, сколько ресурсов должно быть выделено для обслуживания клиентов. С этими и многими другими решениями представители службы поддержки сталкиваются каждый день.

Эта таблица ниже может помочь в процессе принятия решений всем, а не только представителю отдела обслуживания клиентов.

23. Улыбающиеся

Теперь, когда клиенты общаются практически, не приходя в офис, чтобы встретиться с сотрудниками стойки регистрации, умение улыбаться может показаться таким неуместным.

Однако клиенты должны чувствовать ваши улыбки из чатов, в этом могут помочь эмодзи. Они также должны чувствовать улыбку от электронных писем и телефонных разговоров. При каждой небольшой возможности выражайте свои мысли глубокими улыбками, они заразительны и могут успокоить нервы.

24. Способность не замечать

Назовите это прощающим духом, вы правы.

Клиенты будут извергать всевозможные слова во время звонков и чатов. Вам нужно не обращать внимания на эти слова и не позволять им добраться до вас. Вам нужно будет держать себя в руках и постараться не вспылить во время звонка. Контролируйте свои действия, да, вы человек, и злиться нормально, но вам просто нужно улыбаться, успокаивая клиента.

Если вы примете все обидные слова близко к сердцу, вы можете уйти с работы в качестве представителя службы поддержки клиентов. Научитесь отпускать.

25. радушие

Независимо от того, управляете ли вы отелем, туристическим бизнесом или недвижимостью, гостеприимство — это безмолвная потребность каждого клиента. Проявлять заботу — это хорошо, но знать, как лучше всего показать, что это много значит для клиентов, — совсем другое дело. Это один из навыков обслуживания клиентов, который должен быть у ваших сотрудников в самой ткани их существа, особенно у представителей службы поддержки клиентов.

26. Эмоциональный интеллект

Иногда, если мы не владеем своими эмоциями, мы портим вещи из-за гнева.

Поскольку клиенты могут действовать на нервы, очень важно совладать с эмоциями. Носите улыбку, когда злитесь на клиентов, и все же давайте им самое лучшее.

Это один из лучших навыков обслуживания клиентов, который стоит освоить, но его ценность выходит за рамки рабочей среды, он распространяется на наши повседневные отношения с людьми.

27. Социальный интеллект

Социальный интеллект (SI) — это способность ладить с другими и заставлять их сотрудничать с вами.

Иногда называемая просто «человеческими навыками», SI включает в себя понимание ситуаций, социальную динамику, которая ими управляет, а также знание стилей и стратегий взаимодействия, которые могут помочь человеку достичь его или ее целей. Кроме того, это включает в себя определенную степень самопознания и осознание собственного восприятия и паттернов реакции.

Это один из основных навыков представления клиентов, которым должен обладать каждый сотрудник.

С точки зрения навыков межличностного общения, Карл Альбрехт классифицирует поведение по отношению к другим как нечто среднее между «токсическим» эффектом и «питательным» эффектом. Токсическое поведение заставляет людей чувствовать себя обесцененными, злыми, разочарованными, виноватыми или неадекватными. Питательное поведение заставляет людей чувствовать себя ценными, уважаемыми, одобренными, поощряемыми или компетентными.

Сохраняющийся образец токсичного поведения указывает на низкий уровень социального интеллекта — неспособность общаться с людьми и эффективно влиять на них. Постоянная модель поддерживающего поведения делает человека более эффективным в общении с другими; питательное поведение является показателем высокого социального интеллекта

28. Навык внутриличностных отношений

Мы всегда хотим быть на высоте в отношениях с другими людьми, но действительно ли мы уделяем достаточно времени тому, чтобы оценить, как мы относимся к самим себе? Если вы не позаботитесь о себе, вы не сможете заботиться о других в течение долгого времени.

Вам потребуется некоторое время, чтобы освежиться, отвлечься от рабочей обстановки и повеселиться. Таким образом, вы не будете отягощены или пойманы в ловушку чужого бремени. Как вы справляетесь с негативными мыслями, внутренним давлением и другими личными проблемами, влияющими на разум? Если вы не справитесь с ними эффективно, это повлияет на то, как вы справляетесь с проблемами других.

29. Чувствительность

Это похоже на внимательность, но чувствительность означает видеть и слышать невысказанные слова, невидимое поведение и слезы на улыбающемся лице.

Клиент может наводить справки, но чуткий представитель службы поддержки может распознать истинные потребности клиента и невысказанные проблемы, которые могут помешать клиенту совершить покупку. Если дело в цене, он может косвенно отослать покупателя к бесплатным продуктам или продуктам с пробным периодом, чтобы помочь покупателю собрать деньги, не заставляя его чувствовать себя бедным или принадлежащим к низкому классу.

Способность слышать невысказанные слова имеет ключевое значение.

30. Дипломатия

Все навыки обслуживания клиентов очень важны, но для выполнения многих из них потребуется высокий уровень дипломатии. Возможность сказать правду, не задев самолюбие клиента. Умение передать сообщение, не вызывая обиды. Клиенты чувствительны, и представителю службы поддержки потребуется много дипломатии, чтобы иметь возможность работать хорошо, не вызывая больше проблем.

Все эти 30 навыков важны. Что вы считаете своей силой? Расскажите нам в сеансе комментариев. Возможно, у нас есть для вас бесплатный курс.