Многие предприятия используют автоматизацию обслуживания клиентов для повышения эффективности своего вспомогательного персонала. Он стремится помочь клиентам с меньшим количеством личных взаимодействий. Кроме того, он защищает компании от большого количества звонков, ускоряет процедуры обслуживания клиентов и снижает количество человеческих ошибок.
Автоматизация обслуживания клиентов может помочь компаниям повысить уровень обслуживания клиентов, не нанимая дополнительных сотрудников. Несмотря на то, что наличие подходящих людей в вашей команде по-прежнему имеет решающее значение, их поиск и обучение могут занять много времени, заставляя других членов команды отвлекаться от своих задач.
Если вы хотите узнать больше об автоматизации обслуживания клиентов, это примеры и программное обеспечение.
Что означает автоматизация обслуживания клиентов?
Это метод поддержки клиентов, при котором меньше людей отвечает на вопросы клиентов. Инструменты самообслуживания, упреждающий обмен сообщениями или имитация взаимодействия в чате — вот некоторые способы, с помощью которых предприятия обеспечивают автоматизированную поддержку клиентов.
В прошлом предприятия использовали штат представителей по обслуживанию клиентов, чтобы помочь клиентам в решении проблем. Эти сотрудники службы поддержки обрабатывали контакты с клиентами посредством входящих звонков, электронных писем и других методов. По мере роста бизнеса потребность в большем количестве вспомогательного персонала увеличивалась.
К сожалению, организация понесет больше расходов из-за найма. Автоматизация обслуживания клиентов возникла как стратегия экономии средств для увеличения поддержки без ущерба для качества.
6 методов автоматизации обслуживания клиентов
Преимущества автоматизации становятся все более и более очевидными для предприятий. Клиенты получат лучший опыт благодаря программному обеспечению колл-центра, искусственному интеллекту и системам обмена сообщениями с клиентами.
Для автоматизации обслуживания клиентов предприятия рассматривают широкий спектр вариантов применения. Вы можете внедрить следующую тактику во всей вашей фирме.
№1. Нет человеческого контакта
Существенные ограничения включают отсутствие эмоций и индивидуальности. Несмотря на все наши усилия, системы искусственного интеллекта часто кажутся роботизированными.
Например, чат-ботам не хватает необходимой эмпатии, чтобы успокоить разгневанных клиентов. Автоматизированные методы могут указать клиентам направление для конкретных исправлений. Менее продвинутые сбивают с толку пользователей, направляя их к не относящимся к делу статьям. Такая ситуация может повредить репутации бренда и вызвать конфликты.
№ 2. Не в состоянии решить сложные проблемы
Искусственный интеллект в конечном итоге достигнет точки, когда он сможет справиться с большинством проблем, связанных с клиентами и бизнесом. Мы еще не приехали.
Решения для поддержки клиентов на основе ИИ часто решают простые проблемы клиентов, такие как вопросы о сроках оплаты счетов и запросы с инструкциями. Боты теперь не могут соответствовать этому спросу для более сложных задач, требующих человеческой интуиции.
№3. Полезная информационная база может способствовать самообслуживанию.
Почему потребители отказываются от методов самообслуживания в пользу обслуживания клиентов? Поскольку они устарели и подозрительны, они больше не доверяют вашим статьям поддержки. У вас есть фантастический шанс порадовать их интересными вспомогательными материалами.
Для удобочитаемости, доступности и точности регулярно проверяйте содержимое службы поддержки. Регулярно проводя аудит обеспечения качества, вы можете определить статьи, требующие изменений.
№ 4. Используйте подготовленные ответы в качестве руководства
Это может стать пугающим, когда количество потребительских запросов начнет увеличиваться.
Предложение настраиваемых ответов может помочь вашей команде сэкономить время и предоставить клиентам более индивидуальный подход. На наиболее часто задаваемые вопросы могут подробно ответить менеджеры по работе с клиентами.
№ 5. Используйте автоматизацию CRM для обслуживания клиентов.
Большинство корпоративных инструментов обслуживания клиентов без приложений являются независимыми. Кроме того, они в основном касаются входящих запросов в службу поддержки клиентов.
В настоящее время в программном обеспечении CRM доступны интеграции, которые могут запускать автоматизированные процессы на протяжении всего пути клиента. По прошествии месяца, если человек не вошел в систему, стоит отправить ему электронное письмо для продолжения. Если вы хотите, вы можете запланировать исходящий телефонный звонок, чтобы спросить их, почему они не вошли в систему через два месяца.
№ 6. Отзывы потребителей после каждой встречи
Показатели обратной связи с клиентами в режиме реального времени должны быть включены в ваш план обслуживания клиентов, потому что вы не можете улучшить то, что не можете измерить.
Люди скажут вам, если есть несовершенный опыт или процедура обслуживания клиентов.
Примеры службы автоматизации клиентов
№1. Активная электронная почта
Не забудьте отправить список пунктов, которые каждый новый клиент должен выполнить по электронной почте. Вы пропустите несколько электронных писем, но также потратите много времени на определение того, каким клиентам нужны детали.
В этом случае на помощь приходит автоматизация. После регистрации потребителя вы можете отправить ему электронное письмо через один, три или пять дней. С серией ознакомительных писем Trello отлично справляется с разбивкой компонентов своего продукта.
№2. Чат-боты
Когда живой помощник недоступен, чат-боты — это технологии, использующие искусственный интеллект (ИИ) для ответов на запросы клиентов. Они могут расшифровывать ключевые слова в запросе клиента и предоставлять полезную информацию, поскольку они созданы для обучения на основе взаимодействий.
Например, когда потребитель использует чат-бот для запроса поддержки клиентов, чат-бот будет определять ключевые слова из запроса и давать в ответ заранее запрограммированные решения, направляя клиента к знаниям, которые ему необходимы для решения его проблемы.
№3. Автоматизированные рабочие процессы
Возможность автоматизации операций является одним из наиболее важных преимуществ использования программного обеспечения для обслуживания клиентов. Каждый агент работает последовательно; каждый запрос клиента должен быть записан, тикеты, приоритеты, ответы, а затем снова записаны (например).
Мы можем сделать действия, связанные с этим рабочим процессом, более эффективными, автоматизировав их, гарантируя, что все будет записано и помещено в соответствующую очередь для разрешения.
№ 4. Часто задаваемые вопросы и службы поддержки самообслуживания (FAQ)
Предложение ресурсов поддержки самообслуживания и документов часто задаваемых вопросов и направление клиентов к ним в тех областях, где они могут обратиться за поддержкой клиентов, — это еще один метод автоматизации процесса обслуживания клиентов (например, на странице контактов вашего веб-сайта или через автоматические электронные письма поддержки).
Ваши клиенты могут легко получить доступ к полезной информации из справочных центров и страниц часто задаваемых вопросов, не связываясь с представителем службы поддержки клиентов.
Лучшее программное обеспечение для автоматизации обслуживания клиентов
№1. Гибкая CRM
Agile CRM — это мощный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который поддерживает управление тремя основными частями вашей компании:
Благодаря своей функции соглашения об уровне обслуживания он помогает вам установить ожидания как для вашего персонала службы поддержки, так и для ваших потребителей. При этом и у ваших клиентов, и у отдела продаж есть ожидания, над которыми нужно работать.
Вы можете создавать персонализированные информационные бюллетени и благодарственные письма для своих клиентов с помощью гибкой CRM. Он позволяет автоматизировать твиты и включать их в типичные для рабочего процесса многоэтапные кампании.
№ 2. HelpScout
Автоматизируя запросы клиентов в зависимости от срочности, вы можете использовать HelpScout. В результате они дают своему запросу более высокий приоритет в очереди, и вы можете выполнить его, пока не стало слишком поздно.
Например, чтобы определить, есть ли проблема с заказом клиента, вы можете пометить такие слова, как отгрузка, неправильный, изменение, заказ или размер. Это срочно, и вы можете исправить это до того, как заказ клиента будет доставлен.
Что произойдет, если кто-то из ваших клиентов раскритикует какую-то особенность вашего продукта? Когда жалоба клиента будет решена, вы можете идентифицировать его, пометив его и обеспечив уведомление.
№ 3. Канавка
Groove — это простой, но эффективный онлайн-инструмент службы поддержки. Когда потребитель неоднократно читает ваши файлы поддержки, Groove позволяет вам связаться с ним.
Такое поведение демонстрирует, что они изо всех сил пытаются найти решения своих проблем. Прежде чем они объявят ваши товары «плохими», вы можете помочь этому потребителю и сохранить их, когда отправите им электронное письмо.
№ 4. Битрикс24
Программное обеспечение CRM и совместной работы для команд называется Битрикс24. Тот факт, что Битрикс24 предоставляет большинство своих услуг бесплатно, безусловно, является его самым большим преимуществом. Оплата консультации с партнером Битрикс24 происходит только тогда, когда она вам нужна.
Используя эту технологию, вы можете автоматизировать колл-центры. Вы можете лучше обслуживать своих потребителей, отслеживая, откуда приходят ваши клиенты.
Вы получаете 5 ГБ бесплатного онлайн-хранилища, колл-центр, предложения и счета от Битрикс24, а также неограниченное количество бесплатных записей. Кроме того, смартфоны iOS и Android поддерживают мобильную CRM. Удобный пользовательский интерфейс также присутствует.
№ 5. FieldAware
Вы можете использовать планировщик вместе с FieldAware, инструментом управления полем, для быстрого назначения заданий и отслеживания запросов на обслуживание.
Он может отслеживать и следить за соглашениями об обслуживании и гарантиями клиентов. Это позволяет вам получать подписи клиентов через мобильные устройства.
Чтобы увеличить денежный поток, используйте безошибочные заказы на работу. Благодаря совместимости с мобильными устройствами вы можете предоставлять агентам службы информацию в режиме реального времени независимо от того, где они находятся.
Читайте также: АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: лучшие практики
Как автоматизация помогает обслуживанию клиентов?
Автоматизация помогает оптимизировать и упростить операции, которые напрямую влияют на то, как клиенты взаимодействуют с брендом и воспринимают его. Это также может разблокировать способность компании улучшать CX по каналам.
Что такое автоматизация работы с клиентами?
Автоматизация обслуживания клиентов (CX) относится к любой технологии, которая помогает клиентам с рутинными делами, иногда заменяя участие человека, для улучшения взаимодействия с клиентами.
Каковы примеры автоматизированных услуг?
Примеры автоматизированных услуг включают в себя:
- Базы данных и порталы самообслуживания.
- Ответы по сценарию или заранее написанные ответы по электронной почте.
- Чат-боты, виртуальные помощники и живой чат.
- Подходящему агенту или отделу мгновенно выделяются билеты.
- Компьютерное обучение и искусственный интеллект (ИИ)
Что такое CSA в CRM?
Автоматизация потребительского обслуживания автоматически использует сообщения, веб-чат и инструменты самообслуживания для ответа на запросы клиентов.
Как вы автоматизируете успех клиентов?
Каждый клиент может поверить, что он ваш единственный, благодаря автоматизации успеха клиентов. Автоматизация высвобождает время вашей команды по работе с клиентами для установления подлинных, долгосрочных связей, которые приносят пользу каждому клиенту, выполняя некоторые из повторяющихся и трудоемких задач, связанных с управлением успехом клиентов.
Что может улучшить автоматизация обслуживания?
Сервисная автоматизация делает это:
- Они дают клиентам возможность оставлять оценки и отзывы в Интернете. После того, как клиенты воспользовались вашим продуктом или услугой, лично попросите их оставить отзыв.
- Использование телефона, личное общение или переписка — вот несколько примеров. Предлагая быстрый и простой опрос или форму обратной связи с вознаграждением за завершение.
Часто задаваемые вопросы по автоматизации обслуживания клиентов
Каковы типичные ошибки автоматизации?
В свете того факта, что хорошо автоматизированный отдел обслуживания клиентов обеспечивает руководство постоянным потоком фактов, касающихся производительности и удовлетворенности клиентов.
Эта информация бесценна, потому что ее можно использовать для модификации товаров, услуг или даже способа предоставления услуг, чтобы лучше соответствовать изменяющимся потребительским запросам и предпочтениям. Несмотря на это, многие менеджеры предпочитают игнорировать эту информацию, рассматривая автоматизацию как разовое событие, а не как непрерывный цикл.
Сколько стоит автоматизация?
Общая стоимость может варьироваться в зависимости от количества необходимых вам роботов и того, для чего вы хотите их использовать. Тем не менее, средняя цена нового оборудования может составлять всего 28,000 XNUMX долларов США за одну роботизированную руку и достигать сотен тысяч долларов за всю систему промышленной автоматизации.
Заключение
Автоматизация обслуживания клиентов — один из лучших способов расширить систему поддержки персонала без необходимости найма нового персонала.
Мы также обсудили некоторые средства автоматизации обслуживания клиентов, которые вы можете использовать. Почему бы тебе не начать?
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
- УПРАВЛЕНИЕ УСПЕХОМ КЛИЕНТОВ: передовой опыт 2023 г., программное обеспечение и эффективные инструменты
- ЛУЧШЕЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА: особенности и цены
- Системы управления клиентами (CMS): упрощенное руководство по лучшим CMS в 2023 году
Рекомендации
