Сегодня у клиентов более высокие ожидания, чем когда-либо прежде, и они уделяют больше внимания вашему бизнесу. Они сравнивают простое, быстрое и индивидуальное взаимодействие, которое у них есть, с лучшим взаимодействием с вашим бизнесом. Кроме того, компании, которые ставят своих клиентов на первое место, получают конкурентное преимущество и повышают лояльность. Ориентация на клиента является главным приоритетом для владельцев бизнеса, поскольку она начинается с выслушивания и понимания точки зрения ваших клиентов. Наряду с определением некоторых типичных примеров обслуживания клиентов, мы также обсудим их назначение.
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов относится к помощи и рекомендациям, которые компания предлагает потребителям, которые покупают или используют ее товары или услуги. Стандарты обслуживания клиентов различаются в зависимости от отрасли, но, в конечном счете, цель предоставления высококачественных услуг — увеличение прибыли.
Большинство владельцев бизнеса считают, что такой личный контакт необходим для обеспечения удовлетворенности клиентов и стимулирования повторных сделок.
Возможность общаться с человеком по-прежнему считается важной для большинства организаций даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов осуществляется с помощью автоматизированных платформ самообслуживания. Это важный компонент лидерства служения.
Каковы пять целей обслуживания клиентов?
Основная цель обслуживания клиентов — повысить лояльность клиентов и увеличить продажи. В этом разделе мы подробно остановимся на других целях обслуживания клиентов.
№1. Для повышения лояльности клиентов
Удержать текущих клиентов значительно проще, чем найти новых. Существует множество стратегий повышения лояльности потребителей. Тем не менее, плохое обслуживание клиентов — самый верный способ потерять эту лояльность.
Первое взаимодействие должно продемонстрировать, что ваш бренд постоянно доступен, чтобы помочь клиенту, независимо от того, как клиент впервые взаимодействует с вашим бизнесом — на вашем веб-сайте, лично или через социальные сети. Каждое последующее взаимодействие должно поддерживать эту поддержку и партнерство.
Отслеживая количество клиентов, совершающих повторяющиеся покупки в вашем бизнесе, вы можете оценить их лояльность. Вы также можете подумать о предоставлении и мониторинге обновлений или скидок за лояльность.
Вы можете использовать эти основные KPI для измерения лояльности клиентов:
- Скорость новых клиентов:
- Скорость оттока клиентов:
- Уровень лояльности клиентов:
- Доля кошелька клиента
№ 2. Устраняет все потенциальные источники дискомфорта клиентов
Чтобы исключить возможные проблемы, нужно сначала уметь их распознавать. В результате вы должны разработать стратегии, чтобы поддерживать связь со своими клиентами и узнавать об их реальном опыте использования ваших товаров и услуг.
Это может помочь вам внести коррективы в ваши элементы, которые улучшат взаимодействие с пользователем. В конце концов, когда у клиентов меньше проблем, повышается удовлетворенность клиентов.
Использование опросов клиентов, чтобы узнать, что им нравится и что они хотели бы улучшить, — это разумный подход к поддержанию связи с вашими клиентами. Некоторые компании даже дают клиентам возможность связаться с ними, чтобы предложить улучшения, а не просто пожаловаться на трудности.
№3. Повышает пожизненную ценность каждого клиента
Пожизненная ценность клиента — это сумма денег, которую клиент, вероятно, потратит на ваш бизнес в течение всех своих отношений; это особенно полезно для предприятий, работающих по подписке. Отличное обслуживание клиентов может повысить эту ценность и укрепить лояльность.
Начиная с данных, собранных с помощью отзывов клиентов, поддержки, онлайн-чатов и любых других способов, которыми клиенты могут взаимодействовать с вашим бизнесом и оставлять отзывы, будет разработана стратегия повышения пожизненной ценности.
Чтобы отслеживать пожизненную ценность всего клиента, используйте простую формулу. Чтобы использовать его, вам нужно знать типичный коэффициент удержания клиентов для вашего бизнеса, а также коэффициент оттока (отношение потерянных клиентов к общему количеству клиентов в начале).
На самом деле расширение ваших альтернатив самопомощи может значительно способствовать быстрому решению проблем потребителей. Чтобы освежить вашу память, рецепт удержания клиентов таков:
№ 4. Это увеличивает опыт в производительности
Требования клиентов обрабатываются быстрее, когда группы обслуживания клиентов работают более продуктивно. Здесь могут быть особенно полезны два метода повышения производительности.
Одним из способов является использование подходящих инструментов для работы, таких как заполняемые шаблоны представителей службы поддержки клиентов или надежная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая собирает данные о клиентах. И то, и другое может ускорить взаимодействие ваших продавцов, а также предоставить вашим клиентам более индивидуальный подход.
Вы также можете связаться со своими клиентами, используя ряд методов, таких как опросы, телефонные звонки, анкеты, электронные письма и многое другое. Включение многих каналов связи является мудрой передовой практикой. Когда людям предоставляется соответствующий канал, соответствующий их личности и склонностям, они реагируют и принимают обратную связь по-разному, с разной степенью успеха.
При измерении производительности очень полезно вычислять и отслеживать два KPI. На первом месте стоит измерение среднего времени разрешения. Чтобы вычислить это, разделите общее время решения проблемы на количество вызовов, обработанных в час, или на количество обращений, рассмотренных в день.
Изучение среднего времени разрешения — один из подходов к оценке вашего развития. Для расчета разделите общее количество времени, которое потребовалось для разрешения всех заявок, на общее количество разрешенных заявок.
№ 5. Вы можете получить полезные комментарии о своих продуктах
Агент службы поддержки может потратить некоторое время на то, чтобы узнать потребности клиента, прежде чем рекомендовать другой продукт и пояснить, почему он будет полезен.
Чтобы члены команды обслуживания клиентов знали все тонкости продукта или услуги и как справляться с различными потенциальными ситуациями, надлежащее обучение является вторым методом повышения эффективности. Таким образом, они могут решить больше проблем во время первоначального взаимодействия без привлечения агента поддержки второго уровня.
Примеры обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов может варьироваться в зависимости от отрасли и других второстепенных факторов. Здесь мы упомянем общие примеры обслуживания клиентов.
№1. Включите свой собственный стиль
Будучи небольшим местным розничным продавцом, вы получаете преимущество перед более крупными интернет-магазинами, такими как Amazon, поскольку вы можете обеспечить более высокий уровень индивидуального обслуживания. Обслуживание клиентов дает возможность сделать вашу компанию более человечной.
Помогая нуждающимся клиентам найти подходящие товары, вы покажете им, что вы заботитесь о них. Вы сможете лучше понять своих клиентов и завоевать их лояльность.
№ 2. Расскажите своим клиентам о ваших продуктах
Перекрестные и дополнительные продажи продуктов можно упростить, рассказывая клиентам о товарах, которые вы продаете.
Если вы честны и не пожалеете времени, чтобы обучить их, прежде чем они купят, они, скорее всего, останутся довольны. Поначалу это может показаться навязчивым или плохим для обслуживания клиентов. Вы можете лучше адаптировать свои советы к их потребностям, вовлекая их в разговор.
Вы можете использовать формулу «FAB». FAB, что означает функции, преимущества и выгоды, может помочь вам и вашей команде по продажам запомнить особенности каждого продукта, который вы предлагаете.
Наиболее важным аспектом продукта являются его преимущества, то есть то, что покупатель может получить от него и его характеристик. Чтобы получить наилучшие результаты, убедитесь, что вы продаете преимущества, которые индивидуальны для каждого покупателя. Будьте открытыми и честными в отношении производственных процессов, местоположений и функций продуктов. Клиенты будут воспринимать вас как полезного, а не как сильного, если вы их просветите.
Клиенты могут лучше относиться к производственному процессу, будучи проинформированы о том, кто произвел их продукты, как они были сделаны и когда они могут ожидать их получения. Хотя потребители не возражают ждать свою продукцию в мире ремесленных изделий, крайне важно сообщить им о причинах, по которым это занимает так много времени.
№3. Быстро отвечаем на каждый комментарий клиента
Оперативность в ваших ответах как на положительную, так и на отрицательную критику демонстрирует клиентам, что вы уважаете их отзывы, хорошие или плохие.
Быстро реагируйте на все комментарии потребителей, особенно неблагоприятные. Люди ценят, когда вы сразу же отвечаете на их проблемы, запросы или просьбы о помощи. Если вы можете сортировать запросы своих клиентов по степени их важности и отвечать на самые важные из них в течение двух часов, у вас есть хороший план. Это взаимодействия, которые, скорее всего, повлияют на ваш бренд.
Вы начинаете получать телефонные звонки, электронные письма и интернет-обзоры по поводу этой проблемы. Лучшее действие, которое вы можете предпринять, это ответить сразу. Принятие всех возвратов будет стоить вам денег, но это моральный поступок. Вы также можете ответить на комментарии, оставленные широкой публикой в Интернете, сказав что-то вроде: «Спасибо за отзыв.
Мы ценим вашу поддержку, и сейчас мы обсуждаем этот вопрос с поставщиком. Для получения подробной информации о том, как вернуть товары и получить возмещение, проверьте свою электронную почту.
Это демонстрирует вашу отзывчивость и готовность решать проблемы немедленно. Вы также можете вернуться к поставщику в этой ситуации и сообщить ему о проблеме. Они должны позволить вам вернуть акции и получить возмещение.
№ 4. Установите отношения с ближайшими потребителями
Если кассир начнет с вами разговор, вы, скорее всего, вспомните его, чем если бы он промолчал. Выявление точки связи с клиентами, чтобы вы могли обеспечить незабываемый опыт, — прекрасный способ сделать и то, и другое. даже если это всего лишь мелочь.
Когда вы стоите у кассы, разговаривая с покупателями или звоня им по заказам, будьте внимательны. Чтобы установить связь с кем-то, ищите точки соприкосновения. После этого начните обсуждение, сосредоточив внимание на этих общих моментах.
Клиент готов платить в такой ситуации, но вы все равно можете попытаться завязать с ним разговор. Это не должно происходить только тогда, когда вы пытаетесь закрыть сделку.
Построение отношений с клиентами на каждом уровне их процесса покупки очень эффективно.
№ 5. Обратите внимание и уважайте постоянных клиентов
Помня и вознаграждая постоянных клиентов, вы можете добавить нотку удивления и радости. Вы можете расширить свой бизнес, помня о правиле 80/20, которое гласит, что на 20% клиентов обычно приходится 80% продаж.
Именно поэтому повышение лояльности потребителей имеет решающее значение. Вы можете добиться этого, выразив благодарность постоянным потребителям за их покровительство.
Например, вы можете использовать программное обеспечение POS, которое позволяет отслеживать постоянных клиентов, создавать профили клиентов и синхронизировать данные для обеспечения индивидуального покупательского опыта. Заметки, предыдущие заказы и общая сумма, которую клиент потратил с вашей компанией, будут легко доступны для вас.
Затем, чтобы использовать ваши потребительские данные с пользой, включите программы лояльности в свою систему торговых точек. Клиенты, которые покупают у вас как лично, так и онлайн, могут получать вознаграждение. Кроме того, вы можете сделать еще один шаг, поблагодарив их лично на кассе или отправив персонализированное письмо вместе с их последующим онлайн-заказом (подробнее о рукописных заметках ниже).
№ 6. Сделайте ваше приветствие в магазине лучше
В тот момент, когда потенциальные покупатели входят в ваш магазин, начинается отличное обслуживание клиентов. Создание отличительного приветствия в магазине поможет создать положительное первое впечатление.
Экспериментируя с различными приветствиями, чтобы привлечь внимание людей и узнать больше о своих клиентах, вы сможете избежать использования стандартных фраз, таких как «Чем я могу вам помочь сегодня?»
Вы можете поприветствовать их, узнать их имя, представиться и предложить оставить их багаж за стойкой, чтобы они могли с комфортом пройтись по магазинам. Постарайтесь оказать каждому потребителю теплый прием, не связанный напрямую с заключением сделки.
№ 7. Оптимизация всех каналов обслуживания клиентов
В настоящее время типичный взрослый американец проводит почти 16 часов в день в Интернете. Рекорд до пандемии составлял двенадцать с половиной часов в день; это увеличение.
Теперь люди ожидают от организаций большего, поскольку они проводят больше времени в Интернете, включая постоянное обслуживание клиентов на всех платформах. Кроме того, это позволяет торговцам поблизости выделиться: обслуживание клиентов рассматривается как ключевой элемент 42% американцев и 53% канадцев при принятии решения о том, делать ли покупки на месте или в Интернете.
Важно предлагать постоянное обслуживание клиентов по электронной почте, телефону, в чате, социальных сетях, на вашем веб-сайте и в вашем магазине, чтобы наладить долгосрочные отношения с вашими клиентами.
Что такое клиентоориентированное мышление?
Мышление, ориентированное на клиента, включает в себя все необходимые инструкции, позитивный настрой и (вот где образ мышления вступает в игру) знание мотивации, стоящей за непоколебимой приверженностью обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов. Ментальные понятия можно считать нематериальными.
Как вы обеспечиваете клиентоориентированность?
- Содействовать сотрудничеству.
- Убедитесь, что ваши клиенты чувствуют себя услышанными.
- Помогайте своим клиентам там, где они есть.
- Используйте критику, чтобы стать лучше.
- сочетать эмпатию и данные.
- Используйте ИИ.
- Поощряйте группы, которые помогают клиентам.
Каковы три уровня клиентоориентированности?
№1. Распознавание цели
Это также называется концентрацией клиентов стервятника. На этом уровне ставить клиента на первое место обычно означает избавляться от маловероятных лидов и как можно быстрее следовать за дымом человеку, принимающему решение. Другими словами, найдите эту цель, чтобы вы могли сосредоточиться на цели.
№ 2. Оптимизация цели.
Поиск оптимального совпадения между потребностями потребителя и вашим продуктом — вот что подразумевается под ориентацией на клиента на этом уровне. Найдите потребность, удовлетворите ее, найдите болевую точку, заставьте клиента сильно хотеть решения, а затем продвигайте свой продукт как ответ на эту потребность. Вы можете использовать конкретный охват, чтобы установить контакт с потенциальным клиентом. Хорошо ладите с ними и будьте сердечны. Обучите их тому, как покупать и продавать.
№3. Развитие цели.
На этом уровне взгляд клиента расширяется, его убеждения подвергаются сомнению, совместно прорабатываются их будущие потребности в продукте и устанавливаются способы измерения успеха. Вы оба получаете выгоду от повышения рентабельности инвестиций, более длительного удержания клиентов и более низких затрат на продажу.
Клиенты — это не просто средство для достижения цели; они также являются самоцелью. Не рассматривайте их в первую очередь как источники прибыли. Это люди и компании, с которыми вы взаимодействуете. Это люди и группы, с которыми вы часто взаимодействуете и работаете над улучшением. Согласно этой точке зрения, доходы и продажи являются побочными продуктами, а не конечной целью.
Как вы отвечаете на вопрос о клиентоориентированности?
Отвечая на вопрос, ориентированный на клиента, вы должны найти баланс между уважением к бизнес-политике и сочувствием к потребителю.
Каким еще словом можно назвать клиентоориентированность?
Другое слово для клиентоориентированности включает
- Обслуживание клиентов.
- Обслуживание клиентов.
- Опыт работы с клиентами.
- Сервис продукта.
- Опыт продаж.
Что такое клиентоориентированная команда?
Команда, ориентированная на клиента, состоит из сотрудников, лично преданных делу обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Лучшего отношения к клиентам и большего дохода можно добиться за счет превосходного обслуживания, а не за счет маркетинга или рекламы.
Как поддерживать клиентоориентированность?
- Запросите данные клиента, а затем используйте их для информирования будущих улучшений.
- Поощряйте клиентоориентированное мышление во всей организации.
- Используйте ресурсы, доступные для обслуживания клиентов.
- Следуйте правильным метрикам, чтобы предоставить соответствующие решения.
- Инвестируйте в успех своей передовой команды.
Как вы развиваете клиентоориентированность?
- Сформулируйте видение идеального клиентского опыта.
- Узнайте, кто ваши клиенты.
- Установите связь со своими клиентами на эмоциональном уровне.
- Получайте обратную связь от клиентов в режиме реального времени.
- Используйте хорошую структуру, чтобы помочь вашей команде расти.
- Используйте регулярные отзывы сотрудников в качестве руководства.
Клиентоориентированность — это компетенция?
Ориентация на клиента должна быть фундаментальным требованием для всех сотрудников. По мере развития своих компетенций вы сможете работать в любой отрасли и выполнять любую работу. Кроме того, вы можете начать свой собственный бизнес или прибыльное побочное предприятие. Если у вас просто есть таланты, вы всегда будете ограничены своей фирмой, отраслью или родом деятельности.
Каковы цели хорошего обслуживания клиентов?
Цель обслуживания клиентов — это эталон, который позволяет вашему бизнесу отслеживать продвижение к долгосрочной цели получения максимально возможной степени удовлетворенности клиентов. Установка критериев эффективности и создание планов улучшения для конкретных работников, отделов и всего бизнеса возможны с помощью целей обслуживания клиентов.
Цель хорошего обслуживания клиентов концентрируется на всех действиях и процедурах, которые прямо или косвенно влияют на впечатление потребителей о вашем бизнесе.
Каковы 5 умных целей?
Постановке целей помогает использование SMART цели. SMART — это аббревиатура от «Конкретный, Измеримый, Достижимый, Реалистичный и Своевременный».
- Конкретность: цель должна быть абсолютно ясной и не оставлять места для недоразумений.
- Измеримость: цель должна быть измеримой, а развитие должно быть видимым.
- Достижимая: цель не должна быть слишком высокой или невыполнимой.
- Реалистичность: цель должна поддерживать ваши более масштабные, всеобъемлющие задачи.
- Ограниченный по времени: цель должна иметь установленную дату начала и окончания.
Что такое удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов — это показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов компании ее товарами, услугами и возможностями. Информация об удовлетворенности клиентов, такая как опросы и рейтинги, может помочь бизнесу решить, как лучше всего скорректировать или улучшить свои товары и услуги.
Удовлетворение потребностей клиентов должно быть главным приоритетом компании. Это правило применимо ко всем типам организаций, включая коммерческие предприятия, предприятия розничной и оптовой торговли, государственные учреждения, поставщиков услуг, некоммерческие организации и все подразделения внутри них.
Заключение
Ни один бизнес не может избежать недовольного клиента. И именно поэтому единственный метод взаимодействия и обеспечения того, чтобы клиент оставался с вами, — это обслуживание клиентов. Ориентация на клиента принесет много преимуществ вашей компании. Есть много примеров обслуживания клиентов, некоторые из которых мы обсуждали ранее в этом посте. Чтобы решить проблемы с качеством обслуживания клиентов и повысить ценность ваших товаров или услуг, важно прислушиваться к мнению потребителей.
Часто задаваемые вопросы
Почему клиентоориентированность важна в организациях
Чем лучше вы можете общаться со своими клиентами, тем больше вы знаете об их прошлом, интересах, требованиях и целях. Вы могли бы предложить более выгодные товары и услуги. Вы можете предоставить более интересные маркетинговые материалы. Кроме того, разговоры со службой поддержки по электронной почте и SMS могут быть более симпатичными.
Если вы установили доверительные отношения со своими клиентами, они, скорее всего, будут чувствовать себя удовлетворенными. Частые запросы обратной связи от компании, ориентированной на клиента, позволяют вашему персоналу активно решать проблемы потребителей.
Что понимается под маркетингом, ориентированным на клиента?
Маркетинг, ориентированный на клиента, - это практика выявления потребностей и желаний потребителей с целью мотивации разработки товаров или услуг компании. Чтобы направлять маркетинговую стратегию компании, менеджеры должны определить важные характеристики клиентов.
Почему важны SMART-цели?
Делая цели конкретными, измеримыми, достижимыми, разумными и своевременными, цели SMART обеспечивают вам успех. Метод SMART побуждает вас идти дальше, дает вам чувство цели, а вам в организации и достижении ваших целей.
Рекомендации
Статьи по теме
- Программы и идеи лояльности клиентов (+Программы с самым высоким рейтингом в 2023 г.)
- Программное обеспечение для лояльности клиентов: лучшее бесплатное программное обеспечение для малого бизнеса (
- Программы лояльности: лучшие идеи и примеры программ поощрения клиентов (
- Как Apple построила свой бренд
- Как завоевать лояльность клиентов. [8 простых способов + тематическое исследование]
