Поддержание здоровых отношений с клиентом имеет решающее значение для цикла продаж. Эти отношения, которые вы развиваете со своими клиентами вне контекста вашего продукта или услуги, можно назвать «связью с клиентами». В общем, основная цель каждого бизнеса — построить прочные отношения со своими клиентами, поскольку они являются одновременно началом и концом цикла продаж. Цикл продаж начинается и заканчивается с них. Люди ищут не только возможности решения проблем, которыми может похвастаться ваш продукт; они также хотят знать, что могут рассчитывать на вас и ваших сотрудников всякий раз, когда им нужна помощь. Таким образом, вы должны установить мгновенную и хорошую связь со своими клиентами, чтобы завоевать их доверие и сохранить крепкие отношения. Но как это сделать?
Мы понимаем, что вы можете не знать, как связаться с вашим клиентом и почему важно поддерживать с ним крепкие и здоровые отношения. Но теперь, когда вы здесь, вы собираетесь получить противоядие, которое нейтрализует воздействие этих токсинов на ваш бизнес. Читай дальше…
Что такое подключение к клиенту?
Связь с клиентами — это инструмент, который в процессе покупки помогает наладить прочную связь или отношения с клиентами. Одним из основных секретов успешного бизнеса является развитие позитивных отношений с клиентами. Клиенты более склонны совершать повторные покупки и увеличивать свою пожизненную ценность, если они чувствуют себя более непринужденно и связаны с брендом.
Однако общение с клиентами выходит за рамки простого разговора. В основе подключения лежит системный подход к построению отношений, выходящих за рамки первоначальной сделки. Хотя общение является его неотъемлемой частью, это гораздо больше. Но почему предприятиям необходимо создавать связь с клиентами?
Почему связь с клиентом так важна?
Для общения с клиентами требуется нечто большее, чем просто общение с ними. Ваша связь — это преднамеренная корпоративная стратегия, направленная на укрепление связей с клиентом. Клиенты, которые чувствуют связь с вашим брендом, более склонны совершать дополнительные покупки и выступать от вашего имени. Следовательно, построение отношений с клиентами имеет важное значение для удержания существующих клиентов и привлечения новых, что, в свою очередь, помогает бизнесу быстрее расширяться.
Кроме того, давая им положительный опыт работы с клиентами, человеческая связь с вашими клиентами способствует лояльности. И это приносит пользу не только вашим клиентам. Это приносит пользу бизнесу.
Согласно опросу Sprout Social, «инвестирование в отношения с клиентами напрямую увеличивает доход от бизнеса и укрепляет лояльность клиентов. Более половины потребителей (57%) увеличивают свои расходы на бренд, когда чувствуют связь с ним, а 76% предпочитают этот бренд конкурентам.
Стоит сделать подключение главной задачей, потому что это имеет решающее значение для вашей компании и ее клиентов.
Однако отношения с клиентами успешны только в том случае, если они взаимовыгодны с обеих сторон. Информация должна быть отправлена и получена между клиентом и бизнесом. Позитивные отношения приведут к прибыльным продажам, лояльности клиентов и рекомендациям для бизнеса. Кроме того, вы должны предоставить клиенту качество, поддержку и ценность.
Как установить мгновенную связь с клиентами
Как владелец бизнеса, вы, несомненно, осознаете ценность хорошей рекомендации. Однако получаете ли вы столько, сколько хотите? Как вы планируете организовать незабываемую встречу с клиентом?
Ключевым моментом является установление подлинных отношений с вашими клиентами. Клиенты с большей вероятностью останутся с компанией, если у них положительный эмоциональный опыт. А также если у них есть положительный опыт использования продукта или услуги.
Инвестиции в связь с клиентами окупаются в виде более глубокого понимания их потребностей и предпочтений и лучшего понимания того, как удовлетворить эти потребности. Более того, когда твой труд приносит радость другим, он уже не кажется работой.
Ниже приведены пять простых и выполнимых советов, как установить подлинную и мгновенную связь с вашим клиентом.
Спросить, как проходит их день
Начни скромно. Спрашивая «Как дела?» всегда хорошая идея. Однако более интересным и менее вероятным стандартным ответом («Хорошо, а ты?») является «Как проходит ваш день?» и «Как вам нравится это солнце?» Используйте превосходные степени, такие как «фантастический» и «замечательный», а также лакомые кусочки о себе, чтобы завязать разговор с клиентом, который отвечает обычной похвалой.
Не забывайте отвечать после каждого телефонного разговора
После того, как вы повесили трубку, приятно отправить электронное письмо с благодарностью в качестве продолжения. Иногда полезно установить личную связь с клиентом. Вы можете отправить им по электронной почте краткий обзор вашего разговора или простое «Было приятно поговорить с вами!» Каждое взаимодействие с клиентом — это шанс оставить свой след.
Слушать
Умение внимательно слушать становится редкостью в корпоративных условиях. Следовательно, уделяйте своим потребителям все свое внимание, чтобы показать им, насколько вы их цените. Обратите внимание на то, как они звучат, и отразите это, когда сможете. Если кто-то звонит и путается, называя вам свой номер, и смущается, вы можете поднять настроение, сказав что-то вроде: «Все в порядке!» Да, я человек и иногда спотыкаюсь. Установление взаимопонимания с вашими клиентами значительно упростит предвидение (и удовлетворение) их требований.
Попробуйте использовать комплимент!
Сила произнесенного слова поднимать дух неоспорима. Искренний комплимент может скрасить ваш день и мгновенно вызвать улыбку на вашем лице. Используйте комплимент, когда они говорят о том, что может показаться им личным и важным. Простой комплимент имени, сказав «какое прекрасное имя» или отметив их заказ, сразу показывает, что вы обращаете внимание и заботитесь, а это верный способ установить личные связи.
Как насчет отправки поздравительных открыток
Будь то особый случай, такой как день рождения, свадьба или «просто так», рукописная открытка для заметок — это трогательный сюрприз, напоминающий о более человечной, менее механизированной эпохе; добавьте этот дополнительный вау-фактор, показав своим потребителям, что вы думали о них с помощью рукописного сообщения.
Каковы 5 типов подключения?
Времена отражают решения о том, какие виды обслуживания клиентов предоставлять в широком диапазоне. Качество обслуживания клиентов сильно различается и ни в коем случае не является одинаковым. Раньше людям приходилось лично приходить в отдел обслуживания клиентов, чтобы решить их проблемы. Многие потребители ассоциируют «обслуживание клиентов» с длительным временем ожидания, в течение которого они нетерпеливо вертят волосами, ожидая, когда агент вернет деньги.
Однако покупателям было доступно множество других каналов, помимо отделов обслуживания в магазинах и бесплатных номеров. На современном рынке обслуживание клиентов является важным компонентом, но конкретная поддержка, которая должна быть предоставлена, будет варьироваться от компании к компании и от клиента к клиенту.
Ниже приведены пять типов подключения клиентов;
№1. Традиционная, стационарная поддержка
Традиционные магазины всегда будут рядом, потому что потребители ценят возможность физически осмотреть товар перед покупкой. Однако предприятия должны быть адаптируемыми и гибкими в динамичной и непредсказуемой среде. Большинство сегодняшних потребителей (65%) сотрудничают с интернет-магазинами, которые предоставляют безопасные и удобные варианты онлайн-покупок.
Взаимодействие с покупателем во многих точках соприкосновения, включая настольные компьютеры, мобильные устройства и магазины, должно быть полностью интегрировано. Магазины обычно пытаются закрыть этот пробел с помощью услуг «Нажми и забронируй» и «Нажми и забери».
№ 2. Обмен сообщениями и поддержка в чате
Все больше и больше потребителей хотят иметь возможность связываться со своими любимыми компаниями, используя те же платформы, которые они используют для общения со своими друзьями и семьей, такие как Facebook Messenger, текстовые сообщения и приложения для обмена мгновенными сообщениями. В 2020 году почти треть клиентов заявили, что впервые отправят сообщение фирме, и 74% этих людей хотят продолжать делать это в будущем.
№3. Поддержка по электронной почте
Электронная почта стала стандартным методом обслуживания клиентов и широко используется предприятиями во всем мире. Один из самых простых способов централизованного мониторинга, определения приоритетов и распределения разговоров по обслуживанию клиентов — это электронная почта, при условии, что установлено соответствующее программное обеспечение для управления электронной почтой.
Кроме того, одним из существенных преимуществ электронной почты является возможность для клиентов связаться с ними, когда они захотят задать вопрос. Кроме того, трудно найти человека, у которого нет электронной почты. Кроме того, электронная почта часто является первоначальным каналом, через который компания обеспечивает обслуживание клиентов.
№ 4. Телефон
Даже в эпоху Twitter DMS телефонный звонок может быть полезным инструментом для решения проблем. Поддержка по телефону позволяет сотрудникам быстро решать сложные вопросы и оказывать всестороннюю индивидуальную помощь каждому потребителю.
№ 5. Самообслуживание
Сотрудники службы поддержки являются экспертами в проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и в наилучших способах их решения. Однако агенты также тратят значительное время на исследования. Отдел обслуживания клиентов вашей компании будет лучше оснащен для поддержки клиентов, если у них будет доступ к необходимой им информации через общую базу знаний, основанную на опыте всей компании. Это может помочь вашей фирме в выявлении и устранении пробелов в знаниях.
Клиенты также предпочитают самообслуживание, потому что оно требует меньше усилий с их стороны.
Каковы три компонента связей с клиентами?
Следующие три фактора формируют клиентский опыт:
№1. Открытие
Этот компонент фокусируется на том, как компании общаются со своими клиентами и как они делают это общение значимым и уместным. Однако ключом к успешному открытию является своевременность. Это способность знать, где и когда продавать.
№ 2. Обручение
Этот компонент касается того, как клиенты взаимодействуют с бизнесом и его предложениями. Поиск методов, подходящих для клиентов, чтобы взаимодействовать с вещами новыми способами, которые приносят новые преимущества, является ключом к сильному взаимодействию.
# 3. Доставка
Этот компонент практически сочетает в себе быстроту и надежность. Клиенты хотят, чтобы вещи были доставлены быстро и в приемлемом виде.
Как вы строите связи с клиентами?
Современным предприятиям требуется много данных о клиентах, чтобы они могли доставлять целевые сообщения и впечатления. Чтобы улучшить связи и создать эмоциональную связь с клиентами, компании должны собирать данные о клиентах. Вот несколько эффективных стратегий установления контактов с клиентами.
№1. Каждый клиент замечателен
Каждый потребитель уникален и имеет разные потребности в товарах и услугах, которые предлагает бизнес. Одно и то же маркетинговое сообщение нельзя модифицировать для разных целевых аудиторий. Таким образом, предприятия должны относиться к каждому клиенту как к уникальной личности и должны учитывать его потребности. Компании могут сосредоточить свои маркетинговые усилия на этих потребительских сегментах, используя инструменты сегментации клиентов. Для этого необходимо разделить клиентов на группы по возрасту, полу, социальному классу, уровню образования и уровню дохода для бизнеса. Отправка целевых сообщений сегментам клиентов приведет к увеличению шансов на дополнительные и перекрестные продажи.
№ 2. Рассмотрение и разрешение жалоб клиентов
Чтобы предотвратить недовольство потребителей, бизнес должен отвечать на жалобы как можно скорее. Плохое обслуживание клиентов может быстро положить конец фирме. Таким образом, представители службы поддержки клиентов должны реагировать на проблемы клиентов и решать их с помощью чат-ботов, электронной почты, телефона и социальных сетей. Компании должны помнить о том, как время отклика может повлиять на качество обслуживания клиентов. Руководство должно отслеживать и оценивать показатели обслуживания клиентов, чтобы выявлять узкие места и устранять их, если бизнес получает плохие оценки клиентов из-за плохого обслуживания клиентов.
№3. Повышение вовлеченности клиентов
Персонализация еще более усиливается системой CRM с использованием интегрированной маркетинговой платформы. Вы можете повысить вовлеченность клиентов, отправляя им текстовые сообщения и электронные письма с помощью автоматизированных решений CRM. Основываясь на категориях потребителей, предприятия также могут создавать персонализированные целевые объявления. Маркетологи могут использовать эту автоматизацию, чтобы уменьшить повторяющиеся усилия. Предприятия также могут планировать маркетинговые мероприятия через равные промежутки времени благодаря автоматизации.
№ 4. Используйте портреты покупателей и карты эмпатии
Карты эмпатии помогают компаниям устанавливать теплые и прочные отношения со своими клиентами. Однако компания должна выяснить чувства или мысли клиентов о продукте, что мотивирует их на покупку, что они ценят больше всего и как они хотят установить связь. Такие предприятия также могут использовать эту информацию для развития и улучшения связей с клиентами. Эти карты эмпатии облегчают принятие решений с участием клиентов.
№ 5. Регулируйте ожидания ваших клиентов
Компании должны понимать мысли, о которых думают клиенты, чтобы лучше обслуживать их. Чтобы понять покупательское поведение клиента, умная фирма должна изучить запросы и требования клиента. В связи с этим вы можете использовать прогностическую аналитику для оценки будущего поведения и прогнозирования шаблонов данных.
№ 6. Вступайте в прямую коммуникацию
Сегодняшние клиенты ожидают высокотехнологичного обслуживания клиентов. Большинство компаний общаются со своими клиентами через электронную почту, текстовые сообщения, социальные сети и другие каналы. Компании должны знать, что ошибки связи могут иногда возникать из-за технологий. Таким образом, личные встречи с клиентами снижают вероятность недопонимания. Приятный способ общения с клиентами о вашем бренде — лицом к лицу.
№7. Проявить благодарность
Чтобы удовлетворить потребителей, предприятия должны выразить им благодарность и дать им понять, насколько они ценны. Если клиент удовлетворен брендом, он будет способствовать хорошей репутации компании, повышая ее репутацию и имидж. Компании должны разработать планы вознаграждения преданных клиентов.
Каковы три типа соединений?
Три основных типа соединений: «Текст к себе», «Текст к тексту» и «Текст к миру».
Отправьте сообщение самому себе относится к тому, как вы относитесь к тексту на личном уровне. К каким аспектам изображенной жизни того, что вы читаете, вы можете отнести, по вашему мнению или, возможно, мнению людей, которых вы знаете?
И наоборот, текст в текст относится к сравнению того, о чем вы говорите, с тем, что вы уже читали. Например, если вы читаете книгу о космосе, вы можете вспомнить другие материалы, которые вы читали на эту тему, например, другую литературу, статью в Интернете или блог.
Текст в мир, между тем, относится к поиску связей между вашим текущим чтением и внешним миром. Есть ли в вашем чтении события, напоминающие события во внешнем мире?
Каковы 4 столпа обслуживания клиентов?
Эти столпы служат для фирм основой для концентрации и оценки при планировании проектов, поскольку в совокупности они составляют элементы хорошего обслуживания клиентов.
По данным Gartner, ведущей в мире исследовательской и консалтинговой компании, обслуживание клиентов подразделяется на:
- Подключаемся
- Знания и понимание
- Оркестровка процессов
- Управление ресурсами.
Каковы 3 Cs обслуживания клиентов?
Основные три элемента обслуживания или удовлетворенности клиентов:
- Связь: Используйте службу поддержки для общения с клиентами
- Подключение: Используйте службу поддержки для связи с клиентами
- Празднуйте: Используйте службу поддержки для связи с клиентами
Что такое успешное взаимодействие с клиентом?
Хорошая связь с клиентами на каждом этапе жизненного цикла продаж необходима для всего: от качества, стоимости, цены, деловой культуры и социальной ответственности до клиентов, поддержки и процедур управления, среди прочего.
Эффективное и успешное взаимодействие с клиентами требует установления разумных ожиданий, предоставления точной информации и честности с ними. Со всем этим в игре вы устанавливаете отличное взаимодействие со своими клиентами.
Какие 4 вещи способствуют хорошему общению с клиентами?
Первым этапом ведения прибыльного бизнеса является привлечение клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов должно быть вашим главным приоритетом, если вы хотите, чтобы ваш бизнес продолжался и рос. Тем не менее, сотрудники службы поддержки должны общаться четко и лаконично, чтобы решать проблемы как можно быстрее. И чтобы наладить хорошее общение с клиентами, вы должны;
- Слушай, прежде чем говорить
- Будь ясным и лаконичным
- Повторить, решить, а также просмотреть
- Имейте правильные инструменты, так как для хорошего обслуживания нужны только правильные инструменты.
Каков наилучший способ установить связи?
Вот некоторые из лучших и наиболее эффективных способов установить связи;
- Будьте общительны
- Создайте множество каналов или методов коммуникации
- Примите участие в своей отрасли
- Укажите значения
- Найдите общие черты
- Покажите свою благодарность
- Рекламируйте свой бизнес
- Создайте онлайн-присутствие
- Общайтесь с вашими самыми важными контактами.
- Делай хостинг!
Заключение
Хотя общение с клиентами может быть сложным, все начинается с определения приоритетов их потребностей и желаний. Когда вы ориентируетесь на клиента, ваши клиенты становятся вашим главным приоритетом.
А преднамеренное привлечение клиентов и связь с ними сопровождаются высоким уровнем лояльности и развития бренда, преданными клиентами и долгосрочными отношениями.
Часто задаваемые вопросы о подключении клиентов
Каковы преимущества установления связей с клиентами?
Ниже приведены некоторые из основных доводов в пользу того, чтобы работать над созданием большего количества и более крепких отношений:
- Новые карьерные перспективы
- Высшее развитие
- Увеличение клиентов
- Более быстрое продвижение
- Наставнические отношения
Что делает связь хорошей?
Поделитесь с кем-то своими мыслями и чувствами и заставьте этого человека проявить к вам неподдельный интерес и сочувствие. Проявление интереса и отождествление с чувствами другого человека и/или безвозмездные акты доброты, оказанные другому человеку.
Статьи по теме
Справка
