НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Лучшие советы и примеры

Чтобы получить работу в сфере обслуживания клиентов, вы должны продемонстрировать потенциальным работодателям свои лучшие навыки. Обслуживание клиентов требует как технических, так и межличностных способностей. Это подчеркивает важность наличия разнообразного набора навыков! В этом руководстве мы раскроем лучшие навыки обслуживания клиентов, которые можно включить в резюме. Кроме того, мы укажем различные ключевые навыки, которые представитель службы поддержки клиентов должен включить в свое резюме, в том числе профессиональные или технические навыки, а затем социальные навыки. Давайте углубимся в детали.

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов - это тип работы, а также набор рабочих навыков. Специалисты по обслуживанию клиентов несут ответственность за удовлетворение потребностей клиентов и за то, чтобы у них был положительный опыт. Это обслуживание клиентов как набор навыков влечет за собой несколько качеств, таких как активное слушание, сочувствие, решение проблем и общение. Обслуживание клиентов используется в различных работах на всех уровнях.

Хотя обслуживание клиентов традиционно рассматривается как услуга, предоставляемая бизнесом клиенту, оно также применимо в бизнесе. Например, вы можете оказывать услуги другим внутренним командам. В этом случае вы должны убедиться, что понимаете их потребности и можете удовлетворить их.

Каковы навыки обслуживания клиентов?

Навыки обслуживания клиентов включают в себя способность общаться с другими людьми, решать проблемы, проявлять терпение и понимание, обеспечивать удовлетворенность клиентов и разрешать жалобы клиентов.

Сотрудники, которые преуспевают в обслуживании клиентов, могут оказать значительное влияние на итоговую прибыль компании. Эти способности выражаются в лояльности к бренду (96% потребителей говорят, что обслуживание клиентов является важным фактором в их выборе лояльности к бренду) и прибыли (увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25%).

Почему я должен включать навыки обслуживания клиентов в свое резюме?           

При подаче заявления на работу в сфере обслуживания клиентов очень важно продемонстрировать свою способность хорошо работать с другими. Включение навыков в резюме позволяет выделить ваши сильные стороны для потенциальных работодателей. Вы можете продемонстрировать свои наиболее важные способности для работы, на которую вы претендуете, включив определенные навыки обслуживания клиентов.

Вы никогда не должны включать навыки только ради их включения. Крайне важно всегда адаптировать свои навыки к требованиям должностной инструкции. Кроме того, вы всегда должны быть правдивы в отношении навыков, которые вы включаете. Никогда не перечисляйте навыки, которыми вы не обладаете!

Какие лучшие навыки обслуживания клиентов я должен добавить в свое резюме?

Прежде чем вы сможете решить, какие навыки обслуживания клиентов следует выделить в своем резюме, вы должны сначала понять два основных типа навыков:

№1. Межличностные (мягкие) навыки

Эти способности зависят от эмоций и человеческого взаимодействия. Обслуживание клиентов в значительной степени зависит от навыков межличностного общения, таких как общение и решение проблем.‍

№ 2. Технические (сложные) навыки

Твердые навыки связаны с вашими техническими способностями, такими как написание текстов или работа с программным обеспечением, и как представитель службы поддержки вы должны включить их в свое резюме.

При перечислении своих навыков в резюме по обслуживанию клиентов обязательно укажите как мягкие, так и технические или технические навыки. Всегда планируйте навыки, которые вы хотите включить, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Составление длинного списка позволяет сузить его до наиболее актуальных и лучших вариантов.

Ключевые навыки мягкого обслуживания клиентов, которые следует указать в вашем резюме

Вот наши 10 лучших социальных навыков для обслуживания клиентов, которые вы можете добавить в свое резюме:

№1. Решение конфликта

Каждый день в обслуживании клиентов используются методы разрешения конфликтов, управления и деэскалации. Агент должен быть хорошим переговорщиком и знать, как успокоить разъяренного быка, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Поначалу может быть трудно иметь дело с жалобами клиентов и недовольными клиентами. Однако вы можете выучить несколько полезных утверждений и приемов, которые помогут вам изменить ситуацию.

№2. Коммуникация

Эффективное общение имеет решающее значение для решения вопросов или проблем клиента, а также для хорошего представления компании. Крайне важно, чтобы вы говорили и писали четко и давали полезные и полезные ответы. Вы можете уверенно строить взаимопонимание и доверие с хорошими коммуникативными навыками.

№3. Сочувствие

Эмпатия — это социальный навык, которым обладают многие успешные представители службы поддержки клиентов. Эффективное обслуживание клиентов включает в себя демонстрацию клиенту того, что вы понимаете его ситуацию и понимаете его чувства. Быть чутким часто означает рассматривать ситуацию вашего клиента с его точки зрения и закладывать основу терпения, доброты и уважения, когда вы начинаете работать с ним.

№4. Решение проблем

Когда у клиентов возникают проблемы, они часто обращаются к представителям службы поддержки клиентов. Критическое осмысление жалоб клиентов и поиск креативных решений могут иметь большое значение. Прислушиваться к тому, что нужно клиенту, определять источник проблемы и решать ее, обращаясь к продуктам или услугам вашей компании, — все это распространенные методы решения проблем.

# 5. Терпение

Представители службы поддержки клиентов должны быть терпеливы. Даже имея дело с разочарованным клиентом, они должны быть в состоянии использовать позитивный язык.

Или если они обмениваются сообщениями с людьми, которые медленно печатают свои сообщения. Кроме того, вы можете читать сообщения клиентов до того, как они их отправят!

№ 6. Активное слушание

Активное слушание — это метод, который включает в себя перефразирование и чтение невербальных сигналов в разговоре. Он предоставляет вам больше информации о ваших клиентах и ​​позволяет следить за ходом их мыслей. Вы можете убедиться, что находитесь на той же странице, задавая дополнительные вопросы. Навыки активного слушания демонстрируют клиенту, что вы его понимаете. Это позволяет установить немедленную связь. Активное слушание показывает, что их проблемы — это и ваши проблемы, и что вы несете ответственность за поиск решения.

№7. Принятие решения

Работа представителем службы поддержки клиентов требует быстрого мышления. Вы не обязаны всегда принимать наилучшее решение. Однако вы должны быть решительны и уверены в себе. Клиенты хотят, чтобы о них заботились, и они не будут доверять вам, если вы неопытны. По крайней мере, вы должны попытаться произвести хорошее впечатление. Заботиться! Быть решительным не означает принимать произвольные решения.

№ 8. Тайм-менеджмент

Концепция многозадачности — это миф. Люди не могут управлять несколькими процессами одновременно. Однако они могут разделить свое время на более мелкие части и использовать его более эффективно. Это еще один важный навык обслуживания клиентов.

№ 9. Позитивный язык тела

Язык тела играет важную роль в обслуживании розничных клиентов. Однако его трудно уместить в простые рамки. По некоторым данным, язык тела составляет 90% общения. Другие утверждают, что 55 % общения — это невербальное общение, 38 % — это тон голоса, а остальные 7 % — это слова и их значение.

Трудно количественно оценить влияние вашей позы или голоса. С другой стороны, контроль языка тела является необходимым навыком для представителя службы поддержки клиентов.

‍№10. Убеждение

Для продавцов особенно важно уметь убеждать клиентов в своих эмоциях и точках зрения. Вы должны быть в состоянии позиционировать себя как эксперта, который может предоставить им лучшие решения.

Основные технические или технические навыки обслуживания клиентов, которые следует указать в вашем резюме

Вот список ключевых технических навыков для обслуживания клиентов, которые можно использовать в резюме:

№1. Свободное владение иностранным языком

Аутсорсинг обслуживания клиентов чрезвычайно популярен. Скорее всего, вы не являетесь носителем языка, на котором будете общаться с клиентами. Одним из наиболее важных ключевых навыков для обслуживания клиентов является улучшение вашей беглости разговорного языка и применение этого навыка в вашем резюме.

Удивительно, но вам не нужно беспокоиться, если у вас легкий акцент. Гораздо важнее уметь эффективно общаться, чем иметь идеальное произношение.

№2. Письмо

Навыки письма имеют решающее значение в любой работе, связанной с общением. В обслуживании клиентов это часто выливается в создание электронных писем и официальных копий компании.

№3. Скорость печати

Этот навык обслуживания клиентов довольно прост. Чем быстрее вы печатаете, тем быстрее вы отвечаете. Это напрямую влияет на вашу производительность в качестве агента и значительно упрощает вашу жизнь. Этот навык также прост в освоении и оценке. Скорость печати обычно рассчитывается путем деления вашей точности на количество слов, набранных в минуту.

№ 4. Знание CRM-программ

Программные решения CRM, такие как Zendesk или Zoho, обычно используются представителями службы поддержки клиентов. Инструменты очень похожи, и привыкание к ним займет некоторое время. Однако, если у вас есть опыт работы со специальным приложением для обслуживания клиентов, ваши шансы возрастут.

‍#5. Microsoft Office и Google Suite

Программное обеспечение Microsoft и Google широко используется во всех отраслях. Знание того, как использовать эти программы, даст вам конкурентное преимущество, потому что работодателям не нужно будет обучать вас их использованию.

№6. Представление

Представители службы поддержки принимают образ, чтобы убеждать клиентов, сопереживать им и общаться с ними. В результате наличие сильной способности к выступлению и актерскому мастерству может быть чрезвычайно полезным в этой области.

‍#7. Ситуационный анализ

Каждый клиент и ситуация уникальны. Умение тщательно анализировать каждую ситуацию — важный навык, которым должны обладать представители службы поддержки клиентов. Это может включать ведение заметок, проведение исследований, сбор отзывов и множество других важных задач.

‍№8. Телекоммуникации

В мире, который становится все более цифровым, эффективная коммуникация имеет решающее значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Это может относиться к любому цифровому взаимодействию, включая телефонные звонки и онлайн-сервисы.

‍#9. Бухгалтерия

Ведение подробных записей является важным компонентом обеспечения отличного обслуживания клиентов. Бухгалтерский учет охватывает широкий спектр операций, контрактов и других видов деятельности. Оттачивание этих навыков полезно для любого профессионала, ищущего работу в сфере обслуживания клиентов.

‍№10. Закрытие способности

Представитель службы поддержки клиентов должен отточить навык, известный как «умение заключать сделки». Это их способность завершить транзакцию или закрыть сделку с клиентом. Многие мягкие навыки, такие как ведение переговоров и убеждение, объединяются, чтобы создать более технический навык, чтобы резюме обслуживания клиентов выглядело хорошо.