Кто такие представители службы поддержки клиентов (CSR)? Какова их роль в развитии и функционировании вашего бизнеса? Каково описание работы представителя службы поддержки клиентов? Каким должно быть резюме представителя службы поддержки клиентов? Если вы хотите расширить свою команду поддержки клиентов, какие качества вы должны искать в своих представителях службы поддержки? В этом подробном руководстве вы найдете ответы на все эти и другие вопросы, в том числе о разнообразных навыках представителя службы поддержки клиентов и о том, может ли представитель службы поддержки работать удаленно. Без дальнейших церемоний, давайте продолжим!
Что такое представитель службы поддержки клиентов?
Вам нравится помогать другим и решать проблемы? Вы должны думать о карьере в качестве представителя службы поддержки клиентов! Клиентам помогают представители службы поддержки, которые отвечают на вопросы об их продуктах и услугах и обрабатывают платежи и заказы. Это отличная работа, если вы хотите работать из дома или исследовать различные отрасли.
Некоторые из обязанностей представителя службы поддержки включают в себя:
- Оказание помощи клиентам с любыми вопросами или жалобами, которые у них могут возникнуть
- Обработка заказов
- Отвечаем на вопросы о продукте или услуге
Описание вакансии Специалист по работе с клиентами
Описание работы включает в себя то, что представитель службы поддержки клиентов отвечает на вопросы и устраняет проблемы. Когда клиент звонит с проблемой, представитель обычно открывает файл клиента в компьютерной системе компании. Представители используют эту информацию для устранения неполадок и внесения изменений в учетные записи клиентов, таких как обновление адреса в файле или отмена заказа.
В соответствии со своей должностной инструкцией представитель службы поддержки может также получить доступ к ответам на часто задаваемые вопросы, а также к конкретным рекомендациям по работе с запросами или жалобами. Если представитель не может ответить на вопрос или решить конкретную проблему, руководитель или другой опытный работник может помочь.
Читайте также: КОМАНДА ПРОДАЖ: способы мотивации и развития вашей команды продаж
Многие представители службы поддержки клиентов работают в телефонных колл-центрах, которые также известны как центры обслуживания клиентов. Другие взаимодействуют с клиентами лично, по электронной почте, в чате или другими способами. Некоторые сотрудники специализируются на определенном способе общения, таком как голос, электронная почта или чат, в то время как другие взаимодействуют с клиентами по нескольким каналам. Когда между звонками есть перерывы, голосовые агенты, которые в основном общаются с клиентами по телефону, могут отвечать на вопросы по электронной почте.
Представитель по обслуживанию клиентов работает почти во всех отраслях, и их должностные инструкции и обязанности различаются в зависимости от того, где они работают. Например, представители банка могут отвечать на вопросы клиентов об их счетах, тогда как представители коммунальных и коммуникационных компаний могут помогать клиентам с проблемами обслуживания, такими как перебои в работе. Представители розничного магазина часто занимаются возвратом и помогают покупателям найти товары в своих магазинах. Хотя продажи не являются их основной обязанностью, некоторые представители могут помочь в привлечении потенциальных клиентов, совершая исходящие звонки в дополнение к ответам на входящие звонки.
Обязанности и ответственность представителя службы поддержки клиентов
Теперь, когда у вас есть общее представление о том, что делает представитель службы поддержки, давайте рассмотрим их обязанности и цели.
Представитель службы поддержки клиентов должен иметь возможность взаимодействовать с клиентом и сразу понимать контекст его проблемы. Агенты службы поддержки должны хорошо разбираться в продукте/услуге, чтобы предоставить клиенту немедленное решение. Если жалоба клиента выходит за рамки непосредственной ответственности представителя службы поддержки, он должен научиться передавать проблему соответствующим внутренним командам и регулярно связываться с ними для получения обновлений о ходе работы.
Вот взгляд на все ключевые обязанности сервисного представителя.
№1. Возьмите на себя ответственность за проблемы клиентов
Представители службы поддержки клиентов должны взять на себя ответственность за проблему клиента и служить единым контактным лицом для всех запросов о процедуре устранения неполадок, ожидаемом времени решения и обновлениях хода выполнения.
№ 2. Устранение неполадок и разрешение дисков
Представитель службы поддержки должен ориентироваться на клиента и делать все возможное, чтобы обеспечить максимальное удобство для клиентов. После того, как им назначена заявка в службу поддержки, они должны изучить все возможные решения проблемы и найти решение как можно скорее.
№3. Эскалация нерешенных вопросов соответствующим внутренним командам
В службе поддержки часто возникают проблемы, которые носят технический характер или выходят за рамки того, что представитель службы может решить на месте. В таких случаях агент поддержки должен убедиться, что проблема доведена до сведения соответствующих внутренних групп и что для ее решения предприняты соответствующие действия.
№ 4. Собирайте оперативную и точную обратную связь от клиентов
Работа представителя службы поддержки не заканчивается решением проблемы клиента. Они также должны связаться с клиентом, чтобы определить, было ли решение успешным, и принять к сведению предложения клиента о том, как улучшить его опыт.
№ 5. Документируйте знания в виде статей о решениях
Каждая проблема клиента предоставляет ценные возможности для обучения представителей сервисной службы. Они должны иметь возможность задокументировать эти знания в виде справочного контента или статей с решениями, чтобы подобные проблемы не возникали в будущем.
№ 6. Освойте использование программного обеспечения службы поддержки
Все перечисленные выше задачи могут быть упрощены, если ваша компания использует специальное программное обеспечение для поддержки клиентов. Ваши агенты поддержки должны быть в состоянии быстро изучить функции службы поддержки и более эффективно решать проблемы клиентов.
Навыки представителя службы поддержки клиентов
Представители службы поддержки должны быть быстры на ногах, преуспевать в хороших беседах с клиентами, демонстрировать мастерство продукта / услуги и сохранять позитивный настрой, несмотря на негативное взаимодействие с клиентами. Вот некоторые способности, которыми должен обладать каждый член вашей команды.
№1. Навыки коммуникации
Коммуникативные навыки очень важны, потому что при взаимодействии с клиентами представитель службы поддержки должен быть приятным и чутким. Они должны обладать отличными навыками слушания, чтобы понять, чего на самом деле хочет клиент, а также терпением, чтобы эффективно вести разговор независимо от уровня навыков клиента.
№ 2. Продвинутые технические знания
Всегда полезно иметь агента поддержки, знакомого с вашим продуктом и новейшими технологиями поддержки клиентов. Специалисты по обслуживанию клиентов могут использовать свои технические знания для решения сложных проблем клиентов и помогать новым членам команды быстро адаптироваться к процедурам поддержки вашей компании.
№3. Многозадачность
Как один из самых хаотичных отделов в компании, представитель службы поддержки должен быть в состоянии беспрепятственно переключаться между задачами, такими как обработка высокоприоритетных заявок, документирование статей о решениях и подготовка заметок для встреч/мероприятий таким образом, чтобы их время и энергия делится оптимально.
№ 4. Внимание к деталям
Проблемы с обслуживанием клиентов непредсказуемы, поэтому их необходимо решать организованно и детально. Ваши представители по обслуживанию клиентов должны протестировать каждое решение, прежде чем рекомендовать его клиентам, и не должно быть пробелов в общении.
# 5: Способность уложиться в сроки
Как лицо вашей компании, ваши представители службы поддержки должны быть в состоянии соблюдать ваши соглашения об уровне обслуживания и гарантировать, что все назначенные заявки будут решены задолго до крайнего срока. Если тикет выходит за рамки их компетенции, они должны следовать стандартным процедурам, чтобы передать его соответствующей команде.
№ 6. Проактивный подход к поддержке
Крайне важно, чтобы представители сервисной службы продолжали общаться с клиентами после решения проблемы. Они также могут совершать исходящие звонки клиентам, заранее связываться с учетными записями клиентов, узнавать, хорошо ли работает продукт, и собирать отзывы клиентов.
Что представитель службы поддержки должен включить в свое резюме?
Многие компании, ищущие представителя службы поддержки клиентов, ищут похожие наборы навыков в своем резюме, но что делает вас подходящим кандидатом, так это перечисление навыков, которые вы можете предложить. Вот несколько моментов, которые следует включить в резюме представителя отдела обслуживания клиентов:
№1. Перечислите свой прошлый опыт
Даже если вы никогда раньше не работали представителем службы поддержки клиентов, у вас, несомненно, есть навыки, которые можно предложить, исходя из предыдущего опыта. От волонтерской работы до школьных проектов всегда есть навыки, которые вы можете извлечь из своего опыта. В качестве должности начального уровня те, кто нанимает представителей службы поддержки клиентов, просто хотят знать, что вы понимаете, как применить то, что вы узнали, к этой роли.
Рассмотрите возможность включения некоторых из следующих навыков в свое резюме представителя отдела обслуживания клиентов:
- организация
- Ответственность перед собой и перед другими
- Пунктуальность
- Общение, продуманное до мелочей
- Изменения и рост приветствуются.
- Обратите особое внимание на детали.
№ 2. Технические навыки
Если это не первая ваша работа в качестве представителя службы поддержки клиентов, вы можете добавить некоторые технические навыки в свое резюме. Упоминание о том, что вы обладаете сильными коммуникативными навыками, знаете, как управлять клиентами или имеете опыт руководства и работы с другими, всегда является хорошей идеей. Даже если вы работаете из дома в качестве представителя по обслуживанию клиентов, ваш начальник хочет знать, что вы предоставляете отличные услуги за пределами офиса.
Как добиться успеха в качестве представителя удаленной службы поддержки клиентов
Стать удаленным представителем по обслуживанию клиентов несложно; все, что вам нужно сделать, это иметь необходимые навыки. Вам не нужно никакого формального образования в университете. Однако вы должны свободно владеть английским языком. Вам также понадобится быстрое подключение к Интернету и настольный компьютер/смартфон. Поскольку вы работаете виртуально, вы должны быть доступны в любое время. Следующие шаги помогут вам добиться успеха в качестве удаленного представителя по обслуживанию клиентов:
№1. Пройти обучение
Вы не сможете хорошо сыграть роль, если ничего о ней не знаете. Для этой должности требуется два типа обучения: прохождение онлайн-курсов обучения и формальное образование. Тем не менее, это зависит от компании, нанимающей вас, и их спецификаций.
№ 2. Развить ключевой навык
Чтобы стать удаленным представителем по обслуживанию клиентов, не требуется формального образования. Тем не менее, есть некоторые важные навыки, которыми вы должны обладать, чтобы преуспеть в этой должности. Активное слушание, эмпатия, отличные коммуникативные навыки, навыки работы с компьютером, навыки решения проблем и множество других способностей являются примерами этих навыков.
№3. Получить опыт
Большинство работодателей ожидают, что у вас есть предыдущий опыт работы в колл-центре или в качестве члена группы поддержки клиентов, а предыдущая работа в розничной торговле или на других должностях, связанных с клиентами, является плюсом. В ваши обязанности входит взаимодействие с клиентами, обработка жалоб клиентов, ответы на вопросы, сбор отзывов и обработка заказов клиентов. Если вы неопытны, это может стать довольно сложным.
№ 4. Создайте свое резюме
Как вы можете получить работу, если у вас нет резюме? Внешний вид вашего резюме имеет решающее значение. Работодатели и рекрутеры используют ваше резюме, чтобы определить, подходите ли вы для этой должности. Дизайн вашего резюме имеет решающее значение. Он должен быть достаточно профессиональным, чтобы вы выглядели умным и уверенным в себе, оставаясь при этом человеком. Ваше резюме представителя по обслуживанию клиентов должно подчеркивать ваши способности и опыт. Это самые важные детали, которые ищет рекрутер.
# 5 Начните искать возможности для работы
Теперь, когда вы прошли обучение и создали свое резюме, вы можете начать поиск доступных вакансий и подать заявку на них. Если представитель службы поддержки клиентов работает удаленно, вы должны в первую очередь сосредоточиться на Интернете. Как новичок с ограниченным опытом, вы можете искать потенциальных клиентов на лучших онлайн-сайтах по трудоустройству или на сайтах фрилансеров.
Как вести себя с разгневанным клиентом?
- Сохраняйте хладнокровие.
- Быть хорошим слушателем.
- Сделайте общение более личным.
- Распознавайте эмоции вашего клиента.
- Используйте позитивный язык.
- Переформулируйте то, что они сказали.
- Создайте доверие.
- Благодарю их
Каковы 3 важных качества обслуживания клиентов?
Три наиболее важные характеристики обслуживания клиентов вращаются вокруг трех «p»: профессионализма, терпения и отношения «человек прежде всего». Хотя обслуживание клиентов варьируется от человека к человеку, если вы будете следовать этим рекомендациям, у вас все будет хорошо.
Каковы 7 качеств хорошего обслуживания клиентов?
- Способность решать проблемы.
- Четкое общение.
- Дружелюбное отношение.
- Сочувствие.
- Деловая смекалка.
- Экспертиза продукта/услуги.
- Отличные навыки управления временем.
Что такое хороший вопрос для интервью с клиентами?
Вот некоторые хорошие вопросы для интервью с клиентами: Что для вас значит обслуживание клиентов? Когда вы работали с трудным клиентом и как вы разрешили ситуацию? Расскажите мне о случае, когда вы помогали клиенту, который работал с несколькими агентами и не получил необходимой помощи. Каков ваш предпочтительный способ связи?
Каковы 5 принципов обслуживания клиентов?
К ним относятся: быстрота, точность, подотчетность, качество и прозрачность.
Каковы 7 Cs обслуживания клиентов?
Ориентация на клиента, корпоративная культура, клиентский опыт, клиентские данные, клиентский путь, потребительский опыт и потребительские ожидания — вот семь элементов управления взаимоотношениями с клиентами.
Каковы шесть правил хорошего обслуживания клиентов?
- Ответь на звонок.
- Выполняйте свои обязательства.
- Обратите внимание на своих клиентов.
- Уделите все свое внимание жалобам.
- Пройти лишнюю милю.
- Дайте что-то дополнительное своим клиентам.
Как вы работаете с трудными клиентами?
- Сохраняйте профессиональный тон в общении.
- Сохраняйте самообладание.
- Говори тихо.
- Следует практиковать активное слушание.
- Дайте им время высказаться.
- Узнавайте точку зрения клиента.
- Определите их требования.
- Ищите решение.
Заключение
Представители по обслуживанию клиентов, как и многие другие рабочие места, связанные с широкой общественностью, проводят большую часть своего времени, разговаривая с клиентами и отвечая на их вопросы и проблемы. Работа в сфере обслуживания клиентов предполагает взаимодействие с другими людьми и применение всех ваших знаний и навыков, чтобы помочь им в решении их проблем или жалоб. Это руководство научит вас всему, что вам нужно знать.
Статьи по теме
- Коучинг продаж: подробное руководство по коучингу продаж для вашей команды по продажам
- Внутренние и внешние продажи: лучшие практики и все, что вам нужно
- Инженер по продажам: описание работы, навыки и зарплата обновлены! (НАС)
- КОГО ЭТО МОЖЕТ КАСАТЬСЯ: Все, что вы должны знать!!!
- СТРАХОВОЙ ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ: Как стать страховым торговым представителем в 2023 году
Рекомендации
