В продажах, маркетинге и обслуживании клиентов омниканальность направлена на то, чтобы предоставить клиентам беспрепятственное, унифицированное взаимодействие с брендом независимо от того, какой канал они используют. С другой стороны, каналы распределения, продвижения и коммуникации организации хорошо работают вместе. Это гарантирует, что у клиентов будет беспрепятственный и последовательный процесс совершения покупок, независимо от того, покупают ли они онлайн с настольного компьютера или мобильного устройства, по телефону или в магазине. В этой статье рассказывается все, что вам нужно знать об многоканальном маркетинге, включая его стратегию и способы ее использования.
Что такое омниканальность
Бизнес должен быть многоканальным, если он хочет предлагать одинаковую функциональность и опыт по всем каналам, независимо от того, как клиент взаимодействует с ним. На каждом этапе пути клиента, включая поиск, исследование, покупку, поддержку, обслуживание клиентов, возврат и развитие долгосрочных отношений, компании должны уделять пристальное внимание. В двух словах, омниканальность означает встречу с клиентами, где бы они ни находились, и предоставление им лучшего обслуживания в каждой точке контакта, например:
- обычные магазины
- по телефону
- Выявленные веб-сайты
- Интернет-магазины, такие как Shopify и Amazon
- Мобильные приложения
- Push-уведомления, разговоры и обмен мобильными сообщениями
- интернет
- Каталоги, отправленные по электронной почте и другими способами заказа по почте
Преимущество многоканальности
Что означают многоканальные бизнес-цели и операции? Когда компании используют многоканальную стратегию, они получают пять основных преимуществ: от лучшего управления запасами до более довольных клиентов.
№1. Ожидания потребителей
Согласно недавнему многоканальному опросу McKinsey & Co., 41% руководителей называют электронную коммерцию своим самым успешным каналом продаж, опережая личные встречи (37%), видео (31%) и мобильные устройства (29%). Кроме того, всего 15% продавцов B2B считают, что личное взаимодействие с клиентами станет стандартом в будущем, несмотря на то, что почти все респонденты заявили, что смогут это сделать к началу 2022 года.
№ 2. Гибкое ценообразование
American Express сообщает, что многие покупатели ценят качество выше цены и будут платить на 17% больше за товар от продавца, который известен своим отличным обслуживанием клиентов. Это означает, что компании могут принимать решения и предлагать высококачественные товары и услуги, не слишком беспокоясь о связанных с этим затратах. Он представляет ряд интригующих возможностей для оригинальной тактики ценообразования.
№3. Передача информации о запасах по каналам
Поскольку омниканальные системы обмениваются информацией о запасах по разным каналам, вероятность того, что товарные запасы останутся без дела и не будут проданы, меньше. В результате сокращаются расходы на хранение и альтернативные возможности. Розничные продавцы, такие как Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's и Walmart, используют концепцию «бесконечного прохода», которая является одним из лучших способов межканального управления запасами. Эти предприятия позволяют клиентам просматривать запасы в Интернете во время покупок в магазине, а также доставлять товары или предоставлять их для получения в другом месте.
№ 4. Увеличение дохода
Согласно исследованию Qualtrics, расходы на улучшение качества обслуживания клиентов могут повысить прибыльность на целых 700 миллионов долларов в год для предприятий с годовым доходом в 1 миллиард долларов. Улучшение качества обслуживания клиентов может увеличить доход за счет использования многоканальной стратегии.
Что такое омниканальная стратегия
С помощью омниканальной стратегии вы можете обеспечить клиентам бесперебойную работу по всем вашим маркетинговым каналам. Он охватывает каждую физическую и цифровую точку соприкосновения с вашей компанией, от точки продажи до поста о покупках в Instagram, и это больше не только для магазинов.
Если компания хочет оставаться актуальной, она должна убедиться, что опыт использования бренда одинаков во всех каналах продаж и маркетинга, независимо от того, являются ли они цифровыми, физическими, обоими или ни тем, ни другим. Требуется подключение вашего присутствия в автономном режиме и в Интернете. В этом случае может пригодиться эффективная многоканальная стратегия.
По словам главы отдела электронной коммерции Square Давида Русенко, требования к успешной многоканальной стратегии не изменились, но изменились ожидания потребителей.
Шаги многоканальной стратегии
№1. Определите свою целевую аудиторию.
Первый шаг в создании успешной многоканальной стратегии розничной торговли или ресторана — узнать своих клиентов и то, как они покупают у вас.
№ 2. Предоставьте Wi-Fi в магазине в вашем фактическом местоположении.
Потребители проводят все больше и больше исследований продуктов самостоятельно, находясь в магазинах и ресторанах. Чтобы направлять этих клиентов в процессе покупки, предоставьте Wi-Fi в магазине.
№3. Расширьте свои каналы продаж.
Вы должны продавать и продвигать свои продукты везде, где ваши клиенты ходят, чтобы осмотреться, сделать покупки или просто получить дополнительную информацию. Большинство покупателей перемещаются между различными точками соприкосновения, прежде чем совершить покупку.
№ 4. Подготовить учебный материал.
Качественный и интересный контент важен для обучения клиентов, ответов на вопросы и укрепления доверия по каналам.
Постарайтесь включить социальные сети в свой личный опыт.
Витрины в примерочных, которые позволяют покупателям читать обзоры товаров, которые они надевают, являются полезным дополнением к другим стратегиям «попробуй, прежде чем купить».
№ 6. Обеспечить бесплатный самовывоз в магазине.
Потребители предпочитают экономить на доставке, особенно миллениалы. Подумайте о том, чтобы превратить свою витрину в центр выполнения ваших онлайн-каналов, чтобы покупатели могли забирать свои заказы, не платя за доставку.
№ 7. Используйте свои знания
С омниканальностью малый бизнес имеет преимущество. Поскольку вы местный житель, вы, вероятно, много знаете о своих продуктах и отрасли.
Что такое омниканальный маркетинг
Многоканальный маркетинг сочетает в себе и работает с различными способами, которыми компании общаются с клиентами, чтобы маркетинговый опыт был последовательным. Сюда входят как физические (например, магазины), так и цифровые торговые точки (например, веб-сайты). Омниканальный подход к маркетингу направлен на то, чтобы предоставить клиентам понятный, простой и беспроблемный опыт, который дает им множество способов быть счастливыми. Потребители могут использовать омниканальную стратегию, чтобы находить и покупать товары онлайн, офлайн или с помощью комбинации того и другого, например, «купи онлайн и забери в магазине». Сегодня предприятия используют многоканальные стратегии во многих областях, таких как здравоохранение, розничная торговля, финансы, технологии и другие.
Благодаря онлайн-каналам у клиентов сегодня больше возможностей, чем когда-либо, и им требуется актуальная информация. Они могут общаться с брендами с помощью многоканального маркетинга, что повышает общее качество обслуживания клиентов.
Омниканальный маркетинг — это бесшовная интеграция брендинга, сообщений, а также онлайн и офлайн точек соприкосновения по мере продвижения клиента по воронке продаж. Это дает клиенту более значимый опыт.
В омниканальном маркетинге методы маркетинга рассматриваются с точки зрения потребителя. Теперь потребители могут общаться с брендами по множеству различных каналов, таких как социальные сети и телефонные номера для обслуживания клиентов. Омниканальная стратегия гарантирует, что у клиента будет хороший, последовательный опыт по всем каналам. Он делает это, предоставляя несколько ключевых вещей:
- Голос и видение бренда, понятные и последовательные
- индивидуальное общение на основе предпочтений
- знание пути покупателя во время заключения контракта и прошлых взаимодействий
Потребители с большей вероятностью узнают бренд, когда он хорошо известен, и вероятность того, что они будут взаимодействовать с брендированным контентом по разным каналам, возрастает, когда он персонализируется на основе их интересов и покупательских моделей.
Примеры многоканального маркетинга
При разработке стратегии многоканального маркетинга черпайте вдохновение у следующих брендов:
№1. Starbucks
С помощью своей программы мобильных вознаграждений Starbucks может лучше связать мобильное взаимодействие с опытом работы в магазине и поставить удобство для клиентов на первое место. Используя свой телефон или настольный компьютер, пользователи могут перезагружать свои карты.
№ 2. Walgreens
Walgreens разработала приложение для смартфонов, которое позволяет покупателям забирать свои обновленные рецепты в магазине. Их приложение облегчает покупателям выбор магазина, а также показывает товары, которые продаются в каждом магазине.
№ 3. Тимберленд
Используя технологию связи ближнего радиуса действия (NFC), Timberland сочетает удобство Интернета с личным общением с клиентами. В их магазине были установлены сенсорные стены, чтобы покупатели могли получить больше информации об их обуви.
Что такое многоканальность и омниканальность?
Основное отличие состоит в том, что, хотя омниканальность использует все доступные каналы контента, многоканальность использует только небольшое их подмножество. Многоканальность и многоканальность определяются как наличие «много каналов» и «всех каналов» соответственно. Считайте, что омниканальность охватывает все этапы пути вашего клиента, тогда как многоканальность фокусируется на одной точке от А до точки Б.
Кроме того, в то время как омниканальность делает упор на понимание и удобство для ваших клиентов, многоканальность делает больший упор на взаимодействие в рамках различных каналов.
Наличие ваших продуктов в магазинах — это другой фактор, о котором стоит подумать. Распределение товаров по различным каналам, таким как продажа товаров как в Интернете, так и в физических магазинах, известно как многоканальный маркетинг. Тем не менее, омниканальность делает шаг вперед, принимая во внимание пожелания клиентов и взаимодействуя с ними по всем доступным каналам, где бы они ни находились. Например, вместо того, чтобы заставлять покупателей идти в магазин, это может включать размещение рекламы в потоковом режиме, который люди делают дома. Многоканальность — это прямая линия, в то время как многоканальность имеет более плавный или круговой путь от бренда к покупателю.
Как работает омниканальность?
Несмотря на то, что омниканальная поддержка состоит из множества движущихся частей, она работает как единая скоординированная операция. Каждая точка контакта должна предлагать уникальный опыт, основанный на том, что было раньше, и приближать клиента к цели.
Подумайте о домовладельце, который хочет поменять кухонный кран. Увидев по телевидению рекламу стильной и полезной вещи, покупатель ищет товар на своем ноутбуке. Он находит веб-сайт производителя и видит, что на нем есть функция под названием «поиск продавцов», которая показывает, что нужная ему модель доступна в ближайшем магазине сантехники. Он отправляет своему партнеру ссылку на страницу продукта по электронной почте, а тот использует планшет для поиска информации, разговаривает с агентом по обслуживанию клиентов производителя, а затем добавляет товар в свою корзину на веб-сайте продавца.
Домовладельцы загружают приложение розничного продавца и получают доступ к корзине на смартфоне по пути в магазин, потому что они хотят лично увидеть товар перед покупкой. Когда клиенты приходят туда, они используют приложение, чтобы узнать, есть ли еще товар в наличии, сколько осталось и где они могут найти демонстрационную модель. Тогда покупатель в идеале сможет перенести корзину с телефона в POS-систему с помощью QR-кода или технологии ближнего поля, завершить продажу и забрать товар домой.
Как создать многоканальную стратегию?
Ниже приведены шаги для создания многоканальной стратегии:
- Будьте конкретны в отношении того, кого вы хотите охватить: вы должны начать с портретов клиентов, прежде чем рассматривать каналы и тактику исполнения для вашего омниканального подхода. Кто ваша целевая аудитория? Где они проводят время? Что их волнует?
- Измените способ ведения бизнеса: переход на многоканальную маркетинговую стратегию может потребовать некоторой корректировки. В частности, для более известных брендов потребуются значительные инновации в текущих процессах.
- Выберите свои маркетинговые каналы. Это не многоканальный маркетинг, если вы публикуете один и тот же контент по всем каналам. Клиенты должны получать одинаковое качество обслуживания независимо от того, читают ли они ваш веб-сайт, осматривают ваш магазин или связываются с вами через социальные сети.
- Развивайте свой интернет-бренд: вы должны отвечать за то, как воспринимается ваш бренд. Это должно быть одинаковым на всех платформах. Копия вашего веб-сайта должна быть представительной и разговорной, как ваш персонаж в социальных сетях.
- Приобретите соответствующие инструменты: ваши процедуры и инфраструктура должны быть оснащены для реализации многоканальной стратегии. Потребуются инструменты, которые могут распространять информацию о клиентах по различным каналам.
- Сделайте обеспечение клиентов главным приоритетом: люди лучше реагируют на других людей. Из-за этого очень важно развивать свой бренд как актуального персонажа, который осознает потребности и желания своего целевого рынка, а не как безликую корпорацию.
Заключение
Используя омниканальность, розничные продавцы, которые хотят идти в ногу со временем, могут предлагать больше продуктов, увеличивать трафик и продажи, а также соединять все точки взаимодействия с клиентами. Многие преимущества многоканального маркетинга и коммерции по-прежнему будут доступны для поддержки расширения вашей компании.
Многоканальный подход к розничной торговле и коммерции улучшит качество покупок для ваших клиентов и предложит больше возможностей для онлайн-транзакций, офлайн-транзакций и мобильных транзакций.
Статьи по теме
- МНОГОКАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ: определение, советы и примеры
- ЗАЩИТА ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ: почему это важно
- Как многоканальный охват поддерживает ваши продажи?
- ЧАСЫ МАГАЗИНА «ЧЕРНАЯ ПЯТНИЦА» В 2022 ГОДУ: как долго это продлится
- КАНАЛЫ ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГА: наиболее эффективные каналы цифрового маркетинга для вашего бизнеса)
Справка
