Термин «обслуживание клиентов» служит универсальным для всего взаимодействия клиента с вашей компанией, ее товарами или услугами. Это включает в себя предпродажное взаимодействие, процесс продажи или покупки и послепродажную поддержку клиентов. Хотя это всегда было важно для бизнеса, обеспечение превосходного обслуживания клиентов сейчас важнее, чем когда-либо. Имея так много доступных вариантов, потребители возлагают большие надежды на бренды. Чтобы добиться успеха, представителям службы поддержки клиентов необходимы несколько навыков. Кроме того, они также используют различные методы обслуживания клиентов для улучшения взаимодействия с клиентами. Каждый шаг пути клиента, от первоначального контакта до времени после продажи и далее, должен учитывать потребности клиента.
Бренды должны действовать и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, соответствующее их ожиданиям, иначе они рискуют отстать от конкурентов. Навыки обслуживания клиентов важны как никогда, учитывая, насколько конкурентным становится деловой мир. Клиенты требуют от компаний высокого уровня заботы и поддержки в дополнение к высококачественным товарам и услугам.
Служба поддержки игроков
Помощь и консультирование клиентов до, во время и после покупки — это то, что называется обслуживанием клиентов. Удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и рост доходов идут рука об руку. Это постоянное действие, направленное на то, чтобы помочь клиентам ориентироваться в товарах или услугах бренда и взаимодействовать с ними.
Жизненный цикл клиента и его лояльность зависят от хорошего обслуживания клиентов. Отделы продаж и обслуживания должны иметь возможность сотрудничать в режиме реального времени и эффективно (и безопасно) обмениваться информацией о каждом клиенте, чтобы получить представление и понять, что потребители ожидают от них.
Каждый человек имеет уникальный опыт обслуживания клиентов. Некоторые клиенты могут сразу совершить покупку и уйти, в то время как другие могут вернуться с проблемой или вопросом. В любом случае цель обеспечения отличного обслуживания клиентов состоит в том, чтобы максимально использовать все возможности для общения и создания прочных связей с вашими клиентами.
Типы каналов обслуживания клиентов
Используя многоканальную стратегию обслуживания клиентов, вы можете поддерживать связь со своими клиентами, где бы они ни находились, и постоянно общаться по всем каналам. Независимо от того, какие платформы вы используете, очень важно обеспечить всестороннюю поддержку и облегчить общение с клиентами.
Среди наиболее популярных методов обслуживания клиентов, которые используют представители, можно выделить:
№1. Телефонные звонки
Один из самых популярных видов обслуживания клиентов, которым пользуются представители, — это телефон, и компании всех размеров часто используют этот метод. Это позволяет клиентам быстро и легко связываться с предприятиями, чтобы задавать вопросы, получать помощь или решать проблемы. Многие клиенты предпочитают поддержку по телефону, потому что это позволяет им напрямую общаться с живым человеком и получать оперативную помощь.
Служба поддержки клиентов в социальных сетях относится к помощи таким сайтам, как что его цель, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp и т. д. Сегодня необходимо предлагать поддержку через социальные сети; поступить иначе не вариант. Использование социальных сетей является одним из самых популярных видов обслуживания клиентов среди представителей. У социальных сетей миллиарды пользователей, и компании, не присутствующие в них, теряют тысячи возможностей. Кроме того, поддержка клиентов через социальные сети может повысить их удовлетворенность и лояльность, поскольку они ценят скорость и удобство.
№3. Эл. адрес
Еще одним популярным видом обслуживания клиентов для представителей является использование электронной почты. С более чем 4 миллиардами пользователей по всему миру электронная почта стала популярным средством общения. Благодаря этому поддержка по электронной почте является популярным и эффективным методом взаимодействия компаний со своими клиентами. Клиенты могут получать письменные отчеты о своих взаимодействиях с компанией и легко получать доступ к своей предыдущей переписке с ними, используя поддержку по электронной почте. Одним из недостатков поддержки по электронной почте является то, что для получения ответа может потребоваться больше времени, чем для поддержки по телефону, и он может прийти не так быстро.
№ 4. Поддержка в чате
Поддержка в чате предоставляется посредством онлайн-общения по запросу, как правило, через веб-сайт или мобильное приложение. Это позволяет клиентам получить немедленную помощь и поддержку от живого агента по обслуживанию клиентов, часто через интерфейс чата или обмен мгновенными сообщениями. Клиенты могут воспользоваться этой услугой, чтобы получить разъяснения по своим запросам, помочь в использовании продукта или услуги или решить свои проблемы и проблемы. Поддержка в чате — это один из новых методов обслуживания клиентов, который представители используют в 2023 году. Клиенты считают это очень практичным способом получения поддержки, поскольку он позволяет им выполнять несколько задач одновременно, получая ответы на свои вопросы. Это также практичный способ обслуживания клиентов для предприятий, поскольку он может управлять несколькими чатами одновременно, повышая производительность.
№ 5. Поддержка видеочата
Благодаря возможности видеть экран клиента и давать визуальные инструкции поддержка в видеочате может быть особенно полезной при решении сложных технических проблем. Благодаря инновациям поддержка видео является еще одним типом метода обслуживания клиентов, который используют представители. По сравнению с попытками объяснить технические проблемы по телефону или в текстовом чате, это может быть значительно эффективнее. Кроме того, поддержка видеочата позволяет агенту получить удаленный доступ к устройству клиента и провести непосредственное расследование проблемы. И клиент, и представитель могут извлечь из этого большую выгоду с точки зрения времени и усилий.
№ 6. Самообслуживание
Самообслуживание — это еще один тип совершенно нового метода обслуживания клиентов, который сейчас используют предприятия. Клиенты могут использовать инструменты самообслуживания для поиска ответов на свои вопросы, включая базы знаний и дискуссионные форумы. База знаний самообслуживания — это хранилище статей, часто задаваемых вопросов (FAQ) и других ресурсов, которые клиенты могут использовать для самостоятельного изучения проблем и поиска решений без обращения в службу поддержки. Сокращение количества запросов в службу поддержки, повышение удовлетворенности клиентов, снижение затрат на поддержку, повышение доверия клиентов и многие другие преимущества обеспечиваются базами знаний самообслуживания.
Преимущества хорошего обслуживания клиентов
№ 1. Конкурентное преимущество
Бренды, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов, выделяются среди конкурентов, чтобы увеличить долю рынка. Жалобы клиентов могут многому научить бизнес в том, как улучшить свои товары или услуги, и эти изменения могут увеличить продажи.
№ 2. Распространяет узнаваемость бренда
Узнаваемость бренда необходима для успеха компании. Популярность компании сама по себе является мощной приманкой для клиентов. Контент-клиент всегда будет выгодно продвигать ваш бренд. Ваш бизнес выигрывает от довольных клиентов. Это привлекает больше клиентов, что может ускорить рост вашей компании. В итоге это привлекает больше инвесторов, высококвалифицированных работников и, конечно же, больше клиентов.
№ 3. Повышение лояльности клиентов
Повышение удовлетворенности клиентов, поощрение повторных сделок и поощрение положительного маркетинга из уст в уста — все это возможно при хорошем обслуживании клиентов. Клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к компании и продолжат вести с ней дела, если они верят, что их потребности и опасения услышаны и удовлетворены. Это может увеличить продажи, рекомендации и лояльность клиентов. Кроме того, это может помочь создать хорошую репутацию для бизнеса и создать конкурентное преимущество, которое клиенты не могут найти в другом месте.
№4. Положительная репутация бренда
Превосходное обслуживание клиентов имеет побочный эффект повышения репутации бренда. Положительные отзывы довольных клиентов, которые с большей вероятностью расскажут другим о своем опыте. Для бизнеса это может быть ценным активом и помочь в создании солидной репутации бренда. Хорошая репутация может привлечь новых клиентов и помочь удержать существующих, что приведет к увеличению доходов. Способность компании привлекать и удерживать лучших специалистов, а также укреплять свою позицию на переговорах с поставщиками может выиграть от прочной репутации бренда.
№ 5. Увеличение продаж
Постоянное предложение первоклассного обслуживания клиентов может повысить их доверие и лояльность, что может привести к повторным сделкам и благоприятному рекламному продвижению из уст в уста. Это может поддержать усилия компании по привлечению большего количества клиентов и увеличению продаж. Клиенты с большей вероятностью предпочтут компанию конкурентам, если они уверены, что каждый раз будут получать высококачественные услуги, что может помочь предприятиям получить конкурентное преимущество.
№6. Экономия затрат
Удержание клиентов и долгосрочная экономия финансовых средств возможны при хорошем обслуживании клиентов. Поскольку для выхода на рынок существующей клиентуры, которая уже знакома с компанией, требуется меньше ресурсов, сохранение существующей клиентуры обычно обходится дешевле, чем поиск новых. Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью покупают больше у компании и совершают повторные покупки, что может снизить затраты. Кроме того, предоставление отличного обслуживания клиентов может помочь компаниям избежать дорогостоящих споров, жалоб и негативных отзывов в прессе, которые могут нанести ущерб их репутации и оттолкнуть больше клиентов.
№ 7. Удовлетворенности сотрудников
Одним из наиболее важных аспектов любой компании является удовлетворенность сотрудников. Чтобы максимизировать производительность, снизить текучесть кадров и повысить моральный дух в офисе в целом, крайне важно иметь довольных и счастливых сотрудников. Удовлетворенность сотрудников может повыситься в результате предоставления отличного обслуживания клиентов, потому что они чувствуют, что их ценят и ценят в бизнесе. Мотивация и вовлеченность сотрудников с большей вероятностью будут высокими, если они считают, что их усилия оказывают положительное влияние как на клиентов, так и на бизнес.
№8. Допродажа продуктов
Допродажи могут быть результатом отличного обслуживания клиентов. Клиенты более восприимчивы к рекомендациям и предложениям дополнительных товаров и услуг, когда у них есть положительный опыт и они доверяют компании. Агент по обслуживанию клиентов, прошедший соответствующее обучение и хорошо осведомленный о товарах и услугах компании, может предоставить клиентам индивидуальные рекомендации и убедить их в преимуществах получения большего количества товаров или услуг. Это может привести к увеличению продаж и доходов бизнеса.
Навыки поддержки клиентов
Черты и навыки, необходимые для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, известны как навыки обслуживания клиентов. Они сочетают жесткие навыки с мягкими навыками.
№1. Сочувствие
Эмпатия — один из ценных навыков обслуживания клиентов. Защитная реакция может усугубить ситуацию разгневанного клиента. Вместо этого заверите их, что вы осознаете их обстоятельства и готовы помочь в любом случае. Клиенты, которые недовольны, озадачены или даже счастливы, испытывают то же самое. Отношения строятся на эмпатии.
№2. Активное слушание
Вы можете получить более глубокое понимание мыслей, потребностей и желаний вашего клиента, активно слушая их. Активное слушание является очень важным навыком обслуживания клиентов и включает внимательное слушание, а также наблюдение за языком тела и тоном голоса говорящего. Подождите, пока они закончат говорить, прежде чем думать об ответе.
№3. Четкие коммуникативные навыки
Чтобы предоставить клиентам точную и исчерпывающую информацию, крайне важно общаться четко и лаконично. Помимо вербального общения, это также относится к письменным и невербальным формам. Чтобы улучшить обслуживание клиентов, участвуйте в активном слушании, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки, и приложите усилия, чтобы понять потребности вашего клиента. Избегайте использования жаргона или других технических терминов, которые могут ввести клиентов в заблуждение, используя ясный и простой язык. Сопереживайте и проявляйте интерес к тому, что говорят клиенты, используя язык тела.
№ 4. Навыки решения проблем и критического мышления
Эти способности имеют решающее значение для точного выявления и быстрого решения проблем клиентов. Агенты по обслуживанию клиентов должны иметь возможность исследовать проблемы, собирать данные и оценивать возможные решения. оттачивать навыки сбора и анализа информации, практиковать критическое мышление и оценивать преимущества и недостатки различных решений. Коллективно придумывайте инновационные ответы на проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
№5. Прозрачность
Последнее, что клиент хочет сделать при обращении в службу поддержки, — это сидеть в ожидании в течение часа. В результате, если ваша команда обслуживания клиентов перегружена работой, сообщите клиентам, как долго они могут ждать. Вы также можете подумать о внедрении системы обратного вызова, когда агент свяжется или отправит сообщение клиенту, когда он свободен, избавляя его от необходимости ждать на удержании.
№ 6. Многозадачность
Ожидается, что представители живого чата будут управлять несколькими разговорами одновременно, выслушивать каждого клиента, а затем находить решение. Это само по себе требует мастерства. Когда задают много вопросов, многозадачные люди остаются сосредоточенными на более широкой картине и чувствуют себя непринужденно, разговаривая с несколькими людьми одновременно.
№7. Внимательность
Даже если вы не можете сразу удовлетворить потребности клиента, вы все равно можете заставить его почувствовать, что его увидят и услышат, подтвердив его просьбу и пообещав помочь, как только сможете. Это может повлечь за собой ответ на их электронную почту и обещание более подробного ответа позже, или ответ недовольному клиенту в социальных сетях и запрос более подробной информации через DM.
№8. Эмоциональный интеллект
Способность понимать свои эмоции и управлять ими называется эмоциональным интеллектом. Это может включать в себя осознание того, что вы вот-вот расстроитесь, огорчитесь, испугаетесь, взволноваетесь или испытаете любую другую сильную эмоцию, и отреагируете соответствующим образом. Для представителей службы поддержки высокий уровень эмоционального интеллекта имеет важное значение, поскольку он может помочь им сохранять самообладание в условиях стресса и поддерживать эмоциональное благополучие.
№ 9. Творческий подход
Несмотря на все ваши усилия по планированию всего, у клиента неизбежно возникнет уникальная потребность или вопрос. В таких ситуациях важно мыслить творчески. Ваши агенты должны уметь быстро соображать, определять истинные потребности клиента, а затем разрабатывать оригинальное решение для удовлетворения этих потребностей.
# 10. Терпение
Представители службы поддержки должны обладать терпением. Компании могут посещать разные типы клиентов, и не все они имеют одинаковый уровень образования. В результате представитель должен проявлять терпение при работе с такими клиентами, потому что их разочарование может вызвать раздражение у текущего или потенциального клиента.
Важность поддержки клиентов
Благодаря Интернету и социальным сетям клиентам теперь легче искать, сравнивать и делиться своим опытом с другими в отношении товаров и услуг. Из-за этого конкуренция между предприятиями усилилась, а клиенты возлагают большие надежды на удобство, разнообразие и персонализацию. Компании должны иметь возможность адаптироваться к изменяющимся потребностям и ожиданиям своих клиентов, если они хотят оставаться конкурентоспособными. Это включает в себя предложение первоклассного обслуживания клиентов, которое может способствовать привлечению и удержанию клиентов, а также укреплению лояльности и доверия.
Повышение удовлетворенности клиентов, хорошие отзывы, повторные заказы, улучшение решения проблем, рентабельность, улучшение репутации, удовлетворенность сотрудников и лучшее понимание потребностей клиентов — все это преимущества предоставления отличного обслуживания клиентов. Это важный компонент клиентского опыта, который может определить, решит ли клиент работать с компанией или нет. Кроме того, это может привести к большей мотивации и удовлетворенности сотрудников, потому что хорошее выполнение работы заставляет сотрудников гордиться собой.
Каковы важные навыки службы поддержки клиентов?
Персонализация, удобство, эффективная коммуникация, терпение, практичность, решение проблем и проактивность являются краеугольными камнями первоклассного обслуживания клиентов. Эти факторы оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.
Каково ваше определение лучшего обслуживания клиентов?
Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, ожидания должны всегда оправдываться. Отличное обслуживание клиентов быстрое, простое, индивидуальное и сострадательное. Компании, ориентированные на отличное обслуживание клиентов, уделяют время тому, чтобы полностью понять требования своего целевого рынка. Быть вовремя, решать проблемы, быть доступным и чутко реагировать на потребности клиентов — все это характеристики хорошего обслуживания клиентов.
Как должен выглядеть хороший вопрос для интервью с клиентами?
- Пожалуйста, опишите время, когда вам удалось решить проблему клиента.
- Что, по вашему мнению, представляет собой хорошее обслуживание клиентов?
- Расскажите мне о случае, когда вы имели дело с разгневанным клиентом, который продолжал сердито с вами разговаривать. Как вы эффективно управляли этим обстоятельством? Каков был результат?
Как я могу улучшить свои навыки обслуживания клиентов?
- Участвуйте в активном слушании: обращайте внимание на то, что говорят ваши клиенты, и ведите себя так, как будто вы участвуете в разговоре.
- Продемонстрируйте эмпатию, представляя себя одним из ваших клиентов и рассматривая это с этой точки зрения.
- Четкая и эффективная коммуникация Убедитесь, что ваша аудитория понимает то, что вы говорите, и имеет доступ ко всей необходимой информации.
- Сохраняйте самообладание под давлением: клиенты часто обращаются к вам с проблемами, поэтому очень важно действовать профессионально и спокойно в сложных обстоятельствах.
- Непрерывное обучение Будьте в курсе бизнес-тенденций и идеальных процедур и стремитесь приобретать новые навыки и улучшать существующие.
Каковы последние тенденции в обслуживании клиентов?
- Искусственный интеллект и чат-боты: эти технологии набирают популярность благодаря своей способности предлагать быстрое и эффективное обслуживание клиентов.
- Персонализация: компании используют данные и технологии, чтобы предоставить клиентам персонализированный опыт.
- Варианты самообслуживания. Интернет-форумы и базы знаний — это два примера вариантов самообслуживания, которые все чаще ищут клиенты.
- Поддержка видео. Как средство, позволяющее клиентам получать помощь и поддержку немедленно, поддержка видео становится все более популярной.
Заключение
Эффективное обслуживание клиентов обеспечивает лояльность к бренду по одному клиенту за раз, что очень важно для успеха в бизнесе. Обслуживание клиентов — это помощь, которую вы оказываете своим клиентам с момента их первоначального контакта с вашей компанией и до тех пор, пока спустя годы и десятилетия. В дополнение к помощи в использовании и устранении неполадок вашего продукта, хорошее обслуживание клиентов также означает, что вы должны быть надежным партнером для своих клиентов. Сегодня одним из лучших способов получения конкурентного преимущества для бизнеса является предложение своим клиентам высококачественных услуг.
В сегодняшней конкурентной деловой среде способность компании выделяться среди конкурентов путем предоставления первоклассного обслуживания клиентов может стать ключевым отличием. Клиентам доступно больше возможностей, чем когда-либо прежде, и если они недовольны уровнем обслуживания, которое они получают, они без колебаний переключатся на конкурента.
Статьи по теме
- УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА: способы повысить удовлетворенность клиентов
- Как служба поддержки может повысить удовлетворенность клиентов
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
Рекомендации
