Бизнес развивается, как и его клиенты. В настоящее время компании устанавливают системы для быстрого реагирования и решения проблемы недовольных клиентов. Это то, что называется сервисным восстановлением. Тем не менее, эта статья прольет свет на важность качественного восстановления услуг. Это также покажет вам прекрасный пример восстановления службы.
Тем не менее, без дальнейших действий, давайте приступим к делу дня. А не ___ ли нам?
Что такое сервисное восстановление?
Восстановление услуги — это анализ компанией проблемы недовольного клиента, превращение его в лояльного клиента. Однако это действие, которое поставщик услуг предпринимает в ответ на отказ службы.
Кроме того, Service Recovery — это процесс отправки своевременных и эффективных ответов клиентам, у которых возник негативный опыт. Тем самым превращая их в постоянных клиентов.
Более того, неудачный опыт дает организации шанс доказать, насколько ценен клиент. Кроме того, большинство организаций имеют различные службы обслуживания клиентов. Однако плохое обслуживание клиентов распространено во многих организациях. Все начинается с плохого обучения, слабого управления эффективностью и наличия не тех людей на ключевых должностях. В конце концов, мы все сталкивались с одним или двумя неудачными случаями обслуживания клиентов.
На самом деле, плохое обслуживание настолько распространено, что мы обычно принимаем его. Теперь мы ищем службы поддержки клиентов, которые имеют наименьшее плохое обслуживание клиентов. Кроме того, во всех организациях бывают моменты, когда что-то идет не так. Иногда это может быть техническая проблема или проблема во время производства или маркетинга. Однако именно в это время, когда у организации есть негативный опыт, они могут превратить его в отличный опыт.
Именно здесь вступает в действие процесс восстановления качественных услуг. Это одна из важных составляющих восстановления качественных услуг.
Организации с восстановлением качества услуг обучают сотрудников тому, что делать в таких ситуациях. Однако, когда происходит отказ в обслуживании, сотрудники могут оперативно реагировать, чтобы решить проблему клиента.
Каковы две основные цели восстановления службы?
Двумя из них являются предотвращение передачи проблем в контакт-центр в первую очередь и принятие парадокса восстановления службы.
Важность восстановления службы
Важность восстановления службы невозможно переоценить. Вот некоторые аспекты важности программы восстановления службы.
Повышает удовлетворенность клиентов
Клиенты могут более высоко ценить компанию, которая успешно устраняет сбои в обслуживании. Однако они не увидят никакой другой выгоды, если будет предоставлена исправная услуга.
Создайте базу лояльных клиентов
Меры по восстановлению качества обслуживания могут поддерживать обязательство компании по обеспечению превосходного качества обслуживания. Кроме того, если вы сообщите своим клиентам, что их удовлетворение является вашим главным приоритетом, это может заставить их вернуться. Тем самым давая вашей компании лояльную клиентскую базу.
Создавайте амбассадоров бренда
Имея на борту программу Service Recovery, компания может продемонстрировать свои ценности и представить свой бренд в лучшем свете. Однако, если вы превзойдете ожидания своих клиентов в этом отношении, они могут распространить информацию, укрепляя вашу репутацию.
Не потерять потенциальных клиентов
Когда нет восстановления качества обслуживания, клиенты, как правило, передают негативные комментарии окружающим. Они даже доходят до того, что пишут негативные комментарии в социальных сетях. Таким образом, такие компании не только потеряли их, но и могут потерять других потенциальных клиентов.
Теперь давайте посмотрим на пример восстановления службы.
Примеры восстановления службы
Личным примером восстановления сервиса для меня был магазин электроники рядом с моим домом.
Персонал на стойке регистрации был дружелюбным, и цена была в порядке. Я купил у них ноутбук за 250 долларов. Товар был в хорошем состоянии, однако через 2 недели у ноутбука возникла проблема.
Я отнес его в магазин с жалобой на проблему, и они должны его починить. Ну, угадайте что?
Вместо того, чтобы отремонтировать его, они фактически дали мне новый. Я был удивлен, потому что я никогда не ожидал этого.
В конце концов, я был очень впечатлен этим, так как я действительно не ожидал, что они дадут мне новый. Это то, что я называю системой восстановления качественных услуг.
После этого инцидента я рассказал многим своим друзьям о них и о том, что они делали. Это также заставило меня покровительствовать им, даже когда я покинул этот район.
Советы по восстановлению качества обслуживания
1. Нанимайте выборочно
Вы должны знать, что не все могут общаться и работать с людьми. Поэтому нанимайте выборочно. Кроме того, узнайте, какой тип социального стиля вам нужен. Тем не менее, используйте его для проверки кандидатов на работу, чтобы убедиться, что вы нанимаете подходящих людей для работы.
Никогда не забывайте, что навыкам можно научить, а личности нет.
2. Создайте процесс подачи жалоб
Несмотря на все организационные усилия по созданию безупречного опыта для клиентов, будут времена, когда это не удастся. Тем не менее, создайте метод для работы с жалобами. Найдите своих лучших коммуникаторов и позвольте им ответить.
Следите за данными своих жалоб и черпайте мудрость из того, что вы узнали. Создайте план улучшения. Кроме того, внесите изменения в политики и правила компании, чтобы включить в них известные улучшения.
3. Инвестируйте в обучение
Обучение сотрудников является важным и ключевым фактором успеха программы восстановления обслуживания. Инвестируйте время и ресурсы в обучение сотрудников. Кроме того, создайте стандарты обслуживания клиентов и используйте процесс знакомства, чтобы помочь новым сотрудникам понять ожидания клиентов.
Кроме того, подавайте пример и убедитесь, что вы ведете себя так, как вы надеетесь увидеть поведение сотрудников.
4. Ожидайте жестокого обращения
Имея дело с людьми, вы и ваша команда должны ожидать, что люди разозлятся. Вы должны создать свою группу восстановления обслуживания, чтобы ожидать злоупотреблений со стороны клиентов. Это прискорбно, но реальность, которую вам просто нужно принять.
Тем не менее, ваша команда по восстановлению обслуживания не должна реагировать резко, а вместо этого должна успокоить их и решить проблему.
Заключение
В заключение, Service Recovery — это процесс отправки своевременных и эффективных ответов клиентам, у которых есть плохой опыт. Тем самым превращая их в постоянных клиентов. Тем не менее, компаниям следует воспользоваться этими советами, рассмотренными выше.
Вопросы и ответы по восстановлению службы
Что такое примеры восстановления службы?
Личным примером восстановления сервиса для меня был магазин электроники рядом с моим домом. Персонал на стойке регистрации был дружелюбным, и цена была в порядке. Я купил у них ноутбук за 250 долларов. Товар был в хорошем состоянии, однако через 2 недели у ноутбука возникла проблема. Я отнес его в магазин с жалобой на проблему, и они должны его починить. Ну, угадайте что?
Каковы 4 этапа восстановления службы?
- 1. Нанимайте выборочно
- 2. Создайте процесс подачи жалоб
- 3. Инвестируйте в обучение
- 4. Ожидайте жестокого обращения
- 5 способов быстрого возврата безнадежных долгов
- Как завоевать лояльность клиентов. [8 простых способов + тематическое исследование]
- Что такое БИЗНЕС-ЦИКЛ? - Определение, внутренние и внешние причины
- Поддержка клиентов: как, почему и когда внедрять. (+ бонус-гид)
- Как ввести возвращенный чек в QuickBooks — экспертное руководство
