Системы отслеживания проблем часто используются в институциональном контексте в центрах обслуживания клиентов для записи, обновления и решения проблем клиентов, а также проблем, о которых сообщают другие сотрудники бизнеса. Важная информация о задействованной учетной записи и возникшей проблеме должна быть включена в заявку в службу поддержки. Читайте дальше, чтобы узнать о лучшем программном обеспечении и приложении для отслеживания.
Что такое система отслеживания проблем
Компьютерная программа, называемая системой отслеживания проблем, используется для управления и отслеживания списков проблем. Системы отслеживания проблем могут использоваться отдельными лицами как часть тайм-менеджмента или рутинной личной продуктивности. Обычно они используются в ситуациях совместной работы, особенно в крупных или распределенных проектах.
Как работают системы отслеживания ошибок
Клиенты могут обращаться в службу поддержки через чат, социальные сети, электронную почту или другой канал, когда у них есть вопросы или проблемы. Программное обеспечение для отслеживания проблем создает и регистрирует заявку в системе на основе информации, которую клиент предоставляет при обращении в компанию. Оттуда агенты могут отслеживать, направлять, реагировать и сообщать о проблемах клиентов с помощью платформы.
Проблемы, которые можно поднять
Слово «проблема» может иметь несколько неблагоприятный оттенок, средства отслеживания проблем полезны для отслеживания и сообщения о самых разных событиях. Вот несколько примеров типичных проблем, для решения которых можно использовать это программное обеспечение:
- Отчеты об ошибках
- Проблемы со входом в систему и вопросы об использовании продукта
- Запросы характеристик продукта
- Поддержка при адаптации
- Жалобы клиентов
В чем именно заключается проблема
Проблемы можно рассматривать с разных сторон. В зависимости от общей важности проблемы, каждая проблема в системе может иметь рейтинг срочности. Проблемы с низкой или нулевой срочностью невелики, и их следует решать, когда позволяет время. Клиент, столкнувшийся с проблемой (будь то внутренняя или внешняя), дата отправки, подробные объяснения возникшей проблемы, попытки исправления или обходного пути и другая соответствующая информация являются дополнительными особенностями проблем.
функции
Системы отслеживания проблем служат различным целям, в том числе:
- Ввод дисфункций, ошибок и запросов (например, вручную или по электронной почте Response Management Systems)
- Распределение и поручение вопросов ответственным лицам
- Мониторинг обработки, затраченного времени и качества работы
- Обеспечение принудительного контроля с помощью рабочих процессов для обеспечения мониторинга внутренних процессов
- Анализ данных, связанных с продажей билетов
- Автоматическое создание заявок системами сигнализации, такими как мониторинг сети
- Ведение записи каждого изменения
Рабочий процесс
Обычная система отслеживания проблем проиллюстрирована с использованием следующего примерного сценария:
- Клиент связывается с представителем службы поддержки клиентов по телефону, электронной почте или другим способом, чтобы сообщить о проблеме. Встроенная система обмена сообщениями и автоматические отчеты об ошибках являются функциями нескольких программ.
- Технический специалист убеждается, что проблема действительно присутствует, а не просто воспринимается. Эксперт также удостоверится, что потребитель предоставил достаточно подробностей о проблеме. Эти данные часто охватывают окружение клиента, причину и характер проблемы, а также все другие относящиеся к делу факты.
- Технический специалист вводит всю необходимую информацию, предоставленную клиентом, для создания проблемы в системе.
- Любая попытка решить проблему должна регистрироваться в системе проблем, и система обновляется новыми данными техническим специалистом, когда работа над этой проблемой выполняется. Скорее всего, статус тикета изменится с открытого на ожидающий рассмотрения.
- Система отслеживания проблем помечает их как решенные после того, как они были должным образом решены.
Как только технический специалист получит свежую информацию от клиента, заявка будет открыта повторно, если проблема не будет полностью устранена. Все чаще используется процедура Run Book Automation, чтобы применить передовой опыт для этих операций и повысить производительность ИТ-персонала.
Отслеживание проблем с программным обеспечением
Средство отслеживания проблем отслеживает все проблемы пользователей со службой или приложением. Это позволяет менеджерам, инженерам и вспомогательному персоналу следить за этими проблемами до тех пор, пока они не будут успешно устранены.
Чтобы получать, обрабатывать и сообщать о запросах на поддержку, как внутренние группы (например, ИТ-отдел), так и внешние группы (например, служба поддержки клиентов) используют программное обеспечение для отслеживания проблем. Агенты по обслуживанию могут легко получить доступ к системе и решить проблемы с обслуживанием из любого места благодаря облачным средствам отслеживания проблем.
Лучший трекер проблем
Лучшее программное обеспечение для отслеживания проблем предлагает дополнительные функции, отчеты и интеграции, адаптированные к конкретным потребностям организации (и бюджетам), поэтому оно делает больше, чем просто собирает проблемы и перемещает их по конвейеру. Лучшие товары, доступные в настоящее время на рынке, перечислены ниже.
№1. Ярлык
Ярлык, как следует из названия, является лучшим методом повышения эффективности ваших процедур отслеживания проблем. Команды инженеров, которые регулярно разрабатывают новые функции и отвечают на запросы, могут найти это очень полезным. Вы можете связать заявки с интерфейсом истории Shortcut, когда он интегрирован с такой службой, как Zendesk, чтобы ваша команда никогда не пропустила исправление ошибки или запрос функции.
Для каждой проблемы или задачи вы создаете истории с ярлыками. Процесс в форме канбан-доски позволит вам держать себя и свою команду в курсе. Вы можете добавлять вехи поверх историй, чтобы измерять продвижение к более крупным целям, предоставлять отчеты о проделанной работе и многое другое.
№2. Zendesk
Zendesk служит общим почтовым ящиком для всех запросов клиентов, а также системой продажи билетов и инструментом отслеживания проблем. Представители вашей службы поддержки клиентов всегда имеют полное, многоканальное представление о потребителе, независимо от того, какой метод они выбирают для связи с вашей компанией — по электронной почте, в чате, по телефону, в социальных сетях и т. д. Когда все объединено, управление билетами становится намного проще.
№3. Слабина
Сначала Slack может показаться просто еще одной программой для обмена сообщениями, но на самом деле это нечто большее. Многие известные специализированные инструменты отслеживания проблем легко подключить к Slack. Кроме того, Slack легко настроить, чтобы вы могли создавать и направлять задачи, оставлять комментарии к заявкам и получать уведомления, если ваша команда уже использует его для чата.
Slack может служить базовым решением для управления проблемами, даже если он не связан с программным обеспечением для отслеживания проблем. Ваша команда может разработать автоматизацию, настроить внутреннюю коммуникацию и разработать специализированные каналы для конкретных типов задач.
№4. HappyFox
HappyFox — это авторитетный инструмент для отслеживания проблем, который может помочь вашей команде в создании эффективных рабочих процессов для решения проблем. Он также служит справочной службой, предназначенной для предоставления всесторонних навыков обслуживания клиентов, поэтому он содержит инструменты, которые могут помочь вам оптимизировать услуги и сократить расходы на персонал.
HappyFox может помочь вам автоматизировать что угодно благодаря таким полезным функциям, как маршрутизация на основе правил и всесторонняя категоризация билетов. Основными недостатками HappyFox являются непомерная цена и отсутствие бесплатной пробной версии. Тем не менее, это программное обеспечение для отслеживания проблем стоит попробовать, если вы согласны заплатить, прежде чем тестировать его.
№ 5. кликап
ClickUp — прекрасная альтернатива для отслеживания проблем, если вы и ваша команда привыкли к системам управления проектами. Он полностью основан на облаке и имеет несколько возможностей, помогающих в общении, совместной работе, назначении работы, отслеживании задач, настройке предупреждений и многом другом. Вы можете видеть, как задачи генерируются и завершаются в режиме реального времени с помощью потока активности ClickUp.
Вы можете быстро связать задачи ClickUp с заявками, когда ваш трекер проблем интегрирован. Это упрощает добавление данных тикетов из системы отслеживания проблем в задачи ClickUp и наоборот. Вы также будете получать автоматические обновления, когда заявки прикрепляются к задачам, потому что это двусторонняя ссылка.
№ 6. Гитхаб
GitHub — отличный выбор для отслеживания проблем, потому что он предлагает те же функции, которые делают его любимым разработчиком для управления проектами. А также предоставляет все функции, которые должна иметь система отслеживания билетов, а также возможность настроить ее в соответствии с вашими потребностями. Вы можете разделить проблемы на множество управляемых задач (или нет), создавать доски и/или таблицы, использовать уценку для совместной работы и многое другое.
Кривая обучения GitHub может быть его единственным недостатком. Хотя инженеры, знакомые с интерфейсом GitHub, быстро адаптируют приложение, некоторых пользователей может отпугнуть огромное количество возможностей. Несмотря на это, они могут поддерживать кросс-функциональное проектирование и совместную работу с клиентами благодаря своей полезности для разработчиков.
№7. Freshdesk
Freshdesk — хороший выбор, если вы хотите улучшить внутреннюю или внешнюю поддержку с помощью многоканального решения, которое упрощает отслеживание, документирование и управление проблемами клиентов. Благодаря низким ценам и удобному дизайну он подходит для небольших предприятий.
Тем не менее, функции корпоративного уровня, такие как чат-боты, отслеживание социальных сетей и сводные панели групп поддержки, доступны только в более дорогих планах Freshdesk. Еще одна привлекательная особенность Freshdesk — Академия Freshworks, которая упрощает обучение ваших агентов работе с новой системой.
№8. LiveAgent
Способность программного обеспечения для отслеживания проблем обеспечивать быструю помощь по всем каналам — от живого чата и социальных сетей до электронной почты и телефона — является частью того, что делает его таким выгодным. LiveAgent отличается как обширными возможностями службы поддержки, так и функциями облачного чата.
Вы можете создавать уникальные окна чата с помощью LiveAgent, интеллектуально направлять проблемы через чат, автоматизировать рутинные задачи и многое другое. Кроме того, у вас есть множество вариантов настройки окна чата, умной маршрутизации трафика чата, отправки автоматических приветствий и многого другого. Поэтому на LiveAgent стоит обратить внимание, если вы ищете мониторинг проблем через чат.
№9. Freshservice
Поддержка вашей ИТ-инфраструктуры и ее процедур требует от ИТ-персонала решения широкого круга запросов и трудностей. Freshservice предназначен для быстрого и точного реагирования на любые изменения в ИТ-инфраструктуре вашей компании. С Freshservice все контролируется и отслеживается, от запросов на обслуживание и вопросов безопасности до проблем с данными и потребностей в новых функциях.
Freshservice можно использовать для оценки проблем, выявления их основных причин и поиска предложений по улучшению управления проблемами. Кроме того, руководители могут расставлять приоритеты задач, выявлять закономерности и анализировать производительность.
№10. Врайк
Несмотря на то, что Wrike не создавался специально для отслеживания проблем, он, как и многие приложения для управления проектами, может быть эффективным средством отслеживания проблем. Процесс прост: все, что вам нужно сделать, это настроить уникальную форму отчета о проблеме, и задача будет сгенерирована для вас. Затем задачи могут быть соответствующим образом помечены и переведены в соответствующее состояние с помощью настраиваемых процессов и статусов.
Вы можете легко отслеживать автоматически созданные задачи и управлять ими с помощью канбан-досок Wrike. Вам не нужно беспокоиться об обслуживании различных платформ для отслеживания и решения проблем клиентов, поскольку все хранится в Wrike.
№ 11. Справочная служба SolarWinds
SolarWinds — это фантастическая альтернатива для преобразования вашей группы поддержки в процедуры, готовые к ITIL. Это еще одно программное обеспечение для отслеживания проблем, которое в первую очередь создано для ИТ-команд. В дополнение к основам отслеживания проблем, SolarWinds также дает как малым, так и крупным фирмам возможность установить и обеспечить надежное управление ИТ.
С помощью SolarWinds ИТ-команды могут управлять контрактами, регулировать запасы, выявлять опасности и многое другое, чтобы опережать проблемы до их возникновения. Вам не нужно беспокоиться о поддержании и обновлении этого трекера самостоятельно, потому что программа основана на облаке.
№12. TeamSupport
TeamSupport — это хорошо известный и полностью настраиваемый инструмент отслеживания проблем, который был создан, чтобы помочь компаниям BXNUMXB улучшить обслуживание клиентов. TeamSupport можно интегрировать в существующие процессы вместо того, чтобы использовать TeamSupport вокруг них, благодаря функциям настройки, таким как настраиваемые поля, рабочие процессы и правила.
Обширный набор функций TeamSupport, который также включает в себя порталы самообслуживания, интеллектуальную маршрутизацию и отклонение заявок, снижает нагрузку на вашу команду и демонстрирует вашим потребителям, что их проблемы решаются. В довершение всего, TeamSupport также работает с рядом самых популярных корпоративных программ, таких как Salesforce, MailChimp, Slack и многими другими.
№ 13. SysAid
SysAid достаточно адаптируется, чтобы удовлетворить потребности групп внутренней поддержки, хотя он хорошо подходит для ИТ-команд, которым требуется надежное решение для отслеживания проблем. Его могут использовать различные отделы, в том числе отделы кадров, материально-технического обеспечения, финансов и т. д., для отслеживания потребностей в обслуживании своих внутренних «клиентов».
Через портал самообслуживания SysAid компания SysAid также предлагает адаптируемые решения для самообслуживания. Пользователи могут выбирать из запросов в службу поддержки, отчетов об инцидентах, запросов функций и других категорий, которые вы настроили. Кроме того, эти запросы могут автоматически маршрутизироваться с помощью механизма рабочего процесса SysAid в соответствии с предоставленными вами правилами классификации.
Сектор, использующий средство отслеживания проблем
Правительство
Системы отслеживания проблем используются некоторыми государственными службами для отслеживания проблем и их публикации. Системы отслеживания проблем могут отображать все задачи, которые правительству все еще необходимо выполнить (в очереди ожидания), выполненные задачи, задачи в процессе выполнения, порядок выполнения и т. д. В отчете о выполненных задачах подробно описывается, что было сделано в отношении проблемы. тоже можно предвидеть.
Например, системы отслеживания проблем используются для отслеживания статуса законодательного законодательства, вынесенного на голосование, и его результатов. Используя системы отслеживания проблем, вы также можете сообщать о проблемах с транспортом и инфраструктурой (например, о пробках на дороге или жалобах и т. д.). Затем соответствующие государственные службы могут решить эти проблемы.
Приложение для отслеживания проблем
№1. Воздушный тормоз
Шерлок Холмс среди программного обеспечения для управления проблемами — это Airbrake.
Он уведомляет команду о проблемах в режиме реального времени и показывает точную цепочку событий, которые приводят к каждой проблеме, чтобы вы могли предотвратить ее повторение.
Однако этому программному обеспечению не хватает собственных гибких функций, таких как управление заданиями и спринты.
№ 2. Маркер.ио
Marker.io может быть универсальным магазином для тестирования программного обеспечения и отзывов клиентов, обрабатывая все, от сбора комментариев команды до точного воспроизведения ошибок.
К сожалению, эта программа отслеживания проблем не поддерживает создание диаграмм произвольной формы для визуализации и анализа концепции.
# 3. HubSpot
С помощью HubSpot вы получаете доступ к большому количеству данных о клиентских заявках, таких как информация о продукте, предыстория проблемы, комментарии и многое другое. Недостатком бесплатного плана является отсутствие опросов клиентов и опросов об удовлетворенности.
Что подразумевается под отслеживанием проблем?
Практика обработки дефектов программного обеспечения, с которыми сталкиваются клиенты при использовании продукта, называется отслеживанием проблем. Таким образом, дефект или ошибка в коде, вызывающая проблему у пользователя, называется проблемой.
Какое другое название для отслеживания проблем?
Система отслеживания проблем, также известная как система заявок об инцидентах, система заявок о проблемах, служба поддержки, управление запросами или ITS, представляет собой часть компьютерного программного обеспечения, которое организует и отслеживает списки проблем.
Что является примером системы отслеживания проблем?
Zendesk: это система отслеживания проблем и тикетов, которая служит общим почтовым ящиком для всех запросов клиентов. Представители вашей службы поддержки клиентов всегда имеют полное, многоканальное представление о потребителе, независимо от того, какой метод они выбирают для связи с вашей компанией — по электронной почте, в чате, по телефону, в социальных сетях и т. д.
Как сделать трекер ошибок?
В веб-браузере откройте средство отслеживания проблем.
- Чтобы начать новый выпуск, нажмите .
- Найдите компонент, в котором вы хотите вызвать проблему, используя раскрывающийся список.
- (Необязательно) Выберите шаблон, наиболее точно соответствующий проблеме, о которой вы сообщаете.
- В поле Заголовок введите заголовок.
- В раскрывающемся меню «Приоритет» выберите приоритет.
Каковы четыре типа отслеживания?
- GPS-трекеры для автомобилей и
- носимые устройства.
- GPS-трекеры активов.
- GPS-трекеры для мобильных устройств.
Каковы основные функции системы отслеживания проблем?
Настраиваемые информационные панели и отчеты системы отслеживания проблем позволяют запланировать частые отчеты, которые будут приходить в ваш почтовый ящик, позволяя вам отслеживать каждый процесс, изучать данные и при необходимости выбирать наилучший план действий.
Что такое базовая система отслеживания?
Любая часть программного обеспечения, которая позволяет вам отслеживать каждый тикет клиента или «проблему» в вашем почтовом ящике до тех пор, пока проблема не будет устранена, является системой отслеживания проблем.
Заключение
Одним из «признаков хорошей команды разработчиков программного обеспечения» является постоянное использование системы отслеживания проблем или ошибок. Текущий отчет о конкретной проблеме, ее статусе и другой соответствующей информации называется элементом заявки в системе отслеживания проблем. Они часто создаются в колл-центре или в среде службы поддержки и практически всегда содержат специальный ссылочный номер, иногда называемый номером обращения, проблемы или журнала вызовов, который используется для того, чтобы пользователь или персонал службы поддержки могли быстро обнаружить и добавить , или передать статус проблемы или запроса пользователя.
Статьи по теме
- INVENTORY TRACKER: значение, бесплатное программное обеспечение и таблица
- INVENTORY TRACKER: значение, бесплатное программное обеспечение и таблица
- ОТСЛЕЖИВАНИЕ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ: самые надежные отслеживатели и руководство
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ: лучшие бесплатные и платные варианты в 202 году3
- РАБОЧИЙ БИЛЕТ: значение, шаблон и принцип работы
Рекомендации
