При измерении удержания клиентов следует проводить различие между поведенческими намерениями и фактическим поведением потребителей. Основываясь на идее о том, что поведенческие намерения служат хорошим предсказателем будущего поведения, предполагается, что клиенты, которые указывают на более сильное намерение совершить повторную покупку, также будут демонстрировать более сильное соответствующее поведение. Поиск новых клиентов стоит больше денег, чем побуждение существующих клиентов совершить вторую транзакцию. Это верно для многих компаний, особенно в перегруженном пространстве электронной коммерции, где стоимость кликов и конверсий всегда растет. Экспертиза удержания клиентов выглядит так.
Удержание клиентов
Удержание клиентов или клиентов — это способность бизнеса или продукта удерживать своих клиентов в течение заранее определенного периода времени. Существенное удержание клиентов относится к тенденции клиентов снова использовать продукт или бизнес, продолжать покупать его или полностью воздерживаться от переключения на другой продукт или вообще от его использования. Цель продаж организаций часто состоит в том, чтобы уменьшить отток клиентов. Успешные стратегии удержания учитывают полный жизненный цикл клиента, который начинается с первого взаимодействия организации с клиентом и продолжается на протяжении всего периода отношений. В дополнение к продукту или услугам компании, ее способность привлекать и удерживать клиентов зависит от того, насколько хорошо она обращается со своими текущими клиентами и сколько они стоят.
Предоставление клиентам того, что они ожидают, — это только один из аспектов успешного удержания клиентов. Превзойдя ожидания клиентов, бренд может привлечь преданных сторонников. Ценность для клиентов, а не увеличение прибыли и акционерной стоимости, лежит в основе бизнес-стратегии за счет повышения лояльности клиентов. Постоянное превосходное обслуживание клиентов часто является основным отличием на рынке. Удержание также является ключевой целью в развивающейся области успеха клиентов.
Стратегия удержания клиентов
Понимание основных важных KPI является ключом к повышению коэффициента удержания клиентов. Что это за меры? Более того, как вы можете сделать их лучше? Предоставляя вам необходимую информацию, вы можете создать стратегию удержания клиентов, которая значительно и устойчиво повысит прибыльность вашего магазина. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из наиболее важных стратегий удержания клиентов и рассмотрим, почему они так важны.
№1. Повысьте качество обслуживания клиентов.
Системы поддержки помогают вам предоставлять вашим клиентам надлежащий уровень поддержки и эффективно общаться с ними. Независимо от того, связывается ли потребитель с вами на месте, по электронной почте или через социальные сети, чат в режиме реального времени или доступный инструмент службы поддержки могут превратить его запрос в продажу, а его недовольство — в средство правовой защиты.
№ 2. Публикуйте интересные письма
Используя электронные письма, вы можете установить прочные отношения с клиентами как до, так и после их первоначальной покупки. Полезные первые шаги включают отправку последующих электронных писем. Отправьте электронное письмо с благодарностью за покупку потребителю через неделю после его первой покупки.
№3. После первоначальной покупки отправьте скидку.
Отправка кода купона на следующую покупку вместе с их первым заказом — отличный способ побудить их совершить еще одну покупку. По этой причине предложение скидок также может быть успешной стратегией для реактивации клиентов, которые давно не совершали покупок.
№ 4. Получите обратную связь от клиентов.
Клиенты, получившие обратную связь, могут участвовать и чувствовать себя услышанными. Ваши потребители будут чувствовать себя более заинтересованными и, следовательно, более лояльными, если они будут верить, что их вклад ценится, а не рассматривается как число в электронной таблице.
№ 5. Запустить программу лояльности для клиентов
Клиентов поощряют совершать более частые покупки с помощью программ лояльности к бренду, также известных как программы удержания клиентов, которые являются эффективными стратегиями для увеличения частоты покупок.
Уровень удержания клиентов
Коэффициент удержания клиентов (CRR) — это процент существующих клиентов, которые остаются клиентами по истечении заданного периода. Уровень удержания клиентов может помочь вам лучше понять, что удерживает клиентов в вашей компании, а также может указывать на возможности для улучшения обслуживания клиентов. Как только вы поймете, насколько хорошо или плохо ваша компания удерживает клиентов, вы сможете работать над повышением коэффициента удержания клиентов. Компании могут использовать различные методы для определения показателей удержания клиентов. Все зависит от временных рамок, на которые вы смотрите, но многие маркетологи используют слишком много факторов.
Рассмотрим сценарий, в котором у вас есть 2,000 постоянных клиентов через два месяца. 900 из них возвращаются к вам в течение этого времени, чтобы сделать дополнительные покупки. Это две цифры, которые вам понадобятся, чтобы определить уровень удержания клиентов. Они не являются фактором в принятии решения. Только те клиенты, которые совершили покупку у вас до двухмесячной даты начала, должны считаться текущими клиентами.
Начальное взаимодействие — это когда начинается удержание клиентов. Клиент может присоединиться к вашему списку адресов электронной почты или «поддержать» вашу страницу в Facebook. Если клиент не предпримет явных действий, таких как отмена подписки на вашу страницу или подписку на ваш список адресов электронной почты, отношения будут продолжаться.
Вам нужно всего три числа, чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов:
- Клиенты на начало указанного периода
- Клиенты в конце этого периода времени
- Новые привлеченные клиенты за все время
Возьмите общее количество клиентов, которые у вас есть на конец периода, и вычтите количество новых клиентов, которых вы приобрели за этот период, чтобы определить коэффициент удержания клиентов. Затем разделите эту цифру на исходное количество клиентов.
Выглядит это следующим образом: CRR = ((EN)/S) x 100.
Формулы удержания клиентов
Коэффициент удержания клиентов — это количество клиентов, которых компания удерживает с течением времени. Он показан как доля текущих клиентов, которые остаются с бизнесом в течение этого времени. Например, если ваша компания имеет 10 клиентов в начале года и теряет двух из них, уровень удержания составляет 80%. Но имейте в виду, что уровень удержания клиентов немного сложнее. Чтобы предотвратить подделку ваших данных, вы также должны учитывать любых новых клиентов, которых вы приобрели.
На самом деле, если вы верите себе или думаете, что можете просто компенсировать отток клиентов, привлекая новых, вы можете в конечном итоге пренебречь серьезными проблемами в своей компании. Маркетинговую стратегию компании и программу обслуживания клиентов можно измерить, внимательно наблюдая за показателями удержания, которые необходимы для понимания ценности клиента на протяжении всей жизни.
Как Сlient Определены формулы коэффициента удержания?
1. Выберите период времени, который вы хотите изучить, прежде чем вы сможете рассчитать коэффициент удержания.
2. Затем подсчитайте общее количество клиентов в начале периода времени (S) и, наконец, определите общее количество клиентов в конце периода времени (E).
3. Наконец, определите количество (N) новых клиентов, добавленных за определенный период времени.
Когда у вас есть эта информация, вы можете ввести ее в формулу коэффициента удержания. Удержание оценивается некоторыми предприятиями ежегодно, ежеквартально, ежемесячно или регулярно. Быстро развивающиеся SaaS-компании с сильно меняющейся пользовательской базой могут даже просматривать эти данные ежедневно.
Используйте следующую формулу для расчета коэффициента удержания клиентов: 100 x [(EN)/S] = CRR
Почему важно удержание клиентов?
Даже если для привлечения потенциальных клиентов требуется много работы, это всего лишь начало длительного процесса развития преданных последователей. Контент и довольные потребители принесут большую пользу вашей компании, помогут вам сэкономить деньги и даже помогут вам создать послов бренда. Сосредоточение внимания на удержании клиентов имеет смысл по целому ряду причин, в том числе:
№1. Увеличение средней стоимости заказа
Высокий уровень удержания клиентов указывает на то, что ваши клиенты верят в ваш бренд и бизнес. Поэтому они более склонны совершать более крупные покупки каждый раз, когда посещают ваш бизнес.
№ 2. Увеличение дохода
Постоянные клиенты с большей вероятностью будут экспериментировать и пробовать разные продукты известных брендов и аффилированных компаний. Прибыль по всем продуктовым линейкам растет, когда клиенты счастливее.
№3. Более рентабельно продавать повторных клиентов.
Удержание существующих клиентов более рентабельно, чем поиск новых. Предприятия могут более успешно продавать своим клиентам дополнительные или перекрестные продажи, поскольку у них уже есть отношения, основанные на доверии и удовлетворенности продуктом. Повторные сделки распространены среди постоянных клиентов, что делает их прибыльными. Повышение удержания клиентов может значительно увеличить прибыль за счет увеличения вероятности того, что клиент станет постоянным и постоянным клиентом.
№ 4. Надежные текущие клиенты будут рекомендовать ваш бизнес другим
Ваши самые ярые сторонники — ваши нынешние клиенты. Если они удовлетворены вашими услугами и продуктами, они естественно и законно порекомендуют вас другим. Направления от преданных текущих клиентов могут принимать самые разные формы, в том числе:
- Положительные рекомендации от других
- Посты и сообщения о вашем бренде в социальных сетях
- Положительные отзывы и отзывы, которые видны всем на общедоступных страницах, сообщения от реферальных программ вашего бренда.
Что такое удержание клиентов и почему это важно?
Удержание клиентов в конечном итоге включает в себя развитие отношений с вашими текущими клиентами, предоставление им чего-то ценного при каждом взаимодействии и создание для них незабываемых впечатлений. Речь идет о том, чтобы превзойти ожидания потребителей и взрастить лояльность, которая мотивирует их возвращаться снова и снова покупать ваши товары или услуги.
Каковы примеры удержания клиентов?
Иллюстрации тактики удержания клиентов?
- Дайте скидку посетителям, которые вернутся.
- Настройте программы электронного маркетинга для удержания.
- Поощряйте клиентов подписываться на услуги по подписке.
- Создайте систему поощрений.
- Повысьте уровень обслуживания клиентов.
Что определяет удержание клиентов?
Согласно рыночным данным, основными переменными, влияющими на удержание клиентов, являются следующие факторы: Качество представленных продуктов и услуг по сравнению с ожиданиями клиентов: Достоинство продукта или услуги не определяется их собственными достоинствами. Он имеет ценность и полезность только в том случае, если превосходит все ожидания клиента.
Каковы 3 фактора удержания клиентов?
Удовлетворенность клиентов характеризуется тремя C: постоянством, постоянством и постоянством. Постоянство может показаться непривлекательным, но это ключ к довольным клиентам.
Каковы основные преимущества удержания клиентов?
Максимизируйте прибыль при снижении затрат. Поскольку вы видите больше долгосрочных продаж каждому клиенту по мере увеличения удержания, ваши затраты на привлечение клиентов снижаются. Не внося никаких изменений в свою воронку продаж или маркетинга, вы можете увеличить доходы, подключив весь свой бизнес с сохранением клиентов.
Каковы пять факторов, влияющих на удержание клиентов?
Удовлетворенность клиентов, радость клиентов, затраты на смену клиентов, отношения с клиентами и стандарты обслуживания клиентов — это пять переменных, которые определяют удержание клиентов.
Что является ключом к успешному удержанию клиентов?
Проактивные отношения с клиентами. Проактивная стратегия обслуживания клиентов повышает зависимость от бренда и доверие к нему, что увеличивает удержание клиентов. Лучший способ быть активным, а не реактивным, — это связаться с клиентами. Предлагайте вещи, которые могут быть полезными. Узнайте об их болях.
Как вы поддерживаете хорошее удержание клиентов?
Как сохранить клиентов
- Сделайте процесс адаптации эффективным.
- Дайте клиентам индивидуальный опыт.
- Завоюйте доверие своих клиентов.
- Внедрить канал обратной связи для клиентов.
- Ведите календарь общения с клиентами.
- Разошлите деловую рассылку.
- Запустите программу обучения клиентов.
- Предоставлять специальные услуги
Заключение
Сосредоточение вашего времени и энергии на улучшении опыта для удержания клиентов, а не на постоянных попытках найти новых клиентов, может стать мощным способом увеличения доходов вашего магазина. Сделайте удержание клиентов приоритетом в будущем! Ваша текущая клиентская база — лучший актив вашего магазина, поскольку они уже знают ваш бренд, знают ваши продукты и ценят ваш сервис.
Похожие сообщения
- RETENTION RETENTION: что это такое, формулы и как его рассчитать.
- УДЕРЖАНИЕ СОТРУДНИКОВ: что это такое, стратегии и важность
- СОХРАНЕНИЕ РАБОТЫ: определение, стратегии, налоговые льготы
Рекомендации
