Оценка усилий клиентов (CES) помогает вашей компании измерять лояльность и дискомфорт клиентов. Он предоставляет количественные данные, которые помогут вам прогнозировать поведение клиентов, бороться с оттоком и увеличивать пожизненную ценность клиента (CLTV). В этой статье мы расскажем вам о значении оценки усилий клиентов, о том, как ее улучшить, расчетах и передовых методах, а также опишем опрос по оценке усилий клиентов.
Оценка усилий клиентов
Оценка усилий клиента (CES) — это метрика обслуживания, которая оценивает объем работы, затраченной клиентами во время их взаимодействия с вашей компанией. Эти взаимодействия могут включать в себя такие вещи, как то, насколько сложно использовать вашу услугу или продукт или насколько просто им решить проблему с представителями вашей службы поддержки клиентов. Клиенту пришлось бы приложить много усилий, чтобы просмотреть страницы статей базы знаний, чтобы найти ту, которая ему нужна, но ему не пришлось бы много работать, если бы он просто позвонил специалисту по обслуживанию и сразу же получил возмещение.
Имеются веские доказательства того, что простота данного опыта иногда является более точным показателем лояльности потребителей, чем измерение только удовлетворенности клиентов. Кроме того, лояльность является настоящим краеугольным камнем великого бизнеса в мире, где растет конкуренция.
Вот почему команды по работе с клиентами любят CES. Вместо того, чтобы спрашивать клиента, насколько он доволен, вы просите его оценить удобство своего опыта.
Опрос по оценке усилий клиентов
Опрос Customer Effort Score (CES) — это инструмент, который позволяет вам измерить ваш CES. Это тип опроса удовлетворенности клиентов, основанный на одной покупке. Это означает, что он используется после определенных контактов с компанией, на определенных этапах пути клиента. Опрос клиентов по оценке усилий — это краткая анкета, которая рассылается текущим клиентам, чтобы узнать, насколько легко или сложно им было выполнить поставленную задачу.
- В опросе CES вы можете начать с конкретных вопросов о самих усилиях:
- Удалось ли вам связаться с нашей командой удобным для вас способом?
- Была ли услуга легко доступна?
- Что было самым сложным или трудоемким аспектом этого опыта?
- Что способствовало легкости или трудности этого опыта?
- Удалось ли вам легко найти нужную информацию на нашем веб-сайте или в приложении?
- Были ли инструкции, которые вы получили, понятными и выполнимыми?
- Оправдались ли ваши ожидания количеством усилий, вложенных в это дело?
Затем рассмотрите альтернативы или узнайте об услугах, которые еще не выпущены:
- Вы бы предпочли ________? (Например, самообслуживание с помощью информационного контента, чат с нами в режиме реального времени, отправка текстовых сообщений нашей команде, видеопомощь и т. д.)
- Каково приемлемое время ответа на вашу проблему?
- Что мы могли сделать по-другому, чтобы поднять ваш балл на одно очко?
- Какой продукт или услуга могли бы значительно улучшить ваш опыт?
Как вы упрощаете процедуру для тех, кто является вашими клиентами? Эти вопросы могут привести вас к изменению UX, UI или процесса, или они могут помочь вам добавить новый канал или другие элементы в вашу базу знаний. Уменьшите трение, получив лучшее представление о том, где находятся точки соприкосновения.
Завершите опрос по оценке усилий клиентов
Наконец, вы можете задать несколько вопросов в каждом опросе, чтобы завершить ответ и позволить клиентам оставить отзыв без вашего руководства. Хотя эти вопросы часто игнорируются или на них отвечают «нечего добавить», они представляют собой кладезь информации, когда их используют.
- Есть что-нибудь еще, что вы хотели бы добавить?
- Есть ли какие-то конкретные комментарии, которые вы хотели бы сделать поставщику услуг?
- Как бы вы оценили нас во всех ваших взаимодействиях с нами?
Каждый из этих длинных ответных вопросов позволяет респонденту излить душу, поаплодировать, покритиковать или выразить свое беспокойство, не будучи вынужденным выбирать один ответ или отвечать на вопрос, который не имеет отношения к его опыту.
Как улучшить оценку усилий клиентов
Как мера удовлетворенности клиентов, CES основана на идее, что снижение сопротивления клиентов важнее, чем предоставление им отличного обслуживания. Эта теория предполагает, что максимальное упрощение основных процессов и повышение оценки усилий клиентов может улучшить удержание клиентов и снизить их отток.
№1. Процесс покупки веб-сайта
Интернет-продажи быстро выросли за последние десять лет. В настоящее время они составляют около 12% всех розничных продаж и, как ожидается, будут продолжать расти. Из-за опасности пандемии COVID-19 многие магазины закрывают или сокращают часы работы, поэтому больше предприятий, чем когда-либо, открывают свои двери в Интернете. Сложный опыт онлайн-покупок является распространенным источником низких оценок усилий клиентов. Когда дело доходит до покупок в Интернете, эти методы позволяют повысить оценку усилий клиента.
№ 2. Проверьте свой процесс покупки
Протестируйте процесс покупки перед запуском интернет-магазина, а иногда и после. Используйте мобильные и настольные устройства, браузеры и плагины, такие как блокировщики рекламы. Тесты могут выявить проблемы с вашим процессом покупок в Интернете до того, как с ними столкнутся покупатели.
№3. Тестовая CAPTCHA
CAPTCHA, которая блокирует ботов и спам, может расстроить пользователей. Он потенциально может сделать покупки недоступными, если он неправильно спроектирован. CAPTCHA может помочь вашему сайту, но сначала протестируйте ее. Рассмотрите альтернативы, если оценка усилий клиентов указывает на проблему с CAPTCHA.
№ 4. Обеспечьте несколько типов оплаты
Некоторые клиенты предпочитают PayPal или Stripe для отправки информации о своей кредитной карте на определенных платформах. Клиенты могут столкнуться с ограниченными способами оплаты в вашем интернет-магазине. Добавьте способы оплаты.
№ 5. Сделать сайт мобильным
Количество покупателей смартфонов и планшетов растет. Клиенты будут разочарованы, если ваш сайт не оптимизирован для мобильных устройств. Улучшите оценку усилий клиентов, используя адаптивные шаблоны веб-сайтов.
№ 6. Отслеживание тайм-аутов
Поместите таймер на видное место, чтобы клиенты могли легко видеть, сколько времени у них осталось.
Опыт обслуживания клиентов
Клиенты обращаются к представителям службы с вопросами и жалобами. Если рядом нет никого, кто мог бы помочь клиентам, ситуация может быстро усложниться и оттолкнуть их. Улучшение доступа к обслуживанию клиентов и качества обслуживания клиентов быстро повысит оценку ваших усилий с клиентами.
№1. Укажите контактный номер
Клиенты захотят немедленно поговорить с вами, если у них возникнет неотложная проблема или вопрос. Дайте им номер телефона вашего офиса и сотрудника, который знает, что делать, когда они звонят. Показывайте, когда номер телефона активен, чтобы клиенты знали, когда звонить.
№ 2. Обеспечить онлайн-чат
Если у клиента возникают проблемы с покупкой в Интернете, онлайн-чат — это простой и удобный способ получить ответы. Как номер телефона, укажите, когда он занят. Чат-бот может отвечать на частые вопросы или направлять клиентов в нужный раздел часто задаваемых вопросов. Убедитесь, что клиенты не ждут реального человека, если вы используете чат-бота.
№3. Укажите адрес электронной почты службы поддержки клиентов
Электронная почта службы поддержки клиентов — это быстрый способ получить ответы на вопросы и решить проблемы. Укажите свой адрес электронной почты и информацию, необходимую для решения проблемы. Таким образом, клиенты могут решать свои проблемы, занимаясь другими делами. Это может значительно повысить оценку усилий клиента.
Опыт работы в магазине
Если ваш физический бизнес обеспечивает большую часть ваших продаж, это идеальное место для концентрации и лучший подход к улучшению вашей CES. Упрощение навигации и доступность вашего магазина, а также максимальное упрощение процесса оформления заказа поможет снизить барьеры и повысить доверие клиентов.
№1. Организуйте элементы интуитивно
Если покупатель не может найти то, что он ищет в магазине, ему может быть трудно делать там покупки. Используйте больше опросов или спросите клиентов, можете ли вы расположить продукты более логичным образом.
№ 2. Дайте персоналу инструменты для решения проблем
Персонал знает, как помочь клиентам с их проблемами и вопросами. Но сотрудники не могут сказать вам ничего, чего они не знают. Персонал может решать проблемы и улучшать оценку усилий клиентов с помощью тщательного обучения и легкодоступных руководств. Кроме того, дайте своим сотрудникам возможность решать проблемы или делать все правильно, например, предоставляя скидки или упрощая возврат.
№3. Сделайте покупку легкой
Процедура покупки должна быть легкой и несложной как в Интернете, так и в магазине. Может быть слишком много шагов, если потребитель не знает, где оформить заказ, или ему необходимо ввести свой почтовый индекс или адрес электронной почты. Вы должны сопоставить важность собираемых данных с тем, насколько быстрым и простым является процесс оформления заказа.
Распространите опрос по оценке усилий клиентов, прежде чем вы сможете улучшить оценку усилий клиентов. Попросите своих клиентов оценить простоту или сложность процессов, которые они считают наиболее ценными. Чтобы узнать, где клиенты сталкиваются с проблемами, задайте конкретные уточняющие вопросы. Как только вы узнаете о трудностях, с которыми сталкиваются ваши потребители, рассмотрите возможность внесения изменений, упомянутых выше.
Расчет оценки усилий клиента
Рассчитать оценку усилий клиента очень просто. Используйте эту формулу:
CES = общее количество ответов, разделенное на количество ответов
Ваша оценка усилий клиента — это общее количество полученных вами ответов, разделенное на количество полученных вами ответов.
Давайте представим, что вы задаете вопрос CES с числовым диапазоном от 1 до 5:
Насколько простым в использовании был продукт Y?
Всего на 200 ответов было 700.
В этом случае, вот как определить ваш балл CES:
800 / 200 = 4
По шкале от 1 до 5 вы получили оценку CES 4.
Используя такой инструмент, как Refiner, вы можете отслеживать свой прогресс, отслеживая изменения в вашей оценке CES на панели отчетности.
Рекомендации по оценке усилий клиентов
Ниже приведены рекомендации CES:
№1. Проведите опрос CES в критических точках пути гостя.
Изучите области, в которых требуется усилие со стороны клиента, и поставьте перед собой цель проводить измерение вашей CES в этих ключевых областях.
Процесс покупки билетов, опыт прибытия и способ обработки запросов посетителей — все это хорошие моменты, когда можно убедить клиентов принять участие в опросе CES. При поиске реакции гостя помните, что она должна быть быстрой, легкой и не подавлять гостя.
№ 2. Проактивно определите, где могут быть усилия
Вы не должны ждать, пока появятся ваши оценки, прежде чем начинать создавать методы минимизации работы только потому, что ваш CES определит, где находятся потенциальные источники разногласий. Взгляните на опыт гостя в целом, уделяя особое внимание любым моментам, которые могут стать источником разногласий, и работайте над уменьшением усилий, необходимых для выполнения действия.
№3. Регулярно пересматривайте свой CES и наиболее важные точки трения
Постоянно проверяйте CES по мере поступления новых данных, чтобы выявить любые области, в которых усилия клиентов вызывают трения в отношении гостей, что в конечном итоге может привести к снижению уровня удовлетворенности.
Следующий шаг — сделать устранение разногласий на протяжении всего взаимодействия с гостями своим главным приоритетом, используя оценку качества обслуживания клиентов (CES) в качестве эталона для решения наиболее важных проблем.
Как рассчитать оценку усилий клиента?
Оценка усилия клиента варьируется от 0 до 100. Ваш CES рассчитывается путем деления количества клиентов, которые согласны с тем, что их взаимодействие было простым, на общее количество ответов. Например, если 65 из 100 потребителей дали вам оценку 5, 6 или 7 по 7-балльной шкале, ваш CES будет равен 65.
Когда следует использовать оценку усилий клиента?
Когда использовать оценку усилий клиента. Сразу же после разговора, который привел к продаже или подписке. Сразу после взаимодействия со службой поддержки или опыта, связанного с обслуживанием. в дополнение к тестированию UI и UX продуктовыми командами.
Что такое оценка усилий клиента или CSAT?
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием или своим общим опытом работы с вашей компанией. Оценка усилий клиента (CES) количественно определяет, насколько легко (или сложно) взаимодействовать с вашей организацией.
Что такое оценка усилий клиента по 5-балльной шкале?
Для расчета показателя Customer Effort Score по 5-балльной шкале вы вычитаете процент клиентов с очень низким уровнем усилий из процента (очень) клиентов с высокими усилиями. Результат отображается в виде абсолютной оценки в диапазоне от -100 до +100, а не в процентах.
Какова цель оценки усилий клиента?
Оценка усилий клиента (CES) — это показатель обслуживания клиентов, который оценивает предполагаемое количество усилий, которые клиенты должны затратить во время определенного взаимодействия с вами, чтобы выполнить свои задачи или достичь своих целей.
Рекомендации
Статьи по теме
