Клиентоориентированность означает, что сотрудники компании могут понимать и удовлетворять желания своих клиентов. Для обеспечения удовлетворенности клиентов, их лояльности и устной рекламы ориентация на клиента требует, чтобы все решения по доставке делались с учетом интересов клиента. В этой статье рассказывается о клиентоориентированном маркетинговом подходе, культуре и примерах; в нем также говорится о том, как создать стратегию, ориентированную на клиента.
Обзор
«Ориентированность на клиента» — это способ ведения бизнеса, который ставит счастье конечных пользователей продуктов или услуг компании на первое место. Клиентоориентированные предприятия предлагают комплексные продуктовые решения, позволяющие удовлетворить потребности своих клиентов. Благодаря этому предприятия частного сектора зарабатывают больше денег, их сотрудники работают усерднее, а клиенты становятся счастливее.
Некоммерческие организации и государства могут работать вместе для достижения своих целей, становясь сильнее, устойчивее и лучше согласованными. Клиентоориентированность — это образ мышления, который побуждает компании делать следующие вещи, ориентированные на их клиентов и конечных пользователей.
№1. Забота о клиенте
Организационное единство и ориентация на конкретные группы пользователей.
№2. Будьте как клиент
Тратить время на то, чтобы выяснить, чего на самом деле хотят клиенты, а не просто добавлять функции, которые они просят. Они стараются поставить себя на место своих клиентов и подумать о том, что им нужно.
№3. Объединение комплексных продуктовых решений
Убедиться в том, что как первое, так и постоянное обслуживание клиентов всегда становится лучше и приближается к лучшему ответу, а также предлагать полное решение для нужд пользователя.
№4. Как узнать, сколько будет стоить клиент с течением времени
Сосредоточьтесь меньше на быстрой продаже и больше на построении отношений, основанных на глубоком понимании ценности, которую вы приносите покупателю.
Клиентоориентированный маркетинг
Клиентоориентированный маркетинг требует, чтобы вы знали, кого пытаетесь охватить. Персонализация сообщений, услуг, товаров и информации помогает дать клиенту то, что он хочет. План, ориентированный на клиента, может использоваться не только для рекламы. Это хороший способ, которым пользуются многие успешные компании.
Когда люди довольны товарами или услугами компании, они с большей вероятностью купят у этой компании снова и расскажут об этом другим людям. Когда дело доходит до продвижения, продаж и других задач, связанных с бизнесом, клиентоориентированный маркетинг означает, что потребности и желания клиента всегда ставятся на первое место. Сделайте свою первую клиентоориентированность маркетинговый план подход с учетом интересов клиента не должен быть таким сложным, как кажется. Первый шаг:
№ 1. Привлекайте высшее руководство
Если верхний управление согласится с новым планом, он с большей вероятностью сработает. В каждой точке контакта лидер, который ставит клиента на первое место, будет вдохновлять других делать то же самое. Чтобы завоевать расположение высшего руководства, вам следует проводить регулярные встречи, чтобы рассказывать руководителям о клиентоориентированном маркетинге, обсуждать предстоящие проекты и придумывать новые способы повышения узнаваемости бренда.
№2. Каждый раз, когда вы разговариваете с клиентом, сделайте это того стоящим
Клиенты (или возможные клиенты) могут находиться на любом этапе отношений с вашим бизнесом, поэтому важно производить хорошее впечатление каждый раз, когда вы с ними разговариваете. Клиенты должны быть в восторге от вашего бизнеса, его продуктов и услуг на каждом этапе процесса покупки, от первого контакта в социальных сетях до окончательного оформления заказа.
№3. Узнайте, кто ваши клиенты
Вы можете узнать больше о своих клиентах, выполнив любое из следующих действий:
- Спросите клиентов, что они думают о качестве услуги или продукта, что компания делает хорошо, что она могла бы сделать лучше и как они чаще всего связаны с брендом.
- Подробно опросите нынешних и бывших клиентов один на один, чтобы узнать, что они думают о вашем бизнесе. Другой вариант — спросить, какие изменения позволили бы им сохранить статус клиентов.
- С помощью данных аналитики вы можете отслеживать, что делают клиенты.
- Если вы хотите знать, что люди говорят о вашем бизнесе в Интернете, вы можете проверить социальные сети или настроить оповещения Google.
- Читайте тексты и слушайте телефонные звонки, чтобы узнать, что говорят клиенты.
- Что больше всего волнует клиентоориентированного маркетолога
- Маркетологи, которые ставят клиента на первое место, никогда не упускают из виду более широкую картину.
№4. Заказы выполняются
Даже если клиент не покупает вашу продукцию, клиентоориентированный маркетинг направлен на предоставление ему инструментов, необходимых для полной реализации своего потенциала.
№5. Защищая интересы клиентов
Адвокатский маркетинг — важная часть маркетинговых команд, ориентированных на клиента. Они усердно работают, чтобы выяснить, что нужно от них клиентам, и отстаивают их интересы как внутри компании, так и на рынке.
№6. Долгосрочные планы
Во многих маркетинговых командах успех измеряется только тем, сколько потенциальных клиентов готовы к продаже. Это может привести к краткосрочным планам по привлечению большего количества людей, но эти планы редко срабатывают. Они могут помочь вашему отделу продаж найти потенциальных клиентов, но они не вызовут у людей желания покупать у вас снова и снова.
Клиентоориентированный подход
Проще говоря, клиентоориентированная тактика фокусируется на том, чего хочет клиент. С точки зрения маркетинга это означает целенаправленное создание впечатлений, которые заставят клиентов чувствовать себя удовлетворенными. Бренды преуспели, применив эти стратегии.
Принимая важные бизнес-решения, компании, использующие клиентоориентированный метод, ставят потребности своих клиентов на первое место. По этой причине компании заботятся о том, чтобы их маркетинговые и внутренние процессы были направлены на то, чтобы клиенты были довольны. Ставить интересы клиента на первое место — это большое конкурентное преимущество тогда и только тогда, когда это делает клиентов более лояльными. Таким образом, именно то, как бренд обращается со своими клиентами, выделяет его среди публики.
Предприятия выбирают подход, ориентированный на клиента, по ряду причин, но наиболее важной является то, что им трудно найти новых клиентов. Большинство клиентов будут сравнивать ваш бизнес с другими, предлагающими аналогичные услуги или товары, если только вы не занимаетесь чем-то совершенно новым.
Чтобы привыкнуть к тому, чтобы ставить клиента на первое место, требуется время. Возможно, важно изменить образ мышления компании и научить сотрудников ставить клиентов на первое место. Начните с клиентоориентированной маркетинговой культуры, чтобы улучшить свои отношения с клиентами и развивать свой бизнес.
№1. Будьте добры и полезны своим клиентам
Многие клиенты считают, что некоторые компании не уделяют особого внимания обслуживанию клиентов. Но он может решить, вернется ли клиент.
№2. Спросите своих клиентов, что они думают
Прислушиваясь к тому, что говорят и предлагают ваши клиенты, вы можете многое узнать о том, как они относятся к различным частям вашего бизнеса. Вы можете использовать эту информацию для улучшения своих товаров, услуг и внутренних процессов, чтобы ваши клиенты были довольны. Самое главное, это может помочь вам построить более прочные отношения с людьми, которых вы хотите охватить.
№3. Используйте ИИ, чтобы улучшить то, как вы разговариваете со своими клиентами
ИИ может помочь компаниям, которые не могут позволить себе держать людей наготове круглосуточно и без выходных или нанимать больше агентов в часы пик.
№4. В первую очередь сделайте своих нынешних клиентов счастливыми
С финансовой точки зрения разумнее вкладывать деньги в удовлетворение существующих клиентов, чем пытаться найти новых. Клиенты, которые покупали у вас раньше, скорее всего, купят у вас снова, потратят в целом больше и расскажут о вас своим друзьям и семье. Если вы хотите сохранить больше клиентов, вам следует подумать обо всем процессе работы с клиентами.
№5. Создайте бизнес, который заботится о своих людях
Убедитесь, что все в компании, от высшего руководства до людей, отвечающих на телефонные звонки, ориентированы на клиента. Добавьте это к заявленным целям и задачам вашей компании.
№6. Измените свои файлы
Убедитесь, что все сотрудники компании имеют доступ к стандартизированной высококачественной информации. Статистику часто неправильно понимают и используют неправильно. Без физического представительства работникам будет сложно понимать и использовать информацию.
№7. Запись комментариев от покупателей
У клиентов следует спрашивать их мысли и предложения, которые следует читать и принимать во внимание при принятии важных деловых решений. Каждый клиент не обязательно должен быть доволен. Вы сможете определить, если кто-то настроен слишком критично. Важно подумать о том, что говорит большинство клиентов, особенно если кажется, что у всех одни и те же беспокойства и идеи.
№8. Думай наперед
Иметь постоянных клиентов более ценно, чем совершать одну продажу за раз. Если вы потратите время на то, чтобы познакомиться со своими клиентами, вы сможете заставить их почувствовать себя чем-то большим, чем просто числом. Клиенты будут лояльны к вашему бизнесу и останутся с вами, если вы будете поддерживать с ними связь и делать уникальные предложения, основанные на том, что вы о них знаете.
Примеры клиентоориентированности
В продажах, ориентированных на клиента, построение отношений с клиентами более важно, чем использование агрессивной тактики продаж. Аналогичным образом клиентоориентированное обслуживание направлено на построение реальных отношений с клиентами в рамках службы поддержки, ориентированной на обслуживание. Вот несколько примеров того, как клиент ставится на первое место.
№ 1. Исправление стежка
Stitch Fix — один из самых интересных случаев, когда клиент ставится на первое место. Компания знакомится со своими клиентами, проводя для них индивидуальный опрос по стилю. Так они узнают, какие типы, цвета, марки и ценовые категории одежды нравятся покупателю. Вам не нужно ничего покупать, вы можете отправить обратно все, что вам не нужно, и получить свои деньги обратно в полном объеме. Проблемные места были найдены и устранены.
№2. Уэйфер
Wayfair предлагает на продажу более восьми миллионов вещей: от мебели и домашнего декора до кухонных гаджетов и принадлежностей для гаража. Существует 37,173 XNUMX различных вида кофейных кружек, и это даже не считая различий в размере, цвете или материале. Если не ставить человека на первое место, процесс становится трудным и сложным.
№3. Хилтон
У Hilton более 971,000 6,110 номеров в 119 178 отелях в 115 странах и территориях. Ежегодно в его отелях останавливаются XNUMX миллионов человек. Даже несмотря на эти шокирующие цифры, бизнес сосредоточился на клиенте. Основная причина этого – программа лояльности гостей Hilton Honors, которой пользуются более XNUMX миллионов человек.
Как создать клиентоориентированную стратегию
Традиционный способ маркетинга был заменен ориентацией на клиента. Внимание сосредоточено на людях, которые с наибольшей вероятностью купят продукт. Итак, вам нужно знать, основывает ли агентство или маркетолог, о котором вы думаете, свои выводы на ваших собственных идеях или идеях ваших клиентов.
Бизнес-практики, ориентированные на клиента, направлены на то, чтобы предоставить клиентам отличный опыт и построить с ними прочные отношения. Ставя клиента на первое место, ваш бизнес сможет лучше удовлетворять желания и потребности своих клиентов. Ниже описано, как создать клиентоориентированную стратегию:
№1. Нанимайте людей с целью удовлетворения потребностей клиентов
Клиенты видят бизнес через своих сотрудников, и то, как сотрудники относятся к клиентам, напрямую влияет на степень удовлетворенности клиентов. Независимо от должности, важно нанимать людей, которые знают, насколько важно ставить клиента на первое место.
№2. Сосредоточьтесь на своих связях
Клиенты — это не цифры, которые можно сложить и посмотреть в отчете о прибылях и убытках. Они настоящие люди, и когда все работают вместе на общее благо, выигрывают все.
№3. Разрешить людям видеть информацию о клиентах
Чтобы перейти на клиентоориентированный подход, вам необходим централизованный доступ к данным и информации о клиентах. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь всем работать вместе, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.
№4. Связь между принципами компании и удовлетворенностью клиентов отсутствует
Если сотрудники смогут видеть, как их работа влияет на клиентов, они будут более активно участвовать в подходе, ориентированном на клиента. Данные в режиме реального времени можно использовать, чтобы доказать, насколько хорошо работают различные методы обслуживания клиентов, например те, которые сокращают время ожидания клиентов или упрощают им переключение между услугами.
№5. Определение стратегии CX
То, как вы справляетесь с обслуживанием клиентов, должно зависеть от вашего бренда и бизнес-целей. У клиентов будут определенные ожидания от вашего бренда, которые вы объясните в своей стратегии бренда. Ваш план обслуживания клиентов объяснит, как вы оправдаете эти ожидания.
Культура клиентоориентированности
Ниже приводится стратегия или подход, который компании могут использовать для создания или повышения клиентоориентированности своей культуры:
№1. Расскажите всем о том, что говорят клиенты
Чтобы в полной мере охватить культуру клиентоориентированности, каждый сотрудник должен много знать о клиентах компании.
№2. Свяжите идеалы компании с тем, насколько счастливы клиенты
Организациям следует установить связь между своей культурой и тем, как она влияет на клиентов, и отслеживать ее. Это даст менеджерам мотивацию и инструменты, необходимые для создания культуры, ориентированной на клиента, которая влияет на результаты.
№3. Позвольте клиенту самому разобраться, как оплатить свою компенсацию
Компании должны использовать способы оплаты труда своих сотрудников, чтобы показать, что они заботятся о своих клиентах.
№4. Используйте свои чувства к этому человеку, чтобы помочь ему
Эмпатия — одно из тех модных словечек, которые хорошо звучат в теории, но бизнес редко использует их на практике. В своей простейшей форме эмпатия к клиенту означает понимание того, что чувствует клиент, и способность удовлетворить его желания.
Каковы 4 ключевых шага клиентоориентированности?
Следуя этим четырем правилам, ваш бизнес построит прочную, ориентированную на будущее базу, в которой клиент будет стоять на первом месте.
- Обратите внимание на свой бизнес.
- Делитесь информацией о клиентах с другими командами.
- Сделайте так, чтобы люди могли связаться с вами так, как они хотят.
- Получить Обратная связь от клиентов и реагировать на это.
Какова цель клиентоориентированности?
«Ориентированность на клиента» — это способ ведения бизнеса, который ставит счастье конечных пользователей продуктов или услуг компании на первое место. Клиентоориентированные предприятия предлагают комплексные продуктовые решения, позволяющие удовлетворить потребности своих клиентов. Бизнес-практики, ориентированные на клиента, направлены на то, чтобы предоставить клиентам отличный опыт и построить с ними прочные отношения.
Каковы ключевые элементы клиентоориентированности?
Клиентоориентированность строится на следующем:
- Связь.
- Навыки.
- Ответственность.
- Системы.
Каково золотое правило клиентоориентированности?
Несмотря на то, что сейчас много говорят об обслуживании клиентов, все сводится к золотому правилу: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».
Что такое клиентоориентированность?
Ставить клиента на первое место важно, потому что это может привести к улучшению отношений с клиентами, более высокому уровню удержания клиентов и увеличению количества предложений от текущих клиентов.
Заключение
При ведении бизнеса, ориентированном на клиента, счастье клиента ставится на первое место как до, так и после продажи. Поставив клиента в центр вашего бизнеса и используя CRM для отслеживания всех ваших контактов с ним, вы сможете узнать о нем все, что вам нужно. Благодаря этой информации вы можете помочь своему бизнесу.
- ЧТО ТАКОЕ ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ: определение, виды и преимущества
- Как служба поддержки может повысить удовлетворенность клиентов
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
- ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩНИК ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ: значение, обязанности, зарплата и руководство
- Заработная плата представителя по работе с клиентами в 2023 году
- ОПЫТ БРЕНДА: что это такое и почему это важно?
- ЧТО ТАКОЕ IMC: все, что нужно знать об интегрированных маркетинговых коммуникациях.
- ОПЫТ БРЕНДА и ОПЫТ ПОКУПАТЕЛЯ: в чем разница?
- СЧАСТЛИВЫЕ СОТРУДНИКИ: 10 проверенных идей
Рекомендации
