Brand Experience (BX) — это маркетинговая стратегия, которая объединяет опыт клиентов и опыт персонала для увеличения продаж и уровня привлечения клиентов. Это создает чувство доброжелательности, надежности или доверия. В этой статье рассказывается об опыте бренда для маркетингового агентства или менеджера компании, его дизайне и о том, почему это важно.
Обзор
«Опыт бренда» является примером экспериментального Маркетинговая стратегия который пытается изменить то, как люди думают о бизнесе или его товарах, помещая их в среду, созданную самим брендом. Компании пытаются заставить людей ассоциировать свой бренд с определенной потребностью или чувством, предоставляя им множество возможностей взаимодействовать с ним.
Бренды достигают точки, когда они меняются. Потребители сегодня имеют больше выбора, чем когда-либо прежде, в то время как переход на другой товар никогда не был дешевле. Создавая новые стратегии привлечения и удержания клиентов или внося изменения в существующие, брендам необходимо уделять больше внимания тому, что чувствуют потенциальные клиенты. Кроме того, им нужны деньги для удовлетворения текущих и будущих потребностей, о которых им рассказали их потенциальные клиенты.
Управление брендом компании не является чем-то новым, но то, как это делается сейчас, устарело и не работает должным образом. «Управление опытом бренда» — это то, от чего зависят бизнес-лидеры, чтобы помочь им привлечь и удержать клиентов в современной экономике. Семьдесят процентов и более считают, что БЭМ поможет их бизнесу выделиться среди конкурентов и стать более известным.
Управление опытом бренда, как и управление опытом клиентов, помогает компаниям повысить лояльность и удержание клиентов, узнавая, какие взаимодействия привлекают новых клиентов, а какие их отталкивают. В долгосрочной перспективе такой подход окупается как с точки зрения качества, так и с точки зрения количества: Forrester утверждает, что победители рынка в области брендового опыта управление обычно зарабатывают на этом миллионы долларов.
Особенности взаимодействия с брендом
Многие вещи влияют на то, как покупатель думает о бренде. Компании используют многое из перечисленного ниже, чтобы изменить отношение людей к их бренду.
- Энергию и индивидуальность бренда можно использовать для создания рекламы для небольшой или большой группы людей.
- Цвета тщательно выбираются людьми, которые создают рекламу, веб-сайты и другие маркетинговые материалы, чтобы получить конкретные отклики от своих целевых групп.
- Компании часто используют праздники, национальные фестивали и личные успехи как часть своих маркетинговых стратегий, чтобы связаться с людьми, которых они хотят охватить.
Если клиент доволен полученным сервисом, он с большей вероятностью что-нибудь купит или вернется.
- Компании стараются иметь сильное присутствие в Интернете, чтобы клиенты думали о них, когда им нужно что-то, что могут удовлетворить их товары или услуги. Компании делают свои имена известными в цифровом мире через свои веб-сайты, учетные записи в социальных сетях, блоги и мобильные приложения.
- Скидки, распродажи и программы вознаграждений — все это помогает привлечь новых клиентов и сделать покупки в целом более приятными.
- Клиенты надолго запомнят компанию, если у нее есть запоминающиеся песни или слоганы.
- Логотипы, бренды, дизайн магазинов и вывески могут быть созданы так, чтобы люди чувствовали себя определенным образом, например, надежными, воодушевленными или заслуживающими доверия.
- Информационный бюллетень или пресс-релиз компании часто содержат последние новости бренда, поэтому многие компании регулярно публикуют их.
- Компании иногда нанимают представителей или платят за то, чтобы их товары были показаны в фильмах или рекламных роликах, чтобы люди их увидели.
Примеры взаимодействия с брендом
Вот несколько разных способов познакомиться с брендом:
№1. Кэдбери Индия
Cadbury India попросила пользователей поделиться своими мыслями о том, как сделать новый вид плитки шоколада. Клиентам было предложено пойти на платформу шоколадных батончиков компании, где они могли выбрать ингредиенты, чтобы приготовить свой собственный уникальный микс. Кэдбери выбрала лучшие рецепты, опробовав все присланные.
Cadbury создала бренд, более ориентированный на сообщество, уделяя больше внимания взаимодействию, чем просто реакции. Это облегчило участие клиентов и заставило их думать, что производство шоколадных батончиков — это коллективная работа, а не бизнес.
№ 2. Голубь
Людям понравилась реклама, потому что она была честной и пыталась заставить молодых девушек чувствовать себя лучше. Сосредоточившись на эмоциональном опыте, а не на четкой рекламной кампании, Dove смогла связаться со своей целевой аудиторией и повысить лояльность клиентов.
№3. яблоко
Частично успех Apple можно объяснить запоминающимся опытом, который она предлагает. Все о бренде Apple, от рекламы до розничных магазинов и ПРОДУКТЫ Упаковка призвана укрепить ценности компании: инновации, стиль и полезность.
Поклонникам Apple нужны ее продукты, потому что они крутые, сложные и простые в использовании. Даже когда компания выпускает новый продукт, люди его с нетерпением ждут. Когда дело доходит до четырех «П» опыта бренда (восприятие, участие, персонализация и расстановка приоритетов), Apple является мастером объединения всех четырех в своем сообщении. Это заставляет людей помнить об Apple, независимо от того, делают ли они покупки в данный момент или нет.
Маркетинг опыта бренда
Маркетинг взаимодействия с брендом и интерактивный маркетинг — это одно и то же, но их часто путают друг с другом. Это затрудняет выбор между двумя способами продажи продукта. Поскольку социальные, цифровые и мобильные медиа постоянно меняются, между этими терминами есть некоторое совпадение. Однако есть важные различия, которые бренд может использовать в своих интересах.
Одним из видов экспериментального маркетинга является «опыт бренда», который представляет собой широкий спектр действий, направленных на то, чтобы заставить людей чувствовать себя более связанными с определенным брендом и испытывать воодушевление по поводу него. Сюда входят корпоративные мероприятия, отработка трюков, телефонные звонки, личное общение с работниками, использование веб-сайта или приложения бренда и так далее.
Маркетинг опыта, событийный маркетинг, линейные мероприятия и многие другие слова в маркетинге означают одно и то же. Все эти способы рекламы могут помочь брендам, но им не хватает одной важной вещи: брендинга.
Основная цель маркетинга – дать товару или услуге название. Маркетинг взаимодействия с брендом — это гибкая идея брендинга, в которой для достижения этой цели используются более крупные и яркие рекламные материалы. Теперь, когда вы знаете основы, давайте посмотрим на некоторые передовые маркетинговые усилия известных компаний в области брендинга.
№1. 29Номеров The Refinery29's
Опыт 29Rooms был создан Refinery29 для современной женщины, которая хочет знать, как найти баланс и красоту в своей жизни. Эти призраки оживают в шоу 29Rooms.
№2. Ванс Дом Вансов
Еще одним прекрасным примером взаимодействия с брендом является House of Vans, магазин обувной компании Vans. В этом плане есть остановки в Нью-Йорке, Британской Колумбии, LON и Швейцарии. Бренд организовал встречи для скейтбордистов, чтобы помочь людям лучше узнать друг друга и оценить общие интересы в скейтбординге, кино и музыке.
№3. Мачта Рахо из Ойо
Oyo — индийская компания, владеющая более чем 18,000 6 отелями в Индии. Это вторая по величине сеть отелей в мире по количеству номеров после Marriott International. Шестилетний стартап быстро расширяется в США, Великобритании и Китае, в результате чего рекламные усилия также растут.
Агентство брендового опыта
Агентства по работе с брендами работают со своими клиентами над созданием уникальных, запоминающихся событий в реальном времени, которые помогают им связаться со своей целевой аудиторией на человеческом уровне. Они делают это, рассматривая бизнес клиента на 360 градусов. Вот что делает агентство по работе с брендом:
№1. Помощь в разработке торговой точки продукта
У каждого из самых ценных брендов в мире есть миссия, объясняющая, почему они так успешны. Вы, наверное, знаете, о чем я говорю, но, возможно, вы никогда этого не записывали. Агентство по изучению бренда может помочь вам отточить послание вашего бренда и обеспечить его последовательное распространение во всех точках взаимодействия вашей компании.
№2. Установите тон и индивидуальность вашей компании
Благодаря единому фирменному стилю и визуальной идентичности ваш бизнес будет мгновенно узнаваем в любой точке мира. Вы можете получить помощь в создании стандартов бренда как для вашей вербальной, так и для визуальной идентичности в маркетинговой фирме, которая специализируется на взаимодействии с брендом. Таким образом, вы можете быть уверены, что ваша целевая аудитория будет иметь одинаковый опыт взаимодействия с вашим брендом во всех точках взаимодействия.
№3. Обновите ресурсы вашего бренда
Вам следует обновить свой веб-сайт, если вы работаете над определением или улучшением индивидуальности своего бренда. Если вы беретесь за проект редизайна веб-сайта, вам нужна помощь квалифицированной команды, состоящей из писателя, дизайнера, эксперта по пользовательскому опыту, технолога и разработчика.
№4. Разработка стратегии брендинга
Личность вашей компании обретает форму. Вы хотите максимально использовать возможность представить миру свой новый имидж. Если ваша аудитория не взаимодействовала с вашим брендом, предложение им посетить ваш новый веб-сайт не принесет вам никакой пользы. Вам нужна стратегия бренда, чтобы привлечь внимание тех, кто еще о вас не слышал. Для этого нам нужно будет использовать спонсируемый контент. В зависимости от того, насколько изменился ваш бренд, возможно, потребуются лишь незначительные изменения в ваших сообщениях или полная переработка вашего веб-сайта. Фирма цифрового маркетинга или агентство по изучению бренда могут сэкономить вам время и энергию, создав все это для вас.
Дизайн бренда
Дизайн бренда все чаще используется дизайнерами для создания товаров и функций, которые эффективно продвигают бренд, не нанося вреда пользовательскому опыту. Дизайнеры, которые сосредоточены на бизнес-опыте, обычно имеют опыт как цифрового, так и физического проектирования. Дизайнеру крайне важно понимать цели компании и план брендинга. Чтобы понять, как выглядит хороший опыт бренда, вам необходимо знать о следующих элементах дизайна:
№1. Участие
Участие, а не просто просмотр, повышает вероятность того, что у клиентов сложится хорошее мнение о бренде. Некоторыми примерами этого являются онлайн-формы для идей и живые форумы вопросов и ответов, а также личные установки, где клиенты могут опробовать ваши продукты и оставить вам прямой отзыв.
№ 2. Персонализация
Общий маркетинг может давать постоянные результаты, но адаптация вашего сообщения к каждому клиенту может сделать его более заинтересованным. Объединив данные, предоставленные пользователями, данные обмена в социальных сетях и другие данные о взаимодействии, можно предпринять более персонализированные усилия, которые помогут установить связь между тем, чего хотят клиенты, и тем, какие продукты уже есть на рынке.
№3. Расстановка приоритетов
Невозможно, чтобы опыт вашего бренда угодил всем. Выбор определенных показателей бренда, таких как положительные упоминания в социальных сетях или повторные покупки, является хорошей идеей, поскольку попытка охватить каждого клиента в любой ситуации вредит усилиям, основанным на опыте.
№4. Восприятие
То, как человек видит вещи, лежит в основе того, что он испытывает. Благодаря этому обмену потребители могут установить связь между рекламой и своей способностью слышать, видеть или чувствовать. Точно так же, как определенные запахи могут вернуть счастливые воспоминания из детства, бренды, которые хорошо используют чувства в своем маркетинге, укрепляют связи со своими клиентами.
Менеджер по бренд-опыту
Ниже приведены работы менеджера по работе с брендом;
- Целью менеджера по работе с брендом является повышение узнаваемости, ценности и лояльности бренда. Вы делаете это, контролируя индивидуальность своего бренда и работая над тем, чтобы улучшить его восприятие целевой аудиторией.
- Управляйте, планируйте, измеряйте и меняйте все, что ваш бизнес делает с клиентами.
- Бренд-маркетинг заменяет перформанс-маркетинг, поскольку организации признают долгосрочную ценность великих брендов. В связи с этим переходом маркетологам придется принять методы построения брендов и отслеживать эффективность своих брендов.
Почему важен опыт бренда
Доверие к бренду растет, когда у клиентов остается положительный опыт взаимодействия с брендом. Сохранение лояльных клиентов полезно для финансов вашего бизнеса, тем более, что привлечение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержание старого. Если у ваших клиентов положительный опыт работы с вашим бизнесом, они могут высоко оценить его и с большей вероятностью купят у вас. Когда дело доходит до знакомства с брендом, следует учитывать и другие вещи:
- Стратегии брендинга. Увеличение узнаваемости вашей компании за счет повышения репутации ее бренда на рынке.
- Помощь постоянных клиентов. Клиенты с большей вероятностью купят у вас снова и расскажут своим друзьям о ваших продуктах, если их опыт взаимодействия с вашим брендом достоверен.
- Люди знают бренд. Повышение ценности вашей продукции помогает людям доверять вашему бренду и сохранять его лояльность.
Разработка стратегии развития бренда
Ниже приводится хороший план, который менеджер может использовать при создании опыта проектирования бизнеса бренда:
№1. Проверьте, насколько хорошо вы делаете своих клиентов счастливыми
Первый шаг — выяснить, какие проблемы возникают у клиентов при использовании данной услуги. Проблемы можно обнаружить через социальные сети и взаимодействие со службой поддержки клиентов. Если одни и те же проблемы продолжают возникать в отношении того, как бренд контактирует с клиентами или реагирует на них, это может стать основой плана взаимодействия с брендом.
№2. Найдите недостатки, которые необходимо исправить
Следующий шаг – выяснить, в чем проблема. В опыте бренда может быть что-то не так, но если вы попытаетесь исправить все сразу, вы рискуете ослабить свою стратегию и получить плохие результаты.
№3. Следите за тем, как у вас дела
Затем можно найти хороший способ измерить, насколько хорошо что-то работает. Чтобы применить это к нашему примеру с социальными сетями, нам нужно будет отслеживать, как люди реагируют на сообщения и общий тон, который они им придают (положительный, отрицательный или нейтральный). Это также хорошее время, чтобы попробовать что-то новое, чтобы узнать, что работает. Выяснение того, что работает для ваших клиентов, важно, если вы хотите, чтобы ваши маркетинговые и рекламные усилия, такие как видео, персонализированные истории или что-то еще, приносили максимальную пользу.
Как измеряется опыт бренда?
Благодаря комплексной программе взаимодействия с брендом вы можете собрать все данные и исследования, необходимые для отслеживания того, как люди относятся к вашему бренду, в одном месте. Эти инструменты позволяют:
№1. Проверка брендов
Наблюдая за воронкой вашего бренда, следите за тем, как рынок переходит от знаний к пропаганде.
№2. Объявления, которые были опробованы
Прежде чем тратить на них деньги, проверьте, сработают ли ваши маркетинговые идеи.
№3. Индексы участия
Анализ присутствия вашего бренда в социальных сетях, ответов на предложения, загрузок, просмотров видео и конверсий продаж может помочь вам выяснить, насколько здоров ваш бренд.
№4. Кадровое обеспечение для продвижения бренда
Узнайте, мотивированы ли ваши сотрудники и имеют ли они необходимые инструменты для предоставления услуг, предлагаемых вашим брендом.
№5. Что думает клиент
Узнайте то, что никто не знает о людях, которых вы хотите охватить.
№6. Эксперименты с брендингом
Возможно, вы сможете улучшить репутацию своего бренда, отслеживая, как клиенты реагируют на различные ценные предложения.
№7. Отслеживающая кампания
Следите за тем, как изменился ваш бизнес до и после рекламной кампании.
№8. Получение сообщения
Узнайте, доходят ли ваши слова до разных групп клиентов.
Что такое опыт бренда?
«Опыт бренда» — это термин, обозначающий, что чувствует клиент после сотрудничества с вашей компанией. Речь идет о рекламе, цифровой маркетинг, продукты, обслуживание клиентов и весь путь клиента.
Что такое хороший опыт бренда?
Отличный опыт бренда заставляет целевую аудиторию хорошо относиться к бренду. Когда люди получают хороший опыт взаимодействия с брендом, он остается с ними и делает их более лояльными, вызывая у них приятные ощущения (например, радость, вдохновение или ностальгию).
Каковы четыре типа опыта бренда?
Авторы рассматривают различные части опыта и составляют шкалу из четырех частей: сенсорную, эмоциональную, когнитивную и поведенческую.
Каковы источники опыта бренда?
Опыт клиента о бренде — это сумма всего, что он видит, слышит, обоняет и чувствует, когда контактирует с брендом. Опыт работы с брендом приходит, когда вы видите его снова и снова в разных местах, например, в магазинах, в Интернете и на специальных мероприятиях. Основными факторами, которые влияют на капитал и ценность бренда, являются узнаваемость бренда, лояльность к бренду, воспринимаемое качество, ассоциации с брендом и другие уникальные активы бренда.
Что значит иметь опыт работы с брендом?
Опыт бренда — это то, что люди думают о вашей компании после сотрудничества с вами. Включены все виды рекламы и продвижения, от прямой почтовой рассылки до телевизионной рекламы и запуска нового продукта.
Как создать хороший опыт взаимодействия с брендом?
Следующее:
- Откройте для себя свою цель.
- Обратите внимание на историю.
- Поддерживайте последовательность.
- Ищите места, куда можно вложить свою энергию.
- Не ставьте прибыль выше удовлетворенности клиентов.
- Развивайтесь и адаптируйтесь.
Заключение
Слово «опыт бренда» относится к тому, что клиент чувствует и думает о вашем продукте после его использования. Таким образом, он одновременно заботится о пользовательском опыте, обслуживании клиентов и согласованности бренда. Частью впечатления от бренда является то, что чувствует потребитель до, во время и после контакта. Имея хороший опыт работы с брендом, ваша компания привлечет больше клиентов к вашим продуктам или услугам.
- ЧТО ТАКОЕ ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ: определение, виды и преимущества
- ОПЫТ БРЕНДА и ОПЫТ ПОКУПАТЕЛЯ: в чем разница?
- Как служба поддержки может повысить удовлетворенность клиентов
- УПРАВЛЕНИЕ БРЕНДОМ: преимущества, стратегии и примеры
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
- КЛИЕНТОориентированность: определение, почему это важно и как ее создать.
Рекомендации
