В последние годы популярность аутсорсинга значительно возросла. Некоторые компании решают передать свои бизнес-процессы на аутсорсинг, чтобы повысить конкурентоспособность, некоторые — чтобы сократить расходы, третьи — чтобы добавить опыта.
Одним из наиболее распространенных процессов, которые компании передают на аутсорсинг, является поддержка клиентов. Согласно отчету, аутсорсинговая индустрия обслуживания клиентов к 110 году будет стоить 2024 миллиардов долларов. Это означает, что все больше и больше компаний начнут передавать свою поддержку клиентов на аутсорсинг внешнему поставщику услуг.
Вопрос в том, является ли аутсорсинг поддержки клиентов хорошей идеей для вашего бизнеса? Чтобы ответить на этот вопрос, мы рассмотрим преимущества и недостатки аутсорсинга поддержки клиентов, чтобы вы могли получить общее представление о том, как это работает.
Преимущества аутсорсинга поддержки клиентов
# 1. Экономит деньги
Обычно это одна из основных причин, по которой компании решают передать свои бизнес-процессы на аутсорсинг, включая обслуживание клиентов. Конечно, аутсорсинг обслуживания клиентов предлагают больше преимуществ с точки зрения экономии ресурсов. Подумайте, сколько вам придется потратить на создание и работу колл-центра.
Даже если это небольшая группа поддержки клиентов (3-4 агента), вам все равно придется платить за оборудование, обучение, сверхурочные и социальные пакеты. С аутсорсинговыми агентствами вам не нужно ни о чем беспокоиться, и вы платите только за услуги поддержки клиентов.
# 2. Лучшее покрытие
Бесперебойная поддержка клиентов необходима для некоторых предприятий. Однако не все предприятия имеют ресурсы для его предоставления. Аутсорсинговые агентства обеспечивают круглосуточное покрытие, что означает, что ваши клиенты смогут связаться с вами в любое время суток.
Кроме того, аутсорсинговые контакт-центры обычно обеспечивают лучшее время первого ответа из-за большего количества операторов. Это важно, потому что сегодня клиенты предъявляют более высокие требования — они ожидают мгновенного ответа на свои запросы, а невыполнение этого требования может привести к разочарованию клиентов.
# 3. Другие языки
Передавая обслуживание клиентов внешнему поставщику, вы можете предоставлять поддержку на разных языках и расширять клиентскую базу, не истощая свои ресурсы. Это особенно относится к международным компаниям, у которых есть клиенты со всего мира.
# 4. Эксперты в своем деле
Аутсорсинговые агентства поддержки клиентов имеют большой опыт в обслуживании клиентов, потому что они сосредоточены только на одной цели - удовлетворить клиентов и позаботиться о них. Все их ресурсы и внимание направлены на разработку и предоставление наиболее жизнеспособных решений для поддержки клиентов. Их коммуникативные стратегии основаны на обширном опыте. Стартапы и малые предприятия не могут сразу обеспечить такой уровень поддержки клиентов, потому что на это уходит много времени. Поэтому они выбирают аутсорсинг.
Недостатки аутсорсинга поддержки клиентов
При рассмотрении вопроса о том, является ли аутсорсинг обслуживания клиентов хорошей идеей, не менее важно рассмотреть его плюсы и минусы. Хотя аутсорсинг обеспечивает большинство преимуществ, он также имеет некоторые недостатки. Итак, каковы некоторые недостатки аутсорсинга обслуживания клиентов по телефону? Мы собираемся это выяснить.
# 1. Меньше контроля
Это вроде очевидно. Аутсорсинг означает делегирование некоторых ваших бизнес-задач внешнему поставщику. Это означает, что вы передаете контроль над этими задачами другому агентству. Вы по-прежнему будете участвовать в процессе управления, но не так сильно. Тем не менее, профессиональные колл-центры останутся на связи и проконсультируют вас, чтобы убедиться, что все соответствует вашим ожиданиям и что вы удовлетворены поддержкой, которую они оказывают вашим клиентам.
# 2. Отсутствие лояльности к бренду
Хотя аутсорсинговые агентства поддержки клиентов обычно проводят тщательное исследование вашей компании, их знания все равно будут ограничены. Это может повлиять на способ управления поддержкой клиентов. Если агентам не хватает информации о вашей компании, не ожидайте, что их услуги будут соответствовать вашим стандартам и отражать ценности вашего бизнеса.
# 3. Лингвистические барьеры
Аутсорсинг обычно означает, что о ваших клиентах позаботятся агенты из-за рубежа. Некоторые агенты имеют сильный акцент, который влияет на их общение с клиентами и создает недопонимание. Более того, во время взаимодействия могут возникать недопонимания из-за культурных различий между клиентами и агентами.
