ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это всемирно признанный набор передовых методов управления ИТ-услугами. В нем излагаются основные принципы и процессы, обеспечивающие успешное предоставление ИТ-услуг. ITIL помогает организациям определять, планировать, предоставлять и поддерживать ИТ-услуги для достижения своих бизнес-целей. В нем также содержатся рекомендации по планированию, поддержке и оптимизации услуг.
Центральное агентство по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA), правительственная организация в Великобритании, которая оказывала ИТ-поддержку другим министерствам, впервые разработала ITIL в 1980-х годах. Первоначально он был разработан для стандартизации процедур управления ИТ-поддержкой и услугами. Он состоял из набора процедур управления ИТ-услугами, которые были описаны в ряде книг. AXELOS, совместное предприятие Кабинета министров Великобритании и Capita, в настоящее время владеет ITIL.
Фонд ITIL
ITIL Foundation — это сертификация начального уровня для тех, кто хочет хорошо разобраться в его структуре. Эта сертификация охватывает основные концепции, процессы и терминологию ITIL. Экзамен ITIL Foundation состоит из 40 вопросов с несколькими вариантами ответов, и кандидаты должны набрать не менее 65% баллов, чтобы сдать экзамен.
Сертификация Foundation полезна для ИТ-специалистов, которые хотят лучше понять структуру ITIL, а также для тех, кто хочет пройти более продвинутую сертификацию. Он также обеспечивает прекрасную основу для организаций, которые хотят внедрить эту структуру.
Сертификация ITIL Foundation разделена на две части: курс Foundation и экзамен Foundation. Курс охватывает основы ITIL и дает обзор принципов и процессов, а экзамен проверяет знания, полученные в ходе курса.
ITIL процесс
Процесс ITIL является ядром фреймворка. В нем описываются шаги, которые необходимо предпринять, и задачи, которые необходимо выполнить для успешного предоставления ИТ-услуг. Процесс состоит из пяти отдельных этапов: стратегия обслуживания, проектирование услуги, передача услуги, эксплуатация услуги и постоянное улучшение услуги.
Этап стратегии обслуживания фокусируется на выявлении и разработке эффективных и экономичных услуг, отвечающих потребностям организации. На этапе проектирования описываются процессы, стандарты и инструменты, необходимые для проектирования, разработки и развертывания сервисов. Этап перехода службы описывает процессы и действия, необходимые для перехода службы из одного состояния в другое. На этапе «Эксплуатация службы» описываются процессы и действия, необходимые для обслуживания и мониторинга служб. Наконец, на этапе непрерывного улучшения обслуживания описываются процессы и действия, необходимые для улучшения услуг с течением времени.
ITIL-фреймворк
ITIL Framework со временем упрощалась и модифицировалась, чтобы соответствовать быстро развивающейся цифровой среде. Он изменился вместе с технологиями и ИТ-услугами, и нынешняя версия является четвертой. ITIL 4 предоставляет организациям инструменты, необходимые им для управления широким спектром быстро развивающихся цифровых технологий.
Одной из наиболее широко используемых инфраструктур ИТ-услуг в мире сегодня является ITIL Framework. Он также известен во всем мире за установление эталона предоставления ИТ-услуг. Международные стандарты системы качества, такие как стандарты ISO 20000, связаны со структурой ITIL. Терминология и принципы ITIL служат общим языком среди поставщиков ИТ-услуг в результате его широкого распространения.
Платформа ITIL может использоваться организациями для оценки и улучшения сквозной доставки цифровых услуг и продуктов. Он также продвигает комплексную стратегию оптимизации операций во всей фирме. Эти методы могут способствовать переходу на цифровые технологии, внедрять новые режимы работы и упрощать существующие процедуры ИТ-обслуживания.
Понимание структуры ITIL 4
Самая последняя версия платформы ITIL, ITIL 4, была выпущена в 2019 году и расширила достижения своего предшественника. Всемирный стандарт управления услугами ISO 20000 был приведен в соответствие с ITIL 3, что упростило процедуры управления ИТ-услугами.
Клиентский опыт и цифровая трансформация теперь более заметны в ITIL 4. Он взаимодействует с современными реалиями управления ИТ, такими как облачные сервисы или машинное обучение. Цифровые технологии быстро развиваются, и ITIL 4 дает вам знания и ресурсы, необходимые для реагирования и снижения рисков. ITIL Framework помогает предприятиям разрабатывать эффективные и высококачественные среды при быстром предоставлении ИТ-услуг. Он служит катализатором изменений, поскольку позволяет компаниям узнавать и внедрять передовые методы работы, такие как DevOps, Lean и Agile.
Используя систему ценности услуг, ITIL 4 гарантирует, что ИТ-услуги соответствуют более крупным бизнес-целям. Таким образом, цепочка создания стоимости услуг — это система, на которой акцент делается в ITIL 4. Он предоставляет предприятиям операционную основу для предоставления и повышения эффективности ИТ-услуг. Цепочка создания ценности услуг — это гибкий инструмент планирования маршрута от клиентского спроса до предоставления услуги. Эта стратегия необходима для эффективного управления ИТ, поскольку она создает адаптируемую и устойчивую компанию.
34 практики, составляющие ITIL 4, направлены на улучшение технического управления, управления услугами и общего управления. Все аспекты предоставления услуг, такие как управление рисками, развитие персонала и развитие активов, видят увеличение процедур и функций для организаций.
ITIL Сертификация
Сертификация ITIL является всемирно признанной сертификацией, подтверждающей знание фреймворка. Его программа сертификации разделена на пять уровней: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert и Master.
Сертификация Foundation — это сертификация начального уровня, которая охватывает основные концепции, процессы и терминологию ITIL. В то время как сертификация Practitioner охватывает практическое применение процессов ITIL, сертификация Intermediate охватывает управление и внедрение процессов ITIL. Сертификация Expert является сертификацией самого высокого уровня и охватывает управление и оптимизацию процессов ITIL. Сертификация Master является высшей сертификацией и предназначена для тех, кто достиг высокого уровня владения инфраструктурой ITIL.
Преимущества сертификации
Сертификация ITIL имеет преимущества как для отдельного человека, так и для ИТ-среды. Подумайте об этих важных преимуществах.
№1. Большой потенциал для дохода
ITIL-сертифицированные лица могут зарабатывать больше денег. Вам будет присвоено звание, которое показывает, что вы понимаете, как ITSM может помочь вам в достижении более важных бизнес-целей. Кроме того, поскольку ITIL подчеркивает ценность и оптимизирует операции ITSM, фирмы будут платить больше работникам, которые могут снизить эксплуатационные расходы и помочь им сэкономить деньги.
ITIL-сертифицированные люди часто работают ИТ-директорами, вице-президентами по ИТ, ИТ-директорами, менеджерами, менеджерами по предоставлению услуг, руководителями проектов и ИТ-бизнес-аналитиками. По данным Payscale, средний годовой доход профессионалов с сертификатом ITIL составляет 102,000 XNUMX долларов. Ваш платеж будет варьироваться в зависимости от вашей должности, уровня опыта, географического региона и работодателя.
№ 2. Улучшенная эффективность и производительность
ИТ-менеджеры могут повысить удовлетворенность клиентов и своевременность обслуживания, используя структуру ITIL. Благодаря сертификации вы также узнаете о передовых методах повышения гибкости и прозрачности ИТ-инфраструктуры.
№3. Улучшенное принятие рисков
Вклад клиента подчеркивается как важный в ITIL. Риски можно предвидеть, понимая, как широкая общественность относится к предоставлению ИТ-услуг. Эта структура также направлена на включение ITSM в корпоративную культуру. Разрозненность можно преодолеть за счет расширения командного сотрудничества, что также помогает снизить бизнес-риски.
№ 4. Возможность создания гибкой ИТ-инфраструктуры
Методология ITIL применяет лучшие практики для оптимизации операций, концентрируясь на повышении производительности. Тем не менее, ITIL 4 знаменует собой редизайн, направленный на то, чтобы сделать ITSM более адаптируемым. Сертификация способствует командной работе и общению, сочетает методы Agile и DevOps и автоматизирует процедуры для улучшения результатов.
№ 5. Признание
Еще одним преимуществом сертификации ITIL является признание ваших способностей и опыта. Потратив время на получение сертификата, вы продемонстрируете, что обладаете навыками, необходимыми для методичного и экспертного решения ITSM. Возможно, вы уже знаете, как сократить расходы на ИТ или улучшить ИТ-услуги, но теперь, когда у вас есть сертификация, вы можете продемонстрировать, что следуете проверенным передовым методам.
В опросе 76.5% людей, имеющих сертификацию ITIL, заявили, что это повышает их конкурентоспособность. Почти 58.8% из 117 участников заявили, что сертификация ITIL повысила их способность конкурировать за трудоустройство в сфере ИТ.
Какие 5 этапов ITIL?
Пять этапов: стратегия обслуживания, проектирование обслуживания, переход к обслуживанию, эксплуатация обслуживания и постоянное улучшение обслуживания. Этап стратегии обслуживания фокусируется на выявлении и разработке эффективных и экономичных услуг, отвечающих потребностям организации. На этапе проектирования услуг описываются процессы, стандарты и инструменты, необходимые для проектирования, разработки и развертывания услуг. На этапе перехода описываются процессы и действия, необходимые для перевода служб из одного состояния в другое. На этапе «Эксплуатация службы» описываются процессы и действия, необходимые для обслуживания и мониторинга служб. Наконец, на этапе непрерывного улучшения обслуживания описываются процессы и действия, необходимые для улучшения услуг с течением времени.
Каковы пять функций ITIL?
Платформа ITIL используется для обеспечения эффективного управления ИТ-услугами на протяжении всего их жизненного цикла. Пять функций жизненного цикла ИТ-услуги — стратегическое планирование, проектирование, переход, эксплуатация и постоянное совершенствование — реализуются с использованием лучших практик и рекомендаций, предоставленных ITIL.
Вот пять функций инфраструктуры ITIL:
№1. Сервисная стратегия
Создание стратегии жизненного цикла службы является функцией стратегии службы. План должен соответствовать корпоративным целям. Полезность и гарантия этого компонента предназначены для гарантии того, что услуга подходит для ее предполагаемого использования и удобства использования, соответственно. Быть уверенным в этом крайне важно, поскольку эти два элемента повышают ценность услуг, предоставляемых клиентам.
№ 2. Дизайн услуг
Функции проектирования услуг с сопутствующими компонентами для внедрения в рабочую среду находятся в центре внимания на этапе жизненного цикла проектирования услуг. При разработке услуги «Четыре принципа проектирования услуг» включают в себя несколько факторов, которые следует учитывать. Следующее:
- Люди: Организационные структуры и персонал, необходимые для поддержки службы
- Процессы: Процессы управления услугами, необходимые для поддержки услуги.
- Продукция: Инфраструктура и технологии, необходимые для предоставления услуги.
- Партнеры: Третьи стороны, которые предоставляют дополнительную помощь, необходимую для обслуживания службы.
№3. Сервисный переход
Создание и развертывание ИТ-услуг при одновременном обеспечении скоординированного изменения услуг и процессов управления услугами являются целями процесса передачи услуги.
Дизайн создается, тестируется и запускается в производство на этом этапе жизненного цикла, чтобы бизнес-клиент мог получить требуемую ценность. На этом этапе осуществляется управление изменениями, в том числе обслуживание активов и элементов конфигурации (базовые части, такие как аппаратное и программное обеспечение), проверка услуг, тестирование и планирование перехода, чтобы убедиться, что пользователи, вспомогательный персонал и производственная среда готовы к внедрению. выпуск в производство.
№ 4. Сервисная операция
Удовлетворение ожиданий конечных пользователей при одновременном балансировании расходов и выявлении любых потенциальных проблем являются основными целями этого этапа. Процесс эксплуатации службы включает в себя ответы на запросы пользователей, решение проблем и выполнение рутинных операций. Только эта категория из четырех других имеет и функции, и процессы.
№ 5. Постоянное улучшение обслуживания (CSI)
Целью этого этапа является использование методов управления качеством для извлечения уроков из предыдущих побед и ошибок. В соответствии с принципом постоянного совершенствования, предложенным в ISO 2000, делается попытка постоянно повышать эффективность и результативность ИТ-операций и услуг. В этой области есть только один метод с семью шагами:
- Поиск решений для улучшения
- Указание метрик
- Сбор данных
- Оценка и обработка данных
- Представление и использование результирующей информации данных
- Использование знаний для продвижения
Каковы 3 практики ITIL?
Три передовых практики — проектирование службы, переход службы и эксплуатация службы.
- Дизайн услуги: общая цель состоит в том, чтобы реализовать услугу и создать самую последнюю итерацию службы информационных технологий. Это намекает на архитектуру программы, которая прослеживает новую функцию информационных технологий в целом и показывает, как вы можете смешать импровизацию с более изобретательной услугой.
- Переход службы: после этапов планирования и проектирования вы должны теперь сконфигурировать, установить, упорядочить и установить службу информационных технологий, которая поможет вам в конечном итоге координировать структурированным образом.
- Эксплуатация службы: Эта часть включает в себя тестирование и работу. Вы можете узнать о работе процесса с помощью сервисов, созданных для более ранних процессов, что позволит вам определить, работает процесс или нет. Процедура включает в себя удовлетворение запросов пользователей, устранение проблем и, наконец, выполнение задачи, которую предполагалось выполнить.
Что такое зарплата ITIL?
Зарплата специалиста ITIL зависит от опыта и уровня сертификации профессионала. Для профессионалов начального уровня средняя зарплата составляет около 50,000 80,000 долларов в год. Профессионалы среднего звена, средняя зарплата составляет около 100,000 XNUMX долларов в год. Для профессионалов старшего уровня средняя зарплата составляет около XNUMX XNUMX долларов в год.
Что такое ITIL для начинающих?
ITIL для начинающих — это всеобъемлющее введение в фреймворк. В нем представлен обзор принципов, процессов и терминологии, связанных с ITIL. В нем также объясняются пять основных процессов ITIL и преимущества для организаций. Наконец, в нем описывается сертификация Foundation и шаги, необходимые для получения сертификата.
Каковы 7 ключевых практик ITIL?
Руководящими принципами администрирования этого ИТ-подхода являются семь ключевых практик ITIL 4. Вы можете принимать решения и предпринимать действия на основе этих рекомендаций, чтобы эффективно управлять портфелем услуг и управлять им.
Мы можем разделить методы управления ITIL 4 на три категории. Общее руководство, управление услугами и техническое управление подпадают под эти категории.
Практики управления услугами охватывают процесс разработки, развертывания, доставки и поддержки услуг в настоящее время. Практики технического менеджмента — это процедуры, используемые в управлении услугами, которые были адаптированы из управления технологиями.
Общая практика управления – это любые действия, предпринятые в любом отделе фирмы для обеспечения успешного предоставления услуг. Таким образом, перечисленные ниже семь практик ITIL можно отнести к одной из трех групп. Давайте рассмотрим это.
№1. Постоянное улучшение
Эта стратегия направлена на модернизацию ИТ-возможностей и предложений организации, чтобы не отставать от меняющихся потребностей бизнеса. Таким образом, правило рекомендует постоянно признавать и улучшать процессы и услуги. Включен каждый элемент, влияющий на скорость и эффективность предоставления услуг. Практики постоянного улучшения включают в себя:
- Поощрение постоянного улучшения во всей организации.
- Разработка бизнес-кейсов для показателей прогресса
- Обеспечение ресурсами и временем для организации и проведения разработок
- Выявление и отмечание потенциальных областей для улучшения
- Расчет и оценка результатов
- Оценка и ранжирование вариантов
- Придерживаться инициатив по улучшению в компании.
№ 2. Изменить включение
Адекватное управление изменениями является одной из наиболее важных целей аутсорсинговых организаций службы ИТ-поддержки. Это помогает компаниям справляться с последствиями социальных, технологических и других организационных изменений, происходящих внутри компании.
Практика «разрешения изменений» предлагает полезные корректировки процесса, чтобы найти баланс между требованиями конечных пользователей и корпоративными потребностями. Риски и преимущества предлагаемых корректировок также должны быть оценены квалифицированными и опытными людьми.
№3. Управление происшествиями
В контексте ИТ-услуг инциденты — это непредвиденные события, которые приводят к сбоям в работе серверов, потере данных или другим проблемам. Чтобы избежать таких обстоятельств, крайне важно установить эффективные протоколы управления инцидентами. Техника управления инцидентами состоит из:
- Построение подходящих процедур для обработки различных типов происшествий
- Установка приоритетов инцидентов
- Использование сильного инструмента для оценки и управления рисками
- Создание скоординированной системы для службы поддержки, клиентов, поставщиков и бизнес-лидеров.
- Создание сайта самопомощи
- Содержание справочной службы и вспомогательного персонала
- Координация с контрибьюторами или поставщиками
- Сохранение временной межоперационной команды
- Разработка плана восстановления после катастрофы
№ 4. Управление проблемами
В процессе с поддержкой ИТ может возникнуть ряд проблем, которые могут привести к сбоям. Чтобы избежать инцидентов, фирмы должны эффективно решать проблемы. Чтобы установить причины, разработать метод и обеспечить долгосрочное лекарство, им нужны исследования и исследования.
Конечный продукт имеет подробный журнал и определенную документацию по ошибкам. Кроме того, он может использовать данные в стратегии управления знаниями для оценки, точного определения и решения проблем. Шаги в методах решения проблем включают:
- Упражнения по выявлению проблем для оценки и определения проблем
- Обязанности, связанные с оценкой проблем и созданием политик для обработки понятных ошибок
- Упражнения по управлению неисправностями, обнаруженными после первоначального расследования
- Организация проблем в точном порядке для обработки угроз
- Начало решения проблем посредством управления изменениями и оценки ситуаций после внедрения.
- Выявление потенциальных областей для улучшения по всем направлениям для управления услугами, включая журнал текущих улучшений.
№ 5. Служба поддержки
Автоматически создавая и назначая заявки, служба поддержки позволяет конечным пользователям записывать проблемы, вопросы и запросы в службу поддержки. Затем назначенный представитель службы поддержки инициирует действия по устранению проблемы. К основным обязанностям службы поддержки относятся:
Организуйте, опишите и систематизируйте различные проблемы, поднятые пользователями.
Он устанавливает уровень пользовательского опыта и коммерческие преимущества использования услуг службы ИТ-поддержки.
Реалистичная интерпретация более крупной связи, бизнес-процессов и взаимодействия с пользователем.
№ 6. Администрирование уровня обслуживания
Постановка четких, ориентированных на бизнес задач по улучшению качества обслуживания является целью этой практики ITIL. Он обеспечивает точную оценку предоставления услуг, мониторинг и контроль в соответствии с этими целями. Практики управления уровнем обслуживания включают:
- Заключение соглашений об уровне обслуживания, или SLA, которые представляют собой письменные контракты между клиентом и аутсорсинговой компанией, предоставляющей ИТ-услуги. Обязательные услуги с желаемой степенью качества включены в соглашение.
- Точное представление услуг, предоставляемых поставщиком услуг.
- Предоставление клиентам информации об услугах и целях уровня обслуживания
- Сбор, исследование, поддержание и запись подходящих индикаторов, чтобы гарантировать достижение целей обслуживания.
- Проведение оценки услуг, чтобы убедиться, что текущие услуги могут удовлетворительно удовлетворить потребности бизнеса.
- Ведение документации о проблемах обслуживания и состоянии производительности в соответствии с набором оценок обслуживания
№ 7. Управление запросами на обслуживание
Этот метод предназначен для любых специальных запросов на обслуживание, возникающих в результате регулярного предоставления услуг. Хотя это и не является обязательным требованием, это требование обслуживания покрывается заранее определенным соглашением. Процедуры управления запросами на обслуживание включают в себя:
- Создание, поддержка, завершение и управление услугами
- Прилагая максимум усилий для удовлетворения спроса, независимо от категории услуги:
- Обеспечение автоматизированного и современного процесса
- Установление разумного графика для удовлетворения требований и ожиданий пользователей.
- Установление стандартизированных процедур для четкой процедуры, которая приводит к выполнению услуги.
- Выявление и проведение возможных изменений
- Создание стандартизированных процессов для отчетности и обработки запросов на изменение услуг или управления инцидентами.
Заключение
ITIL — это всемирно признанный набор передовых методов управления ИТ-услугами. Он обеспечивает комплексный подход к предоставлению ИТ-услуг и описывает основные принципы и процессы, обеспечивающие успешное предоставление ИТ-услуг. Сертификация ITIL полезна для ИТ-специалистов, которые хотят лучше понять структуру, а также для тех, кто хочет получить более продвинутые сертификаты.
- Окупится ли перенос вашего бизнеса в более дешевый город?
- Преимущества переноса традиционного бизнеса в онлайн-бизнес
- ЛУЧШАЯ КРЕДИТНАЯ КАРТА ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ДОМА: Лучшая кредитная карта для улучшения дома для домовладельцев
- Директор по стратегии: организационная структура, описание работы и зарплата
- Договор купли-продажи: как это работает, требования и руководство
Рекомендации
