Даже если это незначительное улучшение, я не могу не чувствовать себя довольным этим. Программное обеспечение для управления человеческими ресурсами является примером ориентированного на клиента подхода, отмечая событие, которое обычно упускается из виду предприятиями, но имеет важное значение для их сотрудников. Компании процветают, когда их работники счастливы. Делать все возможное для клиентов является ключом к их бизнесу, позволяя им постоянно создавать положительный опыт клиентов. Компании, которые ставят клиента на первое место в каждом взаимодействии, ориентированы на клиента. Но в наши дни как никогда важно иметь четкое представление о служении. Итак, как вы, как менеджер, можете создать и поддерживать культуру, в которой обслуживание клиентов является приоритетом и где всегда поощряется сосредоточение внимания на клиенте? Таким образом, это достигается путем превращения обслуживания клиентов в основную компетенцию. Читайте дальше, чтобы узнать о клиентоориентированном примере, а также о его маркетинге и культуре продаж.
Что такое клиентоориентированность?
Быть клиентоориентированным — значит ставить потребности ваших клиентов выше всего остального. Клиентоориентированность — это нечто большее, чем просто пустая болтовня. Все дело в том, чтобы проникнуть в голову клиента, чтобы определить его симпатии, антипатии и предпочтительные методы контакта. Это делается перед созданием уникальных моментов и укреплением долгосрочных связей. Хотя легче сказать, чем сделать.
Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, клиентоориентированные компании находят время, чтобы узнать о них больше. Они также поощряют своих сотрудников к действиям, которые помогают не только клиентуре, но и бизнесу в целом. Они учитывают влияние каждого делового решения, улучшения процессов и взаимодействия с клиентами.
В целом, клиентоориентированность — это и тактика, и образ жизни для успешного бизнеса. Его необходимо институционализировать, прежде чем он сможет быть признан лицом, принимающим окончательное решение: покупателем. Успешные компании видят увеличение доходов в результате увеличения оборота клиентов, уровня рекомендаций, ценовых надбавок и объема.
Ориентированный на клиента пример
Ниже приведен пример клиентоориентированного примера:
№1. Продажи
Есть веская причина, по которой Salesflare является одной из самых популярных систем управления, ориентированных на клиента. Следовательно, из-за проблем с доступом к конкурирующим CRM-решениям их проектная группа решила создать более удобную для пользователя альтернативу. По этой причине Salesflare разработала свой продукт с нуля с учетом пользовательского опыта. Регулярная обратная связь использовалась для выявления препятствий и болевых точек, что привело к разработке оптимизированной платформы с простой процедурой адаптации.
Этот пример клиентоориентированности достиг новых высот благодаря тщательной заботе компании о своих потребителях, что, в свою очередь, принесло восторженные отзывы и большое количество клиентов.
№2. L'Oreal
Макияж не имеет универсальной привлекательности, как игры или литература, поскольку он меняет внешний вид каждого человека. Компания представила L'Oréal Perso, умный гаджет Intelligence, который создает персонализированные рецептуры блеска, макияжа и средств по уходу за кожей, чтобы помочь клиентам найти идеальный оттенок. Наслаивая подлинную информацию, приложение Production учитывает природные условия, такие как загрязняющие вещества, аллергены и УФ-индекс, которые могут повлиять на цвет лица пользователя. Таким образом, приложение позволяет «использовать ИИ для обнаружения проблем с кожей, таких как темные пятна, большие поры и морщины». Вся эта информация используется для создания уникального рецепта, который затем доставляется в виде точной дозы.
№3. Буфер
Это также хороший пример клиентоориентированности. Честность высоко ценится потребителями, и они ожидают ее от брендов, которым покровительствуют. Buffer — один из лучших примеров компании, которая говорит все как есть, даже если это неудобно. Они никогда не боялись показать зрителям, что происходит за кулисами, каким бы неприятным это ни было.
Вспомните 2013 год, когда их взломали. Они не были нечестны в отношении ситуации или своих планов по ее исправлению, как некоторые могли бы быть. Репутация Buffer как компании, ориентированной на клиента, была подкреплена открытостью и честностью компании по отношению к своим клиентам. С тех пор они придерживаются своей политики крайней открытости, публикуя все, от зарплат до панели управления разнообразием. Именно поэтому клиенты доверяют Buffer.
Примените эту концепцию к своей собственной компании, задав себе вопрос: «Где я могу найти возможности для создания доверительных отношений с клиентами?» Даже если полная открытость вам не по душе, все же есть ситуации, в которых вы могли бы извлечь пользу из большей откровенности. Не вводите клиентов в заблуждение только для того, чтобы заработать транзакцию, и извиняйтесь, если ошибетесь.
№ 4. Чуи
Этот пример клиентоориентированности неизменно занимает высокие места в списках «лучшее обслуживание клиентов». Они быстры, вежливы и эффективны. Как Chewy удается поддерживать впечатляюще высокий уровень удовлетворенности клиентов? Вероника Криг из Business2Community утверждает, что это связано с тем, что компания дает своим работникам возможность действовать по своему усмотрению в поисках удовлетворенных и лояльных клиентов. Они также инструктируют их о том, как подготовиться к подобным ситуациям в будущем. Позитивная, воодушевляющая рабочая атмосфера в Chewy's проявляется во взаимодействии персонала с клиентами.
№ 5. Путь природы
Это хороший пример клиентоориентированности. Шестьдесят восемь процентов клиентов говорят, что организации не заботятся о них, что является основной причиной ухода. Такие компании, как Nature's Way, могут выделиться, сосредоточившись таким образом на своих клиентах.
Компания Nature's Path, например, по-видимому, не верила, что кто-нибудь заметит, когда они перестанут делать кленовые вафли с корицей. Однако все эти вафли Джерико, мальчик с тяжелой формой аутизма, хотел съесть. Его встревоженная мать потянулась за помощью, и Nature's Path услышала ее крик. Они не только разыскали ее, но и прислали последние шесть коробок вафель. Тем не менее, они также задействовали свой отдел исследований и разработок, адаптируя свои промышленные рецепты для домашнего использования, чтобы Jerico не пришлось голодать. Вот как вы узнаете, что нашли заботливую компанию.
Клиентоориентированный маркетинг
Ориентированная на клиента маркетинговая стратегия ставит во главу угла желания и потребности своей целевой аудитории. Ставить потребности потребителя на первое место требует сочетания интуиции, здравого рассуждения и достоверных данных о том, что заставляет клиентов тикать.
Как создать сильную маркетинговую стратегию, ориентированную на клиента
Ниже приведены способы создания сильной маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента:
№1. Создайте расширенный профиль клиента
Разработка профиля потребителя является важным первым шагом в создании клиентоориентированного маркетинга. Подробно опишите симпатии и антипатии, демографические данные и привычки вашего среднестатистического потребителя. Это поможет определить вашу целевую аудиторию и определить ее потребности.
Важно следить за своей целевой аудиторией, чтобы видеть, как они меняются со временем. Аналитика социальных сетей предлагает самое простое решение. Отслеживайте, когда они более активны, что говорят о вашем бизнесе и какую информацию считают наиболее интересной.
№ 2. Привлекайте высшее руководство
Каждая новая стратегия имеет больше шансов на успех, если она пользуется поддержкой высшего руководства. Лидеры, которые ставят клиентов на первое место в каждом взаимодействии и во всех каналах, будут вдохновлять свои команды следовать их примеру. Следовательно, чтобы завоевать расположение высшего руководства, проводите встречи, чтобы проинформировать руководителей о маркетинге, ориентированном на клиента, предварительно ознакомьтесь с предстоящими инициативами и обдумайте новые методы рекламы бренда.
№3. Создайте соответствующий контент
75% клиентов хотят получить уникальные впечатления от покупок. Один из наиболее эффективных способов выделить вашу компанию — создать уникальный и полезный контент для вашей целевой аудитории. Семьдесят один процент клиентов предпочли бы видеть рекламу, которая имеет непосредственное отношение к ним.
Создавайте контент, который очень актуален для вашей аудитории, используя созданный вами профиль потребителя и ресурсы, такие как возможности таргетинга Facebook. Используя Facebook Ad Manager, компании могут сосредоточиться на целевой аудитории для своей рекламы. Вот почему 94% всех рекламодателей используют Facebook. Имейте в виду, что это не должно быть азартной игрой. Вы можете оценить, какой материал находит отклик у вашей аудитории, сравнив статистику и результаты для каждого объявления.
№ 4. Повышайте ценность каждого взаимодействия с клиентами
Клиенты могут столкнуться с вашей компанией в любое время, поэтому важно оставлять хорошее впечатление на каждом шагу. На каждом этапе пути покупателя — от первоначального контакта в социальных сетях до окончательного оформления заказа — клиенты должны испытывать волнение и энтузиазм по поводу вашего бизнеса, его товаров и услуг.
Клиентоориентированная культура
Поддержание лояльных клиентов имеет важное значение для развития клиентоориентированной культуры. Результатом является увеличение бизнеса за счет постоянных клиентов, а также рекламы из уст в уста. ROI — не единственный показатель, который может извлечь выгоду из культуры, ориентированной на клиента. Это хорошо для бизнеса и помогает вашим сотрудникам. Компании с клиентоориентированной культурой сосредотачиваются на том, чтобы приносить пользу своим клиентам посредством общения, услуг и товаров. Приверженность компании часто является конечным следствием акцента на клиентах.
Способы построения клиентоориентированной культуры
Ниже приведены способы построения клиентоориентированной культуры:
№1. Интеграция Empathy в бизнес-операции
Когда дело доходит до бизнеса, эмпатия — это одна из тех фраз, которые прекрасно звучат в теории, но редко применяются на практике. Сочувствие к клиенту в его простейшей форме — это осознание чувств клиента и способность правильно реагировать на его потребности. Это относительно редкое явление.
У сотрудников не может быть культуры, ориентированной на клиента, если они не знают, кто клиенты компании и чего они хотят. Adobe Systems теперь позволяет всем работникам просматривать отзывы потребителей. Это не предполагает, что персонал по продажам и маркетингу может справиться со всеми знаниями потребителей, а затем игнорировать всех остальных.
№3. Интегрируйте свои фундаментальные убеждения
Важно убедиться, что основные ценности вашей компании соответствуют культуре, ориентированной на клиента. Итак, если вы сделали правильный выбор ценностей, они будут легко понятны вашим сотрудникам и будут отражать их действия. Ориентация на обслуживание клиентов настолько важна, что некоторые компании включают ее в свой официальный список основных принципов. По крайней мере, одна основная ценность компании должна подчеркивать важность потребителя.
№ 4. Набирать и обучать культуре
Без преданных своему делу членов команды даже самая ориентированная на клиента культура и ценности организации не смогут добиться успеха. Всегда смотрите на отношение кандидата при принятии решения о найме, но не упускайте из виду его таланты и опыт. Включение клиентоориентированной культуры в ориентацию на новые кадры и непрерывное обучение — это еще один способ показать своим сотрудникам, что вы серьезно относитесь к делу. Таким образом вы сможете не только привлекать и удерживать талантливых работников, но и постепенно прививать корпоративные ценности и стандарты поведения.
Клиентоориентированные продажи
Когда вы практикуете продажи, ориентированные на клиента, вы ставите клиента на первое место и учитываете его желания и требования на каждом шагу. Вы адаптируете свои услуги к каждому потребителю, поощряя двустороннее общение, проявляя гибкость в отношении сроков и выступая в качестве надежного партнера в решении проблем. Помогая другим, вы улучшаете мир в целом.
Как добиться успеха с продажами, ориентированными на клиента
Ниже приведены способы достижения успеха в продажах, ориентированных на клиента:
№1. Используйте проницательные вопросы вместо утверждений
Всегда спрашивайте конкретно о проблемах, проблемах и точках зрения, о которых вы хотите узнать больше. Клиенты могут обидеться, если вы дадите им совет, если они его не просили.
№ 2. Наследие для руководителей, а не потребителей
Вместо того, чтобы преследовать потребителей, идите за лицами, принимающими решения. Даже если человек заинтересован в вашем продукте, он не может купить его без соответствующего разрешения.
№3. Говорите на языке ваших клиентов
Особенности и преимущества — это не то, что покупают потребители. Эффект - это то, за что они платят. По этой причине вы добьетесь гораздо большего успеха в продажах, если сосредоточитесь на преимуществах продукта, а не на его характеристиках.
№ 4. Начните разговор о решении
Если вы хотите узнать, какие проблемы ваши клиенты пытаются решить во время вашей встречи, вам нужно задавать правильные вопросы. Чтобы решить их проблемы, вы должны задавать им наводящие вопросы, чтобы заслужить их доверие.
Какое поведение ориентировано на клиента?
Помимо учета субъективных точек зрения клиентов, ориентированное на клиента поведение черпает идеи для инноваций и мобилизации из тенденций, формирующих долгосрочные цели клиентов.
Что делает компанию клиентоориентированной?
Чтобы быть ориентированным на клиента, вы должны сначала поставить желания и потребности ваших потребителей выше потребностей ваших товаров, услуг или бизнес-стратегии.
Каковы 7 столпов клиентоориентированности?
Мы определили семь основных столпов клиентоориентированности. Они есть:
- Цена
- Подбор и обслуживание
- Спецпредложения
- Сродство
- Награды
- Удобство
- Коммуникации.
Рекомендации
- blog.hubspot.com
- информатика.com
- airfocus.com
- hotjar.com
Статьи по теме
- Использование возможностей мобильных приложений для роста бизнеса
- Инструменты PLM: список лучших инструментов управления продуктами в 2023 году
- МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА: значение и лучшие инструменты управления маркетингом
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ: значение, типы и лучшие инструменты
- КУЛЬТУРА РАБОТЫ: значение, пример и важные советы
- ВСЕ, ЧТО ВЫ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ О СПЕЦИАЛИСТАХ ПО МАРКЕТИНГУ.
