Компании стремятся привлечь клиентов, сочетая бренд, маркетинг и стратегии удержания клиентов в социальных сетях. Завоевание доверия ваших клиентов заняло у вас много времени, усилий и, возможно, денег. Для вас нормально желание сохранить их. Было бы полезно, если бы вы рассмотрели весь свой клиентский опыт и поняли различные примеры стратегий удержания клиентов.
Этот опыт включает в себя все мысли и чувства клиентов о вашем бренде. Один или несколько факторов, влияющих на отношения клиента с брендом, включают взаимодействие с клиентом, например, обращение в службу поддержки или то, как бренд сообщает о своих ценностях.
Что такое удержание клиентов?
Предприятия используют удержание клиентов в качестве показателя для оценки общего успеха и отслеживания изменений в лояльности клиентов. Он показывает, удовлетворяют ли ваши услуги и продукт клиентов. Кроме того, это важно для большинства компаний и поставщиков услуг, работающих по подписке.
Предприятия используют различные стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения удержания клиентов за счет снижения количества клиентов, которые покидают компанию в заданный период времени.
Увеличение количества постоянных клиентов компании и получение большей ценности от этих клиентов называется удержанием клиентов. Удержание клиентов направлено на то, чтобы клиенты возвращались за добавкой, были довольны услугами компании и оставались на месте, а не переключались на конкурента.
Стратегии удержания клиентов
Компании внедряют эти процедуры и программы для укрепления лояльности клиентов и увеличения их пожизненной ценности. Однако удержание клиентов включает в себя больше, чем просто деловые отношения; она включает в себя построение отношений. Клиенты предпочитают бренды, которые являются надежными, аутентичными и знают, что для них важно.
Чтобы повысить лояльность существующих клиентов к бренду, создайте с ними прочные отношения с покупателями. Даже если доступны другие варианты, они все равно выберут ваш бренд. С таким преданным следованием ваш бренд будет иметь больше шансов выжить на волатильных рынках.
Например, после того, как клиент жалуется на проблему с заказом или задержку, отдел маркетинга клиентов может использовать данные обслуживания клиентов, чтобы отправить электронное письмо с извинениями и кодом скидки.
Следующие методы удержания клиентов могут повысить уровень удержания:
№1. Создание надежного онбординга
У вашей компании есть шанс произвести неизгладимое первое впечатление, когда клиент совершит свою первую покупку, поэтому убедитесь, что ваша процедура адаптации работает как хорошо смазанный механизм. Любые сбои в обслуживании клиентов во время первоначальной регистрации, такие как неправильная обработка информации или отсутствие назначенного контактного лица, которое могло бы направлять их в процессе, вероятно, останутся в памяти клиента. Даже если ваша компания может быстро решить эти спорные вопросы, она все равно может оставить у клиента негативное впечатление.
Эффективность самого процесса адаптации должна быть частью подходящей процедуры адаптации и превосходного обслуживания клиентов. Чтобы привлечь и произвести впечатление на новых клиентов, ваша компания должна иметь рабочие процессы с синхронизированными триггерами электронной почты, последующими сообщениями и праздничными сообщениями.
№ 2. Завоюйте доверие ваших клиентов.
Устанавливая доверительные отношения со своими клиентами, помните, что это требует времени и что вы не должны принимать их покупки как должное. Компании должны внедрить универсальную стратегию, чтобы со временем завоевать доверие. Поскольку «доверие» относится к «твердой вере в надежность, способности и силу кого-то или чего-то», логично, что предприятия должны его заслужить.
Ваша компания должна приносить пользу клиентам, потому что надежность является важнейшим компонентом в развитии доверия. Выполнение обещаний вашего бренда окажет положительный эффект и повысит доверие к нему.
№3. Обеспечьте быструю поддержку
Быстрые ответы помогают быстрее разрешать споры. Однако, если компания не может немедленно решить проблему, всегда возвращайтесь к клиенту как можно скорее. Краткое сообщение, информирующее клиента о том, что вы получили его запрос, может служить быстрым ответом. Тем не менее, дайте сроки для решения их проблем. Если ваши клиенты знают, что вы делаете все возможное, чтобы соответствовать их ожиданиям в отношении сроков, они будут готовы подождать.
Также предложите более быструю доставку. Людям не нравится слишком долго ждать доставки своих заказов. Согласно недавно опубликованным данным, задержки с доставкой заставляют почти половину покупателей отказываться от корзины.
№ 4. Персонализируйте взаимодействие
Когда клиент должен неоднократно объяснять проблему, он раздражается. Клиенты с большей вероятностью уйдут после длительных и утомительных взаимодействий.
№ 5. Инвестируйте в сотрудников
Создавайте различные формы для запросов в службу поддержки и полей тикетов. Клиенты получат индивидуальную бумагу, в которой задаются вопросы по их проблемам. Затем используйте программное обеспечение для поддержки, чтобы упростить процедуру. Использование программного обеспечения поддержки будет направлять типы заявок агентам со специальными знаниями. Вы увеличите удержание клиентов и сделаете агентов счастливее.
№ 6. Встречайте клиентов там, где они есть
Не ограничивайте варианты поддержки одним или двумя методами. Предоставьте клиентам различные способы поддержки, включая Интернет, мобильные приложения, электронную почту, телефон и чат. Затем клиенты могут продолжить разговор по любому дополнительному каналу.
№ 7. Соберите отзывы клиентов
Отзывы клиентов — один из самых эффективных инструментов снижения оттока и увеличения удержания клиентов. Получение информации непосредственно из источника полезно, если вы хотите понять, что работает, а что нет для ваших клиентов. Проводя больше опросов, вы можете дать клиентам возможность высказаться.
Просьба поставить «большой палец вверх» или «против» после решения проблемы может служить простым опросом удовлетворенности клиентов. Задавайте вопросы, которые могут проникнуть в суть усилий клиента. Например, из-за удобства клиенты часто предпочитают самообслуживание. Поэтому вы можете использовать опросы, чтобы выяснить, ценят ли ваши клиенты ваши варианты самообслуживания или вы слишком усложняете им поиск необходимых решений.
№8. Поощряйте лояльность
Поощрение постоянных клиентов может увеличить их удержание. Клиенты предпочитают, когда бренды выражают им свою признательность и дают им причины остаться. Программы лояльности, промокоды и специальные предложения являются эффективными стимулами. Это побудит клиентов продолжать делать покупки в вашей компании.
В дополнение к поощрению клиентов, программа лояльности может предложить удовлетворяющий и персонализированный опыт, основанный на информации о продажах. Удержание клиентов зависит от обоих факторов.
Реферальная программа использует ваших текущих клиентов, чтобы рекомендовать потенциальных новых клиентов для вашего бизнеса. Как правило, это включает в себя бонус, например код купона или предложение с соответствующей стоимостью.
Корпоративный информационный бюллетень может улучшить репутацию и известность вашей компании, делая его простым и доступным способом удержания клиентов. Автоматизация электронной почты может сразу отправлять обновления или предложения вашим клиентам.
Кроме того, вы можете запланировать частоту доставки электронной почты с помощью RSS-канала, что устраняет необходимость в ручном обновлении контента и необходимость не забывать нажимать «отправить». Несмотря на простоту, информационные бюллетени могут служить постоянным напоминанием о бренде для клиентов.
№10. Запустите программу обучения клиентов.
Программа обучения клиентов демонстрирует долгосрочную приверженность вашей клиентской базе. В рамках этой инициативы ваша компания создает различные инструменты самообслуживания клиентов, включая базу знаний и службу поддержки. Затем клиенты используют эти функции для поиска решений проблем с обслуживанием, прежде чем обращаться в службу поддержки. Тем не менее, эта стратегия хорошо зарекомендовала себя для максимального успеха клиентов.
Примеры стратегий удержания клиентов
Различные примеры отличных стратегий удержания клиентов, реализованных великими компаниями, включают:
№1. Amazon обеспечивает беспрепятственный онлайн-опыт
Удовлетворение ожиданий клиентов — один из самых простых примеров стратегии удержания клиентов. Кроме того, клиенты теперь требуют онлайн-опыта, который даже лучше, чем тот, который они могут получить в автономном режиме. 65% клиентов предпочитают иметь дело с компаниями, которые позволяют совершать быстрые и простые онлайн-транзакции. Из-за этого Amazon получает один из самых высоких рейтингов обслуживания и является одним из лучших примеров компаний с хорошими стратегиями удержания клиентов.
Для компании с бизнес-моделью, основанной на товарах, необычно включать услугу подписки, которую Amazon создала в форме Prime. Изначально Amazon разработала подписку, чтобы предлагать клиентам более быструю доставку. Несмотря на то, что это вызвало много споров, оно быстро завоевало популярность у завсегдатаев платформы. Еще один экономически эффективный способ использования этой стратегии — предлагать вознаграждения в виде премиального контента и событий.
№ 2. CashApp встраивается в образ жизни пользователей.
Ваш бизнес может вдохновить рынок и побудить клиентов ассоциироваться с вашим брендом. Вы можете включить свой продукт в их образ жизни. Их бизнес-стратегия проста: они получают прибыль от небольшой комиссии, которую клиенты платят при внесении средств на свои банковские счета. Но как именно они заставляют этих пользователей возвращаться, чтобы отправлять и получать деньги через приложение Cash?
Ни для кого не секрет, как им удается удерживать своих клиентов. Образ жизни, связанный с приложением, — вот где волшебство. Для приложения Cash требуется как минимум два пользователя — один для отправки денег, а другой для их получения. Пока приложение легко доступно на телефонах и по крайней мере еще один человек, которого мы знаем, использует его, мы, вероятно, останемся клиентами гораздо дольше, чем мы могли себе представить. CashApp считается одним из примеров стратегии удержания клиентов.
№3. Canva предлагает решение конкретной проблемы, а не всех проблем.
Когда Canva впервые вышла на рынок графического дизайна, они столкнулись с одними из самых известных имен в этом секторе. Это были крошечные рыбки, плавающие в большом пруду. По крайней мере, в каждом доме, который занимается технологиями и маркетингом, они теперь нарицательны.
За последние несколько лет компания Canva приобрела новых клиентов и сохранила существующих, решив проблему обеспечения недизайнеров простыми в использовании профессиональными инструментами для дизайна. Почти каждый может выбрать один из готовых к использованию шаблонов, значков, элементов, изображений и шрифтов Canva и создать шедевр. Системы и инструменты, которые разрабатывает Canva, расширяют возможности людей. Он эффективно решает важную проблему в меру своих возможностей.
№ 4. Обеспечьте удобство для клиентов: Starbucks
Ваш продукт или услуга должны быть просты в использовании, независимо от отрасли, в которой работает ваша компания. Starbucks, крупнейшая в мире компания по производству кофе, всегда использовала креативные маркетинговые стратегии, особенно при привлечении клиентов. Функция мобильного заказа и оплаты в приложении — одна из их самых инновационных стратегий для удержания клиентов.
Покупатели могут использовать эту функцию для размещения заказов на кофе еще до того, как они доберутся до магазина. Starbucks можно назвать одним из примеров стратегии удержания клиентов. Поэтому сделайте свои товары и услуги максимально доступными.
№ 5. Создайте сообщество вокруг вашего продукта или услуги: Flo
Приобретение подписчиков для ваших продуктов или услуг может убедить потенциальных клиентов получить прибыль. Flo предоставляет первоклассную платформу, которая прогнозирует, изучает и отслеживает личную информацию о здоровье людей, которые хотят управлять своим здоровьем. Приложение предоставляет календарь, чтобы пользователи могли быстро видеть, когда их циклы начинаются и заканчиваются, а также предлагает ежедневную информацию о состоянии здоровья, чтобы помочь понять все эти прогнозы.
Сообщество приложения отличает Flo от конкурентов и способствует удержанию пользователей. Каждый пользователь подключается к виртуальному помощнику по здоровью через Flo, и платформа даже предлагает анонимные чаты, где пользователи могут в частном порядке обсуждать свои проблемы со здоровьем. Формирование сообщества вокруг вашего продукта — один из замечательных примеров стратегий удержания клиентов, которые могут работать для вашего бизнеса.
Что такое KPI для удержания клиентов?
KPI, или ключевые показатели эффективности, — это числовые измерения, которые определяют, сколько клиентов остались верными вашему продукту. Для выполнения хозяйственных операций за определенный период используются различные формулы, в которых используются эти единицы измерения.
№1. Повторная ставка клиента
Измерить удержание клиентов по проценту возвращающихся клиентов. Он подсчитывает долю клиентов, готовых покупать у вас. Оценка уровня повторных покупок — отличный способ определить вашу стратегию удержания. Покупатели с большей вероятностью посетят ваш магазин, если этот показатель выше.
Коэффициент повторных покупок рассчитывается следующим образом: количество постоянных клиентов/общее количество клиентов.
№ 2. Коэффициент оттока
Процент людей, которые перестали пользоваться вашими услугами за определенный период, — это коэффициент оттока клиентов. Ваш клиент отток следует держать как можно ниже. Однако было бы лучше, если бы вы сначала установили свою норму.
Однако, если ваш годовой показатель оттока превышает 5–7%, пришло время оценить удовлетворенность ваших клиентов и выявить проблему. Уровень оттока обычно является признаком того, что ваш продукт или услуга не соответствуют ожиданиям или целям ваших клиентов. Формула оттока:
Годовой коэффициент оттока = (количество клиентов на начало года – количество клиентов на конец года) / общее количество клиентов.
№3. Значение жизни клиентов
Этот KPI измеряет доход, полученный от одного клиента. Расчет жизненная ценность: Во-первых, определите типичный доход, который вы можете ожидать от клиента в течение года. Эта сумма определяется путем деления вашего годового валового объема продаж на общее количество отдельных клиентов, которых вы обслуживали в этом году. Время, в течение которого клиент остается с вашим бизнесом, должно определяться вторым. Наконец, чтобы выбрать пожизненную ценность клиента, умножьте средний доход на одного клиента на типичную продолжительность жизни клиента.
Рассчитайте пожизненную ценность клиента, разделив ценность клиента на среднюю продолжительность жизни клиента.
№ 4. Частота покупок
Это показывает, как часто клиенты возвращаются в ваш магазин, чтобы сделать покупки. Частота покупок важна, потому что постоянные клиенты вносят значительный вклад в годовой доход магазина в зависимости от категории продукта. Рассчитайте частоту покупок, разделив количество заказов на количество клиентов.
Стратегии удержания клиентов B2B
Удержание клиентов B2B направлено на то, чтобы удержать ваших текущих клиентов, развивая с ними долгосрочные отношения. Удержание клиентов также повышает лояльность к бренду и пожизненную ценность, принося пользу не только вашим отношениям.
Каковы 3 главных ключа к удержанию клиентов?
- Управленческая ценность и ценность для конечного пользователя
- Общая стратегия и видение
- Обучение и общение
- Укрепление доверия
Каковы 5 пунктов обслуживания клиентов?
№1. Проактивность
Вы должны быть в поиске клиентов, предугадывать их потребности и действовать быстро, чтобы обеспечить отличный опыт. Проактивный агент по обслуживанию клиентов всегда будет отдавать приоритет удовлетворенности клиента. Прежде всего, не допускайте возникновения пожаров. Будьте смелыми и сообщите клиенту об этом заранее.
Чтобы рассеять их страхи, объясните, что произойдет дальше, и помогите им увидеть, что грядет. Это не только позволяет им увидеть общую картину, но и создает у клиента впечатление, что вы искренне заботитесь о них.
№2. Профессиональный
Поддерживайте свой профессионализм, действуя, говоря и пишу профессионально, независимо от того, что происходит вокруг вас, что говорит клиент или как он себя ведет.
№3. Позитивность
Будьте позитивны, подлинны и оптимистичны — не только внешне, но и искренне. Они прилагают дополнительные усилия, чтобы их клиенты хорошо провели время. Обычно они культивируют настоящие связи со своими клиентами.
№ 4. Готовность
Увлеченность людьми и своей работой поможет вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Быть готовым означает быть готовым предложить любую возможную помощь и отвечать на запросы клиентов. Для этого вы должны быть хорошо знакомы с вашими товарами или услугами, включая их особенности, преимущества, возможности использования и другие факторы.
# 5. Терпение
Ключ к обеспечению превосходного обслуживания клиентов заключается в том, чтобы полностью выслушать клиента, прежде чем реагировать таким образом, чтобы он почувствовал себя услышанным. Чтобы отреагировать и исправить их, вы должны сначала позволить им высказать любые вопросы или опасения, которые у них могут возникнуть.
Что такое модель удержания клиентов?
Модель удержания клиентов определяет, останется ли клиент с вашей компанией. Это поможет вам определить клиентов, которые с наибольшей вероятностью сделают еще одну покупку или воспользуются вашим сервисом. Используйте моделирование удержания, чтобы спрогнозировать, как маркетинговые инициативы повлияют на удержание и отток клиентов. Поймите свои цели и показатели удержания, соберите данные и примите решение о наилучшем действии, прежде чем разрабатывать модель удержания.
Каковы семь способов построить отношения с клиентами, чтобы увеличить их удержание?
- Делайте контент, который будет полезен вашей аудитории.
- Используйте цифровые каналы для общения с клиентами и расширения своей сети.
- Отличная поддержка клиентов и сервис
- Повышайте количество отзывов и используйте отзывы клиентов
- Создайте программу поощрения постоянных клиентов.
- Постоянно говорите друг с другом
- Отправить поздравительные открытки
Заключение
Для повышения лояльности клиентов и увеличения удержания клиентов требуется время. Потребуются время и усилия, чтобы увеличить клиентскую базу и завоевать их доверие. Клиенты, которые получают полезную помощь и отличный сервис, с большей вероятностью расскажут другим о вашей компании.
Вместо того, чтобы постоянно искать новых клиентов, сосредоточьте свое время и усилия на том, чтобы сделать работу этой группы лучше. Отдайте предпочтение удержанию клиентов.
Часто задаваемые вопросы о стратегиях удержания клиентов
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов относится к скорости, с которой ваш бизнес получает клиентов, которые остаются и покупают у вас в течение определенного периода.
Что такое стратегии удержания клиентов?
Это программы, направленные на укрепление лояльности клиентов, увеличение пожизненной ценности клиентов и построение прочных отношений с покупателями.
Каковы способы добиться хорошего удержания клиентов?
- Отличная поддержка клиентов и сервис
- Повышайте количество отзывов и используйте отзывы клиентов
- Создайте программу для поощрения постоянных клиентов
Статьи по теме
- 15 лучших стратегий удержания клиентов, которые увеличивают прибыль (руководство)
- ВАЛОВОЕ УДЕРЖАНИЕ ПРОТИВ ЧИСТОГО УДОВЛЕТВОРЕНИЯ: в чем основные различия?
- РАЗРАБОТКА НОВОГО ПРОДУКТА: все, что вам нужно знать
- КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ: объяснение основных стратегий
- УРОВЕНЬ УДЕРЖАНИЯ СОТРУДНИКОВ: как рассчитать и что нужно знать
- ПОВТОРЯЮЩИЕСЯ КЛИЕНТЫ: как побудить клиентов вернуться
