Представьте себе: на вашем рабочем месте обычное утро вторника. Во время утреннего кофе и пролистывания электронной почты ваш телефон начинает безостановочно гудеть. Подавляющее количество предупреждений в социальных сетях, электронные письма от обеспокоенных клиентов и отчаянные члены команды, пытающиеся собрать информацию. К вашему ужасу, ваше сердце замирает, когда вы понимаете, что ваша компания переживает пиар-кризис. Цифровой ландшафт 2024 года обещает новые возможности, но скрывает грозовые тучи PR. Не будьте застигнуты врасплох! Это руководство знакомит вас с основами PR-кризисного управления — примерами, планами и стратегиями на 2024 год.
Ключевое резюме
- Социальные сети могут помочь людям общаться и процветать, но ошибки могут принести огромные проблемы. Предприятия должны быстро реагировать на проблемы с Интернетом.
- Смягчение последствий кризиса требует упреждающего планирования и коммуникации. Оцените риски, разработайте гибкий план коммуникации в кризисных ситуациях, обучите персонал и дайте им возможность смело реагировать на кризисы.
- Используйте данные и социальные сети, чтобы понять повествования о кризисе. Используйте эту информацию, чтобы адаптировать свое общение и выявлять проблемы до того, как они усугубятся.
- Посткризисное восстановление требует прозрачности, искренности и обучения. Компании должны признавать свои ошибки, брать на себя ответственность и проявлять заботу, анализируя и исправляя ситуацию. Эти методы восстанавливают доверие и устойчивость к будущим проблемам.
- Непрерывный мониторинг и адаптация. Антикризисное управление требует постоянного мониторинга тенденций и технологий, упреждающего планирования сценариев и тактики адаптивного реагирования для преодоления неопределенностей и возникающих трудностей.
Понимание ландшафта 2024 года:
Рост цифровых дилемм
Помните весенний вирусный мем, который испортил пиар этой сети ресторанов? Цифровой мир настолько взаимосвязан и динамичен, что даже незначительная ошибка может вызвать масштабный пиар-кризис. Работа с командой кризисного управления научила меня, насколько трудными могут быть такие обстоятельства. Каждый кризис индивидуален, но готовность и коммуникация могут минимизировать вред и сохранить репутацию бренда.
Компании и предприятия в современном взаимосвязанном мире обнаружили, что цифровой мир имеет множество плюсов и минусов. Социальные сети для PR имеют наибольший потенциал для установления связей и роста компании, но у них также есть много подводных камней.
Работая менеджером по связям с общественностью на платформе электронной коммерции, я видел, как социальные сети формируют общественное восприятие. Мне приходилось работать с социальными сетями, отвечать на отзывы клиентов и четко общаться во время кризиса, чтобы минимизировать ущерб репутации бренда. Компании должны отслеживать онлайн-взаимодействие и решать проблемы, прежде чем они перерастут в катастрофу.
Новая эра гражданской журналистики и влиятельных лиц
Помните ли вы партнерство влиятельных лиц, которое в прошлом году пошло на убыль и привело к спору о культурных присвоениях? Объединившись с влиятельным лицом, известным своими расистскими комментариями в прошлом, Adidas подвергся критике в 2023 году. Даже когда они извинились и разорвали отношения, ущерб уже был нанесен. Крайне важно тщательно оценить потенциальных партнеров, убедиться в их соответствии ценностям бренда и оперативно реагировать на любые возникающие трудности.
Чтобы предотвратить такого рода сотрудничество, Adidas, возможно, извлек выгоду из тренингов по повышению осведомленности о культуре. Это подчеркивает важность проявления инициативы, а не реагирования во избежание бедствий.
Уважение к различным культурам во взаимосвязанном мире
Поскольку их бизнес расширяется по всему миру, организации должны уделять приоритетное внимание культурной чувствительности. Поскольку культурные нормы сильно различаются в разных сообществах, специалисты по связям с общественностью сталкиваются с минным полем общения всякий раз, когда пытаются преодолеть культурные барьеры. Компании могут избежать PR-катастрофы, понимая культуру своей целевой аудитории.
Будучи специалистом по контрактам по кризисным коммуникациям в международной сети отелей, я осознал ценность культурного взаимопонимания. Учет культурных различий и адаптация коммуникаций к различным аудиториям могут способствовать установлению доверия и снижению репутационного риска.
Фактор ИИ: друг или враг?
ИИ больше не является чем-то из научно-фантастических книг. Создание контента, анализ настроений и чат-боты, использующие искусственный интеллект (ИИ), меняют мир бизнеса. Мошеннический чат-бот, ставший мошенническим, может быстро превратиться в пиар-катастрофу. Но помните: с большой силой приходит и большая ответственность.
ИИ изменил кризисную коммуникацию, когда я управлял коммуникациями в технологическом бизнесе. Аналитика на основе искусственного интеллекта может помочь компаниям реагировать на чрезвычайные ситуации и понимать настроения общественности. Однако развертывание ИИ должно осуществляться с соблюдением этических норм, чтобы свести к минимуму нежелательные последствия.
Метавселенная: новый рубеж кризиса?
Сегодня виртуальная реальность предназначена не только для геймеров. Брендам следует подумать о том, как справляться с кризисами в этих виртуальных мирах, поскольку метавселенная становится популярной. Представьте себе аватары, демонстрирующиеся на виртуальном рынке, потому что запуск виртуального продукта провалился! Предвидите неожиданности и разработайте методы общения, выходящие за рамки осязаемых.
В составе команды по связям с технологическими стартапами я слежу за технологиями и кризисным управлением. По мере того как бренды переходят в метавселенную, им нужны планы действий в случае виртуальных кризисов и взаимодействие с заинтересованными сторонами по цифровым каналам.
Подготовка к кризису
Проактивность поможет вам пережить пиар-катастрофы. Надежный план PR-кризисного управления и коммуникации защитит вас и поможет быстро действовать. После того, как я возглавил операции по реагированию на кризисы, я стал свидетелем ценности упреждающего планирования и подготовки для снижения последствий кризиса. Предприятия могут подготовиться к кризисам, осознавая риски, распределяя роли и регулярно проводя обучение.
Разработка плана управления PR-кризисом
Надежный план антикризисной коммуникации поможет вашей компании преодолеть трудные времена. Но как сделать тот, который прослужит долго? Основываясь на своем опыте стратегии кризисной коммуникации, я определил важные шаги для создания плана, который выдержит 2024 год и последующие годы.
№ 1. Оценка рисков
Предприятия должны быть готовы к кризисам в изменяющейся среде 2024 года. Регулярные оценки рисков и планирование сценариев помогают выявить уязвимости и разработать методы их смягчения.
Устранение отраслевых угроз
Каждая отрасль сталкивается со своим уникальным набором рисков и проблем. Технологическая компания может быть уязвима для утечки данных и угроз кибербезопасности, а производитель продуктов питания может столкнуться с загрязнением продукции или сбоями в цепочке поставок.
Управление рисками и проблемами является неотъемлемым аспектом бизнес-операций. Технологические компании сталкиваются с постоянной угрозой утечки данных и киберугрозами, а пищевые компании борются с потенциальными опасностями, связанными с зараженными продуктами и сбоями в цепочке поставок.
После вспышки кишечной палочки в 2023 году Chipotle отреагировала прозрачностью, закрыв магазины на уборку и принося искренние извинения. Кроме того, они инвестировали в ужесточение мер по обеспечению безопасности пищевых продуктов, активно информируя о своих усилиях и восстанавливая доверие клиентов. Этот кризис еще раз продемонстрировал важность прозрачности, быстрых действий и стремления к улучшению. Примечательно, что Chipotle воспользовалась ситуацией, чтобы пропагандировать устойчивое сельское хозяйство и правила безопасности пищевых продуктов, найдя отклик у своей аудитории и продемонстрировав приверженность более широким социальным изменениям.
Когда предприятия узнают об этих конкретных угрозах, они могут адаптировать свои усилия по обеспечению готовности к стихийным бедствиям с учетом этих угроз.
№2. Формирование команд кризисного управления
Хорошо подготовленная команда кризисного управления имеет жизненно важное значение для эффективного реагирования. Регулярное обучение и моделирование дополнительно обеспечивают готовность, а постоянное развитие позволяет оставаться в курсе лучших практик. Эта команда также должна обладать разнообразным опытом, охватывающим коммуникативные, юридические, технические и лидерские навыки. Кроме того, он поощряет сотрудничество и обмен информацией для повышения устойчивости.
- Расширение возможностей передового персонала
Каждый сотрудник — потенциальный представитель бренда. Обеспечьте персонал, работающий на переднем крае, протоколами кризисной коммуникации, рекомендациями по использованию социальных сетей и обучением обслуживанию клиентов. Кроме того, поощряйте открытые каналы для сообщения о проблемах и дайте им возможность уверенно действовать в кризисных ситуациях.
№3. Реализация протоколов динамического ответа
Больше никаких универсальных антикризисных планов. Успешные компании осознают необходимость динамических протоколов, которые могут адаптироваться к каждому кризису в 2024 году. Также необходимы четкие механизмы эскалации, принятия решений и коммуникации, которые можно быстро задействовать.
№4. Содействие межведомственному сотрудничеству
PR не может управлять кризисами в одиночку; заинтересованные стороны внутри фирмы должны активно участвовать. Полный план кризисной коммуникации должен определять роли и обязанности специалистов по связям с общественностью, юристов, HR и высшего руководства, чтобы гарантировать, что все работают над одной и той же целью.
№5. Используйте планирование на основе сценариев
Предприятия должны воспроизводить реальные кризисы в упражнениях по сценарному планированию. Погружение команды в реалистичные обстоятельства помогает организациям оценить свои процессы реагирования, обнаружить области для улучшения и обрести уверенность в своих навыках кризисного управления.
№6. Идите в ногу с новыми технологиями
Это также одна из PR-стратегий антикризисного управления, которую необходимо реализовать в 2024 году. Антикризисное управление требует оставаться впереди в сегодняшних быстро меняющихся условиях. Компании могут выявлять риски и возможности до того, как они перерастут в кризисы, отслеживая развивающиеся тенденции и технологии, такие как искусственный интеллект и автоматизация.
№7. Управляйте мировыми событиями и политическими рисками
Другая стратегия создания плана управления PR-кризисом заключается в управлении мировыми событиями и политическими рисками. В нашем все более взаимосвязанном мире предприятиям приходится следить за мировыми событиями и геополитическими проблемами. Компании также должны быть готовы быстро и эффективно реагировать на внешние угрозы, включая стихийные бедствия, политическую нестабильность и экономические спады. Антикризисное управление требует глобальной осведомленности.
От того, насколько хорошо вы справляетесь с трудностями во время кризиса, зависит ваш успех. Честность, открытость и сочувствие имеют первостепенное значение. Адаптируйте коммуникацию, используйте данные и аналитику, а также учитывайте культурные нюансы. Кроме того, жизненно важны подлинность и быстрые действия. Решите проблему напрямую, определите ее причину и примите немедленные меры по ее устранению.
№8. Принимать меры
Быстро реализуйте план антикризисного управления, получив информацию для реагирования на пиар-катастрофу. Сохраняя прозрачность, активно связывайтесь с важными заинтересованными сторонами для решения проблем. Эти шаги смягчают негативные последствия и восстанавливают доверие к антикризисному управлению организацией.
№9. Прозрачность и подлинность
В эпоху повышенного цинизма компании должны быть прозрачными и реальными, чтобы восстановить доверие после кризиса. Признавая ошибки, рассматривая жалобы и открыто разговаривая с заинтересованными сторонами, корпорации могут проявить ответственность и честность. Сделайте общение ориентированным на конкретную аудиторию: используйте ясный и краткий язык в социальных сетях, предоставляя при этом подробную информацию для журналистов в пресс-релизах.
№ 10. Использование данных и аналитики
Данные правят цифровой эпохой. Предприятия могут адаптировать свои планы реагирования на кризисы, используя передовые технологии аналитики и мониторинга, чтобы понять суть кризиса. Такие инструменты, как Brandwatch и Sprout Social, помогут вам выявить потенциальные проблемы до того, как они возникнут. Независимо от того, отслеживаете ли вы анализ настроений или отслеживаете тенденции ключевых слов, принятие решений на основе данных имеет важное значение для того, чтобы оставаться на шаг впереди в кризисном управлении.
Помните, кризис не существует в вакууме. Учитывайте более широкий социальный контекст и потенциальные этические последствия вашего общения. Не просто решайте насущную проблему, но продемонстрируйте свою приверженность позитивным социальным изменениям и ответственной деловой практике.
Посткризисная коммуникация
Устойчивость помогает восстановить доверие и силу после кризиса. После кризиса общение должно быть честным. Организации могут восстановить доверие заинтересованных сторон, признавая ошибки, демонстрируя раскаяние и внося практические коррективы. Ниже приведены некоторые стратегии управления для преодоления кризиса после PR:
- Проведите тщательное исследование после кризиса. После кризиса изучите, что можно сделать лучше, запишите это и поделитесь этим со своими коллегами. Поделитесь своими знаниями с другими. Ваша честность и желание совершенствоваться очевидны.
- Обновите свой план кризисной коммуникации: примите во внимание то, что вы узнали, измените свои планы в соответствии с новой ситуацией и подумайте о новых угрозах, таких как ИИ и метавселенная.
- Тратьте деньги на постоянное обучение и обучение. Дайте вашей команде навыки и информацию, необходимые для эффективного реагирования на будущие стихийные бедствия. Это также должно включать обучение культурной компетентности и размышления об этических аспектах использования ИИ.
- Уроки кризиса: Каждый кризис учит нас чему-то полезному, что мы можем использовать в будущем. Компании также могут превратить проблемы в возможности, проводя посмертный анализ и находя способы улучшить ситуацию. Из этого опыта они выйдут сильнее, умнее и более адаптируемыми, чем раньше.
- Покажите, как сильно вы хотите измениться. Примените то, что вы узнали из ситуации, и сообщите людям об этих изменениях.
- Покажите, что вы действительно сожалеете и несете ответственность: искренне извинитесь за любые допущенные вами ошибки и объясните конкретные шаги, которые вы предпримете, чтобы они не повторились.
- Взаимодействуйте с заинтересованными сторонами: чтобы снова построить доверие и отношения, просите комментарии и решайте проблемы напрямую.
- Отслеживайте и измеряйте прогресс: отслеживайте усилия по исцелению и следите за тем, как люди относятся к вашему бренду, чтобы увидеть, насколько хорошо ваши действия работают.
PR-кризисный менеджмент: примеры из реальной жизни
Я работал в PR-команде стартапа, занимающегося инновационным медицинским устройством. В вирусном видео говорилось о неожиданных побочных эффектах, что вызвало тревогу. Наш прозрачный подход, в том числе сеансы вопросов и ответов в прямом эфире с медицинскими экспертами и взаимодействие в социальных сетях в режиме реального времени, помог восстановить доверие и справиться с кризисом. Этот опыт подчеркивает силу аутентичности в управлении кризисами.
Другие примеры из реальной жизни включают в себя:
№1. Утечка данных гимна (2015)
В секторе здравоохранения в 2015 году компания Anthem столкнулась с масштабной утечкой данных. Были раскрыты миллионы личных данных клиентов, таких как номера социального страхования и истории болезни. Это заставило людей беспокоиться о краже личных данных и конфиденциальности медицинской информации. Anthem немедленно сообщила пострадавшим людям, начала расследование и приняла меры безопасности, чтобы предотвратить будущие нарушения.
Более того, они работали с властями и сотрудничали с компаниями, занимающимися кредитным мониторингом, чтобы защитить жертв, рискуя получить юридические последствия за неспособность сохранить конфиденциальные данные. После значительного ущерба их быстрое реагирование, сотрудничество и улучшение безопасности продемонстрировали стремление решить и уменьшить проблему. Это хороший пример эффективного PR-антикризисного управления.
№2. Репрессии Netflix за обмен паролями
Netflix подвергся критике за введение ограничений на обмен паролями, риск потери потребителей и разрушение своей репутации, ориентированной на потребителей. Тем не менее компания открыто поделилась своим решением, разъяснив важность защиты создателей контента и обеспечения равного доступа к их платформе.
Netflix также представил альтернативные планы подписки и стимулы для поощрения владения индивидуальными учетными записями. Несмотря на первоначальную критику, их тщательное общение и обслуживание клиентов помогли облегчить проблему. Netflix сохранил доверие инвесторов и удержал подписчиков, заявив, что подавление имеет жизненно важное значение для их бизнес-стратегии.
№3. Тайленоловый кризис компании Johnson & Johnson (1982)
Это популярный пример PR-кризисного управления, основанного на действиях. Многочисленные капсулы тайленола с добавлением цианида стали причиной многочисленных ужасных смертей в этом печально известном случае. В ответ J&J быстро начала сотрудничать с властями, объявить отзыв продукции по всему штату и четко общаться посредством пресс-конференций и публичных заявлений. В конце концов они восстановили доверие и стали признанными лидерами в области антикризисного управления, поскольку поставили безопасность продукции выше прибыли.
№4. Реклама H&M «Самая крутая обезьянка в джунглях»
В 2018 году H&M подверглась критике за оскорбительную в расовом отношении рекламу, изображающую чернокожего ребенка в толстовке с надписью «самая крутая обезьяна в джунглях». Социальные сети взорвались гневом и бойкотами. H&M немедленно удалила рекламу, извинилась и начала внутреннее расследование. Они пообещали продвигать разнообразие и культурные знания с помощью организаций по расовому равенству. Их быстрая реакция была направлена на устранение первоначальной критики, но их обучение разнообразию продемонстрировало стремление к обучению и развитию, сводя к минимуму ущерб бренду.
№5. Ответ Airbnb на заявления о дискриминации (2016 г.)
Airbnb обвинили в расовой дискриминации в 2016 году, когда хозяева отказались от аренды жилья из-за цвета кожи клиентов, что вызвало новые опасения по поводу предрассудков. Airbnb быстро внедрил антидискриминационные стандарты, механизм проверки и партнерство в области гражданских прав. Их активная стратегия по связям с общественностью решила проблемы и продемонстрировала приверженность борьбе с дискриминацией. Airbnb улучшил свою репутацию и инклюзивность, изменив политику и вовлекая заинтересованные стороны.
№6. BP: Разлив нефти Deepwater Horizon и экологические обязательства (2010 г.)
Это еще один хороший пример эффективного PR-кризисного управления. Экологическая катастрофа могла подорвать репутацию BP. Однако их ответ включал немедленную ликвидацию ущерба, сотрудничество с усилиями по очистке и прозрачное общение. Они признали ошибки, учредили компенсационный фонд и инвестировали в инициативы по возобновляемой энергетике. Хотя воздействие остается значительным, превентивные меры BP смягчили долгосрочный ущерб.
Проактивные стратегии антикризисного управления PR в 2024 году:
В динамичной обстановке 2024 года превентивное антикризисное управление имеет первостепенное значение. Вот ключевые стратегии, которые следует учитывать:
- Боритесь с дезинформацией: быстро боритесь с ложными рассказами. Мониторинг интернет-комментариев, взаимодействие с влиятельными лицами и внесение исправлений — это проактивная тактика. Кроме того, используйте искусственный интеллект и машинное обучение для обнаружения и сокращения количества фейковых новостей, чтобы защитить свой бренд.
- Использование новых технологий: используйте чат-боты с искусственным интеллектом, социальное прослушивание и анализ данных для улучшения реагирования на кризисы. Привлекайте заинтересованные стороны в режиме реального времени, чтобы понять повествования о кризисе. Приобретите мощные алгоритмы искусственного интеллекта для анализа настроений в социальных сетях и тенденций.
- Адаптация к глобальной аудитории: адаптируйте стратегии коммуникации для различных аудиторий с учетом культурной чувствительности и региональных различий. Сотрудничайте с местными экспертами, чтобы обеспечить резонанс на разных рынках. Демонстрируйте культурную осведомленность и уважение для укрепления доверия и авторитета во всем мире.
- Управление внутренними коммуникациями: отдавайте приоритет прозрачному внутреннему обмену информацией во время кризисов. Регулярно информируйте сотрудников о новостях и предоставляйте платформы для обратной связи. Повышайте устойчивость и честность, предоставляя сотрудникам возможность продвигать бренд внутри и снаружи.
Что такое антикризисное управление или кризисная коммуникация
Антикризисное управление, или кризисная коммуникация, включает в себя стратегическую подготовку и коммуникацию во время стихийных бедствий для защиты репутации, честного решения проблем и поддержания доверия заинтересованных сторон.
Решение проблем с пиаром в социальных сетях требует быстрой и честной реакции. Являясь ключевым каналом кризисной коммуникации, управления репутацией и взаимодействия с заинтересованными сторонами, он формирует общественное восприятие и результаты.
Как компании вернуть доверие и имидж после кризиса?
Посткризисное укрепление доверия требует прозрачности, искреннего раскаяния, конкретных улучшений, последовательной коммуникации и выполнения обещаний продемонстрировать подотчетность и приверженность переменам.
В чем важность PR-антикризисного управления?
PR-кризисное управление защищает репутацию бренда, доверие заинтересованных сторон и предотвращает финансовые потери во время кризисов. Это помогает организациям быстро, честно и эффективно реагировать на кризисы, уменьшая ущерб и повышая устойчивость.
Будьте Proactive
Создайте гибкий и честный антикризисный план. Настраивайте общение для различных аудиторий с помощью искусственного интеллекта и анализа данных. Для роста и доверия анализируйте посткризисные уроки и делитесь ими. Готовьтесь, общайтесь и адаптируйтесь к любому шторму 2024 года. Антикризисное управление — это непрерывный процесс, требующий бдительности, гибкости и постоянного прогресса.
- PR-КАМПАНИЯ: самые успешные примеры 2023 года
- КРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ: способы создания успешного плана управления
- ПИАБРИКАНСКИЕ КАМПАНИИ: самые успешные примеры в 2023 году(
- ПЛАН КРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ: шаги по управлению кризисом
- КОММУНИКАЦИЯ В КРИЗИСЕ: смысл, пример, стратегии, план и теория
Рекомендации
