Перспективы обслуживания и удовлетворенности клиентов в 2023 году неутешительны. Массовые увольнения в отрасли, затронувшие тысячи людей в таких компаниях, как Google, Microsoft и других, указывают на отход от приоритетов удовлетворения клиентов. В различных секторах, включая продажи, консалтинг, розничную торговлю, производство продуктов питания и напитков, рекламу и маркетинг, большое значение придается сотрудникам, которые могут обеспечить удовлетворительное обслуживание клиентов. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, компания должна преуспеть в установлении значимых связей с другими. Здесь мы поговорим о лучших компаниях кредитных карт и компаниях, которые обеспечивают лучшее обслуживание клиентов в США.
Что такое хорошее обслуживание клиентов?
Хорошее обслуживание клиентов — это уровень отличной быстрой помощи, предоставляемой компанией и ее работниками тем, кто использует или покупает ее продукты и услуги. Тем не менее, помощь клиентам во всем, от выбора продукта до устранения неполадок, является частью обеспечения отличного обслуживания клиентов в Интернете.
Перед профессионалами в сфере обслуживания клиентов стоит задача убедиться, что каждый из их клиентов положительно взаимодействует с компанией. Они могут взаимодействовать с клиентами лицом к лицу, по телефону или в цифровом виде по электронной почте и в чате. Наличие сильных навыков обслуживания клиентов может помочь вам продвинуться в своей работе, поскольку это качество часто востребовано компаниями.
Каковы 5 качеств хорошего обслуживания клиентов?
Не существует такого понятия, как идеальный представитель службы поддержки клиентов, но некоторые люди обладают врожденными качествами, которые делают их особенно эффективными в этом качестве, в то время как другие просто хорошие работники. Что, таким образом, отличает этих людей с точки зрения обслуживания клиентов? Что еще в них делает их идеальными кандидатами для решения проблем других людей, кроме наличия необходимых навыков и опыта обслуживания клиентов?
Вот некоторые передовые методы и характеристики, которыми обладают выдающиеся представители службы поддержки клиентов в компании, которые отличают их от просто компетентных коллег.
№1. Они надежные
«Счастливые сотрудники — счастливые клиенты», — пишет Александр Кьерульф. Это может показаться очевидным, но когда сотрудники довольны и счастливы в своей работе, они с большей вероятностью останутся лояльными к организации.
Обратите особое внимание на комментарии интервьюируемого относительно бывших работодателей кандидата. Потенциальный сотрудник, который положительно отзывается о своем предыдущем бизнесе, несмотря на то, что ушел, — это тот, кто вежлив и лоялен, несмотря на любое скрытое недовольство, которое может быть выражено, когда они выражают свой опыт словами. Терпеливый и преданный своему делу представитель по обслуживанию клиентов всегда будет ставить интересы компании на первое место при работе с разгневанными клиентами. Даже перед лицом самых сложных клиентов они, скорее всего, сделают все, что в их силах, чтобы защитить репутацию компании.
№ 2. Качества хорошего работника
В последние годы поиск подходящих сотрудников стал важнее сокращения расходов, несмотря на то, что у большинства компаний бюджет на обслуживание клиентов ограничен. Сотрудники, которые преуспевают в обслуживании клиентов, делают все возможное, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей; они также излучают позитив, терпение и вежливость. Это основы удовлетворения требований как клиента, так и бизнеса. Если вы не обращаете внимания на эти факторы при приеме на работу, вы можете в конечном итоге попытаться превратить злого, негативного человека в продуктивную часть вашей команды обслуживания клиентов.
Ваш персонал отдела кадров или интервьюер должны уметь читать между строк резюме, чтобы найти лучшего кандидата. В рекомендациях потенциального сотрудника ищите такие фразы, как «хорошо работает с другими», «сохраняет позитивный настрой» и «активно слушает».
Регулярная работа с разочаровывающими проблемами клиентов может сказаться на психическом здоровье сотрудника, поэтому крайне важно сохранять позитивный настрой. Сохранять хорошее отношение к повседневным изменениям — важный навык для любого, кто работает в сфере обслуживания клиентов. Представитель службы поддержки может выразить свой голос, тон и бренд с терпением и вежливостью, а не грубостью и волнением. Они сохранят спокойствие при решении сложных вопросов потребителей.
№3. Они исключительно решают проблемы
Компании с превосходным обслуживанием клиентов не сидят без дела, ожидая возникновения проблем, прежде чем их устранять. Способность предвидеть проблемы и принимать превентивные меры для их смягчения является важным навыком в обслуживании клиентов.
Кроме того, представители службы поддержки клиентов должны быть готовы ответить (в разумных пределах) до того, как клиент попросит об этом. Необходима сильная способность к решению проблем, но кандидат также должен уметь внимательно слушать «подсказки» и интерпретировать тонкости в разговорах.
Клиентам нравятся представители с типами личности Ремесленник или Хранитель, потому что эти люди надежны и трудолюбивы, умеют слушать и решать проблемы, и с ними легко ладить.
Неизбежно, что что-то пойдет не так при оказании поддержки клиентов. Результат не провал. Самые успешные компании открыто рассказывают о своих ошибках и о том, как они их исправляют.
№ 4. Они относятся к своей работе очень серьезно
Нанимайте только самых добросовестных соискателей. Кандидат, который опаздывает на собеседование, выглядя обезумевшим и потерянным, вероятно, не лучший выбор.
Добросовестные люди надежны, усердны, систематичны, эффективны и полны решимости достичь своих целей.
Люди, признанные по оценкам очень прилежными, с большей вероятностью осознают, как хорошие отношения положительно влияют на обслуживание клиентов, и с большей вероятностью будут вести себя именно так», — сообщается в Журнале прикладной социальной психологии.
Люди, прилагающие дополнительные усилия, кажутся «угодниками» в том смысле, что они знают, что произведет впечатление на других, а что нет. Они, естественно, знают, что хорошо, а что плохо, и как нравственно относиться к другим.
Клиенты, которые берут трубку, чтобы позвонить в компанию, обычно имеют какую-то проблему, с которой им нужна помощь. Внимательный представитель службы поддержки сможет лучше понять нюансы языка клиента и решить его проблемы.
№ 5. Они убеждают
Отличный представитель по обслуживанию клиентов будет прирожденным маркетологом и продавцом. Способность направить клиента по маршруту, который приносит пользу бизнесу и клиенту, важнее, чем прямое манипулирование.
Если задать кандидату простой вопрос, например: «Почему мы должны нанять именно вас?» во время интервью могут показать, обладают ли они этой компетенцией обслуживания клиентов. Это отличная, реалистичная оценка их качества обслуживания клиентов, потому что она требует от них продавать себя, перечисляя свои качества, черты и рассуждения.
при проведении интервью помните о следующих качествах, чертах и талантах, касающихся обслуживания клиентов. Найдите кого-нибудь, кто сможет поговорить с вами и убедить вас что-то сделать. Они также должны быть вежливыми, терпеливыми, добросовестными и лояльными.
Советы по отличному обслуживанию клиентов
Одно дело иметь удовлетворение клиента в качестве цели. Однако, чтобы выделиться из толпы, вам нужно сделать больше, чем просто обеспечить лучшее обслуживание клиентов, чем у конкурентов. Кроме того, планка того, что клиенты считают приемлемым, постоянно повышается.
Для многих компаний обеспечение удовлетворительного обслуживания клиентов является второстепенной задачей. Следуйте этим советам, чтобы поднять обслуживание клиентов на новый уровень.
№1. Обслуживайте клиентов через их любимые каналы
Чтобы избежать выставления грязного белья на всеобщее обозрение, вы можете «перевести этот разговор в автономный режим», если клиент выразит свое разочарование в твите.
Но обычно все не так четко и ясно. Возможно, они уже звонили по вашему бесплатному номеру и долгое время не звонили. Возможно, социальные сети им просто удобнее. Многие факторы, в том числе срочность проблемы и ее сложность, влияют на то, как люди решают, какие каналы использовать для получения помощи.
Люди предпочитают общаться с бизнесом так же, как с друзьями и семьей. Качественное обслуживание клиентов можно частично обеспечить, отвечая клиентам через предпочитаемые ими каналы поддержки.
Все каналы обслуживания клиентов (телефон, электронная почта, мгновенные сообщения, чат, социальные сети и т. д.) должны быть охвачены вашими агентами.
Полезно, если технологии могут отслеживать все и облегчать агентам переключение между различными формами связи.
Допустим, клиент сначала пытается общаться в чате, но проблема быстро становится слишком сложной, чтобы ее можно было решить в режиме реального времени. В этом случае будет лучше, если ваши агенты смогут беспрепятственно переключаться на телефонные звонки.
№ 2. Имейте хорошее отношение
Золотое правило превосходного обслуживания клиентов — всегда быть приятным. Всегда стремитесь приветствовать их дружелюбной улыбкой и уважительным тоном. Обратите внимание на желания клиента и предоставьте помощь или совет до того, как он будет запрошен. Даже в трудных или спорных ситуациях, например, когда клиент явно расстроен или зол, крайне важно сохранять дружелюбное и чуткое поведение.
№3. Занимайтесь активной помощью
Клиент может пожаловаться вам, если что-то пойдет не так. Теперь вам придется иметь дело не только с первоначальной проблемой, но и с разочарованием клиента.
Одним из ключей к предоставлению превосходного обслуживания клиентам является предвидение их требований еще до того, как они их попросят.
Термин «упреждающее обслуживание клиентов» относится к ситуациям, в которых компания делает все возможное, чтобы помочь клиенту еще до того, как клиент обратится за помощью. Это подразумевает усилия по поиску решений, как только возникают трудности.
Проактивное обслуживание клиентов имеет много преимуществ:
- Лучше предотвратить проблемы еще до их возникновения. Вы принимаете меры сегодня, чтобы помочь своим клиентам, вместо того, чтобы ждать, пока они пожалуются. Ваши клиенты будут довольны, а обслуживающий персонал оценит экономию времени.
- Агент может давать мгновенные рекомендации по продукту, если у него есть доступ к данным, раскрывающим вкусы клиента. Такое персональное внимание к каждому покупателю может привести к увеличению числа допродаж и повторных покупок.
№4. Выразить благодарность
Силу искреннего «спасибо» при общении с клиентами невозможно переоценить. Клиенты, которым оказана искренняя признательность, с большей вероятностью вспомнят положительные впечатления, которые они получили от вашего бизнеса. Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, не требуется много усилий, просто говоря «спасибо» после каждой покупки. Некоторые альтернативные методы выражения признательности клиентам описаны ниже.
- Напишите письмо с благодарностью и отправьте его. Написанное от руки благодарственное письмо — это добрый жест, который показывает потребителям, что вы цените их бизнес. Кроме того, индивидуальный подход при получении открытки по почте еще больше выделяется в современном электронном обществе.
- Доставляйте бесплатные вкусности. Предложение бесплатных образцов в знак благодарности клиентам, которых вы обслуживаете, имеет не одно, а два явных преимущества. Во-первых, раздать что-то бесплатно клиентам — отличный способ показать свою признательность. Во-вторых, бесплатный образец — отличный инструмент для охвата целевой аудитории при продвижении нового продукта.
- Не забывайте о дополнениях!. Прекрасным жестом благодарности является добавление чего-то лишнего в сумку или посылку покупателя. Небольшие упаковки сладостей, наклейки и рекламные материалы — все это приемлемые варианты.
- Дайте уникальное снижение цены. Подумайте о том, чтобы предложить акционное снижение цены постоянным покупателям, чтобы выразить признательность за их постоянное покровительство. Один из способов — дать им скидку сразу после того, как они что-то купят. Это не только свидетельствует о признательности за покупку, но и может побудить их совершить еще одну покупку.
№ 5. Узнайте, кто является вашим целевым рынком
Понимание того, кто ваши клиенты, имеет решающее значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Вам будет легче обеспечить личное внимание, которого хотят ваши клиенты, когда вы четко понимаете, кто они и что их мотивирует.
Ниже приведены некоторые предложения по расширению вашего понимания вашей клиентуры.
- Делайте запросы. Самый быстрый способ узнать больше о своих потребителях — задать им несколько основных вопросов. Это также фантастический метод для выявления пробелов на рынке и разработки стратегий для их заполнения.
- Получить в социальных сетях. Вы можете многое узнать о своих клиентах, их предпочтениях и покупательских привычках, отслеживая их активность в любом количестве сайтов социальных сетей. Сообщения на ваших собственных страницах в социальных сетях также могут быть использованы для того, чтобы узнать больше о ваших клиентах и о том, что им нравится и не нравится в продуктах и услугах, которые вы предлагаете.
- Проведите опрос. Использование опросов, чтобы узнать больше о желаниях и требованиях ваших клиентов, является эффективной стратегией.
№ 6. Быстро отвечайте на запросы клиентов
В настоящее время клиентам нужен мгновенный ответ.
В частности, миллениалы и представители поколения Z предпочитают платформы для общения в реальном времени.
Сайты сетей
Общение в приложении
Эффективные сетевые программы
Неудивительно, что покупатели из поколения бэби-бумеров и старшего поколения предпочитают общаться по телефону, электронной почте и при посещении магазинов. Однако терпение клиентов в отношении времени ожидания уменьшается; 51% респондентов по телефону и 28% респондентов в чате хотят получить ответ менее чем за пять минут.
Соответствие и превышение ожиданий клиентов требует постоянного обновления. Для этого вы можете настроить систему автоматических ответов для обмена сообщениями и электронной почтой, которая будет выглядеть примерно так: «Мы получили ваш вопрос и изучаем его». Точно так же это влечет за собой быстрый ответ на звонок клиента после того, как он оставил сообщение. Плохой сервис начинается с дважды необходимых телефонных звонков.
№ 7. Адаптируйте сервис к вашим потребностям
Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания показал, что 67% клиентов готовы платить больше за превосходное качество обслуживания.
Использование данных для адаптации опыта каждого клиента необходимо для того, чтобы вызвать эмоциональный отклик. Правда в том, что большинство клиентов сегодня требуют индивидуального обслуживания; они хотят, чтобы бизнес узнавал их и их прошлые покупки, а также их предпочтения. Они ожидают, что вы сохраните эту информацию и не будете просить их уточнять подробности.
Правда в том, что ваши клиенты уже ожидают от вас высокого уровня индивидуального внимания. Кроме того, Accenture обнаружила, что 83% потребителей готовы предоставить корпорациям свои данные, если они считают, что это приведет к усилению персонализации, несмотря на тот факт, что многие люди опасаются предоставлять такую информацию.
Защита конфиденциальной информации клиента должна быть главным приоритетом, поэтому действуйте осторожно. Клиенты потеряют доверие к вам, если вы будете использовать их информацию так, как они этого не ожидали. Если потребители теряют доверие к бренду, вернуть его обратно может быть сложно.
Лучшие компании по обслуживанию клиентов
Это нормальная практика — хвастаться превосходным обслуживанием клиентов по системе громкой связи. Статистика, однако, ясно показывает, что подавляющее большинство компаний не могут обеспечить исключительное обслуживание клиентов.
Образцовое обслуживание клиентов не происходит в вакууме. Члены команды полагаются на руководство, которое дает им свободу действий, чтобы последовательно поступать правильно.
Персонал службы поддержки может улучшить обслуживание клиентов, которое они предоставляют, только если они работают в компании, которая признает ценность их усилий на передовой, вкладывает значительные средства в их успех и предоставляет им место за столом руководителей.
Обзор лучших компаний по обслуживанию клиентов
Персонал и процедуры обслуживания клиентов — это то, что действительно имеет значение для большинства клиентоориентированных компаний. Продолжайте читать, чтобы узнать, чему другие компании научились у лучших специалистов по обслуживанию клиентов.
№1. Амазонка
Если вы хотите приобрести широкий ассортимент товаров в Интернете, Amazon является предпочтительным сайтом. После пандемии 2020 года предприятия поняли, что их клиентам нужна защита для их здоровья и финансовой деятельности. Поэтому предприятия должны были проявить инициативу и мыслить нестандартно, чтобы удовлетворить своих клиентов.
Amazon подготовил список часто задаваемых вопросов (FAQ), чтобы упростить процесс покупки для клиентов, ответив на их опасения по поводу доставки, доставки, возмещения и т. д. Они создали специальную страницу часто задаваемых вопросов, в которой подробно описывается, как Amazon будет работать во время пандемии COVID-19.
№2. Трейдер Джо
Есть причина, по которой у Trader Joe's такая лояльная клиентская база. Общенациональный бизнес продуктовых магазинов находится в частной собственности, и он всегда ставил своих сотрудников и клиентов на первое место.
С сотрудниками обращаются хорошо, с конкурентными преимуществами и широкими перспективами продвижения по службе, в то время как клиенты получают выгоду от стратегии компании в отношении частных торговых марок (все продукты имеют торговую марку Trader Joe's).
У нас, как и у всех, есть любимая история о услужливых сотрудниках Trader Joe's. Однажды на Рождество 89-летний мужчина застрял в своем доме в Пенсильвании из-за снега. Его дочь беспокоилась о нем и связывалась с различными ресторанами, чтобы узнать, предлагают ли они доставку.
Trader Joe's нарушил собственное ограничение и предоставил мужчине бесплатную доставку продуктов, необходимых для его диеты с низким содержанием натрия. Доставщик Trader Joe прибыл туда в течение 30 минут, набитый продуктами.
№3. Фрешворкс
Freshworks предлагает простое в использовании программное обеспечение как услугу (SaaS) для улучшения взаимодействия с клиентами. Ценность жизненного цикла клиента компании увеличивается благодаря опыту групп поддержки компании и менеджеров по работе с клиентами.
Даже после совершения продажи команды Freshworks, работающие с клиентами, делают все возможное, чтобы удовлетворить запросы клиентов по настройке и с легкостью выполнить их сложные технические требования. Предоставляя доступ к необходимым инструментам, Freshworks помогает своим клиентам переосмыслить обслуживание клиентов.
№ 4. Ритц-Карлтон
Сотрудники Ritz-Carlton — мастера пятизвездочного обслуживания клиентов. Ritz прилагает все усилия, чтобы предоставить превосходное индивидуальное обслуживание каждому из своих гостей, чтобы они могли брать более высокие цены.
В этой истории, опубликованной Bloomberg, они поднимаются на совершенно новый уровень: семья, отдыхавшая в отеле Ritz-Carlton на Бали, завернула своего сына в специальные яйца и молоко, чтобы он мог есть во время их пребывания, несмотря на сильную пищевую аллергию.
Яйца были треснуты, и молоко испортилось, когда они попали туда.
Напрасно управляющий отелем и повара прочесывали окрестности в поисках необходимых припасов. К счастью, шеф-повар курорта вспомнил магазин в Сингапуре, где их продавали.
Он связался с матерью своей жены, попросил ее купить вещи и прилетел на Бали, чтобы доставить их лично.
Заявления главного операционного директора Ritz-Carlton Саймона Купера демонстрируют, что агентство Ritz готово предоставить своим сотрудникам возможность предоставить исключительный опыт для гостей:
- Цель состоит в том, чтобы создать настолько глубокую связь между персоналом отеля и его посетителями, что гости не захотят останавливаться где-либо еще, даже если смогут.
# 5. HubSpot
HubSpot, поставщик программного обеспечения для входящего маркетинга, признан в маркетинговой индустрии за первоклассное обслуживание клиентов. С их персоналом службы поддержки легко связаться, и организация имеет в своем распоряжении огромное количество информации, поэтому потребители могут получить необходимую им помощь быстро и без усилий.
Помимо центра маркетинга, продаж и обслуживания, а также Академии HubSpot, компания также имеет активное сообщество, которое служит ресурсом для веб-дизайнеров и программистов. Вы можете оставить отзыв о том, как они могут улучшить свои услуги, предложив идеи в области «Идеи».
№6. Google
Человеческое взаимодействие сильно изменилось в результате присутствия Google. Они вкладывают значительные ресурсы в исследования и разработку передовых технологий, что позволяет им предоставлять клиентам наилучший сервис. Их сотрудники никогда не перестают полностью погружаться в свою работу и всегда ищут способы предоставить клиентам максимально приятные впечатления.
В дополнение к этому, они часто кажутся одной из лучших компаний для работы из-за их обслуживания клиентов. Вы начинаете видеть здесь закономерность? Когда к персоналу относятся с уважением и заботой, это выражается в превосходном опыте для клиентов.
Каковы два примера хорошего обслуживания клиентов?
Мы собрали список превосходных примеров обслуживания клиентов ниже:
№1. Пожалуйста, приветствуйте клиента
Лили, новая клиентка, сделала воскресным ритуалом получение кофе на вынос из кафе. Она была постоянным клиентом, поэтому бариста решает представиться. Лили приходит каждое воскресенье, и кофеварка всегда помнит ее имя и спрашивает, не хочет ли она свой обычный кофе. Она ценит внимание. Лили приходит однажды в воскресенье и оставляет свою собаку на цепи снаружи. Щенок Лили очарователен, и работник кофейни хочет знать, что это за щенок. Ей приятно, что бариста заинтересовалась ее собакой, поэтому она планирует пообедать там в следующую субботу со своими друзьями.
Именно так вы производите неизгладимое впечатление на клиента, удовлетворяя его особые потребности. Небольшой разговор с клиентами, особенно постоянными, приемлем, если сделан со вкусом. Вы можете делать комплименты (оставаясь при этом уместными) или искать точки соприкосновения. Люди обычно могут сказать, искренни вы или нет.
№ 2. Совершенствуйте свои продукты
Сандра — сотрудница универмага, специализирующаяся на парфюмерии. Когда дела идут медленно, она читает историю каждого аромата. Она также самостоятельно изучает элементы. Она эффективна в оказании помощи клиентам, отвечая на их запросы и давая обоснованные рекомендации. Клиенты, похоже, довольны Сандрой, так что это впечатляет. Она получает положительные отзывы от клиентов через социальные сети и создает лояльных последователей.
Сандра хорошо использует свое время, читая о товарах, которые она продает. Руководство и клиенты будут в восторге. Крайне важно хорошо разбираться в продуктах, которые вы продаете. Покупателя могут отговорить от покупки, если он задаст простой вопрос, на который вы не сможете ответить. Кроме того, обратитесь за помощью к менеджеру, если вам нужна помощь, чтобы узнать больше о товарах, которые там продаются.
Компании по обслуживанию клиентов в США
Вот компании по обслуживанию клиентов в США.
№ 1. Сайкс
Sykes со штаб-квартирой во Флориде, США, является одной из ведущих компаний в области аутсорсинга обслуживания клиентов. Консультации по ИТ и техническая помощь — это лишь две из многих услуг, предоставляемых этим бизнесом. У Сайкса есть представители в Великобритании, США и Европе. Агенты назначаются на основе их собственного набора талантов, образования и опыта.
Sykes соответствует требованиям HIPAA, поэтому он может безопасно обрабатывать личную информацию. Команда Сайкса также может предоставить стратегическое руководство для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов. Электронная почта, социальные сети и телефонная служба — это лишь некоторые из доступных способов связаться с организацией. Однако важно иметь в виду, что Сайкс действительно сияет, когда дело доходит до помощи по телефону.
Кроме того, Сайкс делает больше, чем просто улучшает качество обслуживания клиентов. Организация уделяет первостепенное внимание удовлетворенности клиентов и прилагает все усилия для обеспечения этого.
Sykes постоянно расширяет и совершенствует свои услуги. Небольшая фирма, нуждающаяся в технической поддержке, могла бы рассмотреть эту организацию. Благодаря поддержке более чем на 40 языках Сайкс является хорошим партнером для крупных ИТ-компаний. Вы можете быть уверены, что получите высококачественную помощь, в которой вы нуждаетесь, от ее опытных агентов.
№2. Рабочие решения
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, Working Solutions входит в число ведущих компаний США. Агенты по обслуживанию клиентов набираются со всех концов США и Канады.
Мы в Working Solutions общаемся по телефону, электронной почте, видеочату и в социальных сетях. Для того чтобы максимально использовать эти средства связи, организация предлагает индивидуальные бизнес-ориентированные решения. Корпорация также использует внутренние порталы для оценки эффективности торговых представителей. Кроме того, представители облегчают общение как с текущими, так и с потенциальными клиентами.
Цели рабочих решений включают в себя:
- Используйте любую возможность для рекламы вашей компании
- Способствовать удержанию клиентов и преданности бренду
- Поддерживайте постоянную связь с вашими клиентами
- Повысьте удовлетворенность ваших клиентов
- Обслуживание клиентов нуждается в улучшении.
Успех фирмы частично определяется тем, насколько хорошо она ведет с вами дела, а также контролем за работой своих представителей. Цель бизнеса — увеличить разрешение первого звонка на 24%. Также читайте УПРАВЛЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ: значение, описание работы, зарплата, стратегия и программное обеспечение.
Working Solutions фокусируется на повышении лояльности к бренду за счет превышения ожиданий клиентов. Благодаря бесперебойному обслуживанию и целевому охвату компания превращает потенциальных клиентов в ваших лучших защитников. С другой стороны, Working Solutions обслуживает транснациональные корпорации. Поскольку это так, компания не подходит для малого и среднего бизнеса.
№3. Ситель
Sitel со штаб-квартирой в США является одной из самых успешных компаний по обслуживанию клиентов. Они предлагают превосходное обслуживание для своих клиентов. Среди них оказание помощи клиентам, осуществление продаж и оказание технической поддержки.
Кроме того, Sitel всегда внедряет инновации, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Организация достигает этого за счет использования чат-ботов и IVR. Он также использует аналитические методы и данные, дополненные искусственным интеллектом. Компания может точно настроить свои ответы и платформы с использованием этих систем. Благодаря этому возможен эффективный, технологически ориентированный ответ. Sitel также предоставляет консультации по вопросам анализа данных, улучшения процессов и удовлетворенности клиентов. Когда дело доходит до компаний по обслуживанию клиентов в США, эта компания находится на первом месте.
№ 4. UpCall
Как следует из названия, UpCall — это компания по обслуживанию клиентов в США. Разговоры по электронной почте, телефону и текстовым сообщениям помогают компании заключать сделки.
Агенты Upcallers также могут помочь с:
- Генерация лидов
- Холодный вызов
- Исследования рынка.
Программное обеспечение, разработанное фирмой, предоставляет брендам возможность отслеживать конверсии, прогнозировать будущие результаты и документировать прогресс. Если ваш бизнес предоставляет услуги и вы хотите больше клиентов, лидов и продаж, вам следует подумать об использовании UpCall. Фирма также предоставляет конструктор кампании с готовыми шаблонами, локальным идентификатором вызывающего абонента, изменяемыми полями данных и индивидуальными сценариями звонков.
Кроме того, Upcall предлагает масштабируемые цены, от бесплатного до корпоративного. Доступны оптовые скидки, что делает эти планы доступными для групп любого размера. Каждый аспект UpCall соответствует TCPA. Этим правилом запрещены роботизированные звонки, автодозвонщики и подготовленные сообщения.
№ 5. LiveOps
LiveOps — американская корпорация, использующая виртуальный подход с внештатными агентами. Эти успешные представители высшего уровня свободно владеют всеми доступными способами контакта с клиентами. Чтобы обеспечить наилучший сервис, агенты работают круглосуточно и взимают с клиентов поминутную оплату.
Вот некоторые из дополнительных предложений LiveOps:
- Круглосуточная обработка данных
- Разработка новых программ
- Входящие и исходящие продажи
- Совместимые объекты, системы и сети.
Кроме того, LiveOps планирует масштабировать свои предложения перед лицом непредвиденного спроса. Они обеспечивают легкий доступ к поддержке аварийного восстановления. Его команда обеспечения качества предоставляет отзывы о том, насколько хорошо его агенты выполняют свою работу.
Кредитная карта с лучшим обслуживанием клиентов
Кредитные карты с привлекательными программами поощрений и начальными бонусами за регистрацию пользуются популярностью среди клиентов. Тем не менее, качество его вспомогательного персонала, как правило, упускается из виду.
Вы можете быстро решить свои проблемы или вопросы, используя кредитную карту с отличным обслуживанием клиентов. Максимально использовать их программу вознаграждений и все, что она может предложить, — это то, что вы тоже можете сделать.
Кроме того, компании-эмитенты кредитных карт, которые делают акцент на обслуживании клиентов, сделают все возможное, чтобы сохранить вас в качестве клиента.
Вот лучшие компании по обслуживанию клиентов кредитных карт.
№1. Американский экспресс
Согласно JD Power, American Express — лучшая компания по выпуску кредитных карт с лучшим обслуживанием клиентов. Это не должно вызывать удивления, учитывая блестящую репутацию Amex в сфере обслуживания клиентов. Поддержка доступна по телефону, в личных сообщениях и в чате круглосуточно. Клиенты, которым нужна помощь, но которые не могут позвонить, потому что они на работе или у них нет времени, в восторге от службы онлайн-чата компании. Вы можете отслеживать свои покупки, совершать платежи, проверять преимущества держателя карты и многое другое с помощью удобного мобильного приложения Amex.
Хотя American Express наиболее известна своими кредитными картами для путешествий и доступом в VIP-залы аэропортов, компания также предлагает карту Blue Cash Preferred® от American Express и золотую карту American Express®, которые широко используются для повседневных покупок, таких как продукты и рестораны. питание.
№2. Обнаружить
Набрав 841 балл из 1,000 возможных, Discover заняла второе место в рейтинге обслуживания клиентов по кредитным картам в опросе JD Power за 2021 год. Это намного больше, чем в среднем 809 для крупных эмитентов. Discover может похвастаться службой поддержки клиентов в США и удобным приложением для смартфонов для управления учетными записями, совершения платежей и получения вознаграждений. Вы также можете написать им или позвонить им в любое время, так как их линия поддержки клиентов работает круглосуточно и без выходных.
Кроме того, такие карты, как Discover it® Cash Back и Discover it® Miles, популярны среди клиентов Discover, поскольку по ним не взимаются ежегодные сборы или сборы за совершение покупок в иностранной валюте. Вы можете легко обменять баллы на такие вещи, как наличные, кредиты, подарочные карты и предметы через их простые программы вознаграждений.
#3. Банк Америки
Набрав 818 баллов из 1,000 возможных, Bank of America переместился с пятого места, которое он делил с Citi, на третье место. В дополнение к бесплатному номеру, который всегда открыт, Bank of America предлагает удобные онлайн-инструменты для совершения платежей, настройки автоматических платежей и перевода денег. Кредитная карта Bank of America® Travel Rewards и кредитная карта Bank of America® Customized Cash Rewards — две из самых популярных бонусных карт, и обе они предоставляются без годовой платы.
Тем не менее, Bank of America также предлагает более низкую стоимость овердрафта, персонализированную панель управления приложением и доступ к Эрике, виртуальному помощнику банка, который использовался более миллиарда раз.
№4. Capital One
В исследовании удовлетворенности кредитными картами JD Power за 2021 год Capital One занимает пятое место среди эмитентов с 812 баллами. Если ваша кредитная карта потеряна или украдена, вы можете аннулировать ее и запросить замену, позвонив по бесплатному номеру службы поддержки клиентов в любое время дня и ночи. Мобильное приложение Capital One имеет множество функций, включая оплату счетов, мобильный банкинг и многое другое. Если вы потеряете карту или она будет украдена, вы можете заблокировать ее с помощью приложения.
Capital One предлагает широкий выбор поощрительных карт, в том числе кредитную карту Venture Rewards и кредитную карту Venture X Rewards, обе из которых неизменно входят в число лучших доступных поощрительных карт.
Как вы говорите, что у вас лучшее обслуживание клиентов
Предоставление клиентам именно того, что они хотят, — это только часть обеспечения превосходного обслуживания клиентов; Доброе лицо и готовность сделать все возможное также важны. Стремление сделать все возможное для каждого из ваших клиентов является отличительной чертой первоклассного обслуживания клиентов. Это влечет за собой пристальное внимание, когда потребители объясняют свои требования. Оказание помощи, когда клиент находится над головой, также является частью этого. Когда вы пишете об организации, важно использовать тот же язык, что и на их веб-сайте и в профилях в социальных сетях, особенно когда речь идет о терминах, связанных с их слоганом обслуживания клиентов. Вы хотите, чтобы ваш ответ был кратким, но эффективным.
Лучший банк по обслуживанию клиентов
Десятилетия назад банки, которые предлагали удобные услуги, такие как ночное банковское обслуживание и помощь телефонных представителей, выделялись как лидеры отрасли. Теперь банки также должны поразить вас своими передовыми услугами онлайн-банкинга.
Вы можете делать то, что вам нужно, когда захотите, в то время как банкам приходится иметь дело с растущим числом высокотехнологичных и высокотехнологичных каналов.
Лучшие современные банки предоставляют клиентам удобные мобильные приложения и круглосуточную телефонную связь с сотрудниками банка. Они будут совместимы с новейшими способами оплаты, такими как Zelle и Apple Pay, а также с обширной сетью банкоматов.
Естественно, у физических лиц будут разные приоритеты при взаимодействии с банками. Вы можете использовать банкомат для получения наличных вместо использования мобильного кошелька. Если у вас есть вопросы, вы можете задать их реальному человеку, а не компьютеру.
Хорошей новостью является то, что в настоящее время вы можете выбирать из более широкого спектра решений, отвечающих вашим конкретным требованиям.
Вот лучший банк обслуживания клиентов.
№1. JPMorgan Chase
Чейз широко используется и общепризнан. У него больше активов, чем у любого другого банка, и он активно финансирует как традиционные, так и передовые методы распределения.
Chase поддерживает обширную сеть филиалов и постоянно осваивает новые регионы. В последнее время банк начал проводить собрания для небольших групп в некоторых своих местах. Серия живых мероприятий называется Chase Chats и посвящена темам, связанным с финансовым благополучием, например, как сэкономить больше денег.
Тем не менее, банк также предлагает первоклассное мобильное банковское приложение, которое было хорошо принято пользователями. Функции приложения для экономии времени включают открытие счета, оплату счетов и настройку уведомлений о поездках, связанных с картой. Совсем недавно приложение начало активировать нетипичную функцию: каждый день оно публиковало сводку ваших финансовых транзакций (с сопровождающими изображениями) в разделе под названием «Снимок дня».
У Чейза есть телефонная служба, доступная круглосуточно. Вместо того, чтобы звонить по номеру банка 1-800 и ждать ожидания, вы можете использовать приложение для отправки сообщения непосредственно агенту по обслуживанию клиентов.
Кроме того, недавно банк получил признание за преданность своим клиентам. В 2018 году исследование JD Power оценило Chase как самое популярное финансовое учреждение в целом.
№2. Компания "Уэллс-Фарго
Wells Fargo со штаб-квартирой в Сан-Франциско — еще одна альтернатива для клиентов, которые ищут банк, превосходный в двух ключевых областях: доступность и инновации через мобильное приложение. У него больше отделений, чем у любого другого банка США.
Когда дело доходит до онлайн-банкинга, Wells Fargo выделяется по двум причинам: Во-первых, в приложении есть функция, которая объясняет, когда и сколько денег будет снято. Он называется Control Tower, и в нем подробно описаны все места, где вы выдавали информацию о своей кредитной карте для таких вещей, как Hulu и членство в тренажерном зале. Просто считайте, что это ваша личная система напоминаний. Во-вторых, банк теперь упрощает и безопаснее, чем когда-либо, обмениваться вашей информацией с популярными приложениями, такими как Mint.
Мегабанк поддерживает около 13,000 XNUMX платежных автоматов. Экран банкоматов банка будет подчеркивать ваши наиболее частые транзакции, например, сумму, которую вы чаще всего снимаете. Когда у вас день рождения, на экране банкомата появится сообщение с днем рождения. Представитель банка доступен по телефону круглосуточно.
№3. Ситибанк
Вы получаете то же удобство от крупного банка, которое вы надеетесь найти в Ситибанке: нет комиссий за банкоматы, а специалисты по обслуживанию клиентов доступны круглосуточно, семь дней в неделю. Есть финансовые учреждения, которые имеют больше физических местоположений, например банки. Поддерживается более 700 мест Citi.
Однако различия более заметны в других аспектах опыта клиентов. Приложение Ситибанка, например, может использовать кто угодно *без* необходимости открытия пользователем счета в Ситибанке. То есть вы можете оценить банк онлайн, прежде чем брать на себя долгосрочные обязательства. Вы можете использовать некоторые мобильные возможности банка без учетной записи, но это все. Вы можете использовать приложение, чтобы делать такие вещи, как депозитные чеки, оплачивать счета, замораживать утерянную карту и связываться с финансовым консультантом одним щелчком мыши.
Кроме того, вы можете принять участие в разработке новых цифровых продуктов, если вас все еще не устраивают те, которые они уже предлагают. Сообщество Citi Canvas — это место, где клиенты могут поделиться своими мыслями о товарах и услугах банка.
Преимущества хорошего обслуживания клиентов
Вот некоторые из преимуществ хорошего обслуживания клиентов.
- Повышение лояльности клиентов
- Поднять мораль на рабочем месте
- Сохраняйте позицию лидера рынка.
- Увеличить продажи
- Сохраняйте позицию лидера рынка.
Заключение
Отличное обслуживание клиентов не только улучшит вашу работу, но и увеличит вашу прибыль. Кроме того, поддержка клиентов является ключевой возможностью для создания бренда. Фирмы по обслуживанию клиентов помогают обеспечить первоклассное обслуживание в каждой точке взаимодействия. Эти предприятия несут ответственность за увеличение продаж, новых потенциальных клиентов и удовлетворенных клиентов. Следовательно, вы пожинаете плоды значимой поддержки в большем количестве бизнеса.
Часто задаваемые вопросы о лучших компаниях по обслуживанию клиентов
Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?
Хорошее обслуживание клиентов основано на следующих четырех принципах:
- Это персонализировано
- способный
- Подходящий
- Proactive.
Что для вас означает 5-звездочное обслуживание клиентов?
Предоставление пятизвездочного обслуживания означает, что вашим клиентам никогда не придется повторяться, а ваш персонал службы поддержки всегда будет иметь под рукой необходимые им данные. Превосходное обслуживание клиентов исключает необходимость повторных объяснений со стороны клиента.
похожие статьи
- БИЗНЕС-ВОЗМОЖНОСТИ: 31+ выбор, который вы можете начать прямо сейчас !!! (+ Бесплатные советы)
- 10 ЛУЧШИХ ПРОГРАММ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ В 2023 ГОДУ
- СКОЛЬКО ЗАРАБАТЫВАЮТ СТРАХОВЫЕ АГЕНТЫ: средняя зарплата в 2023 году
- ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: определение и как их описать
Справка
