Большую часть времени, когда мы хотим улучшить наши отношения с клиентами, мы думаем об обслуживании и поддержке, а не о привлечении клиентов. Но это больше, чем просто хорошее обслуживание клиентов. Недостаточно сделать клиентов счастливыми и попытаться заставить их тратить больше денег на ваш бренд. На самом деле, это может заставить их чувствовать себя транзакционными и менее важными для вашего бизнеса. Вместо этого вы должны улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы сделать их более лояльными к вашему бренду. В этом сообщении блога мы обсудим все, что вам нужно знать о привлечении клиентов, включая стратегию, платформу, решение и почему это важно.
Взаимодействие с клиентами
Взаимодействие с клиентом — это непрерывный процесс построения отношений с клиентом, который выходит за рамки сделки. Это спланированный и последовательный способ компании придавать клиентам ценность при каждом взаимодействии, что делает их более лояльными.
Взаимодействие с клиентами часто путают с их удовлетворенностью и опытом. Есть некоторые сходства между этими тремя, но они все же разные. Вы должны понимать, что «клиентский опыт» относится к тому впечатлению, которое клиенты складывают о вашем бизнесе на основе всего, что они видят, слышат или узнают о нем. Позже мы подробнее остановимся на этих идеях.
Взаимодействие с клиентами — это шаг за пределы удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиентов, с другой стороны, измеряет, насколько клиенты наслаждаются или ненавидят ваши товары или услуги. И то, и другое важно при взаимодействии с клиентами, но умение слушать важно для построения отношений и предложения индивидуального решения. Умение слушать — очень важный навык, который влияет на весь опыт клиента. Чем лучше торговый представитель умеет слушать, тем больше он может настроить решение в соответствии с работой, проблемами и целями клиента.
Стратегия взаимодействия с клиентами
Ваша стратегия взаимодействия с клиентами должна представлять собой комплексное решение, которое соответствует ожиданиям ваших клиентов. Всегда учитывайте их потребности: что они ценят? Каковы некоторые из распространенных проблем, которые у них есть? Создайте клиентоориентированную стратегию, которая повышает ценность ваших клиентов и побуждает их больше взаимодействовать с вами. Есть несколько проверенных способов начать работу, основанных на вашем отделе продаж, клиентской базе и продукте или услуге:
№1. Поделитесь историей, миссией и видением вашей компании
Эта стратегия привлечения клиентов включает в себя рассказ о вашей бизнес-истории. Истории легко запомнить и понять. Они дают людям повод доверять вашему бизнесу. Сделайте свой бренд более узнаваемым, рассказывая людям о своей миссии, видении и истории. Помогите своим клиентам понять, в чем суть вашего бизнеса. Обязательно включите своих клиентов в свою историю и дайте им главную роль: воспользуйтесь возможностью поговорить, выслушать их цели и проблемы и, в конечном итоге, установить общее видение.
№ 2. Практикуйте активное слушание
Клиенты ясно дают понять, чего они хотят, поэтому будьте внимательны. Что люди говорят о вашем бизнесе, а что умалчивают? Как они оценивают вас по сравнению с вашими соперниками? Позвольте клиентам легко оставлять комментарии, обсуждать свой опыт, записывать ответы и принимать последующие меры. Последующие действия в нужное время покажут вашей аудитории, что вы слышали то, что они сказали, и стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов. Когда вы получаете плохой отзыв, обязательно выслушайте и постарайтесь решить проблему, а не просто успокоить клиента.
№3. Сотрудничайте, чтобы определить и взаимно согласовать план, который работает
Эта стратегия взаимодействия с клиентами должна быть совместной работой, которая включает в себя обратную связь как от клиентов, так и от продавцов. План взаимных действий (MAP) помогает обеим сторонам определить ресурсы, этапы и другую информацию, необходимую для удовлетворения потребностей клиента. Клиенты могут быть уверены, что вы предоставите им именно то, что им нужно, избавив от догадок и ускорив и упростив процесс заключения соглашений.
№ 4. Предоставляйте бесплатные преимущества пользователям
Вознаграждайте людей за их лояльность, предоставляя что-то бесплатно, не чернильные ручки или бутылки с водой, а предметы, которые действительно нужны вашим клиентам. Предложите им бесплатный совет о том, как использовать ваш продукт в полной мере, или ссылку на сайт анализа затрат и выгод. Бесплатные льготы — еще один способ заставить людей покупать у вас. Дайте потенциальным клиентам попробовать то, что вы можете предложить, не отдавая все подряд. Если ваши клиенты — новые владельцы бизнеса, вы можете предложить им бесплатный вебинар по планированию и управлению ресурсами. Если они работают в обрабатывающей промышленности, вы можете дать им официальный документ о новых правилах для их отрасли.
№ 5. Используйте социальный подход
Такие сайты, как Twitter, Facebook и Instagram, стали популярным местом, где люди могут выразить свое недовольство благодарностью компании. В любом случае эти инструменты предоставляют вам прямой доступ к необработанным мыслям и чувствам ваших клиентов. Отвечайте на комментарии, делитесь пользовательским контентом, демонстрируйте поддержку какого-либо дела и предоставляйте полезные ресурсы, чтобы лучше узнать своих клиентов.
Платформа взаимодействия с клиентами
Ключевой элемент программного обеспечения, известный как «платформа для взаимодействия с клиентами», контролирует, анализирует и облегчает взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами. Он работает с технологиями взаимодействия с клиентами, такими как электронная почта, прямой обмен сообщениями, чат-боты и другие.
Используя четыре приведенных выше фактора, мы нашли несколько популярных платформ. Их используют стартапы, малые и средние предприятия и предприятия в сфере розничной торговли, продуктов питания и напитков, финансовых услуг, средств массовой информации, телекоммуникаций, здравоохранения и других отраслей. Это не полный список, но он представляет некоторые из наиболее распространенных и адаптируемых альтернатив.
№1. Twilio Engage
Twilio Engage собирает данные из таких мест, как приложения, веб-сайты и CRM. Он также имеет инструменты для рекламы, аналитики, маркетинга по электронной почте, пометки функций, A/B-тестирования и многого другого. Затем он может объединить всю эту информацию в профили, чтобы дать вам единое представление о клиенте. Это можно использовать с коммуникационными API, которые можно расширить для взаимодействия с пользователями через точки взаимодействия и устройства.
Особенности
- Чтобы обеспечить точность, он очищает и проверяет данные, которые вы собираете.
- Обновление профилей клиентов в режиме реального времени\
- Создавайте персонализированные кампании, используя 400 готовых соединителей со всеми вашими любимыми инструментами.
Для кого это
- Маркетологи, разработчики, продавцы и представители службы поддержки клиентов
№ 2. Зендеск Саншайн
Zendesk Sunshine — это облачная CRM. Он интегрируется с приложениями для обмена сообщениями, такими как Slack и WhatsApp, поэтому вы можете управлять общением с клиентами с одного экрана. Он также может подключаться к бизнес-системам, таким как Shopify и Help Scout.
Особенности
- Вы можете изменить его интерфейс, не зная, как кодировать или создавать приложения, используя платформу приложений Zendesk.
- Имеет собственный чат-бот, который вы можете использовать в каналах обмена сообщениями, чтобы помочь представителям службы поддержки.
- Имеет API-интерфейсы для более чем 1,200 приложений для живого чата и обмена сообщениями, поддержки клиентов и продаж CRM.
Для кого это
- Команды продаж и обслуживания клиентов
№3. СервисБелл
Онлайн-видеочат ServiceBell — это эффективный способ общения с клиентами. Это заставляет посетителей чувствовать заботу и внимание. Это позволяет компаниям проводить видеозвонки в режиме реального времени с посетителями веб-сайта, чтобы обсуждать проблемы.
Особенность
- Функция совместного просмотра, которая позволяет вашим представителям и клиентам одновременно просматривать одну и ту же веб-страницу.
- Уведомления в режиме реального времени, когда клиенты попадают на страницы с высокой ценностью, позволяют компаниям присутствовать в качестве своих личных консьержей по продажам.
- Приносит личный опыт в точки взаимодействия с продажами и поддержкой.
№ 4. WebEngage
Платформа WebEngage позволяет предприятиям использовать возможности автоматизации. Он обеспечивает индивидуальные коммуникации для повышения вовлеченности клиентов.
WebEngage позволяет клиентам отображать жизненный цикл своих клиентов и использовать данные своих клиентов для отправки релевантных и удобных сообщений по различным каналам, таким как электронная почта, WhatsApp, веб-браузеры и мобильные браузеры и т. д.
Особенности
- Поощряет автоматизированное взаимодействие с клиентами с помощью маркетинговых программ жизненного цикла.
- Поддерживает множество цифровых каналов, таких как браузеры, Facebook, SMS и т. д.
- Предлагает возможность использовать данные клиентов для настройки по различным каналам.
WebEngage полностью понимает многоканальное взаимодействие и может помочь вам перевести ваши маркетинговые операции и операции по привлечению клиентов на автопилот.
№ 5. Паять
Чтобы стимулировать участие клиентов, Braze использует персонализацию, геймификацию и межканальные коммуникации, основанные на событиях.
Эта платформа взаимодействия с клиентами позволяет клиентам использовать данные анализа клиентов и поведения, чтобы отправлять своим клиентам только правильные сообщения по правильному каналу и в нужное время.
Особенности
- Поддержка нескольких каналов, таких как электронная почта, SMS, приложения и т. д.
- Простая интеграция и прием данных
- Подробная отчетность и анализ
Целью Braze является максимально эффективное использование ваших данных для обеспечения полноценного обслуживания клиентов в любом масштабе.
Решение для взаимодействия с клиентами
Решением для взаимодействия с клиентами может быть что угодно: от инструмента живого чата, который позволяет вам общаться с вашими клиентами через каналы обслуживания, до корпоративного приложения, которое охватывает каждую точку контакта пользователя с вашим бизнесом на протяжении всего пути продаж.
Клиентская аналитика, индивидуальный подход и прогнозная аналитика — примеры более продвинутых решений для взаимодействия с клиентами.
Как выбрать лучшее решение для взаимодействия с клиентами
Главное, что поможет вам решить, какое решение для взаимодействия выбрать, — это насколько хорошо разработана ваша стратегия взаимодействия с клиентами.
Обслуживание клиентов важно для клиентского опыта большинства фирм, поэтому важно найти решение по привлечению клиентов, которое включает это. Подумайте о том, как решение по привлечению клиентов поможет вашей стратегии обслуживания клиентов на этапах предпродажи, продаж и послепродажного обслуживания.
Ищите функции, которые поддерживают индивидуализированный многоканальный опыт, управление жизненным циклом, клиентскую аналитику, автоматизацию, аналитику в реальном времени и многое другое для компаний, которые существуют уже некоторое время.
Прежде чем выбрать определенную альтернативу, подумайте, где, по вашему мнению, вам не хватает взаимодействия с клиентами. Например, если никто не посещает ваш веб-сайт, вам может понадобиться только инструмент взаимодействия с клиентами в чате. Если вы хотите обеспечить более интерактивную поддержку, попробуйте ту, которая предназначена для этого.
Но если вы наблюдаете, как много людей уходит на разных этапах пути клиента, вы можете подумать о полнофункциональной платформе взаимодействия с клиентами.
Почему взаимодействие с клиентами важно
Привлечение клиентов — один из важнейших аспектов успешного бизнеса. Исследования показывают, что клиент, который полностью вовлечен в определенную компанию, вероятно, принесет на 23% больше денег, чем клиент, который не чувствует себя связанным с этой компанией. Итак, если ваши клиенты будут более вовлечены, ваш бизнес будет зарабатывать больше денег, а кто этого не хочет?
Если у вашего бизнеса нет конкретного плана улучшение вовлеченность клиентов, вы можете потерять много денег и шансов связаться с вашими лучшими клиентами и потенциальными клиентами. Построение отношений с ними поначалу не только принесет больше денег, но и поможет компании завоевать их доверие и лояльность. Клиенты, которые доверяют бизнесу, останутся надолго и будут покупать у них снова.
Вовлеченность и лояльность клиентов тесно связаны между собой. Постоянный клиент будет покупать у вашего бизнеса более одного раза, делиться информацией о вашем бизнесе в социальных сетях и рассказывать другим людям, таким как друзья и семья, о вашем бизнесе и / или продуктах.
Лучшим инструментом компании может быть существующий клиент, который рассказывает другим людям о бизнесе. Если вы по-хорошему разговариваете со своими нынешними клиентами, они, скорее всего, приложат все усилия, чтобы рассказать о вашем бизнесе своим друзьям и семье. Это также может помочь вам следить за тем, что люди говорят о вас на других сайтах.
Что является примером взаимодействия с клиентами?
Например, клиент может зарабатывать баллы, которые можно использовать при каждой покупке, или иметь специальный доступ к предложениям и скидкам. Эти программы являются эффективным способом привлечь людей к вашему бренду, потому что они дают людям повод оставаться на связи, чтобы они могли получать больше вознаграждений.
Каковы четыре компонента взаимодействия с клиентами?
Прежде чем мы сможем по-настоящему понять клиентский опыт, нам нужно знать четыре компонента, из которых он состоит. Присутствуют архетипы, действия, взаимодействия и принципы. Рассмотрите различные компоненты отношений, чтобы помочь вам вспомнить их.
Каковы роли взаимодействия с клиентами?
Менеджеры по взаимодействию с клиентами отвечают за развитие позитивного взаимодействия с клиентами. Они должны общаться с ними, решать их проблемы и служить их точкой контакта. Кроме того, они контролируют работу сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.
Каковы 5 этапов взаимодействия с клиентом?
Взаимодействие с клиентами делится на пять этапов: изучение, покупка, покупка, владение и защита. На протяжении всего жизненного цикла ключом к успеху является уверенность в том, что тактика основана на анализе данных и что данные хорошо отслеживаются.
Каковы четыре канала взаимодействия с клиентами?
Какие существуют четыре различных типа взаимодействия с клиентами? Эмоциональное, контекстуальное, удобное и социальное взаимодействие — четыре категории вовлечения клиентов.
Рекомендации
Статьи по теме
- ИНСТРУМЕНТЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ: как это работает, лучшие и бесплатные инструменты(
- ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ: смысл, стратегии и руководство по увеличению
- ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ: идеи, деятельность и важность (
- ИДЕИ ДЛЯ ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ: рабочие идеи, игры и улучшения
- ИДЕИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ: 15 уникальных бесплатных советов
