Оценка удовлетворенности потребителей (CSAT) измеряет, насколько клиент доволен компанией, продуктом или услугой. Один из самых простых способов узнать, доволен ли клиент, — просто спросить: «Насколько вы довольны своим опытом?» Использование SMS, электронной почты, IVR или звездного рейтинга после веб-чата для постконтактных опросов может помочь вам узнать, как ваши клиенты действительно относятся к услуге, которую они только что получили. В этой статье рассказывается о хорошем расчете баллов CSAT и его диапазоне. В нем также говорится об оценке CSAT по сравнению с NPS.
Обзор
Оценка удовлетворенности клиентов — это способ для компаний измерить, насколько хорошо они относятся к своим клиентам. CSAT может использоваться бизнесом после любого мероприятия, но наиболее популярными являются следующие:
- Поощряйте разговор.
- Завершение продажи завершением заказа.
- Обмен покупатель-продавец.
- Подготовка чего-либо к использованию.
- Выход на новое место работы.
В редких случаях CSAT используется для оценки не одного взаимодействия, а долгосрочного партнерства. Однако для этого могут быть лучшие способы измерения удовлетворенности клиентов. Двумя другими важными показателями являются Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES). CSAT находится где-то посередине. У каждой статистики есть плюсы и минусы, поэтому сравнивать их нехорошо.
Одним из основных критических замечаний в отношении CSAT является то, что удовлетворенность клиентов не всегда идет рука об руку с успехом продукта или ростом доходов. Вы сказали это! Даже если у клиента был хороший опыт обслуживания клиентов или продаж, ему может не понравиться продукт сразу.
CSAT никогда не следует рассматривать отдельно. Вместо этого его следует рассматривать вместе с другими важными показателями, чтобы найти связь. Если подход поддержки улучшает CSAT, вы можете сделать вывод.
Расчет оценки Csat
Номер CSAT узнать легко. Процент — это общее количество голосов «за», деленное на общее количество голосов и умноженное на 100. Конечное число показывает, насколько в среднем довольны ваши клиенты.
Если вы получили в общей сложности 25 ответов и 15 из них были положительными, ваша оценка CSAT составит 60% (15 положительных ответов из 25 ответов = 60, умноженное на 100). Это показывает, что большинству людей нравится то, что вы предлагаете, но это также показывает, что у вас есть много возможностей для улучшения и роста.
Для приведенных выше цифр опросы, подобные этому, являются отличным источником информации. Берем количество ответов «да» (от пяти до семи) и вычитаем из общего количества ответов. Одна из лучших особенностей оценки удовлетворенности клиентов — простота ее использования. Быстро и легко получить отзыв от клиентов после взаимодействия и узнать, сделало ли это их счастливыми.
Легко понять, что пошло не так, и как улучшить плохой опыт. Оценка удовлетворенности клиентов позволяет легко отслеживать их удовлетворенность на протяжении всей жизни. Он достаточно краток, чтобы его можно было задавать много раз во время поездки клиента, и вы получаете представление об их общем настроении на каждом этапе. Это упрощает поиск и устранение любых проблем и повышает качество обслуживания клиентов.
Диапазон оценки Csat
По шкале от 3 до 5, от 7 до 10 респонденты могут поставить любую оценку от 3 до 10. После того, как вы собрали оценки, отделите хорошие от плохих. Чтобы получить оценку CSAT, сложите все ответы «да» в опросе и разделите это число на количество людей, заполнивших опрос. Возьмите это число и умножьте его на 100, чтобы узнать, сколько людей остались довольны сервисом.
Если вы не понимаете, как другая компания изменила вашу оценку CSAT с 10-балльной шкалы на 5-балльную, вы не одиноки. Чтобы получить число из счета, вы должны сделать некоторые математические действия. Кроме того, % можно использовать для определения нормальной оценки CSAT.
Если клиент дает вам оценку CSAT 4 или 5 в диапазоне от 1 до 5, он счастлив. Кроме того, в диапазоне от 0 до 10 оценка CSAT 8 или 9 будет означать, что клиенты очень довольны. Любой балл ниже этого означает, что необходимо более внимательно изучить опасения респондентов.
Что такое хороший балл Csat
Лучший показатель CSAT составляет от 75% до 85%, но он может меняться в зависимости от области. CSAT рассматривает только отзывы ваших промоутеров, поэтому трудно получить почти идеальный результат. Оценка 75% означает, что более половины ваших клиентов считают ваш сервис либо хорошим, либо отличным.
Давайте посмотрим на средние баллы CSAT в нескольких разных компаниях, чтобы понять, о каких числах мы говорим, когда говорим об удовлетворенности клиентов. Следующие стандарты оценки CSAT даны американским Довольных клиентов Индекс для каждой отрасли:
- Одежда: 79
- Автомобили и другие мелкие транспортные средства: 78
- Банки: 78 Пивоварни: 81
- Сотовые телефоны: 79
- Программное обеспечение для компьютеров: 76
- Доставка потребителям: 76
- 77 кредитных союзов.
- Финансовые консультанты: 77
- Рестораны с полным спектром услуг: 79
- Отели: 73
- Продажа в Интернете: 78
- Туристические услуги в Интернете: 74
- Страхование жизни: 78
- Специализированные магазины: 77
Когда следует измерять Csat?
CSAT легко измерить, и большинство инструментов службы поддержки уже имеют эту встроенную функцию. Но отчет об удовлетворенности клиентов может быть отправлен в одно из трех разных периодов времени.
№1. После обмена обслуживания клиентов
Help Scout позволяет помещать опросы прямо в подписи сотрудников службы поддержки, чтобы вы могли получать отзывы сразу после контакта с клиентом. Когда ваша команда заканчивает разговор, вы можете сразу же отправить электронное письмо CSAT, чтобы узнать, насколько доволен клиент. Размещение опроса в подписи электронной почты гарантирует, что он останется случайным и не будет мешать.
С другой стороны, отправка опроса по электронной почте после завершения чата позволяет вам получать отзывы о разговоре в целом, а не только о каждом ответе. Всегда полезно попросить оставить отзыв о выступлении, как только оно закончится. Таким образом, ответ клиента будет более честным, потому что он все еще будет думать о том, что произошло.
№ 2. После нескольких встреч и переговоров
Если ваш бизнес-план требует, чтобы клиенты обращались к вашей команде поддержки, отдела продаж или работы с клиентами более одного раза, может быть лучше проводить опрос после определенного количества взаимодействий, а не после каждой отдельной реакции. Опрос CSAT можно разослать после определенного количества контактов, например пяти, или по прошествии определенного времени с момента последнего контакта.
№ 3. Ежеквартальный
CSAT обычно используется для немедленной оценки комментариев клиентов, но его также можно использовать для отслеживания степени удовлетворенности клиентов с течением времени. Если вы хотите отслеживать, насколько довольны ваши клиенты, вы можете рассылать опросы CSAT каждые три месяца.
Оценка Csat против Nps
Ниже показано, чем похожи CSAT и NPS:
- При рассмотрении CSAT и NPS имейте в виду, что NPS измеряет, насколько лояльным является клиент, а CSAT измеряет, насколько он счастлив. «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [X] друзьям и семье?» это вопрос NPS. Существует открытый разговор о том, насколько охотно ваши клиенты рассказывают другим о вашем бизнесе.
- Сравнивая NPS с CSAT, имейте в виду, что NPS измеряет вероятность того, что ваши клиенты расскажут другим о вашем бизнесе.
- Net Promoter Score (NPS) — это показатель того, насколько здорова компания после свершившегося факта, потому что ее трудно изменить, и на это влияет множество факторов. Но здоровье вашей организации и ваш Net Promoter Score (NPS) основаны на CSAT. Прежде чем вы увидите большие изменения в масштабах предприятия в CSAT, вы увидите небольшие, постепенные изменения.
- Вместо того, чтобы измерять NPS после каждого взаимодействия с клиентом, многие компании и люди предпочитают делать это время от времени. Некоторые компании, тем не менее, предпочитают использовать NPS вместо CSAT, чтобы получить такую же проверку пульса в специальных процедурах.
Больше информации
Использование обоих может быть лучшим способом сделать что-то. Обе меры полезны, но они решают разные проблемы. Если вы не можете выбрать между CSAT и NPS, я предлагаю использовать оба, когда это имеет смысл. Есть несколько способов, которыми обе эти дополнительные меры могут помочь вашему бизнесу:
- NPS может показать вам, насколько лояльны ваши клиенты в целом, в то время как CSAT может помочь вам найти конкретные методы или области, которые нуждаются в улучшении. Используйте их вместе, чтобы найти лучший способ добраться туда, куда вы хотите.
- CSAT дает вам больше свободы в этой области, чем NPS, что позволяет задать только один вопрос.
- И то, и другое нежелательно, но противнику NPS требуется более срочная помощь. Возможно, они уже публично заявили людям, что недовольны вашим продуктом и готовы говорить о вашем бренде.
- CSAT лучше выясняет, какие конкретные вещи клиенты заботиться о бренде, в то время как NPS умеет выяснять, как люди относятся к бренду в целом.
Важно проводить оба типа опросов время от времени, когда это имеет смысл для вашего бизнеса, чтобы вы могли получить полную картину того, что думают и хотят ваши клиенты.
Преимущества и недостатки оценки Csat
Оценка удовлетворенности клиентов имеет свои плюсы и минусы, как и любой другой метод опроса.
Csat Плюсы
Использование CSAT имеет ряд преимуществ, таких как:
- Он короткий, ясный и простой для понимания.
- Вы можете попробовать различные звездные системы, смайлики и числовые шкалы, чтобы увидеть, что больше всего нравится вашей целевой аудитории.
- Опросы CSAT получают больше ответов, чем более длинные формы исследования удовлетворенности клиентов, потому что они короче и их легче заполнить.
Минусы Csat
Ниже приведены некоторые возможные проблемы с CSAT:
- Есть вероятность расовых и этнических предрассудков. Поскольку не существует единого стандартного способа измерения показателей во всех сферах деятельности и областях, может быть трудно сказать, хороший результат или плохой.
- CSAT показывает, как быстро люди думают. Например, учитывается настроение клиента и дата его последнего контакта с нашей компанией. В зависимости от ваших целей, это может быть или не быть недостатком.
- «Удовлетворенный» может означать разные вещи для разных людей в зависимости от того, как он используется. Клиенты, которые «нейтральны» или «недовольны», с меньшей вероятностью заполняют опросы, что повышает вероятность того, что результаты будут искажены.
Что вы делаете с Csat?
Теперь, когда вы знаете, как работает CSAT, пришло время применить то, чему вы научились. CSAT — отличный способ узнать, что чувствуют ваши клиенты, но его можно использовать и по-разному.
№1. Соберите своих клиентов вместе
Клиенты, которые дали вам нейтральный или плохой отзыв в опросе об удовлетворенности клиентов, дают вам шанс вернуть их. Спрашивая их мысли и начиная разговор с ними, вы показываете, что цените их отзывы и получаете информацию, которую можете использовать для улучшения своего продукта.
№ 2. Сделать вещи проще
CSAT — отличный способ узнать, что нужно улучшить вашему ребенку. Если вы используете CSAT для каждого контакта, вы можете сравнивать оценки по каналам, участникам команды и даже по времени суток.
№3. Следите за этим с течением времени
Отслеживание CSAT с течением времени — отличный способ узнать, как работает ваша команда. Эта долгосрочная метрика может помочь вам увидеть, работает ли ваш метод в целом. Например, если он со временем снижается, нужно что-то делать.
Что означает 80% на Csat?
Чтобы рассчитать балл CSAT для выборки из 100 респондентов, просто разделите количество положительных ответов на общее количество опрошенных потребителей. Это число нужно умножить на 100, чтобы получить процент, показывающий, сколько счастливых людей по сравнению с несчастными. В этом случае оценка 80% — это отличная оценка.
Сколько баллов по Csat является хорошим результатом?
Таким образом, оценка CSAT от 75% до 85% является достаточно хорошей в любой области. Согласно Американскому индексу удовлетворенности клиентов (ACSI), средний показатель CSAT для американских компаний в 2020 году составил 74.4%. В 2021 году текущий балл будет 3.68 по шкале от 1 до 5.
Что означает аббревиатура Csat?
CSAT, что означает «Оценка удовлетворенности клиентов», является мерой того, насколько клиент был доволен продуктом, услугой или взаимодействием с персоналом службы поддержки клиентов компании. Для этого он спрашивает клиента: «Насколько вы довольны [компанией]?»
Как определить баллы Csat?
CSAT рассчитывается путем деления процента довольных клиентов (оценщиков 4 и 5) на общее количество запросов. Вы получите 62 балла, если 62 из 100 ответов, которые вы получили, получили 4 или 5 баллов.
Что означает 100 Csat?
Если вы хотите узнать, как определить свой балл CSAT, вам нужно знать метод оценки CSAT. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это простое число, которое показывает, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом. Поскольку это число, оценка будет от 0 до 100. Умножьте на 100, чтобы получить число.
Как читать результаты Csat?
В таблице ниже вы увидите следующую сводку того, что показал CSAT.
| Оценка CSAT | Смысл | Уровень предупреждения |
| 0-45% | Плохой CSAT | High |
| 45-65% | Хорошо, CSAT | Слегка высокий |
| 65-80% | Хороший CSAT | Низкий |
| 80% + | Отличный CSAT | Очень низкий |
Как анализировать результаты Csat?
Вы можете вычислить процент хороших ответов, разделив количество людей, давших оценку 4 или 5, на общее количество людей, давших оценку. Если 75 человек ответили на вопрос опроса 4 или 5, вы получите 75 баллов.
Что такое низкий балл Csat?
Максимальный балл, который вы можете получить на CSAT, — 10. Если балл находится между 1 и 6, вам необходимо улучшить обслуживание клиентов. Если оценка между 8 и 10, вы делаете большую работу. Оценка CSAT определяется путем опроса клиентов: «Насколько вы довольны нашим продуктом или услугой?»
Заключение
Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это мера того, насколько хорошо товары и услуги компании удовлетворяют потребности ее клиентов. Средний балл CSAT для компании показывает, насколько клиенты в среднем удовлетворены товарами и услугами компании. Он представлен в виде числа, где 100 означает, что все клиенты были довольны.
Рекомендации
