O Contact Center as a Service (CCaaS) permite experiências de cliente mais personalizadas, comunicação multicanal em tempo real e melhor gerenciamento e eficiência do agente. Enquanto as organizações procuram continuamente uma solução de software de atendimento ao cliente, muitas ficam confusas sobre o que é o Contact Center as a Service – e por que é uma opção melhor do que a maioria dos contact centers locais. Descreveremos o CCaaS e discutiremos como ele difere do UCaaS neste artigo. Também veremos os melhores provedores de CCaaS disponíveis.
O que é CCaaS?
O Contact Center as a Service (CCaaS) é um software baseado em nuvem que fornece às organizações acesso à solução de contact center do provedor por meio de um modelo de preços escalável e pago conforme o uso, no qual certas funcionalidades são fornecidas conforme necessário, à la carte .
A tecnologia CCaaS (também conhecida como software de centro de contato hospedado) é totalmente hospedada e mantida em um centro de dados externo pelo fornecedor, não pelo usuário final. Isso significa que os consumidores de CCaaS economizam dinheiro em hardware caro e pessoal de TI interno, enquanto se beneficiam de uma solução que se adapta às demandas de negócios em constante mudança.
IVR e ACD, mensagens de bate-papo, uma variedade de canais de comunicação, análises e outros recursos são oferecidos pelo provedor por meio de assinaturas mensais ou anuais.
As principais vantagens das soluções CCaaS
A conveniência e a acessibilidade do CCaaS são apenas algumas das razões pelas quais tantas organizações com foco no cliente estão abandonando os sistemas locais tradicionais e migrando para a nuvem.
Aqui estão as vantagens mais importantes do software CCaaS.
#1. Escalabilidade e economia de custos
A vantagem mais óbvia de usar um contact center como serviço é a significativa economia de custos que ele proporciona.
Como os usuários de CCaaS não precisam comprar equipamentos, alugar espaço de escritório ou contratar uma equipe de TI interna, eles economizarão milhares de dólares apenas nos custos iniciais. Dado que as empresas pagam US$ 2.00 para manter a infraestrutura para cada US$ 1.00 gasto, a economia aumenta rapidamente.
Além disso, como o CCaaS é um serviço “pague conforme o uso”, as organizações evitam pagar taxas e recursos de licenciamento desnecessários. Em vez disso, eles compram os recursos e assentos de que precisam agora e depois aumentam com o tempo.
#2. Adaptabilidade da equipe
Seus clientes não são os únicos que desejam a liberdade e a flexibilidade que o CCaaS oferece.
Como o contact center como serviço não vincula os membros da equipe a um único local físico, os agentes podem trabalhar de onde quiserem, em qualquer dispositivo que desejarem (incluindo o seu próprio). Como o software CCaaS sincroniza instantaneamente as conversas entre os canais e fornece notificações em tempo real, os funcionários podem trabalhar perfeitamente em diferentes fusos horários.
Esse tipo de adaptabilidade também oferece vantagens significativas para os proprietários de empresas.
Oferecer aos agentes mais flexibilidade em como e quando eles trabalham reduz a rotatividade de funcionários, permite que as empresas extraiam de um grupo maior de talentos e acessem uma gama mais ampla de conjuntos de habilidades e até aumenta a produtividade dos membros da equipe em até 77%.
#3. Melhor Otimização da Força de Trabalho e Maior Produtividade
A produtividade extra como resultado do software de centro de contato como serviço decorre de mais do que simplesmente a flexibilidade extra que permite às empresas fornecer pessoal.
As ferramentas analíticas fornecem aos gerentes uma perspectiva panorâmica de como os agentes e departamentos gastam seu tempo, quanto tempo os diferentes tipos de trabalho levam e quanto tempo é gasto em tarefas que poderiam ser simplesmente automatizadas.
Mesmo durante as altas temporadas, uma força de trabalho mais simplificada elimina a necessidade de contratar membros extras para a equipe. Também impede que certos funcionários fiquem sobrecarregados com trabalhos e outras responsabilidades, enquanto outros ficam inutilizados.
#4. Taxas aumentadas de resolução no primeiro contato
67% dos clientes que desistiram de fazer negócios com uma empresa disseram que continuariam se o problema tivesse sido resolvido no primeiro contato. As altas taxas de resolução na primeira chamada (FCR) não apenas reduzem a rotatividade de clientes e o tempo médio de atendimento das chamadas.
Os sistemas CCaaS se conectam a aplicativos de CRM e fornecem opções de roteamento para conectar clientes a agentes qualificados e disponíveis. Eles também garantem que os agentes tenham acesso fácil e rápido a documentos wiki internos que fornecem respostas a consultas de chamadas comuns ou cenários de atendimento ao cliente, resultando em taxas de FCR muito mais altas.
Quais são os recursos do CCaaS?
#1. Canais de Comunicação Disponíveis
Ao considerar uma plataforma CCaaS, o fator mais importante a considerar são as rotas de comunicação disponíveis.
Isso não significa necessariamente que o fornecedor com mais canais seja a melhor opção. Em vez disso, certifique-se de que o provedor forneça os canais de comunicação em tempo real que seus clientes preferem.
Clientes de e-commerce, por exemplo, certamente irão preferir se comunicar via chat na Internet e mensagens em redes sociais – mas não por telefone. As equipes de saúde, por outro lado, podem se conectar quase exclusivamente com seus clientes por telefone e e-mail – mas raramente por meio da mídia social.
É também aqui que a escalabilidade entra em jogo, pois você precisa garantir que os provedores forneçam os canais que sua organização pode exigir no futuro.
#2. Opções de Autoatendimento ao Cliente
Hoje, quase 70% dos consumidores preferem opções de autoatendimento a conversar com um representante ao vivo.
Os recursos CCaaS de autoatendimento fazem mais do que simplesmente deixar seus consumidores satisfeitos. Eles também liberam agentes ativos para problemas de suporte mais difíceis, fazendo mais chamadas de saída ou acompanhando contatos anteriores de clientes.
As opções de autoatendimento do cliente incluem:
- IVR significa Interactive Voice Response.
- ACD significa Automatic Call Distribution.
- Retornos de chamada do cliente que são automatizados
- Chatbots para atendimento ao cliente
#3. Inteligência Artificial e Automação
Dado que os funcionários podem gastar até 40% de seu tempo em tarefas repetitivas e manuais, a automação de processos de negócios e a inteligência artificial (IA) são componentes essenciais de qualquer solução de contact center. Essas são as tecnologias que economizam tempo para os membros da equipe – e clientes – automatizando processos básicos e rotineiros.
Com recursos como aprovações automatizadas e atualizações de status, eles também reduzem o risco de erro humano na coleta de dados e encurtam os cronogramas do projeto.
Os recursos de IA e automação no software de contact center devem incluir:
- Reconhecimento de Fala e Processamento de Linguagem Natural (NLP)
- Pesquisa de sentimento do cliente
- Coleta e armazenamento de dados do cliente automatizados
- Registro automatizado de chamadas
- Agendamento de acompanhamento automatizado
- Assistência do agente em tempo real
#4. Segurança e atendimento ao cliente
Recursos fortes de segurança e suporte são necessários para qualquer software comercial, incluindo CCaaS.
A seguir estão os elementos de segurança importantes a serem verificados:
- Criptografia do começo ao fim
- Avaliação de segurança de terceiros
- Conformidade com GDPR, HIPAA, PCI e SOC-2
- Certificação ISO-27001
- Uptime garantido de pelo menos 99.9% e redundância geográfica
- Backups de dados e atualizações automatizadas
- Segurança da reunião/proteção por senha
#5. Ferramentas de interação para clientes e agentes
O software CCaaS não deve apenas facilitar a vida de seus clientes; ele também deve ajudar seus agentes a se manterem organizados, encontrando informações críticas rapidamente e acompanhando as conversas de suporte.
Além das funcionalidades automatizadas listadas anteriormente, os recursos que ajudam os agentes a oferecer o melhor serviço aos consumidores incluem:
- Roteamento Omnichannel usando uma variedade de técnicas diferentes (com base em habilidade, com base em tempo, com base em horas, round-robin e assim por diante).
- Recursos de CRM nativos para a plataforma/integrações de CRM de terceiros
- A tela CTI é exibida.
- Software de gerenciamento de força de trabalho
- Discadores de saída (como discagem preditiva e discagem progressiva)
- Projetando um fluxo de chamada arrastando e soltando
- Notas da chamada de conferência
- Wikis internos que podem ser pesquisados
- Scripts de chamada e contato
- Reencaminhamento de chamadas
- Chamada em espera, chamada em espera e transferência de chamada são opções.
- Grupos de toque e explosão de chamadas
#6. APIs e integrações de terceiros
Além da compatibilidade com seus atuais sistemas operacionais, navegadores de Internet e dispositivos, você deve garantir que o sistema CPaaS seja compatível com qualquer software de terceiros que você usa.
Navegue pela galeria de aplicativos de um provedor para ter uma noção das plataformas para as quais eles têm conexões pré-criadas (ferramentas comuns incluem Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot e assim por diante).
Além disso, o fornecedor deve fornecer APIs para desenvolvedores e ter uma comunidade de desenvolvimento saudável.
#7. Relatórios e análises
As soluções de análise e geração de relatórios fornecem informações sobre motivos comuns de contato com o cliente, tempo médio de resolução, atividade do agente e muito mais.
A seguir estão os principais recursos de monitoramento de CCaaS:
- Gravação/transcrição de chamadas
- Barcaça de chamada, sussurro de chamada e monitoramento de chamada
- Relatórios que podem ser personalizados e modelos de relatórios pré-fabricados
A seguir, KPIs e métricas importantes do contact center:
- Taxas de resolução de primeiro contato
- Duração média do contato e tempo médio de atendimento do contato (por agente e geral)
- Preço por contato
- Taxa de satisfação do cliente (CSAT)
- Proporção de contato de entrada para saída
- Taxa de retenção de clientes e taxa de rotatividade de clientes
- Taxa de Abandono de Contato/Chamada
- Datas e horários de maior demanda de contato
- Análise da utilização do canal
Principais provedores de CCaaS a serem considerados para sua empresa
# 1. 8 × 8
Os usuários do 8×8 obtêm acesso à assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, em 35 locais em todo o mundo, bem como conexões de CRM com as principais ferramentas de gerenciamento de clientes. Não é de admirar que mais de dois milhões de usuários corporativos confiem nele como um fornecedor de serviços telefônicos estabelecido e econômico.
O software de contact center 8 × 8 fornece um SLA de 99.999% de tempo de atividade, escalabilidade, IVR inteligente, ferramentas de gerenciamento de força de trabalho, análise de voz, análise de experiência do cliente e conexão eficaz de CRM. Ela acaba de lançar o Agent Workspace, uma interface nova e mais simples que reduz a confusão e personaliza o gerenciamento de tarefas para aumentar a eficiência do representante.
#2. Talkdesk
A Talkdesk se descreve como obcecada pelo cliente e busca melhorar a jornada do cliente. Seu software de contact center foi projetado especificamente para funcionar na nuvem e ganha crédito por simplificar a integração de terceiros por meio de APIs.
#3. NICE emContato
Os principais pontos de venda do NICE inContact são autoatendimento e automação. Devido à sua facilidade de uso, é uma solução de primeira escolha para a maioria dos contact centers, enquanto outros podem considerá-lo deficiente na assistência ao usuário.
#4. Nuvem Genesys
Recursos de comunicação digital e de voz, ferramentas de gerenciamento de força de trabalho, inteligência artificial e análises estão disponíveis com o Genesys Cloud CX. É mais conhecido por ser incrivelmente personalizável, mas os consumidores relataram uma curva de aprendizado severa com este software.
# 5. RingCentral
O RingCentral se concentra em ser uma solução colaborativa ágil que permite que os agentes forneçam o melhor serviço possível em todos os canais, mantendo as informações (sobre produtos, clientes, etc.) atualizadas. É uma solução fantástica para organizações que buscam flexibilidade, embora existam desafios ocasionais de configuração e bugs que não são resolvidos rapidamente.
#6. Cisco BroadSoft
As compras da Cisco da BroadSoft em 2018 e da Webex em 2007 ajudaram no desenvolvimento do que agora é conhecido como Cisco Contact Center Solution (particularmente, o Webex Contact Center baseado em nuvem). Embora este produto não seja tão conhecido quanto as outras ofertas da marca, ainda é uma alternativa viável para empresas que buscam mudar de soluções locais para soluções hospedadas.
#7. Avaya OneCloud
A Avaya oferece aos clientes a opção de uma solução somente de voz, uma solução somente digital ou uma combinação dessas duas alternativas, tornando-a uma escolha atraente para muitas organizações. Ele tem a reputação de ir além para acomodar as mudanças necessárias. A principal desvantagem é que o tempo de reação da equipe pode ser atrasado às vezes.
UCaaS x CCaaS
A distinção entre UCaaS e CCaaS é que o UCaaS se concentra em conectar os membros da equipe dentro de uma empresa (comunicação interna), enquanto o CCaaS é projetado para conectar os clientes ao pessoal de suporte e vendas (comunicação externa).
O que é UCaaS?
UCaaS (Unified Communications as a Service) é um software hospedado em nuvem que integra e sincroniza automaticamente muitos canais de comunicação empresarial em uma única plataforma (uma interface “unificada”).
Os aplicativos UCaaS, também conhecidos como “Comunicações Unificadas em Nuvem”, aumentam as comunicações de entrada e saída, ao mesmo tempo em que reduzem a necessidade de fazer a transição entre plataformas regularmente.
Apesar do conceito ter sido cunhado em 2014, o UCaaS não foi amplamente reconhecido como uma ferramenta de comunicação vital até 2020, quando a pandemia do COVID fez com que as organizações migrassem para o trabalho remoto quase da noite para o dia.
O que é CCaaS?
O CCaaS (Contact Center as a Service) é semelhante ao UCaaS na medida em que oferece plataformas de comunicação hospedadas em nuvem baseadas em assinatura. A distinção fundamental entre os dois está no conjunto de recursos e no caso de uso direcionado.
Como a maioria das soluções UCaaS são usadas para comunicação interna, a ênfase está em videoconferência, gerenciamento de projetos e ferramentas de colaboração. O CCaaS, por outro lado, é projetado para uso por contact centers, portanto, seus recursos e funcionalidades são centrados na comunicação externa e ferramentas para melhorar a experiência de suporte ao cliente.
UCaaS vs CCaaS: Diferenças
Como o UCaaS e o CCaaS são projetados para vários casos de uso, não surpreende que seus conjuntos de recursos sejam diferentes.
Aqui estão algumas distinções a serem consideradas antes de determinar qual escolha é melhor para sua empresa e interações com o consumidor.
#1. Vídeo conferência
Embora algumas plataformas CCaaS forneçam conferência na Web, esse recurso geralmente é menos popular do que nas soluções UCaaS. Isso se deve ao fato de que as videoconferências são usadas principalmente para comunicação interna, e não para resolução de tíquetes de suporte.
Entre os recursos de videoconferência a serem procurados estão:
- Compartilhamento de tela
- Quadro branco
- Mensagem de texto
- Levante sua mão
- Cenários virtuais
- Discussões em grupo
#2. Ajuda de autoatendimento
A assistência de autoatendimento ao cliente é uma área em que as plataformas CCaaS se destacam.
Nas plataformas UCaaS, seria difícil localizar até mesmo uma base de conhecimento, enquanto as soluções CCaaS vão além com chatbots e IA que podem recomendar recursos aos usuários antes que eles entrem na fila de suporte.
Uma plataforma CCaaS pode ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas, fornecendo IVR (Interactive Voice Response), roteamento de chamadas, chatbots com processamento de linguagem natural e bases de conhecimento internas, para citar alguns recursos. De acordo com um estudo, 73% dos clientes preferem o autoatendimento.
#3. Distribuição de chamadas
Embora as soluções UCaaS incluam atendedores automáticos e recursos rudimentares de roteamento, elas ficam aquém dos recursos abrangentes de roteamento de chamadas fornecidos por uma plataforma CCaaS dedicada.
Certas soluções CCaaS também fornecem editores visuais de fluxo de chamadas para ajudá-lo a definir sua estratégia de roteamento de chamadas.
UCaaS vs CCaaS: Semelhanças
Agora, vamos ver algumas das semelhanças entre UCaaS e CCaaS.
#1. Consolidação de canais
O UCaaS está preocupado com a comunicação interna, mas o CCaaS está preocupado com a comunicação externa.
Ambas as tecnologias, no entanto, visam combinar vários canais de comunicação para que administradores, clientes e membros da equipe possam acessar tudo a partir de um único painel.
#2. Integrações com Terceiros
Grandes galerias de integração de terceiros são comuns em plataformas UCaaS e CCaaS, permitindo que você use seus aplicativos de negócios existentes em sua interface de solução SaaS.
No entanto, há menos sobreposição em termos de quais ferramentas são oferecidas como integrações.
As plataformas UCaaS frequentemente priorizam o gerenciamento de trabalhos e o controle de tempo, enquanto o CCaaS se concentra nas conexões de ferramentas de CRM.
#3. Assinaturas por Assento
A maioria das plataformas UCaaS e CCaaS têm estruturas de preços bastante semelhantes. O modelo de precificação de assinatura mais comum é por assento, embora existam outras soluções de ambos os tipos que cobram um valor mensal fixo com acesso ilimitado a assentos.
As licenças do CCaaS geralmente custam de US$ 50 a US$ 300 por mês, e as assinaturas de UCaaS normalmente custam de US$ 360 a US$ 480 por ano. Isso indica que, em média, o software UCaaS é mais barato que o software CCaaS.
O Salesforce é um CCAAS?
O Salesforce Contact Center é uma plataforma CCaaS completa que a Salesforce criou ao fundir várias das soluções anteriores da empresa.
Qual é o tamanho do mercado CCAAS?
Em 2022, o mercado global de Contact Center as a Service (CCaaS) foi estimado em US$ 4.42 bilhões. Espera-se que o mercado cresça 18% no período de previsão, de US$ 5.15 bilhões em 2023 para US$ 16.43 bilhões em 2030.
Em conclusão,
Devido ao aumento das comunicações omnichannel e das operações de contact center cada vez mais sofisticadas, o CCaaS (Contact Center as a Service) cresceu em popularidade. A partir de 2022, o mercado global de CCaaS representa uma parcela significativa do mercado total de SaaS (software como serviço).
Existem vários provedores de CCaaS disponíveis para empresas, desde aplicativos básicos de gerenciamento de chamadas até suítes multicanais mais abrangentes com relatórios.
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Referências
