Na maioria das vezes, quando queremos melhorar nosso relacionamento com os clientes, pensamos em serviço e suporte em vez de envolvimento com o cliente. Mas isso é mais do que apenas um bom atendimento ao cliente. Não basta deixar os clientes satisfeitos e tentar fazer com que eles gastem mais dinheiro com sua marca. Na verdade, isso pode fazer com que eles se sintam transacionais e menos importantes para o seu negócio. Em vez disso, você deve melhorar a experiência do cliente para torná-lo mais fiel à sua marca. Nesta postagem do blog, discutiremos tudo o que você precisa saber sobre o envolvimento do cliente, incluindo estratégia, plataforma, solução e por que isso é importante.
O envolvimento do cliente é aprimorado em uma relação direta e personalizada.
O envolvimento do cliente é o processo contínuo de construção de um relacionamento com um cliente que vai além da transação. É uma forma planejada e consistente de uma empresa agregar valor aos clientes em cada interação, o que os torna mais leais.
O envolvimento do cliente é frequentemente confundido com a satisfação e a experiência do cliente. Existem algumas semelhanças entre os três, mas ainda são diferentes. Você deve perceber que “experiência do cliente” refere-se à impressão que os clientes têm de sua empresa com base em tudo que veem, ouvem ou aprendem sobre ela. Entraremos em mais detalhes sobre essas ideias mais tarde.
O envolvimento do cliente é um passo além da satisfação do cliente
A satisfação do cliente, por outro lado, mede o quanto os clientes apreciam ou detestam seus produtos ou serviços. Ambos são importantes na hora de interagir com os clientes, mas ouvir é importante para construir um relacionamento e oferecer uma solução personalizada. Ouvir bem é uma habilidade muito importante que afeta toda a experiência do cliente. Quanto melhor um representante de vendas puder ouvir, mais ele poderá personalizar uma solução para se adequar ao trabalho, aos problemas e aos objetivos do cliente.
Estratégia de Engajamento do Cliente
Sua estratégia para o envolvimento do cliente deve ser uma solução completa que se encaixe no que seus clientes desejam. Considere suas necessidades o tempo todo: o que eles valorizam? Quais são alguns dos problemas predominantes que eles têm? Crie uma estratégia centrada no cliente que agregue valor aos seus clientes e os incentive a interagir mais com você. Existem alguns métodos testados e comprovados para você começar, com base em sua equipe de vendas, base de clientes e produto ou serviço:
#1. Compartilhe a história, a missão e a visão da sua empresa
Essa estratégia de engajamento do cliente envolve compartilhar a história do seu negócio. As histórias são fáceis de lembrar e entender. Eles dão às pessoas um motivo para confiar em seu negócio. Torne sua marca mais identificável contando às pessoas sobre sua missão, visão e história. Ajude seus clientes a entender o que é o seu negócio. Certifique-se de incluir seus clientes em sua história e dar a eles um papel de protagonista: aproveite a chance de se relacionar, ouvir seus objetivos e problemas e, finalmente, estabelecer uma visão comum.
#2. Pratique a escuta ativa
Os clientes deixam claro o que querem, então preste atenção. O que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa e o que não estão dizendo? Como eles te julgam em comparação com seus rivais? Permita que os clientes enviem comentários facilmente, discutam suas experiências, registrem respostas e façam o acompanhamento. Os acompanhamentos no momento certo mostram ao seu público que você ouviu o que eles disseram e está comprometido em tornar a experiência do cliente melhor. Quando você receber um feedback ruim, certifique-se de ouvir e tentar resolver o problema, não apenas acalmar o cliente.
#3. Colaborar para definir e concordar mutuamente sobre um plano que funcione
Essa estratégia de envolvimento do cliente deve ser um esforço de equipe que inclua feedback de clientes e vendedores. Um plano de ação mútuo (MAP) auxilia ambas as partes na identificação dos recursos, marcos e outras informações necessárias para atender às necessidades do cliente. Os clientes podem confiar em você para fornecer exatamente o que eles precisam, eliminando as suposições e tornando o processo de conclusão de contratos mais rápido e fácil.
#4. Forneça benefícios gratuitos aos usuários
Recompense as pessoas por sua lealdade, fornecendo algo de graça, não canetas de tinta ou garrafas de água, mas itens que seus clientes realmente precisam. Ofereça a eles conselhos gratuitos sobre como usar seu produto em todo o seu potencial ou um link para um site de análise de custo-benefício. Os benefícios gratuitos são outra maneira de fazer as pessoas comprarem de você. Dê aos clientes em potencial uma amostra do que você tem a oferecer sem revelar tudo. Se seus clientes são proprietários de novos negócios, você pode oferecer a eles um webinar gratuito sobre planejamento e gerenciamento de recursos. Se eles trabalham na indústria de manufatura, você pode fornecer a eles um white paper sobre as novas regras para o setor.
#5. Faça uma abordagem social
Sites como Twitter, Facebook e Instagram tornaram-se locais populares para as pessoas expressarem sua insatisfação com a gratidão de uma empresa. Em qualquer caso, essas ferramentas fornecem acesso direto aos pensamentos e sentimentos crus de seus clientes. Responda a comentários, compartilhe conteúdo de usuários, mostre apoio a uma causa e forneça recursos úteis para conhecer melhor seus clientes.
Plataforma de Engajamento do Cliente
Uma peça-chave de software conhecida como “plataforma de engajamento do cliente” controla, analisa e facilita as interações com clientes em potencial e clientes. Funciona com tecnologias de engajamento do cliente, como e-mail, mensagens diretas, chatbots e outros.
Usando os quatro fatores acima, encontramos algumas plataformas populares. Startups, SMBs e empresas de varejo, alimentos e bebidas, serviços financeiros, mídia, telecomunicações, saúde e outros setores os utilizam. Esta não é uma lista completa, mas representa algumas das alternativas mais comuns e adaptáveis.
#1. Twilio Engajar
O Twilio Engage coleta dados de locais como aplicativos, sites e CRMs. Ele também possui ferramentas para publicidade, análise, marketing por e-mail, sinalização de recursos, teste A/B e muito mais. Ele pode combinar todas essas informações em perfis para fornecer uma visão única do cliente. Isso pode ser usado com APIs de comunicação que podem ser estendidas para interagir com usuários em pontos de contato e dispositivos.
Funcionalidades
- Para garantir a precisão, ele limpa e valida os dados coletados.
- Atualização em tempo real dos perfis dos clientes\
- Crie campanhas personalizadas usando 400 conectores pré-criados com todas as suas ferramentas favoritas.
Para quem é
- Profissionais de marketing, desenvolvedores, vendedores e representantes de atendimento ao cliente
#2. Luz do sol do Zendesk
O Zendesk Sunshine é um CRM baseado em nuvem. Ele se integra a aplicativos de mensagens como Slack e WhatsApp para que você possa gerenciar as conversas dos clientes em uma única tela. Ele também pode se conectar a sistemas de negócios, como Shopify e Help Scout.
Funcionalidades
- Você pode alterar sua interface sem saber como codificar ou criar aplicativos usando a estrutura de aplicativos do Zendesk.
- Possui um chatbot próprio que você pode usar nos canais de mensagens para ajudar os atendentes.
- Possui APIs para mais de 1,200 aplicativos para bate-papo e mensagens ao vivo, tíquetes de suporte ao cliente e CRMs de vendas.
Para quem é
- Equipes de vendas e atendimento ao cliente
#3. Sino de serviço
O bate-papo por vídeo ao vivo da ServiceBell é uma maneira eficaz de se conectar com os clientes. Faz com que os visitantes se sintam cuidados e atendidos. Ele permite que as empresas façam videochamadas em tempo real com os visitantes do site para conversar sobre problemas.
Característica
- Um recurso de co-navegação que permite que seus representantes e clientes visualizem a mesma página da web simultaneamente.
- Notificações em tempo real quando os clientes acessam páginas de alto valor, permitem que as empresas estejam presentes como seus concierges de vendas pessoais.
- Traz experiências pessoais para pontos de contato de vendas e suporte.
#4. Web Engage
Com a plataforma WebEngage, as empresas podem usá-la para aproveitar o poder da automação. Ele fornece comunicações personalizadas para aumentar o envolvimento do cliente.
O WebEngage permite que os clientes mapeiem as jornadas do ciclo de vida do cliente e usem os dados do cliente para enviar comunicações relevantes e contínuas em diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, navegadores da Web e móveis e muito mais.
Funcionalidades
- Incentiva o envolvimento automatizado do cliente por meio de programas de marketing de ciclo de vida.
- Suporta muitos canais digitais, como navegadores, Facebook, SMS e muito mais
- Oferece a capacidade de usar os dados do cliente para personalizar em diferentes canais.
O WebEngage compreende totalmente o envolvimento multicanal e pode ajudá-lo a colocar suas operações de marketing e envolvimento do cliente no piloto automático.
#5. Soldar
A fim de incentivar a participação do cliente, a Braze usa personalização, gamificação e comunicações entre canais orientadas a eventos.
Essa plataforma de engajamento do cliente permite que os clientes usem dados analíticos de clientes e comportamento para enviar as mensagens certas para seus clientes pelo canal certo e na hora certa.
Funcionalidades
- Suporte para múltiplos canais, como e-mail, SMS, aplicativos, etc.
- Fácil integração e ingestão de dados
- Relatórios e análises aprofundadas
Braze tem tudo a ver com aproveitar ao máximo seus dados para fornecer atendimento ao cliente significativo em grande escala.
Solução de engajamento do cliente
Uma solução de engajamento do cliente pode ser qualquer coisa, desde uma ferramenta de bate-papo ao vivo que permite que você se conecte com seus clientes por meio de seus canais de atendimento até um aplicativo corporativo que cobre todos os pontos de contato que um usuário tem com sua empresa durante toda a jornada de vendas.
Análise do cliente, experiências personalizadas e inteligência preditiva são exemplos de soluções de envolvimento do cliente mais avançadas.
Como escolher a melhor solução para o envolvimento do cliente
A principal coisa que o ajudará a decidir qual solução de engajamento escolher é o quão bem desenvolvida é sua estratégia de experiência do cliente.
O atendimento ao cliente é importante para a experiência do cliente na maioria das empresas, por isso é importante procurar uma solução de envolvimento do cliente que o inclua. Pense nas maneiras pelas quais uma solução de engajamento do cliente ajudará sua estratégia de atendimento ao cliente durante as jornadas de pré-vendas, vendas e pós-vendas.
Procure recursos que ofereçam suporte a experiências omnichannel personalizadas, gerenciamento do ciclo de vida, análise de clientes, automação, inteligência em tempo real e muito mais para empresas que já existem há algum tempo.
Antes de buscar uma determinada alternativa, considere onde você acredita que está faltando no envolvimento do cliente. Por exemplo, se ninguém visitar seu site, talvez você precise apenas de uma ferramenta de engajamento do cliente por chat ao vivo. Se você deseja fornecer suporte mais interativo, experimente um que seja voltado para isso.
Mas se você observar muitas pessoas saindo em diferentes pontos da jornada do cliente, talvez queira pensar em uma plataforma de engajamento do cliente com todos os recursos.
Por que o engajamento do cliente é importante
O envolvimento do cliente é um dos aspectos mais importantes de um negócio de sucesso. Estudos mostram que um cliente que está totalmente envolvido com uma determinada empresa tende a gerar 23% mais dinheiro do que um cliente que não se sente tão conectado a essa empresa. Portanto, se seus clientes estiverem mais envolvidos, sua empresa ganhará mais dinheiro, e quem não quer isso?
Se a sua empresa não tem um plano específico para melhorar envolvimento do cliente, você pode estar perdendo muito dinheiro e chances de se conectar com seus melhores clientes e clientes em potencial. Construir um relacionamento com eles não apenas trará mais dinheiro no início, mas também ajudará a empresa a ganhar sua confiança e lealdade. Os clientes que confiam em uma empresa permanecem por muito tempo e compram dela novamente.
O envolvimento e a lealdade do cliente estão fortemente correlacionados. Um cliente fiel comprará de sua empresa mais de uma vez, compartilhará informações sobre sua empresa nas mídias sociais e contará a outras pessoas, como amigos e familiares, sobre sua empresa e/ou produtos.
A melhor ferramenta de uma empresa pode ser um cliente existente que conta a outras pessoas sobre o negócio. Se você conversar com seus clientes atuais de maneira gentil, é muito mais provável que eles se esforcem para ajudar a divulgar sua empresa para amigos e familiares. Isso também pode ajudá-lo a ficar de olho no que as pessoas dizem sobre você em outros sites.
O que é um exemplo de envolvimento do cliente?
Por exemplo, um cliente pode ganhar pontos que podem ser resgatados a cada compra ou ter acesso especial a ofertas e descontos. Esses programas são formas eficazes de envolver as pessoas com sua marca, porque dão às pessoas um motivo para permanecerem conectadas para que possam obter mais recompensas.
Quais são os quatro componentes do envolvimento do cliente?
Antes de podermos realmente entender a experiência do cliente, precisamos conhecer os quatro componentes que a compõem. Arquétipos, atividades, interações e princípios estão todos presentes. Considere os vários componentes de um relacionamento para ajudá-lo a se lembrar deles.
Quais são as funções do envolvimento do cliente?
Os gerentes de engajamento do cliente são responsáveis por desenvolver interações positivas com os clientes. Eles devem se comunicar com eles, resolver suas preocupações e servir como ponto de contato. Além disso, supervisionam o trabalho dos funcionários que interagem diretamente com os clientes.
Quais são os 5 estágios do engajamento do cliente?
O engajamento do cliente é dividido em cinco estágios: explorar, comprar, comprar, possuir e advogar. Ao longo do ciclo de vida, a chave para o sucesso é garantir que as táticas sejam baseadas na análise de dados e que os dados sejam bem rastreados.
Quais são os quatro canais de engajamento do cliente?
Quais são os quatro tipos diferentes de engajamento do cliente? Engajamento emocional, contextual, conveniente e social são as quatro categorias de envolvimento do cliente.
Referências
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