No ambiente de varejo atual, a fidelidade do cliente é de importância crítica. Uma das melhores maneiras de sustentar o sucesso no varejo é encontrar uma maneira de fazer com que os clientes voltem, em vez de tentar contar com a aquisição de novos clientes. Obviamente, o truque é encontrar maneiras de reter clientes e dar-lhes motivos para continuarem voltando à sua loja. É por isso que elaboramos uma lista de estratégias de retenção de clientes que podem ajudar seu negócio de varejo a construir a fidelidade do cliente necessária para ter sucesso no longo prazo.
Programas de Fidelidade
Tornou-se quase uma necessidade para os varejistas ter um programa de fidelidade como incentivo para evitar que os clientes voltem. Na maioria das vezes, é simples iniciar e manter um programa de fidelidade, então não há muitas desvantagens em dar uma chance a ele. Existem também várias maneiras de executá-lo. As pequenas empresas podem fazer algo tão simples como cartões perfurados quando os clientes compram um determinado produto. Também existem maneiras de devolver dinheiro ou ter um sistema de pontos. Não importa os detalhes, os programas de fidelidade oferecem aos clientes metas pelas quais trabalhar ao fazer compras e recompensas por voltarem. Isto torna-os mais propensos a demonstrar lealdade a uma loja específica em vez de considerar os concorrentes, ajudando os retalhistas a encontrar e manter clientes regulares.
Reduza o tempo de espera
Nada faz um cliente sair correndo de uma loja de varejo ou cria uma má impressão como um longo tempo de espera no caixa. Alguns clientes sairão de uma loja antes de concluir a compra se tiverem que esperar muito tempo, enquanto outros simplesmente optarão por nunca mais voltar àquela loja, presumindo que a espera será sempre tão longa. Portanto, os retalhistas precisam de garantir uma experiência de compra rápida, conveniente e eficiente se quiserem reter clientes a longo prazo – é aqui que a tecnologia de compra autónoma pode ser útil. Estações de auto-checkout, carrinhos inteligentes e tecnologias semelhantes podem ajudar os clientes a pagar por seus itens sem ter que ficar em uma longa fila. Também coloca menos pressão sobre os retalhistas para que os funcionários cuidem das tarefas de caixa, de modo que, mesmo quando os retalhistas têm poucos funcionários, podem reduzir os tempos de espera.
Capacite e eduque os clientes
Os clientes normalmente gostam de se sentir como se estivessem no controle enquanto fazem compras. Eles continuarão voltando a uma loja que os faça sentir-se no controle e livres. A melhor maneira de fazer isso é educar os clientes sobre suas opções, em vez de tentar dizer-lhes o que precisam. Isso significa fornecer recursos educacionais para clientes, como tutoriais na loja, sessões de treinamento ou integração no produto. Isso faz com que os clientes se sintam conectados à loja, ao mesmo tempo que lhes garante que aproveitarão ao máximo sua compra. Eles se sentirão fortalecidos e educados, o que os fará querer continuar voltando à loja que os ajudou a se sentirem assim.
Buscar Feedback do Cliente
Nenhuma loja de varejo será perfeita e reterá todos os clientes que passarem pela porta. Mas é essencial saber o que uma loja está indo bem e o que está indo mal. Isso requer a busca proativa de feedback do cliente. Não espere que os clientes deixem comentários negativos online. Procure a opinião deles imediatamente para descobrir suas falhas e corrigi-las. Ao mesmo tempo, um varejista deve saber o que está fazendo bem e por que os clientes que têm uma impressão positiva estão voltando. Isso permite que as lojas aproveitem melhor seus pontos fortes e continuem a fazer coisas que estão trazendo os clientes de volta.
Abrace a nova tecnologia
Não importa o que uma loja venda, ela precisa permanecer na vanguarda e adotar novas formas de tecnologia. Isso pode incluir carrinhos inteligentes, máquinas de venda automática inteligentes, balanças inteligentes e outros itens comuns em ambientes de varejo. Os consumidores modernos, especialmente os demográficos mais jovens, percebem quando os varejistas não oferecem estações de auto-pagamento, POS móveis e outros recursos que se tornaram comuns. Isso tende a deixar os clientes com uma impressão negativa de uma loja, fazendo-os procurar lojas concorrentes que tenham mais a oferecer porque fizeram um trabalho melhor ao adotar novas tecnologias.
Mantenha contato
Os consumidores modernos tendem a ter um período de atenção curto em comparação com as gerações anteriores. Eles têm tanta coisa acontecendo em suas vidas e veem muito mais publicidade e marketing que é fácil para eles esquecerem as lojas, mesmo que gostem delas. Isso torna essencial que os varejistas permaneçam atentos se esperam que os clientes continuem voltando. Isso pode ser feito por e-mail, mídia social e outras rotas digitais, além dos métodos tradicionais de publicidade. O objetivo geral é comunicar-se com clientes anteriores como forma de lembrá-los de que sua loja existe e o que você pode oferecer a eles. Esta é outra razão pela qual os programas de fidelidade são importantes. Se um varejista conseguir manter contato com os clientes e encontrar uma maneira de se comunicar com eles regularmente, aumentará as chances de que eles voltem sempre.
Faça os funcionários felizes
Criar clientes satisfeitos é uma das melhores maneiras de reter clientes. Mas às vezes é esquecido que criar funcionários felizes é uma das melhores maneiras de criar clientes satisfeitos. Funcionários felizes se esforçarão mais em seu trabalho e desejarão oferecer o melhor serviço possível. Escusado será dizer que isso ajuda a fazer com que os clientes voltem sempre. Ao proporcionar aos funcionários um excelente ambiente de trabalho, a sua atitude positiva irá transmitir-se aos clientes, que terão uma experiência positiva e quererão voltar.
Mostrar gratidão
Parece simples, mas agradecer aos seus clientes e mostrar que você é grato pelo patrocínio deles pode ajudar muito a retê-los. Obviamente, é ótimo que os funcionários agradeçam aos clientes imediatamente após fazerem uma compra. Esse tipo de gratidão, desde que genuína, pode deixar uma impressão duradoura nos clientes. Mas os retalhistas precisam de encontrar outras formas de demonstrar a sua gratidão aos clientes que os apoiam. Isso pode ser feito online e em canais de mídia social. Também pode ser feito com displays de loja ou mensagens personalizadas aos clientes que realizam uma compra. É quase impossível fazer muito quando se trata de expressar o apreço do cliente, por isso procure sempre maneiras de mostrar sua gratidão aos clientes.
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