As avaliações são instrumentos eficazes que impactam a percepção do consumidor e auxiliam uma empresa a atingir um público mais amplo para atrair mais clientes. Além disso, fazer isso com sucesso pode aumentar o reconhecimento da marca. Você pode criar um procedimento que receba mais respostas e feedback favorável se aprender como entrar em contato com os clientes e pedir sua opinião.
Neste post, definimos avaliações, analisamos suas vantagens, explicamos como pedir avaliações, e sugerem várias abordagens diferentes.
O que são avaliações de clientes?
Avaliações são formas de feedback nas quais os usuários avaliam uma empresa, um produto ou um serviço com base em suas próprias experiências. Para ajudar a comercializar sua marca ou produtos, as empresas frequentemente apresentam avaliações de consumidores em seus sites, páginas de mídia social ou plataformas de avaliação específicas.
As opiniões dos consumidores sobre uma empresa ou produto podem ser significativamente influenciadas pelo que os clientes escrevem nas avaliações, que frequentemente consideram sugestões confiáveis. Os insights dos compradores anteriores podem ajudar os clientes em potencial a estabelecer as primeiras impressões sobre um produto.
Para as empresas, as críticas positivas aumentam sua reputação, enquanto as críticas negativas fornecem feedback sobre as áreas que podem melhorar. As avaliações também criam confiança e, com base nelas, os clientes em potencial geralmente decidem se usam um serviço ou fazem uma compra.
Perguntar ao cliente no momento certo, principalmente se ele está satisfeito com o serviço, é fundamental para que as empresas recebam ótimas avaliações. Assim que puder, logo após uma transação ou final de uma conversa, peça a um cliente uma avaliação para ter certeza de que a empresa ainda está fresca aos olhos dele.
Horários perfeitos para pedir avaliações:
- quando um consumidor volta para fazer outra compra;
- uma vez que o cliente finalizou a transação;
- após a entrega de um produto;
- quando o cliente expressa satisfação com um serviço que você prestou.
Os benefícios de pedir uma avaliação
Pedir uma avaliação aos clientes pode trazer vários benefícios, incluindo:
- Reputação melhorada. O feedback positivo do cliente pode aumentar a percepção dos consumidores sobre uma empresa ou produto e dar-lhes mais confiança, o que ajuda a melhorar a reputação da sua empresa.
- Aumento nas avaliações. Pedir a seus clientes satisfeitos que deixem comentários frequentemente resulta em classificações mais altas do que depender de avaliações espontâneas.
- Melhor relacionamento com o cliente. Pedir feedback pode melhorar o relacionamento com os clientes e transformar consumidores satisfeitos em influentes embaixadores da marca.
- Oportunidades adicionais de melhorias. As avaliações negativas de clientes podem fornecer informações sobre as áreas em que você deve fazer certas melhorias.
- Melhora as classificações dos mecanismos de pesquisa. Fatores como o número de avaliações e a classificação média influenciam os resultados da pesquisa online. Avaliações mais recentes aumentam sua posição nos resultados de pesquisa, aumentando o tráfego para seu site.
- Taxas de conversão aumentadas. Avaliações positivas de clientes podem aumentar as taxas de conversão de vendas porque a evidência de que seus produtos beneficiam outras pessoas pode motivar os compradores a comprar de você.
Quais avaliações influenciam os clientes?
A necessidade de buscar orientação de outras pessoas com as mesmas experiências é uma das principais razões pelas quais os compradores B2B leem as avaliações. É essencial compreender e reconhecer as características de uma avaliação de cliente de alta qualidade para reunir e usar avaliações de forma eficiente.
Ótimas críticas geralmente têm quatro características:
- Comentários positivos são frequentemente detalhados. Procure avaliações que incluam informações detalhadas sobre o produto, incluindo detalhes sobre o produto e os recursos de que o revisor gostou.
- Eles são verificados. Verifique a identidade, o cargo e o histórico de compras do revisor para garantir que sejam legítimos.
- Comentários positivos são imparciais. Verifique a entrada para garantir que nenhum viés ou outras agendas possam prejudicar a credibilidade da revisão.
- Eles são novos. Reúna revisões nos últimos três a seis meses para garantir que o material seja novo. Como o mercado de software está em constante mudança, muitos compradores valorizam muito a atualidade.
Como pedir uma avaliação dos clientes
Considere fazer o seguinte para obter avaliações de clientes:
1. Definir metas claras
Tente ter conhecimento explícito de seus objetivos antes de solicitar uma revisão. Por exemplo, você pode coletar opiniões sobre o atendimento ao cliente, estabelecer um bom nome para si mesmo ou melhorar os resultados do mecanismo de pesquisa.
Ao determinar a quem pedir avaliações, como abordá-los e qual plataforma escolher, conhecer seus objetivos pode ajudar muito. Você também pode decidir se deseja que os clientes deem feedback sobre o produto que compraram ou sobre a empresa.
2. Saiba a quem perguntar
Decida de quais clientes você gostaria de obter avaliações e tente não mantê-los gerenciáveis para receber uma resposta melhor.
Peça à sua equipe que analise o histórico de vendas de sua base de clientes e fique de olho nos que elogiam sua empresa nas mídias sociais. Esta é uma abordagem prática para encontrar esses clientes. Para obter uma resposta favorável, pode ser preferível pedir a opinião dos clientes menos satisfeitos antes de pedir uma avaliação.
3. Escolha os métodos
Existem vários métodos para solicitar revisões, e a melhor estratégia e plataforma dependerá do tipo de organização com a qual você está lidando. Ele pode ajudá-lo a desenvolver um procedimento confiável para experimentar algumas abordagens para ver qual funciona melhor para sua empresa.
Dependendo de quem você pede uma revisão, você pode usar diferentes abordagens e estratégias. Por exemplo, você pode entrar em contato pessoalmente com consumidores específicos, enquanto outros podem responder melhor a e-mails, SMS ou mídias sociais.
4. Decida sua abordagem
Considere o uso de modelos disponíveis on-line se precisar de ajuda para elaborar sua solicitação de revisão. Uma estratégia útil para solicitar revisões é usar perguntas, e a seguir estão algumas ideias para se pensar:
- Onde podemos fazer alterações?
- O que podemos fazer para obter sua classificação de cinco estrelas?
- Você poderia nos fornecer uma revisão?
- Você tem nossa gratidão por vir à nossa loja. Como foi sua experiência?
- Do que você gostou mais? O que podemos melhorar para tornar sua experiência melhor?
5. Peça comentários
Você pode iniciar sua solicitação de revisão assim que souber por que, quem e como solicitar revisões. Várias técnicas de solicitação de revisão operando ao mesmo tempo podem garantir um fluxo consistente de pensamentos atuais. Ao planejar suas próximas campanhas, pense em criar um documento ou planilha que acompanhe quem, quando e qual resposta uma pessoa lhe deu.
6. Responda às avaliações prontamente
Construir relacionamentos com seus consumidores pode ajudá-lo a responder a avaliações favoráveis e negativas. Tente usar sua resposta para gerar atividade e envolvimento enquanto expressa gratidão.
Independentemente do tipo de avaliação do consumidor, respondê-las rapidamente pode ajudá-lo a tranquilizar os clientes de que você está tentando resolver seus problemas ou apenas deseja agradecê-los por uma resposta, fazendo com que se sintam apreciados e mais inclinados a continuar com você.
7. Ajuste de acordo
Depois de coletar as revisões, você pode avaliar como pode aprimorar suas técnicas para obter revisões e como resolver reclamações. Para aumentar as taxas de resposta, tente testar várias estratégias e técnicas, monitore os resultados e faça ajustes. Você deve modificar a forma como solicita revisões para manter a consistência. Atualize o feedback regularmente, pois seu relacionamento com seus clientes pode mudar com o tempo.
Resumindo
Pedir avaliações de clientes pode construir uma base sólida para a reputação da sua marca quando feito corretamente e no momento apropriado. Ao responder a críticas desfavoráveis, os três princípios orientadores são profissionalismo, honestidade e rapidez.
Responder educadamente diz aos clientes em potencial que você está disponível se as coisas não derem certo. Além disso, depois que o problema do usuário é resolvido, eles geralmente editam sua resposta para refletir uma experiência agradável do cliente.
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