Os profissionais de marketing entendem que adquirir novos clientes em potencial é mais caro do que manter os existentes. Mas como isso se mostra em como realmente decidimos o valor de nossos consumidores para nossos interesse?? Além disso, como isso afeta nossa estratégia de marketing como resultado?
Não tenha medo, pois compilamos tudo o que você precisa saber sobre essa métrica principal, Experiência e dinâmica de loja Valor vitalício. É possivelmente a métrica mais significativa. Portanto, saiba mais sobre como calcular o valor da vida útil do cliente para sua empresa de comércio eletrônico neste guia. Uma vez que você tenha um controle firme sobre o CLV e como aplicá-lo em seu trabalho diário como profissional de marketing, você verá o ciclo de vida do cliente sob uma luz completamente nova.
O que é o Customer Lifetime Value (CLV)?
O valor vitalício do cliente é o valor total de um cliente para um empresa ao longo de seu relacionamento. É uma estatística importante, pois manter os clientes existentes custa menos do que adquirir novos. Portanto, melhorar o valor de seus clientes existentes é uma estratégia fantástica para gerar crescimento.
A estatística leva em consideração o valor da receita de um cliente e o compara com o empresa longevidade esperada do cliente.
As empresas utilizam o valor da vida útil do cliente para encontrar as categorias de clientes mais valiosas. Assim, quanto mais tempo um cliente permanece como cliente de uma empresa, maior o valor de sua vida útil.
Essa é uma medida em que o suporte ao cliente e também as equipes de sucesso podem ter um impacto direto ao longo da jornada do cliente. Os representantes de atendimento ao cliente e os gerentes de sucesso do cliente desempenham papéis essenciais na resolução de problemas e na formulação de recomendações que promovam fidelização de clientes e diminuir o churn.
Qual é a importância do valor vitalício do cliente?
Aqui estão alguns dos motivos pelos quais conhecer seu CLV é fundamental:
#1. Isso tem um impacto direto na sua receita.
O CLV determina os consumidores específicos que geram mais dinheiro para sua empresa. Isso permite que você forneça a esses clientes existentes produtos/serviços de que eles gostam. Assim, você os deixa mais felizes e aumenta os gastos deles na sua empresa.
De acordo com o rendimento de negócios Estudos, 55% das organizações em crescimento acreditam que investir em programas de atendimento ao cliente é “extremamente vital”.
Apenas 29% das organizações com receita estagnada ou em declínio indicaram que esse investimento foi “extremamente significativo”. As empresas que buscam agressivamente o sucesso do cliente veem uma receita melhor como resultado do aumento do prazer do cliente.
#2. Melhora a retenção e fidelização de clientes.
Quando uma empresa otimiza seu CLV e fornece valor regularmente – seja por meio de um atendimento excepcional ao cliente, produtos ou um programa de recompensas – ela tende a aumentar fidelização de clientes e retenção.
Uma taxa de rotatividade reduzida, bem como um aumento nas referências, avaliações favoráveis e receita, são benefícios de clientes mais fiéis.
#3. Ele ajuda você a identificar sua clientela ideal.
Quando você conhece o valor vitalício de um cliente, também sabe quanto dinheiro eles gastam com sua empresa ao longo do tempo – sejam US$ 50, US$ 500 ou US$ 5000. Armado com esse conhecimento, você pode desenvolver um plano de aquisição de clientes que se concentre nos clientes que gastarão mais dinheiro em seu estabelecimento.
#4. Reduz o custo de aquisição de novos clientes.
Adquirir um novo cliente pode ser um empreendimento caro. De fato, segundo um Harvard Business Review artigo, adquirir um novo cliente pode custar de cinco a vinte e cinco vezes mais do que manter um existente.
Além disso, outro estudo realizado pela Bain & Company descobriu que uma melhoria de 5% na taxa de retenção pode resultar em um aumento de lucro que varia de 25% a 95%.
Essas estatísticas demonstram a importância de identificar e nutrir os clientes mais importantes que se conectam à sua organização. Como resultado, você terá maiores margens de lucro, maiores valores de vida útil do cliente e menores despesas de aquisição de clientes.
Como aumentar o valor da vida útil do cliente CLV
O valor da vida útil do cliente tem tudo a ver com o estabelecimento de um relacionamento benéfico de longo prazo com seus consumidores. Como resultado, nutrir esses relacionamentos com os clientes é o método óbvio para aumentar suas estatísticas de CLV. Aqui estão algumas idéias para você começar.
#1. Gaste dinheiro com a experiência do cliente.
Experiência do cliente engloba todas as interações que um cliente tem com uma empresa. Portanto, inclui visitas à loja, consultas ao contact center, compras, uso de produtos e até mesmo sua exposição à publicidade e às mídias sociais. Melhorar a experiência é um esforço de toda a empresa que é frequentemente abordado com um programa de gerenciamento de experiência do cliente. Portanto, este é um processo de observar, ouvir e fazer mudanças que resultam em uma melhoria de longo prazo em como os clientes se sentem e em sua propensão a permanecer leais.
#2. Comece um programa de fidelidade.
A programa de fidelidade incentiva a repetição de negócios, oferecendo descontos ou incentivos em troca. Pode assumir a forma de um cartão de fidelidade ou aplicativo. Além disso, pode ser um sistema de pontos que os usuários acumulam quando fazem uma compra. Embora não seja uma bala mágica para a retenção de clientes, um programa de fidelidade bem planejado e executado pode produzir excelentes resultados. Temos muitas dicas para ajudá-lo a estabelecer seu programa de fidelidade do cliente da maneira certa.
#3. Reconheça e recompense seus clientes mais valiosos.
Você já terá algumas ideias sobre quais clientes provavelmente terão o CLV mais alto assim que seu programa de gestão da experiência do cliente está em funcionamento. Além disso, você pode fortalecer seus laços com esses indivíduos ou grupos utilizando marketing direcionado e ofertas especiais que recompensam sua fidelidade. Portanto, isso pode incluir envio rápido e gratuito, privilégios do clube de recompensas de primeira linha ou acesso a produtos e serviços exclusivos ou de pré-lançamento.
#4. Feche o ciclo com clientes insatisfeitos.
O feedback de circuito fechado é um método eficaz para reduzir a rotatividade indesejada e converter consumidores insatisfeitos em consumidores recém-comprometidos. Nesse modelo, as empresas chegam aos detratores ou reclamantes por iniciativa própria e também intervêm antes que os problemas se agravem, levando a uma ruptura no relacionamento com o cliente. Em muitas circunstâncias, o esforço direcionado da empresa e a escuta ativa fortalecem o relacionamento ainda mais do que antes. É uma adição útil ao seu programa de gestão da experiência do cliente.
Agora, na seção a seguir, aprenderemos como calcular o CLV do valor da vida útil do cliente.
Como calcular as métricas de valor da vida útil do cliente
#1. Preço médio de compra
Divida a receita total da sua empresa em um determinado período (normalmente um ano) pelo número de compras feitas nesse mesmo período para chegar a esse valor.
#2. Taxa média de frequência de compra
Divida o número de compras pelo número de consumidores únicos que fizeram compras durante esse período para chegar a esse valor.
#3. Apreciação do cliente
Multiplique a média compra valor pela taxa média de frequência de compra para obter esse valor.
#4. Vida útil média do cliente
Calcule esse valor calculando a média do número de anos que um cliente é cliente de sua empresa.
#5. Valor de Fidelidade do Cliente (CLV)
Para calcular o valor da vida útil do cliente, multiplique a vida útil média do cliente pelo valor do cliente. A multiplicação lhe dará a receita que um cliente médio pode razoavelmente esperar gerar para sua empresa ao longo de seu relacionamento com você.
Exemplo de valor vitalício do cliente
Para calcular o CLTV, podemos usar dados de um relatório Kissmetrics e também usar Starbucks como um exemplo. Seu estudo avalia os comportamentos de compra semanais de cinco clientes e, em seguida, calcula a média de seus valores gerais. Podemos usar essas informações para calcular o valor médio da vida útil de um cliente Starbucks seguindo os processos descritos acima.
#1. Determine o preço médio de compra.
Primeiro, devemos determinar o valor médio de compra. O cliente médio da Starbucks gasta cerca de US$ 5.90 a cada visita, de acordo com a Kissmetrics. Isso pode ser calculado pela média do valor gasto por um cliente em cada visita durante a semana. Por exemplo, se eu fosse ao Starbucks três vezes e comprasse um total de US$ 9, meu valor médio de compra seria de US$ 3.
Podemos repetir o processo para os outros cinco clientes assim que calcularmos o valor médio de compra de um. Depois disso, combine cada média e divida o total pelo número de clientes pesquisados (cinco) para obter o valor médio de compra.
#2. Determine a taxa média de frequência de compra.
A taxa média de frequência de compra é o próximo passo no cálculo do CLTV. No caso da Starbucks, precisamos saber quantas vezes por semana o cliente médio visita uma de suas lojas. O número médio de visitas observadas nos cinco clientes do estudo foi de 4.2. Então, isso nos dá uma taxa de frequência de compra de 4.2.
#3. Determine o valor médio do cliente.
Podemos calcular o valor do cliente agora que sabemos quanto o cliente médio gasta e também quantas vezes ele visita em uma semana. Então, para conseguir isso, devemos examinar cada um dos cinco clientes separadamente e também multiplicar seu valor médio de compra por sua média compra taxa de frequência. Isso nos diz quanta receita o consumidor vale para a Starbucks em uma semana.
Depois de repetir esse cálculo para cada um dos cinco clientes, calculamos a média de seus valores para chegar ao valor médio do cliente de $ 24.30.
#4. Determine o valor médio da vida útil do cliente.
Embora a Kissmetrics não especifique como determinou a duração média da vida útil do cliente da Starbucks, ela indica que é de 20 anos. Para calcular a longevidade média dos clientes da Starbucks, devemos considerar o número de anos que cada cliente visitou a Starbucks. Então poderíamos usar a média das variáveis para obter 20 anos. Se você não tiver 20 anos para esperar e testar isso, divida 1 pela porcentagem da taxa de rotatividade para estimar a vida útil do cliente.
#5. Determine o valor da vida útil do seu cliente.
Podemos usar o valor médio para o cliente e a vida útil média do cliente para calcular o CLV assim que obtivermos o valor médio do cliente e a longevidade média do cliente. Nesse caso, devemos primeiro dividir o valor médio do cliente por 52. Precisamos multiplicar o valor do cliente por 52 para obter uma média anual, pois os medimos com base em seus hábitos semanais. Em seguida, multiplique esse valor pelo valor da vida útil do cliente (20) para obter o CLV.
Esse valor é de US$ 25,272 para consumidores da Starbucks (52 x 24.30 x 20 = US$ 25,272).
Como o CLV pode ajudar na retenção de clientes?
Conhecer o CLV de um cliente pode ajudar na retenção de clientes, fornecendo uma imagem mais clara da receita potencial que um cliente pode gerar ao longo da vida, o que pode informar as decisões sobre quanto investir na retenção desse cliente. Por exemplo, um cliente com um CLV alto pode garantir mais recursos para os esforços de retenção.
Como calcular a taxa de desconto no CLV?
A taxa de desconto em CLV representa o valor do dinheiro no tempo, levando em consideração o custo de oportunidade dos recursos utilizados para a compra do cliente. Normalmente é calculado usando o custo médio ponderado de capital (WACC), que representa o custo de financiamento de dívida e capital.
Como você considera a rotatividade de clientes nos cálculos de CLV?
A rotatividade de clientes, ou a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa, pode ser incluída nos cálculos de CLV ao estimar a receita futura esperada que não será recebida devido à rotatividade. Isso pode ser feito multiplicando a taxa de churn pela receita esperada de cada cliente.
Quais são os principais componentes do CLV?
Os principais componentes do CLV incluem a receita esperada do cliente, o custo esperado de retenção do cliente e a taxa de desconto usada para contabilizar o valor do dinheiro no tempo. Esses componentes são usados para estimar a receita total que um cliente trará ao longo de sua vida com uma empresa.
Como o CLV difere do custo de aquisição do cliente (CAC)?
Enquanto o CLV está focado no valor total que um cliente traz ao longo de sua vida, o CAC está focado no custo de aquisição de um novo cliente. O CLV leva em consideração receitas e custos futuros, enquanto o CAC normalmente se limita ao custo de aquisição de um cliente no presente.
Conclusão
Embora existam inúmeras maneiras de desconstruir e também usar o CLV, considerá-lo apenas como uma ferramenta para obter o maior número possível de consumidores da forma mais barata possível é uma fórmula para o desastre. Além disso, avaliar minuciosamente seu CLV pode ajudá-lo a priorizar segmentação, retenção e monetização para melhorar a lucratividade futura do cliente. No entanto, conforme declarado pela Harvard Business Review, o CLV deve ser usado para perceber os consumidores como parceiros de criação de valor, e não como alvos de extração de valor.
Lembre-se de que o CLV é apenas uma peça do quebra-cabeça, mas quando complementado com análises mais avançadas. Pode ser uma ferramenta poderosa para entender seus clientes e seu impacto em sua organização.
Como você calcula o valor da vida de um cliente?
A fórmula mais simples para medir o valor da vida útil do cliente é o total médio de pedidos multiplicado pelo número médio de compras em um ano multiplicado pelo tempo médio de retenção em anos. Isso fornece o valor médio da vida útil de um cliente com base nos dados existentes
Qual é o valor da vida do cliente com exemplo?
Qual é o valor da vida útil do cliente com um exemplo? Valor da vida útil do cliente representa a receita total que um cliente gerará para um negócio ao longo do relacionamento. Por exemplo, digamos que um cliente típico de restaurante visite uma vez por mês e gaste US$ 17 por visita durante uma vida útil média de 10 anos.
Qual é o papel do valor vitalício do cliente no marketing de relacionamento?
CLV vai ajudá-lo a encontrar o equilíbrio em termos de metas de marketing de curto e longo prazo e demonstrar uma melhor compreensão do retorno financeiro de seus investimentos. O CLV incentiva uma melhor tomada de decisão, ensinando os profissionais de marketing a gastar menos tempo adquirindo clientes com menor valor
O LTV inclui CAC?
O índice LTV: CAC é um dos indicadores mais críticos de sucesso futuro e também um cálculo importante usado pelos investidores para determinar a avaliação. Simplesmente, a proporção LTV:CAC é a relação entre o valor vitalício de um cliente ou LTV, e o custo para adquirir esse cliente, conhecido como CAC ou custo de aquisição do cliente
