Quando seus agentes precisam alternar entre vários aplicativos e ferramentas para realizar suas tarefas, isso não contribui para uma ótima experiência do funcionário. Eles provavelmente estão perdendo tempo procurando informações difíceis de descobrir, tendo problemas para acompanhar os tíquetes e se sentindo sobrecarregados com o número de plataformas que estão utilizando. Com mais de 40% dos funcionários abertos a novas oportunidades, é fundamental manter seus funcionários engajados e satisfeitos. Um help desk de TI fornece à sua equipe de TI um sistema organizado que inclui as ferramentas necessárias para gerenciar e resolver problemas de vários canais em um único local. Neste guia, veremos o que realmente é um helpdesk de TI, sua descrição de trabalho, salário e fácil processo de terceirização.
O que é Helpdesk de TI?
Um help desk de TI é uma plataforma de software que auxilia os usuários na resolução de problemas por meio de um único (ou vários) pontos de contato.
Funcionários e membros da equipe de TI podem usar o help desk de TI para:
- Solucionar problemas
- Acompanhe os problemas deles.
- Ajuda com serviços, produtos ou procedimentos de suporte técnico
Quando surge um problema técnico com um gadget ou software, todos se dirigem ao help desk de TI. No entanto, você encontrará muito mais do que profissionais técnicos orientando você no processo de resolução de seus problemas de TI.
O help desk moderno inclui uma ampla gama de recursos, como:
- Integração com portais de autoatendimento para permitir que os funcionários respondam às perguntas típicas de TI.
- Dar visibilidade aos líderes de TI sobre os tipos de casos e problemas recorrentes permite que eles desenvolvam soluções e criem métodos padronizados para resolver problemas mais rapidamente.
Como um bom help desk de TI torna simples para os consumidores adquirirem a assistência de que precisam, as empresas se tornam fundamentalmente mais centradas no cliente. Ele também ajuda os agentes a resolver problemas mais rapidamente, reduz o tempo de inatividade e aumenta a produtividade.
Como surgiu o Service Desk de TI?
Quando a revolução de TI estava em pleno andamento no final dos anos 1980, os help desks de TI foram desenvolvidos como uma ferramenta para equipes de TI, e não para usuários finais. Hoje, essa diferença tornou-se um pouco nebulosa, uma vez que as mesas de suporte também podem ser empregadas para beneficiar os clientes.
Os help desks de TI estão preocupados principalmente com o gerenciamento de incidentes. Eles geralmente são empregados para fornecer suporte reativo em vez de proativo por meio de um sistema de tíquetes de suporte técnico. Quando um funcionário ou cliente encontra um problema de TI, ele pode enviar um ticket e um membro da equipe de TI o ajudará a resolvê-lo.
No final, um help desk é um subconjunto de um service desk. Sua função é atender as demandas atuais da sua equipe de TI para que ela atenda melhor as necessidades da sua corporação.
Tipos de Helpdesk de TI
O atendimento ao cliente difere de empresa para empresa, pois empresas diferentes têm objetivos específicos. Apesar dessas diferenças, os sistemas podem ser classificados da seguinte forma:
- Central de Atendimento Automatizada: O helpdesk de TI automatizado é um sistema de suporte de autoatendimento de baixo custo que geralmente inclui um portal de autoatendimento. Este portal serve como hub para o desenvolvimento de solicitações de suporte e o sistema de tíquetes de helpdesk de TI associado.
- Suporte técnico na nuvem: As soluções em nuvem são totalmente online. Isso oferece o benefício de maior independência de localização.
- Helpdesk no local: o helpdesk local tem um local físico, mas não precisa ser o mesmo que a sede da organização.
- Helpdesk de código aberto: Os helpdesks de código aberto podem ser hospedados na nuvem ou no local. A principal diferença é que eles são abertos e acessíveis ao público e empregam software de código aberto.
- Central de atendimento empresarial: Os helpdesks corporativos estão fisicamente localizados nas instalações de uma corporação. Como resultado, eles são freqüentemente empregados de apoio assalariados para a respectiva organização.
Principais funções de um helpdesk de TI
Na situação mais básica, a base para o suporte técnico de TI é um número de telefone. Ele permite que funcionários e consumidores obtenham suporte de helpdesk remoto 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso tem a vantagem de permitir que você resolva os problemas do consumidor em tempo real. Além disso, equipes de suporte maduras fornecem a escala necessária. O suporte de helpdesk de TI é responsável pelas seguintes tarefas:
- As solicitações são tratadas em tempo real pelo suporte de TI. Eles podem ser enviados por pessoas autorizadas por telefone, e-mail ou aplicativos de mensagens.
- Para gerenciar os tickets recebidos, o departamento de suporte ao cliente emprega um software especializado de helpdesk de TI. Um sistema de tíquetes para helpdesks de TI garante que todas as dúvidas dos clientes sejam respondidas em tempo hábil. Como resultado, tanto a criação quanto a gestão da equipe de helpdesk de TI.
- Como o atendimento ao cliente geralmente envolve vários profissionais, sempre há a possibilidade de escalonamento. Os tickets que os membros individuais não conseguem resolver são encaminhados para a próxima unidade. Isso permite que as consultas sejam abordadas e os problemas sejam resolvidos de forma consideravelmente mais rápida e consistente.
- O banco de dados de conhecimento fornecido aos funcionários do helpdesk de TI é igualmente crucial. Soluções bem testadas (por exemplo, para as dez chamadas de helpdesk mais comuns) podem ser encontradas e implantadas para fornecer um serviço rápido e eficaz. Por ser atualizado regularmente, a maioria dos problemas pode ser resolvida rapidamente.
Benefícios do Helpdesk de TI
A vantagem mais crucial fornecida pelo help desk de TI é o aumento da satisfação do cliente. No entanto, existem outras vantagens em usar o software de helpdesk de TI:
- O helpdesk de TI da empresa contribui significativamente para a eficácia da organização. Isso porque resolve problemas tecnológicos internos assim que eles surgem.
- As soluções podem ser extraídas de uma grande base de conhecimento.
- Problemas fora do comum podem ser escalados. Isso freqüentemente requer a colaboração entre muitos profissionais que lucram com seus conhecimentos combinados.
- As solicitações de atendimento ao cliente são registradas centralmente em um sistema de tíquetes de suporte técnico de TI. Como resultado, há um alto nível de rastreabilidade, o que leva a tempos de resposta mais rápidos.
- O suporte de helpdesk remoto é uma ótima alternativa porque os funcionários de suporte podem usar um software especial para corrigir vários problemas. Essas linhas diretas são apropriadas até mesmo para empresas menores que não possuem sua própria equipe de especialistas à disposição.
- Um helpdesk de TI abrangente auxilia na detecção precoce de falhas do produto. Isso está relacionado, em parte, às medidas empregadas e ao relacionamento com o consumidor.
Modelo de descrição de cargo de helpdesk de TI
Este modelo de descrição do cargo de técnico de helpdesk de TI oferece um resumo das funções e responsabilidades mais importantes de um técnico de helpdesk de TI. Também é totalmente configurável e pronto para postagem em sites de emprego. Economize tempo, atraia candidatos qualificados e contrate o melhor pessoal utilizando-o.
Perfil de descrição do trabalho do técnico de helpdesk de TI:
Técnicos de help desk de TI são profissionais de TI que fornecem suporte técnico em sistemas de computador e operam como o primeiro ponto de contato para clientes que precisam de suporte técnico por telefone ou e-mail.
Você deve saber que é fundamental estabelecer uma descrição clara e exata do cargo de Técnico de Help Desk de TI para recrutar o melhor Técnico de Help Desk de TI para suas demandas.
Descrição do trabalho do técnico de helpdesk de TI:
Você é um técnico especializado em help desk de TI que pode resolver qualquer problema técnico? Mesmo com clientes desafiadores, você é paciente e amigável? Você é capaz de comunicar seu alto conhecimento técnico de maneira clara e compreensível?
Então você é o candidato ideal para nossa equipe!
Responsabilidades da descrição do cargo de helpdesk de TI:
- Servir como o primeiro ponto de contato para clientes que precisam de assistência técnica por telefone ou e-mail.
- Solucionar problemas utilizando vários procedimentos de diagnóstico.
- Solução de problemas, diagnóstico e resolução de problemas técnicos de hardware e/ou software
- Fornecer soluções rápidas e atendimento ao cliente excepcional.
- As preocupações não resolvidas devem ser encaminhadas para o próximo nível de suporte.
- Forneça as informações necessárias sobre produtos ou serviços de TI.
- Mantenha um registro das dificuldades e como elas foram resolvidas.
- Os clientes devem ser contactados novamente.
- Ofereça comentários sobre os processos e faça sugestões de melhorias.
- Manter a documentação técnica e um catálogo de serviços para instalação de software, configuração de hardware e diagnóstico de problemas.
- Os procedimentos devem ser aprimorados, de acordo com suas sugestões.
Requisitos de descrição do cargo de helpdesk de TI:
- (x) ano(s) anterior(es) de experiência como Técnico de Help Desk de TI
- BA em TI, Ciência da Computação ou disciplina relacionada
- Compreensão abrangente de sistemas de computador e dispositivos móveis
- Experiência prática na detecção e correção de problemas técnicos fundamentais
- Excelentes habilidades interpessoais e de comunicação
- Foco no cliente e paciente
O que oferece um help desk terceirizado?
Um serviço de TI gerenciado é um helpdesk de TI terceirizado ou terceirizado. Um provedor de serviços gerenciados (MSP) terceirizado experiente gerencia todas as necessidades de suporte técnico da organização com esse serviço. Os MSPs fornecem suporte técnico aos usuários, sejam eles clientes, fornecedores ou membros da equipe interna da organização. O help desk compreende principalmente o gerenciamento de quebra/conserto ou incidente, o que implica responder às dificuldades em tempo hábil para que as organizações possam continuar progredindo.
Por que terceirizar seu helpdesk?
Embora haja vantagens em manter as tarefas de helpdesk internamente, a terceirização está rapidamente se tornando uma alternativa popular para as empresas. De fato, 66% das organizações com 50 ou mais funcionários terceirizam pelo menos um departamento. Essas vantagens são frequentemente aproveitadas por organizações que passam a usar um helpdesk de TI de suporte terceirizado.
#1. Entenda o trabalho remoto
As consequências da pandemia no local de trabalho levaram empresas e pessoas a aceitarem o novo normal. Isso sugere que o trabalho remoto continuará a ser a norma no futuro. Ao terceirizar tarefas de helpdesk, as empresas podem fornecer assistência rápida a todos os funcionários remotos. Um help desk terceirizado permite que os funcionários permaneçam produtivos, independentemente de onde trabalhem, em vez de permitir que funcionários remotos fiquem off-line por várias horas ou até mesmo dias.
#2. Cortar custos
O gerenciamento manual de tíquetes pode ser caro, mas a terceirização de tíquetes de helpdesk de serviços de TI em grande escala pode minimizar drasticamente esse custo. Embora os preços possam variar dependendo da solução de helpdesk e do grau de suporte, a terceirização pode ajudar a reduzir os custos operacionais.
#3. Aumente sua Competitividade
O atendimento ao cliente é frequentemente a diferenciação mais importante entre as organizações, especialmente em mercados saturados. As empresas podem obter uma grande vantagem competitiva terceirizando seu helpdesk de TI. Os clientes estão 83% satisfeitos com as soluções de suporte técnico e 91% dizem que comprariam de uma empresa que lhes proporcionasse uma experiência positiva.
#4. Melhore a experiência do usuário
O mau atendimento ao cliente custa às empresas nos Estados Unidos US$ 4.7 trilhões por ano. É por isso que, para melhorar a experiência do usuário, muitas empresas estão terceirizando help desks.
Os usuários têm grandes expectativas em relação às organizações. Com um help desk terceirizado, as empresas podem atender às solicitações dos clientes sem sobrecarregar os funcionários internos de TI. Como resultado, o pessoal de TI terá mais espaço para respirar enquanto os clientes receberão as respostas quase imediatas que esperam.
Nº 5 Escala sem problemas
Todos os meses, a maioria das empresas contrata fornecedores de suporte técnico para um nível de serviço específico. Se a empresa sofrer um aumento inesperado na demanda, a central de suporte terceirizada pode aumentar suas ofertas para atender ao aumento da demanda.
À medida que os requisitos de recursos mudam, a empresa pode atualizar seu Acordo de Nível de Serviço (SLA) para corresponder à mudança, o que é muito mais barato do que empregar e treinar pessoal interno. Isso nos permite lidar com volumes de chamadas mais altos conforme necessário para atender às demandas do consumidor.
Salário do Helpdesk de TI
O salário médio anual de um analista de helpdesk de TI é de $ 44,109 em 15 de abril de 2023. Caso você precise de uma calculadora de salário rápida, isso resulta em cerca de $ 21.21 por hora. Esse salário equivale a $ 848 por semana ou $ 3,675 por mês para um analista de helpdesk de TI.
Atualmente, o salário do Analista de Helpdesk de TI varia de $ 34,687 (25º percentil) a $ 47,860 (75º percentil), com os principais ganhadores (90º percentil) ganhando mais. A faixa salarial média de um Analista de Helpdesk de TI varia pouco, o que implica que há poucas perspectivas de maior remuneração ou promoção, mesmo com vários anos de experiência, independentemente da região. Bônus em dinheiro, comissões, gorjetas e participação nos lucros são formas possíveis de remuneração adicional.
O Help Desk é um bom nível de entrada para TI?
Sem experiência anterior, o emprego básico de help desk pode ser uma ótima maneira de entrar na indústria de computadores. Os profissionais de help desk são o principal ponto de contato para todos que precisam de suporte técnico, de clientes a colegas de trabalho.
Qual é a diferença entre Helpdesk e suporte técnico?
O help desk e o suporte técnico têm suas próprias posições e funções. Enquanto um help desk se preocupa principalmente em responder a perguntas/solicitações do cliente e melhorar a experiência do cliente, o suporte técnico se preocupa em resolver problemas técnicos do cliente.
Helpdesk é um trabalho sem saída?
As posições de helpdesk nem sempre são um beco sem saída para a carreira de um profissional de TI. Algumas empresas podem oferecer oportunidades de avanço e crescimento na ocasião.
Qual é o salário médio para helpdesk de TI no Canadá?
No Canadá, o salário médio de helpdesk de TI é de $ 59,783 por ano ou $ 30.66 por hora. O salário inicial começa em $ 46,176 por ano, com os profissionais de helpdesk de TI mais experientes ganhando até $ 74,796 por ano.
O que conta como experiência de Help Desk?
O suporte de help desk é o processo de fornecer aos usuários finais/clientes informações e suporte relacionados às informações da empresa, bem como informações sobre os produtos e serviços da organização. O serviço de help desk interno também é comum para tirar dúvidas técnicas dentro da empresa.
Especialista é o mesmo que Help Desk?
Um serviço de suporte técnico é aquele que auxilia os usuários de produtos ou serviços de tecnologia. Suporte de TI, help desk e service desk são outros termos para suporte técnico. O suporte técnico, em contraste com o treinamento tradicional, geralmente se concentra em ajudar com um problema ou problema específico do usuário.
Qual é a diferença entre help desk de TI e analista de suporte?
O help desk é um nível inferior de suporte na hierarquia de suporte de TI para soluções básicas e rápidas. O suporte técnico se aprofunda um pouco mais e é utilizado para questões mais desafiadoras que exigem conhecimento técnico mais aprofundado. Se a impressora parasse de funcionar, você entraria em contato com o suporte técnico.
Conclusão
Quer sua empresa precise de um help desk de TI ou de um service desk de TI, é fundamental focar em seus usuários finais: sua equipe de TI (que fornece suporte e serviços) e seus funcionários e clientes (que recebem suporte). Boa sorte com sua leitura!
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Referências
