A distinção entre intenções comportamentais e comportamentos reais do consumidor deve ser feita ao medir a retenção do cliente. Com base na ideia de que as intenções comportamentais servem como um bom preditor do comportamento futuro, presume-se que os clientes que indicam uma intenção mais forte de repetir a compra também exibirão um comportamento relacionado mais forte. Encontrar novos clientes custa mais dinheiro do que atrair clientes existentes para fazer uma segunda transação. Isso vale para muitas empresas, principalmente no espaço congestionado de comércio eletrônico, onde o custo de cliques e conversões sempre parece estar aumentando. A experiência em retenção de clientes se parece com isso.
Fidelização de clientes
Cliente ou retenção de clientes é a capacidade de uma empresa ou produto de manter seus clientes por um período de tempo predeterminado. A retenção substancial de clientes refere-se à tendência dos clientes de usar um produto ou empresa novamente, continuar comprando ou abster-se totalmente de mudar para outro ou de usá-lo. O objetivo das organizações de vendas geralmente é diminuir a rotatividade de clientes. Estratégias de retenção bem-sucedidas levam em consideração todo o ciclo de vida do cliente, que começa com a primeira interação que uma organização tem com um cliente e continua durante todo o relacionamento. Além dos produtos ou serviços de uma empresa, sua capacidade de atrair e manter clientes depende de quão bem ela trata seus clientes atuais e quanto valem esses clientes.
Oferecer aos clientes o que eles esperam é apenas um aspecto da retenção de clientes bem-sucedida. Ao exceder as expectativas dos clientes, uma marca pode atrair apoiadores dedicados. O valor do cliente, em vez de aumentar os lucros e o valor do acionista, é colocado no centro da estratégia de negócios por meio do cultivo da fidelidade do cliente. Oferecer consistentemente excelente serviço ao cliente é freqüentemente o principal diferencial em um mercado. A retenção também é um objetivo fundamental no campo em desenvolvimento do sucesso do cliente.
Estratégia de Retenção de Clientes
Compreender os KPIs subjacentes e importantes é a chave para aumentar sua taxa de retenção de clientes. Quais são essas medidas? Além do mais, como você pode torná-los melhores? Ao fornecer as informações necessárias, você pode criar uma estratégia de retenção de clientes que aumentará de forma significativa e sustentável a lucratividade de sua loja. Vamos dar uma olhada em algumas das estratégias de retenção de clientes mais importantes e considerar por que elas são importantes.
#1. Aumente seu atendimento ao cliente.
Os sistemas de suporte ajudam você a fornecer aos seus clientes o nível apropriado de suporte e a se comunicar com eles de forma eficiente. Quer um consumidor entre em contato com você no local, via e-mail ou mídia social, ter um chat ao vivo ou uma ferramenta de help desk disponível pode transformar sua consulta em uma venda ou sua reclamação em um remédio.
#2. Publique e-mails interessantes
Usando e-mails, você pode estabelecer um forte relacionamento com os clientes antes e depois da compra inicial. As primeiras etapas úteis incluem o envio de e-mails de acompanhamento. Envie um e-mail de “obrigado por sua compra” a um consumidor uma semana após a primeira compra.
#3. Após a Compra Inicial, Envie um Desconto.
Enviar um código de cupom para a próxima compra junto com o primeiro pedido é uma maneira fantástica de incentivá-los a fazer outra compra. Por isso, oferecer descontos também pode ser uma estratégia de sucesso para reativar clientes que não fazem compras há algum tempo.
#4. Obtenha feedback do cliente.
Os clientes que recebem feedback podem participar e se sentir ouvidos. Seus consumidores se sentirão mais investidos e, consequentemente, mais leais se acreditarem que sua contribuição é valorizada, em vez de ser tratada como um número em uma planilha.
#5. Lançar um programa de fidelidade para o cliente
Os clientes são incentivados a fazer compras com mais frequência por meio de programas de fidelidade à marca, também conhecidos como programas de retenção de clientes, que são estratégias eficientes para aumentar a frequência de compra.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes (CRR) é a porcentagem de clientes existentes que permanecem clientes após um determinado período. Sua taxa de retenção de clientes pode ajudá-lo a entender melhor o que mantém os clientes em sua empresa e também pode sinalizar oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente. Depois de entender o quão bem ou mal sua empresa retém clientes, você pode trabalhar para melhorar sua taxa de retenção de clientes. Diferentes métodos podem ser usados pelas empresas para determinar suas taxas de retenção de clientes. Tudo depende do período de tempo que você está olhando, mas muitos fatores são usados por muitos profissionais de marketing.
Considere um cenário em que você tenha 2,000 clientes em andamento após dois meses. 900 deles voltam para você durante esse tempo para fazer compras adicionais. Estes são os dois números que você precisa para descobrir sua taxa de retenção de clientes. Eles não são um fator na decisão. Somente os clientes que fizeram uma compra de você antes da data de início de dois meses devem ser considerados clientes atuais.
A interação inicial é quando a retenção do cliente começa. O cliente pode entrar na sua lista de emails ou “apoiar” a sua página no Facebook. A menos que o cliente tome uma ação explícita, como deixar de seguir sua página ou cancelar a inscrição em sua lista de e-mail, o relacionamento continuará.
Você só precisa de três números para calcular sua taxa de retenção de clientes:
- Clientes no início de um período especificado
- Clientes no final desse período de tempo
- Clientes recém-recrutados ao longo do tempo
Pegue o número total de clientes que você tem no final do período e subtraia o número de novos clientes que você conquistou durante esse período para determinar sua taxa de retenção de clientes. Em seguida, divida esse valor pelo número inicial de clientes.
Parece que este: CRR = ((EN)/S) x 100.
Fórmulas de Retenção de Clientes
A taxa de retenção de clientes é o número de clientes que uma empresa mantém ao longo do tempo. É mostrado como uma proporção de clientes atuais que mantêm um negócio durante esse período. Por exemplo, se sua empresa tem 10 clientes no início do ano e perde dois deles, sua taxa de retenção é de 80%. Mas lembre-se de que sua taxa de retenção de clientes é um pouco mais complicada do que isso. Para evitar que seus dados sejam adulterados, você também deve levar em consideração os novos clientes que adquiriu.
Na verdade, se você acredita ou pensa que pode apenas equilibrar o desgaste do cliente trazendo novos, pode acabar negligenciando sérios problemas com sua empresa. A estratégia de marketing e o programa de atendimento ao cliente de uma empresa podem ser medidos observando de perto as métricas de retenção, essenciais para compreender o valor vitalício do cliente.
Como é o Cpaciente Fórmulas de taxa de retenção determinadas?
1. Escolha o período de tempo que deseja estudar antes de poder calcular sua taxa de retenção.
2. Em seguida, conte o número total de clientes no início do período (S) e, finalmente, determine o número total de clientes no final do período (E).
3. Por fim, verifique a quantidade (N) de novos clientes adicionados ao longo do tempo.
Quando você tiver essas informações, poderá inseri-las na fórmula da taxa de retenção. A retenção é avaliada por certas empresas anualmente, trimestralmente, mensalmente ou regularmente. Negócios de SaaS em rápida evolução com bases de usuários altamente flutuantes podem até revisar esses dados diariamente.
Use a seguinte fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes: 100 x [(EN)/S] = CRR
Por que a retenção de clientes é importante?
Mesmo que seja necessário muito trabalho para atrair clientes em potencial, este é apenas o começo de um processo prolongado de desenvolvimento de seguidores dedicados. Ter conteúdo e consumidores satisfeitos beneficiará muito sua empresa, ajudará você a economizar dinheiro e até mesmo a desenvolver embaixadores da marca. Focar na retenção de clientes faz sentido por vários motivos, incluindo:
#1. Aumentando o valor médio do pedido
Uma forte taxa de retenção de clientes indica que seus clientes confiam em sua marca e em seus negócios. Eles estão, portanto, mais inclinados a fazer compras maiores cada vez que visitam sua empresa.
#2. Aumentar receita
Os clientes de longo prazo são mais propensos a experimentar e experimentar diferentes produtos de marcas conceituadas e empresas afiliadas. Os lucros em todas as linhas de produtos aumentam quando os clientes estão mais satisfeitos.
#3. É mais econômico vender para clientes recorrentes.
Manter seus clientes atuais é mais econômico do que procurar novos. As empresas podem fazer upsell ou cross-sell para seus clientes com mais sucesso, pois já possuem um relacionamento baseado na confiança e na satisfação do produto. Repetir negócios é comum entre clientes fiéis, tornando-os lucrativos. Aumentar a retenção de clientes pode aumentar significativamente os ganhos, aumentando a probabilidade de um cliente se tornar um cliente fiel e recorrente.
#4. Clientes atuais confiáveis recomendarão sua empresa a outras pessoas
Seus apoiadores mais ardentes são seus clientes atuais. Se eles estiverem satisfeitos com seus serviços e produtos, eles o recomendarão natural e legitimamente a outras pessoas. As referências de clientes atuais dedicados podem assumir muitas formas diferentes, incluindo:
- Recomendações positivas de outras pessoas
- Postagens e mensagens sobre sua marca nas redes sociais
- Comentários e depoimentos positivos que são visíveis para todos nas mensagens das páginas públicas dos programas de referência da sua marca
O que é retenção de clientes e por que é importante?
Em última análise, a retenção de clientes envolve o desenvolvimento de relacionamentos com seus clientes atuais, dando-lhes algo de valor em cada compromisso e criando experiências memoráveis para eles. Trata-se de superar as expectativas dos consumidores e cultivar a lealdade que os motiva a voltar sempre para comprar seus produtos ou serviços.
Quais são os exemplos de retenção de clientes?
Ilustrações de táticas de retenção de clientes?
- Dê um desconto para os clientes que voltarem.
- Configure programas de marketing por e-mail para retenção.
- Incentive os clientes a se inscreverem em um serviço de assinatura.
- Faça um sistema de incentivos.
- Aumente seu atendimento ao cliente.
O que determina a retenção de clientes?
Os seguintes fatores são as principais variáveis que influenciam a retenção de clientes, segundo evidências de mercado: Qualidade do produto e serviço apresentado em comparação com as expectativas do cliente: O valor de um produto ou serviço não é determinado por seus próprios méritos. Só tem valor e utilidade se superar todas as expectativas do cliente.
Quais são os 3 Cs da retenção de clientes?
A satisfação do cliente é caracterizada por três Cs: consistência, consistência e consistência. Consistência pode não parecer atraente, mas é a chave para clientes satisfeitos.
Quais são os principais benefícios da retenção de clientes?
Maximize os lucros enquanto reduz os custos. Como você vê mais vendas de longo prazo para cada cliente à medida que a retenção aumenta, o custo de aquisição do cliente diminui. Sem fazer nenhuma alteração em seu funil de vendas ou marketing, você pode aumentar as receitas ao envolver todo o seu negócio na retenção de clientes.
Quais são os cinco fatores que influenciam a retenção de clientes?
Satisfação do cliente, alegria do cliente, custos de troca de cliente, relacionamento com o cliente e padrões de atendimento ao cliente são as cinco variáveis que determinam a retenção do cliente.
Qual é a chave para uma retenção de clientes bem-sucedida?
Relacionamento proativo com os clientes. Uma estratégia proativa de atendimento ao cliente aumenta a dependência e a confiança da marca, o que aumenta a retenção de clientes. A melhor maneira de ser proativo em vez de reativo é entrar em contato com os clientes. Ofereça coisas que podem ser benéficas. Informe-se sobre suas dores e sofrimentos.
Como manter uma boa retenção de clientes?
Como Manter Clientes
- Torne o processo de integração eficaz.
- Dê aos clientes experiências individualizadas.
- Ganhe a confiança dos seus clientes.
- Implemente um canal de feedback para os clientes.
- Mantenha um calendário para as comunicações com o cliente.
- Envie um boletim informativo de negócios.
- Lançar um programa para a educação do cliente.
- Fornecer serviços especiais
Conclusão
Concentrar seu tempo e energia no aprimoramento da experiência para a base de retenção de clientes, em vez de tentar constantemente encontrar novos clientes, pode ser uma maneira poderosa de aumentar as receitas de sua loja. Faça da retenção de clientes uma prioridade daqui para frente! Sua base de clientes atual é o melhor ativo que sua loja possui, pois eles já conhecem sua marca, conhecem seus produtos e apreciam seu serviço.
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Referências
