Todos nós já ouvimos falar de call centers. Você provavelmente ligou para um, viu um na televisão ou trabalhou em um. Uma configuração típica consiste em uma fileira de mesas com pessoas atendendo e fazendo chamadas telefônicas. Portanto, embora o call center esteja longe de ser obsoleto, agora ele lida com menos consultas de voz do que nunca. É aqui que entra o termo “contact center”. Quando uma empresa fornece métodos de contato alternativos, nos referimos a ela como um centro de contato em vez de um call center. Semelhantes, mas distintos e superiores. Neste post, vamos nos aprofundar no que é uma solução de contact center, exemplos de serviços de contact center, contact center Zoom e força de vendas. Vamos prosseguir!
O que é um Contact Center?
Uma solução de contact center é um departamento que gerencia as interações com o cliente por meio de todos os canais, incluindo o telefone, mas se concentra principalmente nas tecnologias digitais. O software de central de atendimento centralizado geralmente emprega sistemas de comunicação automatizados e salva informações contextuais das conversas do cliente. Isso permite que os agentes mantenham o foco e forneçam um serviço excelente, independentemente de como o cliente os contata.
As empresas que desejam modernizar suas operações e transformar sua capacidade de fornecer experiências excepcionais aos clientes estão se voltando cada vez mais para soluções de software de contact center em nuvem, que fornecem maior agilidade e flexibilidade para atender às expectativas dos clientes em rápida mudança.
Tipos de Contact Centers
#1. entrada
Lidar com chamadas recebidas ou mensagens de clientes que procuram resolver problemas ou obter informações. Os agentes podem oferecer suporte técnico e de produtos, bem como processar pagamentos e responder a perguntas.
#2. Saída
Agentes de contact center de saída geralmente entram em contato com clientes em potencial para apresentar produtos e serviços. No entanto, eles também podem ser responsáveis pelo marketing, marcação de compromissos, geração de leads, arrecadação de fundos, cobrança de pagamentos e outras funções.
#3. Omnicanal
Os contact centers omnichannel se comunicam com os clientes por meio de ligações telefônicas e canais digitais. As conversas dos clientes são totalmente fluidas e podem ser captadas em qualquer canal, o que destaca esta solução. A interação é registrada sempre e como um cliente nos contata.
#4. Multicanal
Contact centers multicanal, como omnichannel, permitem que clientes e agentes se comuniquem por meio de mídias sociais, SMS e aplicativos móveis, chats online e mensagens instantâneas.
Embora as conversas possam ocorrer em vários canais, a correspondência é mantida separada. Isso significa que as interações não podem ser transferidas de um canal para outro sem que as informações sejam perdidas.
#5. Nuvem
Todas as comunicações de entrada e saída em contact centers na nuvem são roteadas por meio de um servidor de Internet, permitindo que os agentes se comuniquem com os clientes de qualquer local com conexão à Internet. Esses contact centers possibilitam a existência de contact centers omnichannel, disponibilizando voz, e-mail, mídia social e chats online.
#6. Na premissa
O modelo de contact center faz uso de hardware para hospedar um contact center em um local específico. Os contact centers locais são uma solução mais tradicional, mas estão se tornando obsoletos devido aos altos custos iniciais e à falta de flexibilidade. As empresas também devem contratar uma equipe de TI para manter os servidores e solucionar problemas.
Exemplos de Serviços de Contact Center
O principal objetivo de um contact center é superar as expectativas dos clientes, fornecendo atendimento ao cliente eficiente e interativo, assistência de vendas e suporte técnico por meio de seu canal preferido.
Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de serviços de contact center:
#1. serviço telefônico
Os serviços telefônicos são um dos exemplos de serviços de contact center. Os contact centers funcionam de forma semelhante aos call centers modernizados. Como parte de muitos serviços de contact center, eles estão equipados para lidar com um grande volume de chamadas recebidas e efetuadas.
Chamada de entrada:
Chamadas recebidas são chamadas recebidas pelos contact centers. Os representantes de atendimento ao cliente em seu centro de contato lidam com qualquer chamada recebida de um cliente. Um cliente, por exemplo, pode ter dúvidas sobre como conectar uma impressora que comprou recentemente de sua empresa. Você pode receber uma chamada desse cliente solicitando assistência para configurá-lo.
Chamada de saída:
Uma chamada feita pelo representante do contact center é chamada de chamada de saída. Serviços de saída ou chamadas telefônicas podem fazer parte de pesquisas, campanhas de geração de leads, chamadas telefônicas de vendas diretas e outras atividades semelhantes.
Se você possui uma seguradora de saúde, por exemplo, sua equipe de vendas pode entrar em contato com possíveis clientes potenciais para explicar seus planos de seguro e convertê-los em clientes pagantes. Os contact centers podem usar um sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR) para lidar com chamadas recebidas e efetuadas em alguns casos. Este sistema telefônico baseado em computador fornece informações aos clientes sem a necessidade de intervenção humana, usando entradas de teclado ou comandos de voz.
#2. Serviço de mensagens de texto (SMS)
As reclamações dos clientes sobre o atendimento ao cliente baseado em chamadas incluem longos tempos de espera, chamadas transferidas, barreiras linguísticas e assim por diante. As mensagens de texto podem ajudar a melhorar a satisfação do cliente nessas situações. As mensagens de texto são convenientes, privadas e seguras. Também pode aumentar a produtividade do agente porque permite que eles lidem com várias conversas com clientes ao mesmo tempo.
As mensagens de texto podem ser usadas para:
- Inicie conversas bidirecionais.
- Envie atualizações proativas sobre os problemas do cliente.
- Realize várias pesquisas.
- Receba feedback sobre o atendimento ao cliente, etc.
De chamadas telefônicas a SMS, esses serviços omnicanal permitem que você lide com eficácia com as comunicações recebidas e enviadas do cliente.
#3. serviço de bate-papo
Devido à sua eficiência e facilidade de uso, o bate-papo está se tornando rapidamente uma ferramenta de comunicação popular. Ele tem uma taxa de resolução no primeiro contato (FCR) de quase 74%, o que é impressionante para um contact center. A métrica de resolução do primeiro contato (FCR) mede a capacidade de um contact center de resolver o problema de um cliente no primeiro contato.
Um cliente pode iniciar uma conversa de bate-papo no site do cliente usando janelas de bate-papo especializadas. A janela de bate-papo os conecta a um agente ou chatbot que pode ajudá-los a resolver seus problemas.
Uma solução de contact center fornece dois tipos de serviços de chat:
chatbots:
Os chatbots usam Inteligência Artificial (IA) para envolver os clientes, coletar informações relevantes sobre um problema e até mesmo responder a perguntas simples sem a ajuda de um ser humano. Se for necessária a intervenção de um agente, o chatbot encaminha o problema para o agente de solução de contact center apropriado.
Bate-papo ao vivo:
O bate-papo ao vivo é outra tecnologia avançada usada pelos centros de contato modernos. Essa plataforma difere dos chatbots porque o serviço de atendimento é fornecido por um agente de solução de contact center humano na outra ponta.
Um bate-papo ao vivo com um agente pode ser benéfico:
- Reduzir a necessidade de IVR,
- Reduza o tempo de espera do cliente
- Aumente a resolução do primeiro contato
- Trabalhe na tela compartilhada do cliente em tempo real, etc.
Os clientes que preferem o autoatendimento consideram os chatbots e o chat ao vivo ferramentas extremamente eficazes para obter assistência.
Os contact centers também fornecem serviços de mídia social para plataformas digitais como Facebook, Twitter e WhatsApp. Você pode usar seus canais de mídia social diariamente para ouvir, analisar e interagir com seus clientes. Você pode monitorar e publicar conteúdo relevante para melhorar a interação e a satisfação do cliente.
#5. serviço de e-mail
Outro canal digital popular de suporte ao cliente é o e-mail. Os contact centers normalmente usam software de gerenciamento de e-mail para ajudar a organizar os e-mails, permitindo que seus representantes de atendimento ao cliente lide com um grande volume de e-mails com eficiência.
Esta solução de software também pode incluir modelos de e-mail, permitindo que os agentes do centro de contato respondam aos e-mails rapidamente, forneçam atendimento padronizado ao cliente e aumentem a satisfação do cliente.
Qual a diferença entre Call Center e Contact Center?
Ao discutir o local onde os clientes vão para interagir com uma empresa para serviços e/ou vendas, ambos os termos são comumente usados. Um call center se concentra nas interações telefônicas com os clientes, enquanto um contact center oferece suporte a vários canais de interação, como voz (telefone), bate-papo, e-mail, mensagens e muito mais. Contact centers multicanais são aqueles que podem suportar múltiplos canais.
Na maioria das vezes, agentes específicos são atribuídos a cada canal. Os agentes em um contact center omnicanal podem gerenciar interações em vários canais ao mesmo tempo, e os clientes podem se mover facilmente entre eles para resolver problemas de serviço. Hoje, a tendência está mudando rapidamente para os contact centers, impulsionada pelas preferências do consumidor para envolver as empresas por meio de canais digitais com os quais estão familiarizados em suas interações pessoais.
Recursos importantes do Contact Center para melhores serviços
O suporte ao cliente eficiente e responsivo é fundamental para aumentar o envolvimento do cliente e atender às expectativas do cliente. Como resultado, os contact centers valorizam os recursos que otimizam e agilizam o atendimento ao cliente.
Entre essas características estão:
#1. banco de dados de contato
Os centros de contato usam o software CRM (Customer Relationship Management) para centralizar os dados do cliente e o histórico de interações. Isso ajuda os agentes do contact center a terem o contexto certo para as conversas.
#2. roteiros
Os scripts permitem que os agentes do contact center forneçam suporte eficaz aos chamadores, personalizando a mensagem para cada cliente. Eles são especialmente úteis para manter uma imagem de marca consistente em seu atendimento ao cliente.
#3. Chamada de conferência
Os contact centers usam um software sofisticado que permite que os chamadores iniciem uma chamada em conferência.
#4. Relatórios em tempo real
Esses relatórios em tempo real empregam análises avançadas para melhorar a compreensão do desempenho do agente e a satisfação do cliente em todos os canais.
A estrutura modular dos contact centers também ajuda os gerentes a melhorar a eficiência operacional de sua equipe, evitando o desgaste do agente. Todos esses recursos têm o potencial de melhorar significativamente a experiência do cliente.
Dicas para criar um Contact Center produtivo
#1. Crie um ambiente de trabalho saudável
Os centros de contato são ambientes de ritmo acelerado, onde os agentes são frequentemente confrontados com clientes chateados e frustrados. As emoções tendem a ficar à flor da pele, por isso você deve incentivar sua equipe a cuidar da saúde mental. Você pode ajudar fazendo o seguinte:
- Não microgerenciando
- Incentivar pequenas pausas frequentes
- Oferecer benefícios relacionados ao bem-estar
Para manter um ambiente de trabalho positivo, evite microgerenciar sua equipe. Isso também o ajudará a identificar empreendedores que desejam melhorar suas habilidades e que podem ser candidatos adequados para futuras promoções. O desempenho do agente deve ser medido.
#2. Medir o desempenho do agente
Para ajudar os agentes a melhorar, coletar dados, definir metas SMART e fornecer treinamento e feedback contínuos. Investir tempo para fazer isso pode levar à satisfação total do cliente e a uma melhor experiência do funcionário.
#3. Dê crédito onde é devido
Se seus agentes souberem que seus esforços são apreciados, eles estarão mais propensos a ir além. Você pode acompanhar as vitórias e recompensar os agentes com incentivos, como ingressos para eventos, brindes tecnológicos ou PTO extra, usando os dados coletados para definir metas de desempenho.
#4. Estabeleça uma estrutura de equipe de contact center
Você também deve definir a estrutura e as funções da equipe do seu contact center desde o início. Isso inclui determinar os cargos e responsabilidades de todos, desde executivos até representantes de atendimento ao cliente. A seguir estão exemplos de funções comuns de serviços de contact center:
- Diretor: Uma posição sênior responsável pelas operações, reportando-se diretamente ao CEO.
- Gerentes: Posições na alta administração que ajudam na tomada de decisões, avaliam métricas de atendimento ao cliente e desenvolvem líderes de equipe.
- Líderes de torcida: Esses são cargos de gerenciamento intermediário encarregados de tarefas administrativas, agendamento e acompanhamento do desempenho do agente.
- Agentes: eles fornecem suporte direto ao cliente por meio de canais digitais e chamadas telefônicas.
#5. Contrate agentes qualificados
Contratar agentes qualificados com as habilidades necessárias para fazer o trabalho sem erros ou treinamento excessivo é uma das melhores coisas que você pode fazer para aumentar a produtividade do contact center. Se você prioriza a contratação de potenciais candidatos, pode treinar uma equipe multicanal, permitindo que você mova as pessoas conforme necessário e reduzindo a possibilidade de fadiga do contact center.
Central de Atendimento Zoom
O centro de contato Zoom pode percorrer um longo caminho quando se trata de software de centro de contato. Este Zoom Contact Center é uma plataforma de contact center omnichannel com inteligência artificial que permite que as empresas forneçam respostas rápidas, precisas e personalizadas a seus clientes em vários canais. O roteamento inteligente e os agentes virtuais na solução reduzem a carga de chamadas, melhoram a produtividade do agente e orientam seus clientes para uma resolução mais rápida 24 horas por dia, sete dias por semana.
A plataforma aberta, segura e confiável do Zoom Contact Center permite que ele se integre facilmente aos aplicativos de negócios.
O contact center como serviço (CCaaS) da Zoom combina os serviços de contact center com as soluções de comunicação unificada da Zoom e pode operar como uma solução autônoma de experiência do cliente ou integrar-se diretamente a um site ou aplicativo existente. Como a experiência de tratamento da interação do agente e do supervisor faz parte do mesmo aplicativo Zoom, os clientes do Zoom que usam o Zoom Meetings, o Zoom Phone e/ou o Zoom Team Chat o reconhecerão. O Zoom Contact Center agiliza a comunicação para promover um maior senso de colaboração entre os colegas e aprimorar a experiência do cliente.
Quais são as funções de um Contact Center?
Um contact center serve como um hub para as organizações gerenciarem todas as interações com os clientes em vários canais. Seu principal objetivo é fornecer suporte técnico eficiente e eficaz, atendimento ao cliente e assistência de vendas aos clientes.
Como posso ser um Bom Contact Center?
Você pode se tornar um tendo habilidades excepcionais de escuta ativa e comunicação verbal que lhe permitem responder adequadamente a uma ampla gama de clientes com vários problemas e perguntas. Excelente retenção de conhecimento, atenção aos detalhes, organização, calma sob pressão e velocidade também são habilidades desejáveis do agente de contact center.
Como você lida com o trabalho em um Contact Center?
Aqui estão algumas dicas úteis para ajudá-lo a encontrar soluções para os chamadores de forma mais eficaz:
- Concentre-se em determinar a origem do problema.
- Tome notas sobre chamadas telefônicas.
- A empatia deve ser praticada.
- Apresente-se, por favor.
- Por favor, não interrompa.
- Reformule o problema.
- Fale com clareza e calma.
- Seja acessível.
Quais são os três tipos de Contact Center?
Contact centers inbound, outbound e mistos são os três tipos mais comuns de contact centers.
Quais são os Cinco Pilares do Contact Center?
- Recursos omnicanal que tornam o atendimento ao cliente perfeito
- Modelo de autoatendimento sob demanda para clientes
- Ferramentas avançadas para agentes fornecerem melhor suporte
- IA e análise preditiva
- Infraestrutura escalável
Conclusão
Os serviços de contact center têm o potencial de fazer ou quebrar sua empresa. As marcas que fornecem o nível desejado de serviço ao cliente frequentemente conquistam a máxima fidelidade do cliente e aumentam o envolvimento do cliente hoje. Como resultado, fornecer os serviços certos e implementar a tecnologia certa em seu contact center tornou-se crítico.
Faça uso das informações apresentadas acima para obter uma melhor compreensão dos serviços e tecnologias de contact center. Ele irá ajudá-lo a tomar uma decisão informada sobre quais são essenciais para o seu negócio.
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Referências
