Para muitos empresários, falar ao telefone ainda é uma atividade crucial. Clientes e colegas de trabalho ainda utilizam o telefone como seu primeiro ponto de contato, apesar dos avanços na interação digital de atendimento ao cliente, como e-mail, mensagens de texto e serviços de atendimento automatizado. Você pode desenvolver suas habilidades de comunicação aprendendo as melhores maneiras de interagir com outras pessoas nesse ambiente de trabalho. Para melhorar a qualidade de suas chamadas telefônicas, definimos etiqueta ao telefone neste artigo e fornecemos dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone para negócios.
O que é etiqueta ao telefone?
A etiqueta ao telefone refere-se à forma como você se comporta e à sua empresa ao falar ao telefone com clientes ou colegas de trabalho. Isso inclui sua linguagem corporal, tom de voz, escolha de palavras e técnica de fechamento de chamada ao atender clientes. A maneira como você ouve as pessoas quando falam sobre assuntos de negócios é outro aspecto da etiqueta. Ao interagir com clientes ou colegas de trabalho em sua empresa, você pode seguir este código de conduta.
Dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone
Considere as seguintes dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone:
#1. Imediatamente após os primeiros dois ou três toques, atenda o telefone
Esta é uma das dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone. Os clientes devem entender que você valoriza os negócios deles se responder prontamente às suas ligações. Os clientes podem ser mais propensos a usar sua empresa quando se sentem apreciados. Se você tiver clientes esperando por você e não puder atender o telefone, ouça o correio de voz com frequência e retorne a ligação assim que puder.
#2. No início das ligações, apresente-se e apresente sua empresa
Essa também é uma das dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone. Quando você se apresenta e apresenta sua empresa no início de uma conversa, o consumidor sabe que está ligando para o número certo. Quando você se apresenta, o cliente pode explicar facilmente o objetivo de sua ligação sem precisar fazer mais perguntas. Isso também se aplica se você estiver ligando para clientes ou colegas de trabalho, para que eles reconheçam imediatamente o chamador.
# 3. Seja positivo
Esta é uma das dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone. Construir relacionamento com o destinatário usando um tom de voz gentil os torna mais receptivos a compartilhar informações sobre como você pode atender melhor às necessidades deles. Pratique a gravação de alguns de seus telefonemas, se puder. Ao ouvir a gravação da chamada, preste atenção ao seu tom e faça os ajustes necessários. Ao demonstrar seu desejo de ajudar clientes e colegas, a positividade também pode ajudá-lo a melhorar as ligações ruins.
#4. Reduza as interrupções
Mesmo em escritórios onde há muito tráfego de pedestres, as interrupções podem ser reduzidas ao mínimo. Antes de atender uma chamada, reserve um momento para deixar de lado qualquer coisa em que esteja trabalhando e prepare-se para dar toda a atenção ao chamador. Para que as outras pessoas na sala saibam que você não está disponível para ajudá-las enquanto estiver ao telefone, tente virar as costas para o local de trabalho lotado enquanto atende as ligações.
#5. Faça anotações ativamente enquanto ouve
Dar confirmações frequentes de que você entende o cliente pode ser útil ao ouvir ativamente. Dizer algo como “Entendo que você gostaria de reembolsar sua mercadoria” ou “Obrigado por expressar suas preocupações” pode ser um exemplo. Fazer anotações durante a conversa pode ajudá-lo a se lembrar de tudo o que foi dito e garantir que você aborde todas as preocupações do cliente. Para servir os outros de forma eficaz, a escuta ativa também pode implicar em fazer pedidos de esclarecimento.
#6. Permanecer verdadeiro
Uma das dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone é ser sincero. Honestidade é mais importante do que tentar satisfazer seu cliente. Informe-os de que você não pode concluir a tarefa solicitada se houver algo que você saiba que não pode fazer por eles. Mesmo que você não consiga atender a todas as solicitações de seu cliente, se comunicar a verdade de maneira gentil e empática, ele ainda poderá pensar bem de sua empresa assim que a ligação for encerrada.
#7. Antes de colocar um chamador em espera, pergunte a ele
Para obter mais informações de um chamador, talvez seja necessário colocá-lo em espera. Diga: “Você se importaria se eu colocasse você em uma breve espera para melhor atendê-lo?” como um exemplo. Fazer algumas perguntas ao chamador antes de colocá-lo em espera permite que ele saiba que você está fazendo o possível para ajudá-lo e mostra profissionalismo. Esta é uma das dicas para melhorar a etiqueta ao telefone que pode ajudá-lo a lidar com outras solicitações ou situações que possam ser mais importantes.
#8. Limite suas respostas emocionais
Essa também é uma das dicas para melhorar sua etiqueta ao telefone. Mesmo em conversas desafiadoras, tente manter um tom de voz alegre. Durante uma pausa na conversa, peça gentilmente que o chamador seja colocado em espera. Respire fundo duas vezes enquanto um cliente ou colega de trabalho estiver em espera e lembre-se de ser imparcial e compreensivo ao lidar com um chamador difícil. Se possível, você deve direcionar as ligações emocionais para outro funcionário ou gerente.
#9. Antes de desligar, verifique se você atendeu às necessidades do chamador
Quando você atende um telefonema, sua primeira preocupação é garantir que as demandas do cliente sejam atendidas. Durante o bate-papo, o comprador pode frequentemente esquecer outras dúvidas que tem. Uma oportunidade maravilhosa de ser proativo e oferecer mais explicações é perguntar se você atendeu às necessidades deles ou se eles têm alguma dúvida.
Etiqueta telefónica para empresas
Aqui estão as diretrizes de etiqueta telefônica para call centers de pequenas empresas para você começar.
#1. Seja confiável
Essa etiqueta de telefone comercial afirma que você deve garantir que todos respondam regularmente à linha comercial. Quando um cliente liga, sua única preocupação é se discou o número correto. Você só deve dizer olá uma vez. Treine os funcionários para se apresentarem educadamente, primeiro mencionando a empresa e depois seus nomes. Esta etiqueta comercial ao telefone presume que você precisa de assistência; portanto, economize algum tempo e omita as cinco palavras extras. "Olá. As Marias Mittens. Esta é a Becky, só isso.
#2. Evite Interromper
Essa etiqueta comercial ao telefone exige que você não interrompa um cliente que está reclamando. Embora essa etiqueta de telefone comercial possa ser difícil de seguir, ensine sua equipe a prestar atenção a todos os detalhes do problema, não importa quanto tempo demore. Mesmo que a equipe do call center acabe transferindo a ligação para outro membro de sua equipe, ainda é crucial ouvir toda a história para que o consumidor se sinta bem.
#3. Mantenha os clientes atualizados
É crucial ensinar essa etiqueta comercial ao telefone para sua equipe. Eles devem fornecer ao cliente uma lista do que pretende fazer antes de estabelecer um prazo maior do que o exigido. Por que? Eles sabem que você os defendeu quando resolveu o problema em menos tempo do que prometeu. Até então, você terá um cliente comprometido. Se demorar mais do que você esperava, eles ficarão furiosos.
#4. Ao falar com os consumidores, sorria
Você percebeu que um sorriso pode ser ouvido? Essa etiqueta de telefone comercial afirma que você deve garantir que sua equipe pareça feliz em conversar com os clientes. A pesquisa mostrou que sorrir quando você fala ao telefone muda a forma como sua voz soa. Uma vez que os clientes não podem ver a linguagem corporal dos membros da equipe quando estão falando ao telefone, é pior se eles parecerem taciturnos. Quando você fala ao telefone em vez de pessoalmente, suas palavras e tom são muito mais importantes.
#5. Aprenda a Lidar com Pessoas Irritadas
Primeiro, evite pedir a alguém que se acalme. Ninguém gosta de parecer louco, mas é impossível evitar quando um cliente está tão furioso. Pode parecer estranho, mas se o consumidor começar a falar alto, seu representante de atendimento ao cliente deve falar um pouco mais alto no início.
#6. Elimine quaisquer sons de fundo
Essa etiqueta de telefone comercial exige que o ruído de fundo seja pouco profissional e perturbador. Certifique-se de estar em um local silencioso, como uma cabine telefônica ou escritório particular, e evite usar o viva-voz para bloquear o ruído de fundo. Tente atender a chamada em outro lugar se seu ambiente de trabalho estiver muito barulhento e peça às pessoas ao seu redor que falem baixinho.
O que é etiqueta ao telefone e por que é importante?
Um conjunto de diretrizes que são seguidas ao fazer ou receber chamadas telefônicas é chamado de etiqueta ao telefone. Para várias circunstâncias distintas, existem regulamentos ligeiramente variáveis. Além disso, fazer e receber chamadas pessoais é diferente de fazer e receber chamadas corporativas. Pode haver outras variações dentro deste conjunto de diretrizes, especialmente para conversas de negócios, quando as empresas podem preferir que os chamadores ou receptores digam uma coisa específica.
Leva algum tempo para entender até mesmo essa etiqueta básica ao telefone. As crianças devem aprender isso porque muitas vezes não sabem, não conseguem se identificar e não deixam nenhum tipo de mensagem clara. Todas as pessoas podem lucrar ensinando as crianças a atender o telefone, então isso deve ser feito. Vamos examinar alguns pontos importantes de etiqueta ao telefone.
Por que a etiqueta ao telefone é importante?
Abaixo estão algumas das principais justificativas pelas quais a conduta adequada ao telefone é importante:
#1. Mostrar profissionalismo
Ser profissional é representar o seu negócio com confiança e competência. O uso de boas maneiras ao telefone para demonstrar seu conhecimento prático ajudará os chamadores a vê-lo como um profissional que merece novos negócios.
#2. Cause uma primeira impressão positiva
Você tem a chance de demonstrar a um cliente como é bom fazer negócios com você durante o telefonema inicial. Oferecer aos clientes uma experiência notável pode convencê-los a contar aos outros sobre você ou a comprar mais de seus produtos.
#3. Aumente a Fidelidade e a Confiança do Cliente
Os clientes podem se sentir mais à vontade tendo mais reuniões ou conversas pessoalmente ou por outros canais se você tiver uma ótima conexão telefônica com eles. Isso pode melhorar sua reputação e promover uma maior fidelidade do cliente.
#4. Obtenha pontuações altas para a satisfação do cliente
Quando você atende às necessidades dos consumidores por telefone, eles podem razoavelmente prever que você também os satisfará pessoalmente, resultando em uma experiência consistente.
Quais são os 5 PS da etiqueta ao telefone?
A primeira vez que um chamador interage com sua empresa, é assim que ele se lembrará de você pelo resto de suas vidas. E é crucial observar seus Ps ao fazer negócios por telefone, porque as dicas não verbais, das quais dependemos muito pessoalmente, estão ausentes. Assista seu Ps, você leu isso com precisão. A lista a seguir dos 5 Ps ajudará você a alcançar a excelência no atendimento de chamadas:
#1. Sempre Prepare
Quando um cliente decide pegar o telefone e ligar para sua empresa, ele espera uma resposta rápida diante de todas as outras opções de comunicação disponíveis hoje em dia, como e-mail, chat e formulários online.
Se melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade, você deve estar pronto para atender chamadas, ter funcionários experientes e garantir que os chamadores recebam uma experiência de chamada constante, acompanhando o número típico de toques necessários para uma pessoa falar com outra em seu negócio.
#2. Estar presente
Nada se compara a falar ao telefone com alguém que você sente que não está presente para a ligação. Não gostamos quando as pessoas nos ligam em linhas pessoais; você já teve que questionar se eles estavam falando com você ou com o cachorro deles? E em ligações de negócios, certamente não gostamos disso. Isso significa que, se você deseja estar totalmente presente durante uma ligação, deve parar de fazer todo o resto e dar toda a atenção à pessoa do outro lado da linha. Isso demonstra o quão crucial é a etiqueta adequada ao telefone! Trate cada ligação como se fosse a mais importante, como aconselhamos nossos agentes.
#3. Ser paciente
Você deve ser estável, calmo e não provocado para ser paciente. Quando acreditamos que algo está nos impedindo de alcançar um objetivo, diz-se que a impaciência se desenvolve. Desconectar-se mentalmente de todas as outras tarefas é um método para evitar irritação ao atender suas linhas telefônicas. Eduque seu cérebro para mudar suas prioridades para gratificar o chamador quando o telefone tocar. Isso pode ajudá-lo a manter sua atenção na tarefa em questão. Você pode fornecer aos seus clientes uma ligação telefônica profissional concentrando-se no chamador.
#4. Seja pro ativo
Todos os chamadores compartilham uma aversão por ter perguntas não respondidas após uma ligação comercial, o que é uma coisa em comum. Por exemplo, embora façamos questão de aprender o máximo que pudermos sobre os negócios de nossos clientes, é difícil para nós conhecer completamente cada um deles. Devido a isso, estamos cientes de que não poderemos atender todas as chamadas. Como resultado, estabelecemos procedimentos para receber mensagens excelentes com informações úteis e ir além para garantir proativamente ao chamador que sua chamada será encaminhada para o pipeline.
#5. Ser um Profissional
Seu profissionalismo ao telefone depende muito de sua capacidade de se comunicar. É importante prestar atenção à qualidade da voz, tom, velocidade da fala, articulação, pronúncia e dicção. Além disso, quando o telefone começar a tocar, tente imaginar que alguém de repente se moveu na sua frente. Isso pode alterar completamente a forma como você lida com os chamadores. Você gritaria com alguém ou faria caretas na frente de um cliente? Você certamente não o faria se quisesse manter seus clientes satisfeitos ou sua empresa viva, que é o que esperamos que você faça! A mesma linguagem corporal e movimentos que você usaria ao falar com uma pessoa real devem ser usados durante suas ligações.
Quais são os prós e contras da etiqueta ao telefone?
Se você incorporar elementos e componentes específicos de um telefonema profissional em sua rotina de chamadas, o destinatário responderá favoravelmente. Você aprenderá como soar profissional e deixar o receptor satisfeito com o serviço que você oferece seguindo nossos DOs cruciais. Lembre-se de que as boas maneiras ao telefone giram em torno de maximizar o que você deve dizer e fazer para produzir chamadas da mais alta qualidade.
#1. Esteja atento ao tom que você usa ao falar
A conexão que você faz com o chamador é apenas por voz, e o tom de sua voz transmite informações sobre sua abordagem e intenções. Em primeiro lugar, assim como no volume da voz, você deve manter o mesmo tom durante toda a chamada. Aplicando este princípio, você será capaz de dar a todos os seus clientes chamadas de igual qualidade e achará mais simples entrar no “modo ao telefone”. É crucial abster-se de soar enérgico, agressivo ou nervoso. Infelizmente, isso ocorre com frequência, o que provavelmente fará com que outras pessoas fiquem menos entusiasmadas em falar com você. Certifique-se de projetar confiança. O consumidor quer se sentir como se estivesse falando com a pessoa certa, competente e capaz de tirar todas as suas dúvidas.
#2. Uso adequado do idioma
Seu uso de palavras reflete quem você é como pessoa. Gírias, palavrões e outras linguagens informais darão a impressão de que você não está totalmente envolvido na chamada. Por outro lado, se você mantiver um tom profissional em seu idioma, soará e parecerá profissional. Mesmo que o cliente fique furioso com qualquer coisa, resista à necessidade de corresponder. Em vez disso, mantenha a compostura, fale suavemente e faça um esforço para acalmá-lo. Você deve estar preparado para este cenário porque é bastante provável que ocorra.
#3. Faça anotações ativamente enquanto ouve
Primeiro, sendo ativo durante a chamada, você pode garantir que nenhuma informação crucial seja perdida. Você estará mais apto a atender seus consumidores, pois compreenderá melhor suas preocupações e desafios.
Em segundo lugar, estar envolvido durante a chamada evita que você cochile, o que infelizmente acontece. Você pode perder a consulta ou observação de um cliente se estiver momentaneamente preocupado. Fazer anotações é outra prática importante que você deve incorporar ao seu jogo de call porque é muito importante.
#4. Gerenciar a chamada
Um chamador só pode formar uma opinião sobre alguém pelo telefone com base em seu tom de voz e atitude. Uma vantagem sobre um tom ruim será aquele que transmite confiança. Um tom confiante também atrai a atenção, tem menos probabilidade de ser interrompido e tem maior probabilidade de inspirar confiança no interlocutor ou cliente.
#5. Sorriso
Mesmo que pareça supérfluo, sorrir durante uma ligação tem uma grande influência! Um estudo revelou que um sorriso pode ser ouvido de forma audível ao telefone. Isso ocorre porque a voz de uma pessoa tende a soar mais amigável quando ela sorri. O chamador provavelmente sorrirá quando ouvir seu sorriso pelo telefone. É mais provável que seu cliente se sinta ouvido e tenha uma experiência agradável com sua empresa se todos sorrirem para eles. Por causa disso, pensamos que um dos componentes mais importantes da etiqueta apropriada ao telefone é sorrir.
O que não fazer na etiqueta ao telefone
Às vezes, ao realizar nosso trabalho, aderimos alegremente às normas da vida comum. Isso pode causar grandes mal-entendidos e confusão entre você como profissional e seu cliente, que espera um tratamento competente. Aqui estão os quatro principais contras de etiqueta ao telefone que você nunca deve fazer.
#1. Evite Apressar o Chamador
Apressar ou interromper o chamador é algo que você nunca deve fazer ao atender o telefone. Quando você interrompe alguém no meio de uma frase, isso sugere que você antecipa a resposta. Ao cortá-los, você dá a impressão de que entende a situação que eles estão enfrentando. É melhor não interromper ninguém porque isso é algo que pode, sem dúvida, irritar o consumidor.
#2. Não Seja Inseguro
Uma voz confiante será mais eficaz do que uma com tom fraco, pois atrairá mais atenção, inspirará confiança e causará menos interrupções.
#3. Fique longe de outras atividades
Sempre preste muita atenção ao que o interlocutor está dizendo. É fácil se distrair e sonhar acordado ao falar ao telefone ou até mesmo se envolver em outras atividades, como comer ou organizar seu local de trabalho. No entanto, o chamador deve assumir toda a conversa que você ou seus operadores têm com eles. O problema do chamador é a principal prioridade do operador.
#4. Lembre-se de concluir as verificações de qualidade
Você deve realizar verificações de qualidade de rotina para garantir que sua empresa siga a etiqueta telefônica adequada. Você pode verificar se o pessoal do call center ou recepcionistas estão implementando os procedimentos apropriados de tratamento de chamadas fazendo chamadas de teste para o número da sua empresa.
Quais são os 8 telefone etiqueta?
- Dentro de três toques, atenda o telefone
- Apresente-se imediatamente
- Falar alto
- Quando necessário, use apenas o viva-voz.
- Faça anotações enquanto ouve atentamente
- falar em inglês adequado.
- Mantenha seu ânimo.
- Antes de transferir uma chamada ou colocar alguém em espera, pergunte.
O que é etiqueta inadequada ao telefone?
A seguir estão alguns exemplos de etiqueta telefônica imprópria: Interromper o chamador, beber ou comer. goma de mascar. demorar a responder.
Quais são as 6 regras de etiqueta ao telefone celular?
A seguir estão alguns exemplos de etiqueta telefônica imprópria:
- Interrompendo o chamador.
- Beber ou mascar chiclete. demorar a responder.
- Mantenha seu telefone fora de vista durante as reuniões.
- Evite usar o telefone enquanto dirige um veículo.
- Mantenha o telefone fora da mesa da sala de jantar.
- Fazer ligações móveis enquanto estiver usando o transporte público é falta de educação.
- Evite falar ao telefone enquanto faz um pagamento.
- Evite usar o telefone em locais públicos como teatros e igrejas.
Referências
- dexcomm. com
- indeed.com
- smartcapitalmind. com
- businessnewsdaily. com
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