O atendimento ao cliente é fundamental, independentemente da plataforma na qual você conduz seus negócios de comércio eletrônico. Priorizar os clientes por meio do atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode aumentar significativamente suas vendas. Também pode gerar uma base de clientes fiéis e ótimas avaliações para sua empresa.
Se você não valoriza seus clientes por meio do atendimento ao cliente, eles irão para a concorrência. Atualmente, existem milhares de possibilidades disponíveis na web para compras de produtos de clientes.
Para satisfazer seus clientes, as empresas de comércio eletrônico devem remodelar suas alternativas de atendimento ao cliente. Caso contrário, haverá lacunas entre o serviço e as expectativas do cliente, o que lhe custará dinheiro a longo prazo. Este post irá orientá-lo através de algumas práticas recomendadas de atendimento ao cliente.
O que é o Atendimento ao Cliente de comércio eletrônico?
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico fornece a estrutura para atender os clientes por meio de plataformas de comércio eletrônico e ao longo de seus ciclos de vida. O suporte para empresas online deve levar em consideração os problemas específicos de fornecer aos consumidores digitais:
- Grande número de solicitações de serviço e suporte
- Consultas frequentes sobre itens, atendimento e devoluções
- Além disso, monitore muitos canais com tempos de reação rápidos
Entre essas questões, a experiência do cliente tem precedência. Sua equipe de atendimento tem a tarefa (literalmente) de se tornar a voz da sua marca – o único ponto de contato humano em um mundo digital e transacional.
A questão das vozes desconectadas pode não ser tão urgente para empresas em estágio inicial. Muito provavelmente porque as pessoas que falam com os consumidores são as mesmas que fundaram a empresa. E é isso que os clientes adoram nas pequenas empresas.
A voz essencial da sua marca se dispersará das principais partes interessadas. E é aqui que os principais sites de comércio eletrônico ficam aquém. Eles aceitam isso como uma inevitabilidade e se concentram no procedimento e não na emoção. Porque é mais simples de escalar.
Por que o atendimento ao cliente de comércio eletrônico é importante?
Os consumidores agora diferenciam as marcas dependendo de sua experiência com o atendimento ao cliente. Como resultado, fornecer uma excelente experiência ao cliente é fundamental se você deseja que seus consumidores retornem.
Para melhorar as vendas do seu e-commerce, no entanto, você deve entregar o serviço de acordo com o padrão. Caso contrário, você corre o risco de perder não apenas vendas, mas também sua reputação e imagem de marca. Vejamos algumas estatísticas sobre atendimento ao cliente para ver por que é importante.
Oberlo afirma:
- O atendimento ao cliente auxiliou 84% dos clientes na compra.
- O atendimento ao cliente é um fator importante na fidelidade à marca, de acordo com 95% dos entrevistados.
- 68% dos clientes estão dispostos a adquirir itens e serviços de organizações que oferecem atendimento excepcional ao cliente.
Com todas essas estatísticas em mente, o atendimento ao cliente no comércio eletrônico é importante.
Práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Então, o que constitui uma estratégia eficaz para o atendimento ao cliente comercial? Um bom plano incluirá os seguintes seis componentes principais:
#1. Canais de comunicação bem definidos
Você pode oferecer atendimento ao cliente por meio de vários canais de comunicação. Mas você deve escolher esses canais com sabedoria - afinal, você não pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo.
Escolha os canais de suporte adequados à estratégia e ao escopo da sua loja virtual. Empresas menores, por exemplo, podem fornecer apenas assistência por e-mail, enquanto empresas maiores também podem fornecer suporte por meio de plataformas sociais.
#2. Uma interface simples e amigável
Os consumidores podem localizar facilmente o que procuram graças a um design claro e fácil de usar. Fundamentalmente, você deseja simplificar o contato com o pessoal de atendimento ao cliente. Isso envolve a criação de uma navegação amigável e uma experiência de usuário na página do seu site.
#3. Uma alternativa de autoatendimento
As empresas de comércio eletrônico mais bem-sucedidas permitem que os compradores online resolvam seus próprios problemas antes de entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente. Você pode limitar rapidamente a quantidade de perguntas de suporte criando um recurso – uma página de perguntas frequentes ou uma Central de Ajuda – que cobre os fundamentos e as perguntas mais frequentes.
#4. Adicionando um toque pessoal
A personalização é normalmente apreciada pelos clientes da Internet. De acordo com uma pesquisa da PwC sobre a experiência do cliente, 71% dos americanos preferem entrar em contato com um profissional de atendimento ao cliente em vez de um chatbot.
Cada empresa de comércio eletrônico pode lidar com o conceito de personalização de maneira diferente. Quando as coisas dão errado ou os compradores on-line têm problemas, pode ser necessário fornecer ajuda por e-mail ou telefone de uma pessoa real (não um bot!) Também pode incluir linguagem específica de atendimento ao cliente e acompanhamento pós-compra, como gestos modestos como colocando autocolantes ou notas na sua embalagem ou enviando e-mails personalizados.
#5. Ter expectativas claras – e ser capaz de atendê-las
Os compradores da Internet querem que as marcas atendam ou excedam suas expectativas. Tanto é assim que, de acordo com o estudo State of Global Customer Service da Microsoft em 2020, 58% dos clientes estão dispostos a encerrar seu envolvimento com uma marca se ela ficar aquém. Isso pode incluir ser difícil de alcançar quando um cliente tem uma consulta ou demorar muito para processar uma devolução.
A solução é direta: estabeleça expectativas claras para seus tempos de resposta. Em seguida, viva de acordo ou acima de suas expectativas. Se o suporte por telefone estiver limitado a uma janela de tempo definida, seja claro. Portanto, se os tempos de resposta forem mais longos nos fins de semana, seja claro - ou, melhor ainda, abra uma exceção para atender às demandas de um cliente ocasionalmente.
#6. Participação em avaliações de clientes
As avaliações dos clientes são uma ótima ferramenta para classificar os comentários dos clientes. E, ao se envolver e responder a eles, você tem uma compreensão mais profunda do que seus clientes desejam de seu negócio de comércio eletrônico - porque você está fornecendo atendimento proativo ao cliente.
O atendimento ao cliente proativo é atender às necessidades de um cliente antes que ele entre em contato com você ou sua equipe de atendimento ao cliente e é um excelente método para incutir confiança em seu negócio de comércio eletrônico e manter clientes fiéis. Ao reconhecer as avaliações, tanto positivas quanto negativas, você dá a seus clientes online a impressão de que eles são ouvidos e apreciados.
Leia também: Personalização de comércio eletrônico: exemplos, tendências e soluções de software
Os benefícios do atendimento ao cliente de comércio eletrônico eficaz
Um excelente atendimento ao cliente de comércio eletrônico é benéfico não apenas para compradores on-line, mas também para empresas de comércio eletrônico. Veja como funciona:
#1. Fidelização de clientes
Quando os compradores online se sentem valorizados, seu sentimento de fidelidade aumenta. De acordo com a análise da PwC sobre a experiência do cliente, as empresas que fornecem um excelente atendimento ao cliente atraem clientes mais inclinados a assinar boletins informativos, se inscrever em promoções e fazer compras repetidas. Tem um impacto financeiro mensurável que pode ajudar nos seus resultados.
#2. Aumentar o número de clientes.
Boas notícias viajam rapidamente. Quanto mais frequentemente seus consumidores tiverem uma experiência agradável, mais provável é que eles divulguem e enviem novos clientes para o seu negócio online, gerando mais valor para você ao longo do caminho.
#3. Aumento das taxas de conversão.
A taxa de conversão de comércio eletrônico é um indicador crucial que pode ser difícil de aumentar. Um excelente atendimento ao cliente pode ajudar compradores em potencial a superar o obstáculo e mover a métrica de conversão mais importante que você possui: vendas.
Seleção dos melhores canais de atendimento ao cliente
As marcas devem, portanto, manter uma presença em todos os canais. Além disso, eles devem empregar cada um de maneiras distintas e aceitáveis.
#1. Mídia social.
A menos que você tenha vivido sob uma rocha na última década, você sabe que a mídia social agora está em toda parte. Não é mais um lugar para vídeos divertidos e comentários espirituosos. Os clientes esperam que as marcas frequentem esta área.
Você deve manter e monitorar contas nas redes mais populares com seu público-alvo. Isso pode incluir favoritos antigos como o Facebook ou uma plataforma de vídeo mais atual. Envolver os clientes pelos métodos que eles preferem demonstra preocupação e, como resultado, gera confiança.
#2. E-mail.
É fácil acreditar que a mídia social e as mensagens instantâneas suplantaram o e-mail. Na verdade, ainda é um método muito popular de comunicação com o cliente para lojas na Internet. No entanto, frequentemente exigem respostas no mesmo prazo que em outras plataformas mais instantâneas.
Você deve então manter um controle estrito sobre suas caixas de entrada. Mas não sacrifique a personalização pela rapidez. Os consumidores não querem que seus pedidos ou perguntas sejam respondidos com uma mensagem pré-fabricada flagrante.
#3. Conversa interativa.
O chat ao vivo está se tornando um canal de suporte cada vez mais significativo para empresas de internet. O suporte em tempo real é altamente valorizado pelos clientes. Ser capaz de fornecê-lo pode ajudá-lo a reter clientes em potencial que, de outra forma, deixariam seu site.
Isso não significa que você não deva ter uma opção de bate-papo ao vivo em seu site. O bate-papo ao vivo está disponível quando o pessoal de atendimento ao cliente está disponível. Os clientes também podem 'deixar uma mensagem', que será devolvida quando um agente estiver disponível.
#4. Assistência telefónica.
Muitos consumidores ainda preferem obter respostas às suas perguntas por telefone.
Verifique se o seu site tem um número de telefone. Você também pode procurar o software CTI para integrar ainda mais a assistência por telefone. Isso pode permitir que você adicione chamadas telefônicas e as informações que elas transmitem ao seu CRM e outros sistemas.
#5. Postagens no blog.
Você pode acreditar que um blog de e-commerce tem tudo a ver com aquisição de clientes. Claro, você pode utilizá-lo como um meio para ajudar na promoção de conteúdo e vídeo. Mas também é uma ferramenta útil para atendimento ao cliente de autoatendimento.
Você deve manter seu blog atualizado com coisas úteis para clientes atuais e potenciais. Concentre-se em consultas frequentes sobre seus itens. E os problemas que eles podem aliviar para o seu público-alvo. Você também pode utilizar bases de conhecimento para trocar coisas comparáveis.
As melhores ferramentas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Espero que agora você entenda a importância do atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Você também deve ter muitas ideias sobre onde pode melhorar. Isso pode ser feito aprimorando sua estratégia omnichannel. Isso pode implicar o uso de chat ao vivo para melhorar os tempos de resposta. Independentemente do seu caminho, os seguintes recursos podem ser úteis.
# 1. RingCentral
RingCentral fornece uma plataforma de comunicação unificada. É uma ótima opção para marcas que estão tentando melhorar seu suporte omnicanal. A solução da empresa combina vários canais. Eles incluem o telefone, a melhor videoconferência para pequenas empresas, mensagens instantâneas e muito mais. Tudo através de uma única interface.
Além disso, os aplicativos e ferramentas da empresa possuem inúmeras integrações de terceiros. Como resultado, eles podem coexistir com outras soluções. Entre eles estão vários sistemas de gerenciamento de pedidos e CRM.
Todos os dados e percepções de seus clientes ficam facilmente disponíveis em toda a organização.
#2. Tidio.
Tidio fornece soluções de chat ao vivo. As opções de bate-papo ao vivo da empresa são simples de implementar em um site de comércio eletrônico. Além disso, a tecnologia chatbot os suporta e aumenta.
Ou seja, uma solução de chat ao vivo do Tidio pode te auxiliar a melhorar os tempos de resposta. Quando você tem pessoal de atendimento ao cliente online, eles podem se conectar com os visitantes imediatamente. Em outros momentos, o bot alimentado por IA pode responder a perguntas típicas. Ou pode direcioná-los para sua base de conhecimento.
#3. Bate-papo ao vivo.
O LiveChat fornece software especializado de atendimento ao cliente online. Como resultado, ele pode ajudá-lo a atingir novos patamares de atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
Centenas de aplicativos diferentes podem ser vinculados à solução de bate-papo online. Isso inclui os canais de mensagens instantâneas usados por seus clientes, bem como o CRM ou o software de gerenciamento de pedidos que você utiliza. Portanto, o LiveChat pode complementar sua abordagem de atendimento ao cliente omnichannel.
No e-commerce, como é feito o atendimento ao cliente?
As empresas de Internet devem oferecer suporte aos clientes para fazer melhores seleções de compra on-line e corrigir problemas o mais rápido possível. Você pode fazer isso instruindo seus representantes de atendimento ao cliente a fornecer assistência por meio dos canais preferidos de seus clientes.
Como posso melhorar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico online?
Você pode melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce usando as seguintes estratégias:
- Forneça atendimento proativo ao cliente.
- Na sua loja online, habilite uma janela de chat ao vivo.
- Disponibilize uma base de conhecimento para os clientes 24 horas por dia, sete dias por semana.
- Automatize seus processos de atendimento ao cliente.
O que é o Atendimento ao cliente de comércio eletrônico multicanal?
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico multicanal envolve fornecer aos clientes uma variedade de métodos de comunicação (e-mail, telefone, chat ao vivo, mídia social, etc.). O objetivo é oferecer uma experiência de cliente uniforme e perfeita, independentemente do canal que eles usam.
Conclusão
O bom atendimento ao cliente é o motor de crescimento das empresas de comércio eletrônico.
Inquestionavelmente, um excelente atendimento ao cliente oferece uma vantagem competitiva. É uma das poucas tendências de e-commerce atuais e futuras que permanecerão independentemente de quão congestionado o mercado se torne. Todos reconhecem isso, mas poucos entendem como colocá-lo em prática com sucesso.
Comece com as ferramentas necessárias para estabelecer uma base sólida. Crie sistemas que permitirão que sua equipe de suporte dimensione seus recursos.
O mais significativo desses recursos é a voz distinta da sua marca e a capacidade de estabelecer conexões pessoais.
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Referências
