Wist je dat meer dan 70% van de online klanten tegen 2021 hun winkelmandje zal verlaten? Waarom zou een klant urenlang door een winkel bladeren en dingen aan zijn winkelwagentje toevoegen om de pagina op het laatste moment te sluiten? Maar hier komt het op neer: het kan buitengewoon moeilijk zijn om het denken van uw klanten te kennen. Hoewel het onmogelijk is om de klantreis met 100% nauwkeurigheid te voorspellen, helpt het in kaart brengen van de klant- en gebruikerservaring (UX) je om zoveel mogelijk te begrijpen. In dit bericht wordt alles uitgelegd wat u moet weten over een klantreiskaart, hoe u deze kunt maken, de trechter, kaartfasen en het plan. Laten we ter zake komen.
Wat is een Customer Journey Map?
Een klantreiskaart of -plan is een grafische weergave van de interactie van een klant met uw bedrijf. Deze afbeeldingen verbeelden het verhaal van hoe een cliënt elke fase van interactie doorloopt en ervaart. Touchpoints en momenten van de waarheid, evenals potentiële reacties van consumenten zoals ontevredenheid of misverstanden, moeten worden opgenomen in uw customer journey map of plan, net als alle acties die u wilt dat de klant onderneemt.
Customer journey-kaarten worden vaak gebouwd op een tijdlijn van gebeurtenissen, zoals het eerste bezoek van een klant aan uw website en het pad dat ze volgen naar hun eerste productervaring, aankoop, onboarding-e-mails, annulering, enzovoort.
Uw klantreiskaarten moeten mogelijk worden aangepast voor uw bedrijf of product, maar de beste benadering om deze fasen te vinden en te ontwikkelen, is door met uw consumenten te praten. Onderzoek uw doelgroepen om te zien hoe mensen beslissingen nemen, aankopen doen, enzovoort. Een klantenkaart zal u niet naar succes leiden tenzij u een goed begrip heeft van uw klanten en hun eisen. Een goed opgebouwde en bestudeerde customer journey-kaart of -plan kan u daarentegen inzichten verschaffen om de klantervaring van uw bedrijf aanzienlijk te verbeteren.
De voordelen van Customer Journey Mapping
Customer journey mapping is een effectieve methode om inzicht te krijgen in uw klantervaring, het behalen van bedrijfsdoelstellingen en het ontwikkelen van veerkracht in een veranderende markt. Het begrijpen van de reis van een klant door uw hele organisatie doet echter veel meer dan alleen inkomsten genereren. Het leert je consistent te zijn in het geven van een prettige klantervaring en het behouden van klantloyaliteit.
Dit is de afgelopen jaren steeds zichtbaarder geworden, omdat naast het stimuleren van marketing, customer journey maps een essentieel hulpmiddel zijn geworden om inzicht te krijgen in veranderend koopgedrag. Tijdens de pandemie gebruikte een op de drie bedrijven klantreiskaarten om door de veranderende situatie te navigeren.
Indien correct uitgevoerd, kan customer journey mapping helpen bij:
- Vergroot de betrokkenheid van consumenten door uw kanalen te optimaliseren.
- Identificeer en optimaliseer CX-momenten van de waarheid.
- Verwijder ineffectieve contactpunten.
- Verschuiving van een bedrijfsgerichte naar een klantgerichte mentaliteit.
- Doorbreek afdelingssilo's en dicht interdepartementale hiaten.
- Marketinginitiatieven die zijn toegesneden op bepaalde klantpersona's, moeten gericht zijn.
- Herken de omstandigheden die kunnen hebben geleid tot inconsistenties in bestaande kwantitatieve gegevens.
- Om de verantwoordelijkheid van het personeel te bevorderen, kunt u het eigendom van meerdere klantcontactpunten toewijzen.
- Maak het haalbaar om het rendement op investering te berekenen voor toekomstige UX/CX-investeringen.
- Door de bovenstaande stappen te volgen, kan Customer Mapping uw bedrijf op een nieuwe weg naar succes brengen.
Stadia van de klantreiskaart
Het doel van deze gegevensverzameling is niet alleen om gegevens te verzamelen om ze te verzamelen, maar om inzichten te verkrijgen die u helpen te begrijpen hoe uw consumenten hun reizen ervaren en eventuele knelpunten langs de route te identificeren.
Het is ook vermeldenswaard dat de meeste klanttrajecten niet altijd lineair zijn. Kopers maken vaak een heen-en-weer, cyclische, multi-channel reis. Overweeg de stadia in de customer journey map of het plan.
#1. Het koopproces
Om het pad van uw klant van de eerste tot de laatste interactie nauwkeurig te volgen, wilt u gegevens uit alle relevante bronnen halen (prospectingtools, CMS, tools voor gedragsanalyse, enz.).
U kunt het echter eenvoudig houden door brede categorieën te genereren en deze horizontaal in kaart te brengen met behulp van de traditionele processtappen van het kooptraject: bewustzijn, overleg en beslissing.
#2. Gebruikersacties
Dit gedeelte van de customer journey map of het klanttraject beschrijft wat een consument doet in elke fase van het aankoopproces. Klanten kunnen bijvoorbeeld e-boeken downloaden of deelnemen aan educatieve webinars tijdens de fase van probleembewustzijn. In wezen onderzoek je hoe je klanten handelen en elke fase van hun traject doorlopen.
#3. Emoties
Of het doel nu groot of klein is, onthoud dat uw klanten een probleem oplossen. Dat suggereert dat ze waarschijnlijk een soort emotie ervaren, zoals opluchting, geluk, enthousiasme of zorgen.
Door deze gevoelens tijdens de reis op te nemen, helpt de kaart je om op verschillende momenten onderweg negatieve emoties te detecteren en te beheersen.
#4. Pijnpunten
Er is een pijnpunt dat elke slechte emotie veroorzaakt. Door pijnpunten op te nemen in uw klantreiskaart of -plan, kunt u bepalen in welke stadia uw consument onaangename emoties voelt en waarom.
#5. Oplossingen
Oplossingen zijn het laatste onderdeel van uw customer journey-kaart, waar u en uw team kunnen brainstormen over mogelijke methoden om uw aankoopproces te verbeteren, zodat klanten onderweg minder pijnpunten ervaren.
Wat is een Touchpoint in een Customer Journey Map?
Een touchpoint in een customer journey map of plan is een punt waarop uw consument een mening over uw bedrijf kan vormen. Touchpoints zijn overal te vinden waar uw bedrijf direct in contact komt met een potentiële of bestaande klant.
Een display-advertentie, een interactie met een medewerker, een 404-fout en zelfs een Google-recensie zijn allemaal voorbeelden van consumentencontactpunten. Omdat uw merk verder reikt dan uw website en marketingmateriaal, moet u verschillende soorten contactpunten opnemen in uw customer journey-kaart, omdat deze kansen voor verbetering in het aankooptraject kunnen onthullen.
Hoe een klantreiskaart te maken
Customer journey-kaarten kunnen verwarrend worden als ze niet gefocust blijven. Hoewel u zich op meerdere persona's kunt richten, onderzoekt en visualiseert u slechts één persona en één klantsituatie tegelijk. U kunt een klantreiskaart ontwikkelen door deze stappen te volgen:
#1. Gestelde doelen
Zonder doel zal het lastig zijn vast te stellen of je customer journey map een tastbare impact zal hebben op je consumenten en je organisatie. U zult vrijwel zeker huidige en potentiële kopers moeten identificeren, zodat u doelen kunt stellen voor elke fase van hun reis.
Overweeg om de belangrijkste stakeholders van uw bedrijf te verzamelen, van wie velen waarschijnlijk meerdere aspecten van de klantervaring zullen raken. Cross-functionele coördinatie is vereist om een duidelijk en haalbaar doel te definiëren. Verzamel unieke standpunten en inzichten over elke fase van de huidige klantreis, evenals waar verbeteringen nodig zijn en hoe die verbeteringen zullen worden gekwantificeerd.
#2. Uitvoeren van persona-onderzoek
Vul zoveel mogelijk details in over de persona waarop uw klantreiskaart is gebouwd. Afhankelijk van de volwassenheid van uw bedrijf, heeft u mogelijk slechts een paar records, rapporten of andere reeds bestaande gegevens over de doelpersoon. U kunt uw voorlopige resultaten gebruiken om een ruwe schets te maken van hoe u denkt dat de klantreis eruit zal zien.
De meest waardevolle gegevens zijn echter afkomstig van echte consumenten of potentiële klanten die contact hebben gehad met uw bedrijf. Verzamel nuttige klantinformatie op een van de volgende manieren:
- Interviews houden.
- Spreek met personeel dat regelmatig contact heeft met klanten.
- Stuur een e-mail met een enquête naar huidige gebruikers.
- Onderzoek klantenservice en klachtenlogboeken.
- Neem uittreksels van opnames van het callcenter.
- Monitor social media conversaties over uw organisatie.
- Maak gebruik van webanalyses.
- Verzamel informatie over de Net Promotor Score (NPS).
#3. Breng klantcontactpunten tot stand
Het grootste deel van je customer journey map bestaat uit consumentencontactpunten. Het zijn de middelen en locaties waarmee klanten omgaan met uw merk en deze ervaren. Zorg er bij het onderzoeken en in kaart brengen van uw contactpunten voor dat u informatie opneemt over actie, emotie en mogelijke uitdagingen.
Het aantal en het type contactpunten op uw klantreiskaart is afhankelijk van uw branche. Nadat je je contactpunten hebt geïdentificeerd, kun je ze gaan ordenen op je klantreiskaart.
#4. Breng de huidige staat in kaart
Creëer wat u denkt dat de huidige staat van de klantreis of klantervaring is. Begin met het organiseren van uw gegevens en contactpunten met een visuele werkruimte zoals Lucidchart. Plaats de juiste inhoud boven esthetiek. Om de nauwkeurigheid te garanderen, moet u om input van belanghebbenden vragen en gezamenlijk uw klantreiskaart maken.
Nogmaals, er is geen "juiste" manier om uw klantreiskaart te maken, maar neem de contactpunten, activiteiten, kanalen en het toegewezen eigendom van een contactpunt (verkoop, klantenservice, marketing, enz.) op voor elke fase langs de reistijdlijn. Wijzig vervolgens de afbeeldingen, kleuren en vormen in uw diagramontwerp om de verschillende gebeurtenissen, emoties, overgangen enzovoort beter te visualiseren.
#5. Breng toekomstige staten in kaart
Uw kaart zal hoogstwaarschijnlijk enkele hiaten in uw CX, informatie-overlapping, slechte overgangen tussen fasen en aanzienlijke pijnpunten of belemmeringen voor klanten benadrukken nu u de huidige staat van het klanttraject hebt gezien.
Wat is een Customer Journey-trechter?
Een klantreistrechter richt zich, net als een klantentrechter, op het pad dat klanten afleggen vanaf het eerste bewustzijn tot de aankoop van het uiteindelijke product. Terwijl de customer journey map de ervaring van de koper weergeeft, onderzoekt de trechter hetzelfde proces vanuit het perspectief van het bedrijf.
De customer journey funnel kan bedrijven helpen om bij te houden hoe goed ze klanten werven en om te zetten in betalende klanten. De customer journey funnel kan ook helpen om mogelijke moeilijkheden in het verkoopproces en ontwikkelingsgebieden aan het licht te brengen.
Hoe creëer je een trechter voor je klantreis?
Nu u een fundamenteel begrip heeft van dit type klantreistrechter, laten we het hebben over hoe u dit voor uw bedrijf kunt opzetten. Om een consumer journey map op de juiste manier te maken, moeten de volgende stappen worden doorlopen:
#1. Definieer uw doelen
Het is onmogelijk om te benadrukken hoe belangrijk het is om uw doelen te identificeren voordat u deze weg inslaat. Dit is een cruciale stap die moet worden gezet voordat we verder gaan. U moet uzelf afvragen wat u met uw strategie wilt bereiken, wat u wilt dat het kanaal doet, welk uiteindelijk resultaat u als een succes beschouwt en of u merkloyaliteit wilt bevorderen, herhalingsaankopen wilt stimuleren of nieuwe klanten wilt aantrekken. Deze vragen geven richting aan het plan en de daarop volgende fasen.
#2. Maak een kaart
Nadat u uw doelstellingen hebt vastgesteld, gebruikt u een kaart om de huidige reis van de klant te traceren. Begrijpen wat er in elke fase van de trechter gebeurt en maatregelen nemen om consumenten aan te moedigen naar het einde van de trechter te migreren, zijn vereist.
#3. Zet afhaalpunten voor consumenten op
U moet bepalen waar klanten de trechter verlaten. Dit kan worden bereikt door het conversiepunt en de feedback van consumenten bij te houden. Vind de plaatsen die verbetering behoeven en vergelijk ze met de verschillende stadia waar kopers afhaken terwijl je je customer journey map of trechter in kaart brengt. Als ze synchroon lopen, is er ruimte voor verbetering.
#4. Creëer een strategie om uitval tegen te gaan
Zodra u heeft vastgesteld waar klanten de trechter verlaten, moet u een strategie ontwerpen om deze drop-offs aan te pakken. Deze gegevens kunnen ideeën oproepen voor het verbeteren van de klantervaring (lees hier hoe u uw CX kunt meten en verbeteren), zoals het ontwikkelen van nieuwe en relevante inhoud, het stimuleren van klantenondersteuning of het vernieuwen van uw website om deze gebruiksvriendelijker te maken.
Het kan u ook helpen de noodzaak in te zien van het verbeteren van uw marketingstrategieën om meer interesse in uw producten te wekken.
#5. Evalueer de resultaten
Zodra u een strategie heeft ontwikkeld, moet u deze in actie brengen om te zien hoe deze werkt. Het is van cruciaal belang om de resultaten van uw trechter bij te houden en de vereiste wijzigingen aan te brengen. Dit omvat het analyseren van uw conversieratio's, feedback van klanten en andere informatie.
#6. Herhalen
De meest effectieve strategie om uw reiskaart te ontwikkelen, is om resultaten bij te houden en in de loop van de tijd wijzigingen aan te brengen. Er is altijd ruimte voor verbetering en optimalisatie, en het proces wordt na verloop van tijd eenvoudiger.
Wat zijn de 7 stappen om de klantreis in kaart te brengen?
Dit zijn de 7 eenvoudige stappen voor het maken van een Customer Journey Map:
- Stel een duidelijk doel voor de kaart.
- Definieer uw persoonlijkheden en benadruk uw doelgroep.
- Definieer de fasen en doelen voor elke customer map journey.
- Maak een lijst met contactpunten.
- Verzamel gegevens en opmerkingen van klanten.
- Bepaal de bronnen van pijn en wrijving.
- Bepaal waar je kunt verbeteren.
Wat zijn de 5 fasen van de klantreis?
De vijf stappen van de koopervaring van uw klant zijn als volgt:
- Bewustwording.
- Overweging.
- Aankoop.
- Retentie.
- Belangenbehartiging.
Hoe voer je een Customer Journey Map uit?
Volg de onderstaande stappen om een klantreiskaart te maken:
- Stap 1: Creëer een Buyer persona.
- Stap 2: Bepaal uw ideale klant.
- Stap 3: Maak een lijst met klantcontactpunten.
- Stap 4: Bepaal klantacties
- Stap 5: Herken uw beschikbare bronnen.
- Stap 6: Analyse van de klantreis.
- Stap 7: Onderneem commerciële actie.
Wat zijn de 4 A van Customer Journey?
De klantreis wordt vaak opgedeeld in vier fasen: bewustwording, overweging, keuze en loyaliteit. Marketeers hebben op elk niveau unieke moeilijkheden en kansen.
Wat zijn de 4 E's van klantervaring?
De 4E's zijn ervaringen die het bedrijf educatief, esthetisch, escapistisch en entertainment bieden. De vier ervaringen verschillen, afhankelijk van of de cliënt actief of passief deelneemt, evenals hun absorptie of onderdompeling in het evenement.
Wat zijn de zes 6 stadia van de levenscyclus van de klantervaring?
De levenscyclus van de klantervaring bestaat uit zes stadia: bewustwording, betrokkenheid, aankoop, retentie/loyaliteit, groei en belangenbehartiging.
Wat zijn de belangrijkste componenten van de Customer Journey Map?
Een customer journey map bevat persona's, scenario's en verwachtingen, tijdlijnen/fasen, emoties/mindsets, acties en mogelijkheden.
Wat zijn de drie fasen van de klantreis?
De drie stadia zijn als volgt: Wanneer een klant voor het eerst kennismaakt met een bedrijf of product, wordt dit bekendheid genoemd. Overweging: wanneer een klant interesse toont in een bedrijf of product. Conversie vindt plaats wanneer een klant besluit een product of dienst af te nemen.
Conclusie
Nee, je hebt alle benodigde gegevens voor een klantreiskaart. Laat u 's nachts niet wakker houden door het vooruitzicht van een slechte klantervaring. Begrijp de huidige staat van de klantreis met uw bedrijf en breng de nodige veranderingen aan om klanten aan te trekken en te behouden.
Gerelateerde artikelen
- Buyer's Journey: betekenis, fasen en hoe te implementeren in het verkoopproces
- HULPMIDDELEN VOOR HET MAPPEN VAN BEDRIJFSPROCESSEN: gebruik, gratis tools en gids
- In kaart brengen van belanghebbenden: gids voor de kaarttool voor effectief beheer van belanghebbenden
- CUSTOMER JOURNEY: Betekenis en hoe de kaarten te gebruiken om een unieke klantervaring te creëren
- SALES FUNNEL STAGES: Wat is het, Salesforce, B2B en sjabloon.
- MARKETINGANALYSE: Definitie, Toptools, SWOT, Rapport & Gids
Referenties
