Kwaliteitsbeheer is het proces waarmee u systematische, continue verbetering in uw hele bedrijf kunt stimuleren en de klanttevredenheid kunt vergroten. Maar hoe werkt het? Hier is een inleiding over totaal kwaliteitsbeheer, eigendoms- en kwaliteitsborging en een kwaliteitsmanagementsysteem.
Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) werkt om een bedrijf succesvol te houden door alles te doen wat nodig is om de klanttevredenheid te verbeteren. Die tevredenheid zit natuurlijk ingebakken in werknemers en bedrijfsprocessen lang voordat een product of dienst de klant bereikt. Hoe zorgt een bedrijf of organisatie ervoor dat haar processen en mensen gericht zijn op succes en klanttevredenheid? TQM kan daarbij helpen.
Wat is Total Quality Management (TQM)?
Total Quality Management (TQM) is het voortdurende proces van het opsporen en verminderen of elimineren van fabricagefouten, het stroomlijnen van supply chain management, het verbeteren van de klantervaring en ervoor zorgen dat werknemers voldoende zijn opgeleid. Total quality management heeft tot doel alle bij het productieproces betrokken partijen verantwoordelijk te houden voor de algehele kwaliteit van het eindproduct of de uiteindelijke dienst.
Total Quality Management (TQM) begrijpen
Totaal kwaliteitsmanagement is een gestructureerde benadering van het algehele organisatiebeheer. De focus van het proces is het verbeteren van de kwaliteit van de output van een organisatie, inclusief goederen en diensten, door de voortdurende verbetering van interne praktijken. De standaarden die zijn vastgesteld als onderdeel van de TQM-benadering kunnen zowel interne prioriteiten als eventuele bestaande industriestandaarden weerspiegelen.
Industriestandaarden kunnen op verschillende niveaus worden gedefinieerd, waaronder de naleving van verschillende wetten en voorschriften die van toepassing zijn op de werking van een specifiek bedrijf. Industriestandaarden kunnen ook de productie van artikelen volgens een geaccepteerde standaard omvatten, zelfs als de standaard niet wordt ondersteund door officiële voorschriften.
Geschiedenis van Total Quality Management
De wortels van totaal kwaliteitsmanagement zijn terug te voeren op de economische instabiliteit van eind jaren zeventig en begin jaren tachtig. Het was in deze tijd dat de dominantie van Noord-Amerika en West-Europa werd uitgedaagd door concurrentie uit het Oosten, met name de vaardigheid van Japan om goedkope producten van hoge kwaliteit te maken.
Hoewel de oorsprong van de term niet duidelijk is, denken velen dat het is geïnspireerd door de boeken Total Quality Control van kwaliteitscontrole-expert en zakenman Armand V. Feigenbaum en What Is Total Quality Country? The Japanese Way door organisatietheoreticus Kaoru Ishikawa.
Totale kwaliteitsmanagementprincipes
Net zoals de definities van Total Quality Management (TQM) verschillen, verschillen ook de principes ervan. We hebben echter een lijst samengesteld met de belangrijkste TQM-principes die u hieronder kunt bekijken.
- Klantgericht: De klant bepaalt kwaliteit en alle inspanningen om succes te behalen in de organisatie leiden tot klanttevredenheid.
- Totale werknemersbetrokkenheid: De inspanningen van een organisatie beperken zich niet tot één afdeling. Om succesvol te zijn in het doel van klanttevredenheid, moeten alle aspecten van het bedrijf en elke medewerker een gemeenschappelijk doel hebben.
- Procesgericht: Procesdenken is fundamenteel voor TQM. De interne stappen die een bedrijf zet, resulteren direct in de externe output die aan klanten wordt geleverd.
- Geïntegreerd systeem: Ongeacht de grootte of complexiteit van de organisatie, alle verschillende onderdelen moeten samenwerken.
- Strategische en Systemische Benadering: Het gebruik van strategische planning om een strategisch plan te creëren dat totaal kwaliteitsbeheer integreert als een kerncomponent van het bedrijf, is een manier om TQM te structureren in de missie van een organisatie.
- Continue verbetering: Klanttevredenheid is het mantra voor totale kwaliteitsverbetering, maar het is geen eenmalig doel. Het verbeteren van de kwaliteit voor de klant is een proces dat nooit stopt.
- Op feiten gebaseerde besluitvorming: Om te weten of een organisatie haar doelstellingen haalt, moeten prestatiegegevens nauwkeurig en zonder vooringenomenheid worden verzameld en geanalyseerd.
- Communications: Zonder een effectief communicatieplan is het onmogelijk om een succesvolle TQM-aanpak vol te houden. Communicatieplannen zorgen ervoor dat elke afdeling zich bewust is van hun verantwoordelijkheden en die van anderen, zodat ze hun activiteiten kunnen coördineren om hun gemeenschappelijke doel te bereiken.
Totale implementatie van kwaliteitsbeheer in vier stappen
Om aan de slag te gaan met totaal kwaliteitsmanagement, moet het topmanagement eerst de methodologie leren kennen en zich eraan committeren als een van de strategieën van de organisatie. De organisatie als geheel moet dan haar kwaliteitsmanagementsysteem en klanttevredenheid evalueren.
PDCA is een van de eenvoudigste manieren om TQM te implementeren. PDCA staat voor Plan, Do, Check en Act. Het is een managementmethode in vier stappen voor het beheersen van continue processen en productverbetering.
#1. Plan
Planning omvat het identificeren en begrijpen van het probleem of de kans met betrekking tot TQM. Creëer ideeën op basis van de informatie die je hebt verzameld en maak een implementatieplan voor de beste.
#2. Doen
Met een geplande oplossing kunt u deze nu testen en een pilotprogramma maken om te zien of de kwaliteitsverbeteringen die u verwachtte, worden bereikt. Houd de resultaten bij.
#3. Controleren
In dit onderdeel vergelijkt u de resultaten van uw pilotprogramma met uw verwachtingen. Als u aan deze vereisten voldoet, gaat u verder met de volgende stap. Kom je echter tekort, dan moet je terug naar stap één.
#4. Aanpassen
U kunt de oplossing volledig implementeren nadat u deze hebt getest en er tevreden mee bent. Dit proces daarentegen is een lus zonder begin of einde. Succes is gewoon een nieuw startpunt van waaruit u probeert te verbeteren.
Kwaliteitsbeheer Vastgoed
Professionele beheermaatschappijen in de vastgoed- en beheersector gebruiken vaak de bedrijfsnaam 'Quality Property Management'. Kwaliteit, die het beste kan worden gedefinieerd als "een mate van uitmuntendheid", verwijst naar de toewijding van het bedrijf om uitzonderlijke diensten aan zijn klanten en opdrachtgevers te leveren.
Bedrijven in de branche nemen vaak de uitdrukking "kwaliteitsbeheer van onroerend goed" op in hun slogan of missieverklaring om hun belofte aan klanten te versterken om een superieur niveau van service en product te bieden. Beheer van woningen en commercieel onroerend goed, verwerving en verkoop van onroerend goed, hypotheekdiensten, hulp bij verhuizingen en andere diensten kunnen door deze beheermaatschappijen worden geleverd.
Het is van cruciaal belang om een vastgoedbeheerbedrijf te vinden dat kwaliteitsdiensten levert om ervoor te zorgen dat uw vastgoedbelegging, huis of portefeuille goed wordt verzorgd. Om het succes van een inkomensbezit of de verkoop van een huis te verzekeren, zijn de diensten van het kwaliteitsbeheer van het bezit vaak vereist.
Kwaliteitsborging
Kwaliteitsborging (QA) is een kwaliteitsmanagementproces waarbij normen, richtlijnen en procedures worden vastgesteld om kwaliteitsproblemen te voorkomen en de integriteit van het product of de dienst tijdens de ontwikkeling ervan te behouden.
Ook wordt kwaliteitscontrole (QC), een ander onderdeel van een kwaliteitsmanagementsysteem, vaak verward met kwaliteitsborging (QA). Een kwaliteitsmanagementsysteem is een verzameling methoden en hulpmiddelen waarmee organisaties alle aspecten van kwaliteitsmanagement kunnen beheren, inclusief kwaliteitsplanning, kwaliteitsborging, kwaliteitscontrole en kwaliteitsverbetering.
Richtlijnen voor kwaliteitsborging
Kwaliteitsborging is gebaseerd op twee principes. De ene is 'geschikt voor het doel', wat betekent dat het product of de dienst de beoogde functie vervult. De andere is 'in één keer goed', waarbij eventuele fouten meteen worden gecorrigeerd.
Het doel van het gebruik van de twee bovengenoemde principes is om het product of de dienst altijd correct te laten werken door het beheer van projectbeperkingen. Daartoe omvat kwaliteitsborging het beheersen van de kwaliteit van grondstoffen, samenstellingen, producten en componenten; productiegerelateerde diensten; en het beheer-, productie- en inspectieproces.
Technieken voor kwaliteitsborging
Kwaliteitsborging is vooral belangrijk bij productontwikkeling en fabricage. Het zou moeten worden geïmplementeerd door elk bedrijf dat goederen produceert of diensten verleent, en in de loop van de tijd zijn er verschillende methoden voor kwaliteitsborging ontwikkeld. Hier zijn er een paar, zodat u kunt beslissen welke het beste bij uw bedrijf past.
#1. Totaal kwaliteitsbeheer (TQM)
Een bedrijfsbrede QM-mindset wordt ontwikkeld door het gebruik van Total Quality Assurance, een aanpak voor kwaliteitsborging. Dat wil zeggen, alle afdelingen en personen die betrokken zijn bij activiteiten die van invloed zijn op QM, zoals supply chain management of voorraadbeheer, zijn getraind om kwaliteitsnormen te handhaven en te streven naar continue verbetering.
#2. Foutanalyse
Falen testen is een eenvoudige methode voor kwaliteitsborging waarbij producten worden onderworpen aan extreme stressomstandigheden zoals temperatuur, druk of spanning totdat ze breken. Deze procedure onthult gebreken in het product. Bovendien worden tijdens het hele proces gegevens verzameld, zodat maatregelen voor kwaliteitsborging kunnen worden geïmplementeerd om het product te verbeteren.
#3. Proces- en productkwaliteitsborging (PPQA)
Deze kwaliteitsborgingsbenadering richt zich op het vaststellen van kwaliteitsnormen en -procedures op organisatieniveau om QM-problemen te meten, evalueren en oplossen. Deze methode is gebaseerd op een grondige gap-analyse van de verschillende bedrijfsprocessen die samenhangen met kwaliteitsborging.
#4. Capability Maturity Model Integratie (CMMI)
Capability maturity model integration is een populaire methode in softwareontwikkeling die eerst het niveau van kwaliteitsborging van uw bedrijf beoordeelt. Het doel is dan om uw teamleden te trainen om door de CMMI-volwassenheidsfasen te komen totdat u een solide kwaliteitsborgingsproces hebt opgezet.
#5. Statistische procesbeheersing (SPC)
Deze kwaliteitsborgingsmethode omvat het gebruik van verschillende statistische hulpmiddelen om kwaliteitsproblemen te identificeren en de effectiviteit van bedrijfsprocessen en teams te meten om eventuele gebreken in de productiecyclus te verbeteren.
Quality Management System
Een kwaliteitsmanagementsysteem (QMS) is een geformaliseerd proces en een reeks hulpmiddelen die elke stap, de gewenste resultaten, manieren om te verbeteren en de resultaten documenteren.
Anderen bieden een kwaliteitsmanagementsysteemstandaard voor brancheoverstijgende certificering. Sommige kwaliteitsmanagementsystemen zijn toegesneden op specifieke organisaties. De ISO 9000 en ISO 9001 zijn bijvoorbeeld internationaal erkende kaders voor kwaliteitsmanagement en beschrijven zeven principes van kwaliteitsmanagementsystemen:
- Klantgerichtheid
- Leadership
- Betrokkenheid van mensen
- Proces benadering
- Verbetering
- Beslissingen nemen op basis van bewijs
- Relatie management
Evenzo is het CMMI-raamwerk (Capability Maturity Model Integrated) gebaseerd op de vooronderstelling dat organisaties die bereid zijn tijd en middelen te investeren in procesverbetering volwassener en capabeler zijn dan andere. Het beschrijft volwassenheid en bekwaamheid in verschillende stadia, variërend van 'onvolledig' tot 'gedefinieerd'.
Welk kwaliteitsbeheersysteem (QMS) u ook gebruikt, u wilt intelligente kwaliteitsbeheersoftware voor bedrijven gebruiken om een deel van het zware werk en het doorzoeken van grote datasets voor u uit te voeren. Daar komen we zo op terug, maar eerst...
Waarom zijn kwaliteitsmanagementsystemen belangrijk?
Het implementeren van een grondig en gestandaardiseerd kwaliteitsmanagementsysteem is de enige echte manier om te zorgen voor continue meetbare verbetering van uw bedrijfssystemen. Een kwaliteitsmanagementsysteem bevordert compliance, organisatorische buy-in voor verandering, transparantie en uiteindelijk klanttevredenheid door middel van documentatie en planning.
De juiste technologie om QMS te implementeren zorgt er ook voor dat kansen niet over het hoofd worden gezien – en hoe robuuster het systeem, hoe meer u kunt volgen.
In feite zijn er drie duidelijke voordelen aan het implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem binnen uw bedrijf:
#1. Samenhang
Door uw organisatieprocessen te documenteren, testen en verbeteren, worden inconsistenties effectief geëlimineerd. Een groeiend bedrijf zal onvermijdelijk consistenter worden en consistentie wordt vaak geassocieerd met kostenbesparende efficiëntie.
#2. Evidence-based verandering
U kunt het giswerk wegnemen bij het bepalen wat er moet veranderen en wat goed werkt door TQM te gebruiken. Een methodologie voor statistische kwaliteitscontrole leidt tot evidence-based besluitvorming.
#3. Verhoogde winst
Er zijn verschillende gedocumenteerde redenen waarom QMS kan leiden tot hogere winsten, waarvan de meest opvallende verbeterde efficiëntie en een betere reputatie in uw branche zijn.
Hoe u een kwaliteitsmanagementsysteem kiest
Als we het hebben over het selecteren van een kwaliteitsmanagementsysteem, hebben we het eigenlijk over het selecteren van een business intelligence-softwarepakket. Dat komt omdat een KMS meer is dan alleen een set richtlijnen, en ten tweede is het type gegevensverzameling dat moderne bedrijven zouden willen doen vaak te omvangrijk (en te constant) om handmatig te doen.
Extreme steekproeven kunnen het moeilijker maken om significante trends te vinden die slimme coaching ondersteunen, maar als een organisatie slechts een kleine steekproef van interacties in overweging neemt, kunnen de inzichten die ze ontdekt misleidend of onnauwkeurig zijn. Dus voor de meeste organisaties is een op software gebaseerd KMS aangedreven door AI en met real-time data capture de beste manier om kwaliteitsplanning en -beheer te implementeren.
Hier zijn vier factoren die een rol zouden moeten spelen bij uw beslissing bij het kiezen van uw kwaliteitscontroletool:
#1. Relevantie voor de branche
Niet elk type QMS is van toepassing op elke branche, dus wees op uw hoede voor relevantie. Hoewel de ISO 9001-certificering op elke branche kan worden toegepast, is de IATF16949-certificering alleen beschikbaar voor de auto-industrie en wordt voedsel gemeten volgens de ISO 22000-norm.
#2. Prestaties en schaalbaarheid
Elke degelijke software voor kwaliteitsverbetering moet kunnen meegroeien met uw bedrijf en elk proces kunnen volgen, hoe groot of klein ook. De mogelijkheid om in realtime en met grote datasets te werken is voordelig, evenals de mogelijkheid om gegevens duidelijk te visualiseren.
#3. Intelligentie
AI en machine learning kunnen moderne QMS helpen bij het uitvoeren van taken op een schaal die mensen niet kunnen, maar ze kunnen ook QM bieden over traditioneel kwalitatieve hoekpunten. In een callcenter wilt u bijvoorbeeld dat uw software het sentiment, de wrijvingspunten en de emotie begrijpt, niet alleen het aantal oplossingen.
#4. Suggesties en bruikbaarheid
Ten slotte wilt u dat uw op software gebaseerde QM-suite acties kan voorstellen die de kwaliteit kunnen verbeteren. Dit houdt in dat er een alomvattend beeld wordt gegeven van de algehele operatie, maar ook dat het gedetailleerd genoeg is om praktische, bruikbare suggesties te doen die de klanttevredenheid verbeteren.
Kwaliteitsmanagementsystemen in de praktijk: 7 stappen naar succes
Neem de ISO 9000 en ISO 9001 QM-frameworks, twee van de meest bekende QMS, en onderzoek hoe hun zeven QM-principes zich vertalen in tastbare bedrijfsverbeteringen...
#1. Klantgerichtheid
Niets in het bedrijfsleven is belangrijker dan uw klanten. Klantgerichtheid houdt dus in dat elk contactpunt van de klantervaring wordt gecontroleerd en waar mogelijk verbeteringen worden aangebracht om beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
#2. Leiderschap
Er is een reden waarom dit vóór werknemersbetrokkenheid op de lijst komt: grote operationele efficiëntie en enthousiasme moeten van bovenaf komen. In de praktijk betekent dit meestal het kunnen vaststellen en bewaken van heldere doelen en doelstellingen voor medewerkers.
#3. Betrokkenheid van mensen
Medewerkers willen graag betrokken zijn bij processen en hun eigen doelen kunnen bepalen. Bovendien zullen werknemers zich altijd meer betrokken voelen als ze de juiste tools voor hun werk krijgen.
#4. Proces benadering
Het stroomlijnen en formaliseren van bedrijfsprocessen. Geen enkele organisatie mag langs de broekzak vliegen; in plaats daarvan is het van cruciaal belang om te proberen een best-in-class versie vast te leggen van alles wat regelmatig gebeurt en eraan te werken deze te overtreffen.
#5. Continue verbetering
Het verbeteren van de verschillende aspecten van de bedrijfsvoering van uw bedrijf is geen eenmalige taak. In plaats daarvan zou het een constante en continue evaluatie moeten inhouden, evenals een routine om actie te ondernemen op basis van nieuwe lessen.
#6. Evidence-based besluitvorming
Het genereren van gegevens en inzichten die de besluitvorming stimuleren, is een belangrijk onderdeel van het standaardiseren van uw zoektocht naar verbetering. Het onboarden van de juiste tools voor de job, of het nu gaat om social listening of het scoren van contactcenteragenten, maakt daar deel van uit.
#7. Relatie management
Elke relatie die uw bedrijf nodig heeft om te functioneren, of het nu gaat om leveranciers, dealers, detailhandelaren of een andere derde partij, moet in de loop van de tijd worden gecontroleerd, beheerd en op zinvolle wijze worden verbeterd.
Wat zijn de 4 soorten kwaliteitsmanagement?
Veel industrieën gebruiken vier soorten kwaliteitsprocessen: ISO 9001, AS9100, Six Sigma en CMMI.
Wat zijn de 4 componenten van kwaliteitsmanagement?
Om effectief te zijn, kan kwaliteitscontrolebeheer worden onderverdeeld in vier hoofdcomponenten: kwaliteitsplanning, kwaliteitscontrole, kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering.
Wat zijn voorbeelden van kwaliteitsmanagement?
Toyota is een bekend voorbeeld van totaal kwaliteitsmanagement. Toyota introduceerde het Kanban-systeem om de efficiëntie van zijn assemblagelijn te verbeteren.
Wat zijn de 5 C's van kwaliteitsmanagement?
Uw zakelijke vereisten moeten duidelijk, beknopt, concreet, volledig en consistent zijn.
Wat zijn de 5 principes van kwaliteitsmanagement?
TQM is gebaseerd op vijf principes:
- Produceer kwaliteitswerk de eerste keer.
- Besteed aandacht aan de klant.
- Ontwikkel een strategie voor verbetering.
- Continu verbeteren.
- Stimuleer respect voor elkaar en teamwerk.
Wat is het belang van kwaliteitsmanagement?
Bedrijven kunnen de betrouwbaarheid, duurzaamheid en prestaties van hun producten verbeteren met behulp van kwaliteitsmanagement.
Gerelateerde artikelen
- KWALITEITSBORGING VERSUS KWALITEITSCONTROLE: verschillen en voorbeelden
- FINANCIËLE CONTROLE: Betekenis, Salaris, Verklaringen, Vergelijkingen & Alles wat je nodig hebt
- Gecertificeerde fondsen: overzicht, hoe ze werken, voorbeelden, voordelen voor onroerend goed
- KWALITEITSINHOUD: SEO, sociale media en hoe ze te maken
- Gids voor planning van projectkwaliteitsbeheer (tools en software)
Referenties
