Een digitale werknemerservaring is belangrijker dan ooit met de opkomst van werken op afstand en hybride werk. Dankzij technologische vooruitgang kunnen werknemers nu werken vanaf kookeilanden, eettafels en coffeeshops op de hoek. Organisaties moeten investeren in het bieden van een positieve digitale ervaring (DEX) om toppersoneel te werven en te behouden.
HR- en IT-experts begrijpen dat een goed ontworpen digitale werkplek cruciaal is voor de werknemerservaring. Werknemers hebben technologie nodig waarmee ze productief en betrokken kunnen zijn op het werk, ongeacht waar ze werken.
Tegelijkertijd moet technologie op de werkplek veilig, beveiligd en inclusief zijn. Betrokkenheid en geluk van medewerkers worden beïnvloed door de DEX-strategie van uw organisatie.
Toch is het soms makkelijker gezegd dan gedaan. We bekijken hoe de digitale werknemerservaring is en hoe we deze kunnen verbeteren. We bespreken ook de rol van de digitale werknemerservaring die DEX speelt in uw toekomstige werkstrategie, en hoe u bepaalde veelvoorkomende problemen kunt oplossen.
Hoe verschilt de Digital Employee Experience-strategie?
De kwaliteit van de contactpunten van werknemers met de technologie die ze gebruiken om hun taken uit te voeren, wordt de digitale werknemerservaring genoemd.
We zouden verschillende aspecten van de digitale werknemerservaring kunnen onderzoeken, zoals:
- Apparaat- en programmaprestaties: Hoe snel zijn ze? Zijn ze zo opgezet dat het personeel hun werk kan doen?
- Apparaat- en programmabetrouwbaarheid: Crashen programma's? Worden computers zo traag dat ze regelmatig opnieuw moeten worden opgestart? Maken door het bedrijf uitgegeven mobiele apparaten probleemloos verbinding met de bedrijfs-VPN?
- Mobiliteit: Kunnen werknemers met werkgerelateerde tools overal efficiënt werken?
- Samenwerking: Helpen programma's werknemers om effectief samen te werken met hun teamleden? Verhogen ze de productiviteit? Dragen ze bij aan zakelijk succes?
Vergeet niet dat een digitale werknemerservaring niet alleen omvat hoe werknemers omgaan met technologie (de applicaties en apparaten waartoe ze toegang hebben), maar ook hoe de IT-afdeling samenwerkt met het bedrijf en individuele werknemers om problemen en serviceverzoeken aan te pakken, nieuwe technologieën te implementeren, train werknemers en werk samen met werknemers om de vereisten te begrijpen en na te komen.
Wat zijn de voordelen van investeren in een Digital Employee Experience DEX-strategie?
Het aspect van de bedrijfswaarde zal, zoals bij de meeste grote of bedrijfsbrede veranderingen, belangrijk zijn.
Uw personeel een goede digitale werknemerservaring bieden DEX-strategie heeft echter nog andere voordelen.
#1. Het helpt u bij het creëren van een werkomgeving die is voorbereid op (post)pandemie.
Bedrijven over de hele wereld kunnen dankzij digitale tools nu efficiënter thuis en in afgelegen gebieden werken. Een belangrijke oorzaak hiervoor? Werknemers willen flexibele en externe werkkeuzes die hen betrokken houden, zelfs als ze niet op kantoor zijn. De meeste bedrijven hebben een robuust DEX-plan nodig om dit te realiseren.
#2. Het kan uw klantervaring verbeteren.
Veel contactcenterteams gebruiken digitale tools om zowel telefonische als digitale klantervaringen te beheren. Het hebben van een goede DEX wordt echter nog belangrijker als u agenten op afstand laat werken.
Kunnen uw agenten en managers de serviceniveaus bewaken en ervoor zorgen dat vragen van klanten snel worden beantwoord? Wat gebeurt er als ze thuiswerken?
Dit is waar een cloudoplossing voor contactcenters van pas komt, omdat uw agenten zowel op hun mobiele telefoons als op hun laptop kunnen werken, managers actieve gesprekken kunnen volgen en nog veel meer.
Het contactcenterplatform van Dialpad transcribeert bijvoorbeeld niet alleen gesprekken in realtime, zodat supervisors kunnen volgen hoe gesprekken verlopen terwijl ze plaatsvinden, maar het voert ook live sentimentanalyse uit:
#3. Het houdt medewerkers tevreden.
Bij een verwant onderwerp mogen we de tevredenheid van medewerkers niet over het hoofd zien. Je team de tools geven die ze nodig hebben om hun werk gemakkelijker te maken, zal bijna altijd resulteren in gelukkigere en meer betrokken werknemers.
#4. Het verhoogt uw winst.
En raad eens? Een hoge mate van medewerkerstevredenheid kan de retentiegraad verbeteren, wat niet alleen prettig klinkt, maar ook een weerspiegeling is van de kostenvoordelen op de lange termijn voor de organisatie.
Als je kijkt naar de levenscyclus van je personeel en de omzetkosten (zoals aanwerving, onboarding, enzovoort), wordt het duidelijk dat het tevreden houden van werknemers op verschillende manieren een directe invloed kan hebben op de winstgevendheid.
Niet alleen dat, maar wanneer IT-teams niet al hun tijd hoeven te besteden aan het aanpakken van problemen en het oplossen van tickets, kunnen ze zich richten op taken met een hogere waarde, zoals het bedenken van nieuwe bedrijfsoplossingen, of dat nu het vinden van automatiseringsmogelijkheden is of het ontwerpen van een transformatieproject.
Drie kritieke taken die kunnen bijdragen aan een geweldige digitale werknemerservaring DEX
Elke afdeling in een bedrijf, van Human Resources tot Legal, heeft een verantwoordelijkheid bij het ontwikkelen en onderhouden van een samenhangende DEX-strategie voor de digitale werknemerservaring.
Er zijn echter drie absoluut noodzakelijke groepen die zich moeten inkopen en zich moeten inzetten om van elke digitale transformatie of elk transitieplan een succes te maken.
#1. Teamleiders
Een geweldige digitale werknemerservaring kan niet worden bereikt zonder effectieve interne communicatie. En managers zijn cruciaal in het verspreiden van kennis en het ter verantwoording roepen van hun werknemers. Als je verwacht dat iedereen hetzelfde communicatieplatform gebruikt en bijvoorbeeld niet zijn eigen tools downloadt, dan zijn managers degenen die die normen moeten handhaven.
#2. Leidinggevenden en CEO's
Het topmanagement, inclusief senior executives en de C-suite, heeft misschien geen directe verantwoordelijkheid, maar zij zijn verplicht om het algemene "ervaringsbeheer" van uw DEX te behouden. Zij moeten de boegbeelden en vertegenwoordigers zijn - als iedereen elkaar op hetzelfde platform sms't, maar uw CEO weigert het te gebruiken, wordt het nog moeilijker om van de rest van het bedrijf steun te krijgen.
#3. IT-afdelingen
Natuurlijk zal IT-personeel cruciaal zijn in alles wat met digitaal te maken heeft. CIO's en IT-managers zullen nauw samenwerken met bedrijfsleiders om een aantal initiatieven op te zetten, variërend van onboarding tot eindpuntbeveiliging om een fantastische digitale werknemerservaring te bieden.
Hoe kunt u beginnen met het bouwen van een uitstekende digitale werknemerservaring?
Een uitstekende plek om te beginnen met het opbouwen van een sterke digitale werknemerservaring, zoals met alle werknemerservaringen, is om werknemers te vragen naar hun mening over wat wel en niet werkt binnen hun organisatie. Zet die bevindingen vervolgens om in actie.
Hier zijn zeven stappen om u op weg te helpen:
Stap #1: Creëer persona's en trajecten voor de digitale werknemerservaring.
Een nieuwe medewerker; een technofiel; een technofoob. Verschillende sectoren zullen op verschillende manieren omgaan met technologie. Daarom is het van cruciaal belang om de persoonlijkheden van werknemers te begrijpen en hoe ze technologie leren en gebruiken om een uitzonderlijke digitale werknemerservaring te ontwerpen.
Stap #2: Ontwikkel een methodische, herhaalbare strategie om management te veranderen.
Verandering brengt onzekerheid en onzekerheid brengt stress. Het opzetten van een consistente strategie voor verandermanagement zal werknemers helpen bij het doorvoeren van technologische veranderingen en het ondersteunen van digitale transformatie-inspanningen.
Stap 3: Vorm multifunctionele teams om workflows te verbeteren.
Overweeg om een inkoopsysteem in te voeren. Zonder adequate input van veel gebieden, zoals inkoop, juridische zaken en het bedrijf, kan het systeem eindigen met workflows die te sterk afhankelijk zijn van een enkele functie, wat resulteert in knelpunten, omslachtige processen en een slechte digitale werknemerservaring.
Stap 4: Creëer de beste platforms voor uw doelgroep.
Ontwerp platforms en/of systemen met de ervaring die mensen willen in gedachten, in plaats van met de processen die worden ondersteund. Een design-thinking-benadering, waarbij de pijnpunten van medewerkers worden ontdekt en de focus ligt op de taak in plaats van op de stappen in een bestaand proces, is een uitstekende methode om de mens centraal te houden in de digitale werknemerservaring.
Stap #5: stel key performance indicators (KPI's) vast om uw voortgang bij te houden.
Als het gaat om het bieden van een uitzonderlijke digitale werknemerservaring, zijn operationele statistieken zoals downtime, implementatietijd en reactietijd van tickets ontegensprekelijk belangrijk. Het is echter even cruciaal om rekening te houden met de digitale ervaringen die u probeert te stimuleren met deze operationele KPI's.
U wilt dat consumenten digitale technologie als betrouwbaar beschouwen, minimale verstoring ervaren tijdens significante implementaties en tevreden zijn met de tijd die nodig is om tickets op te lossen. Operationele statistieken beoordelen of operaties worden uitgevoerd zoals gepland, terwijl ervaringsstatistieken beoordelen of werknemers zich gesterkt voelen door de diensten die ze ontvangen.
Stap 6: Moedig gedecentraliseerde ideevorming aan met gecentraliseerde conceptscreening en prioritering.
Volgens een Accenture-enquête onder meer dan 800 bedrijven gebruikten grote innovators het potentieel van individuen die in het bedrijf werkten om ideeën te produceren en eraan te werken, terwijl ze ook een consistente architectuur gebruikten voor de manier waarop die ideeën uiteindelijk werden omgezet in projecten en producten.
Een keer creëerden medewerkers van de Bosch Group 1,800 ideeën in slechts zes dagen. De organisatie consolideerde en standaardiseerde de ontwikkeling van geselecteerde ideeën en stelde onmiddellijk wereldwijde, multifunctionele teams samen van personeel dat uit hun reguliere baan was ontheven om aan de ideeën te werken.
Stap 7: beheer IT-investeringen alsof het een risicokapitaalportefeuille is.
Een goede balans tussen blue chip-investeringen (hoge haalbaarheid, hoge impact, lange implementatietijd), quick wins (lagere impact maar hoge haalbaarheid en snelle implementatietijd) en moonshots (lage haalbaarheid maar zeer hoge impact).
Welke impact heeft digitalisering op de werknemerservaring?
Digitalisering, of het verbeteren van bedrijfsfuncties door het gebruik van digitale technologieën, heeft een brede impact op de werknemerservaring.
Hier zijn een paar voorbeelden:
- Het automatiseren van tijdrovende handmatige bedrijfsvoering, zoals de overstap van een juridisch assistent die telefoongesprekken transcribeert voor een advocaat naar spraakherkenningstechnologie.
- Door een combinatie van tools voor videoconferenties, digitale of online whiteboards en productiviteitstools voor samenwerking op kantoor, is het minder nodig om naar persoonlijke vergaderingen te reizen.
- Feedback van klanten en medewerkers wordt online verzameld en aan het bedrijf bezorgd. Het is niet langer nodig om te coördineren rond een enkele inspanning voor het verzamelen van gegevens; in plaats daarvan kan het gebruik van digitale onderscheppingen en geautomatiseerde levenscycluspulsen snel gegevens in handen krijgen van de leiders die ze nodig hebben.
Geweldige voorbeelden van Digital Employee Experience (DEX)-strategie
Nu u begrijpt hoe belangrijk het is om een uitstekende digitale werknemerservaring te creëren, kunt u de volgende voorbeelden overwegen om u te helpen voorstellen hoe u het bovenstaande kunt toepassen op uw bedrijf.
Hieronder volgen voorbeelden van uitstekende digitale werknemerservaringen:
- Single sign-on die volledig is geïmplementeerd, elimineert de noodzaak om in te loggen op verschillende sites.
- Een directe (virtuele of persoonlijke) IT-helpdesk die snel reageert en problemen oplost.
- Een eerstelijns feedbackplatform waarmee werknemers functievoorstellen kunnen doen en erop kunnen stemmen.
- Een goed gepland phishing-beveiligingsprogramma waarbij werknemers periodiek 'test'-phishing-e-mails krijgen.
- Een CRM-oplossing die op maat gemaakt lijkt te zijn voor de specifieke gebruiker.
U hoeft uw volledige digitale werknemerservaring niet de eerste keer vast te leggen. Het doel is om uw werknemers te ondervragen over hun ervaringen met technologie, evenals hoe uw IT-afdeling problemen en ondersteuningsverzoeken afhandelt, nieuwe digitale hulpmiddelen introduceert, personeel traint en met werknemers communiceert om de vereisten te begrijpen en hieraan te voldoen. Neem vervolgens die onthullingen en breng ze in actie.
Er is geen pasklare oplossing voor het creëren van een sterke digitale werknemerservaring. Uw medewerkers kunnen u echter wel vertellen welke digitale werknemerservaring voor hen het beste werkt.
Veelvoorkomende problemen die verband houden met het prioriteren van de strategie voor digitale werknemerservaring
Het is geen gemakkelijke taak om de DEX-strategie voor de beste digitale werknemerservaring te implementeren. Als u van tevoren weet met welke hindernissen u te maken krijgt, kunt u zich beter voorbereiden.
Onder de moeilijkheden die verband houden met het aanpakken van de DEX van een organisatie zijn:
# 1. Kosten
Het creëren van een solide DEX vereist een grote financiële investering, evenals tijd en werk. Om het benodigde budget en de benodigde middelen veilig te stellen, moet u aantonen hoe de initiële investering zal resulteren in uitbetalingen op zowel korte als lange termijn.
#2. Buy-in van belanghebbenden
Het kan zijn dat u uw natuurlijke afkeer moet overwinnen om af te wijken van de manier waarop dingen traditioneel zijn gedaan. Een uitdaging is het leiderschap ervan te overtuigen dat digitale transformatie noodzakelijk genoeg is om het budget te rechtvaardigen. Mogelijk moet u de technologie ook eerst aan het personeel verkopen voordat ze leren hoe ze deze succesvol genoeg kunnen gebruiken om hun werk gemakkelijker te maken.
#3. De ideale technologiestapel creëren
U moet technologieën kiezen die zowel uw personeel als de doelstellingen van uw organisatie ten goede komen. De tools en platforms moeten ook samenwerken om de digitale ervaring van uw werknemers te vereenvoudigen in plaats van te compliceren.
#4. Wijzigingsbeheer
Er zullen verschillende aanpassingen en verschuivingen zijn als gevolg van de digitale inzet. Naast training van medewerkers zullen ook workflows en bedrijfsprocedures moeten worden aangepast. Deze organisatorische verschuiving vraagt om een zorgvuldige voorbereiding en flexibiliteit.
Conclusie
Wanneer technologie mensen helpt en in staat stelt hun taken uit te voeren, heeft dit een aanzienlijke gunstige invloed op zowel de werknemerservaring als de bedrijfsresultaten. De rol van HR is van cruciaal belang bij het bieden van een werknemergerichte DEX die betrokken en productief personeel aanmoedigt. Op lange termijn staat zo'n personeelsbestand klaar om uw onderneming te helpen bij het behalen van haar doelstellingen.
Gerelateerde artikelen
- Digitale marketing voor kleine bedrijven en hoe u dit op de juiste manier doet 2023
- DIGITAL MARKETING BUSINESS: 2023 Unieke ideeën en handleiding
- WAT IS DIGITALE MEDIA: definitie, voorbeelden, marketing en verschil
- DIGITALE ERVARING: Betekenis, Klant, Platform, Medewerker en Manager
- DIGITALE CONTENT: Betekenis, Strategie, Management & Marketing
Referenties
