Het klantbehoudpercentage van een bedrijf kwantificeert hoeveel klanten het in de loop van de tijd behoudt. Klantbehoudstatistieken zijn cruciaal voor elk bedrijf dat wil slagen. Het behouden van uw huidige klantenkring is aanzienlijk goedkoper dan het zoeken naar nieuwe. Loyale klanten helpen uw bedrijf ook slagen door u aan anderen aan te bevelen, het woord over u te verspreiden op sociale media en suggesties te doen om uw goederen en diensten te verbeteren. Als gevolg hiervan moeten bedrijven hun klantenbindingspercentage in de gaten houden.
Klantretentiepercentage
Het aantal klanten dat een bedrijf gedurende een vooraf bepaalde periode behoudt, wordt gemeten aan de hand van het klantbehoudpercentage. Het is een maatstaf voor hoeveel van de huidige klanten van een bedrijf gedurende die periode bij het bedrijf blijven. Het percentage klanten dat gedurende een bepaalde tijd bij een bedrijf blijft, staat bekend als klantbehoud. Een retentiegraad van 80 procent zou bijvoorbeeld worden bereikt als uw bedrijf aan het begin van het jaar 10 klanten had en er twee verloor. De effectiviteit van de marketingstrategie en het klantenserviceprogramma van een bedrijf kan worden gemeten door de retentiestatistieken nauwlettend in de gaten te houden, die essentieel zijn voor het begrijpen van levenslange klantwaarde.
Hoe u het klantbehoud kunt verbeteren
Wanneer een bedrijf op de hoogte is van de juiste statistieken, is het eenvoudiger om marketing en klantenservice te integreren in een grotere strategie voor klantbehoud. Als onderdeel van uw retentiestrategie, zorg ervoor dat u feedback van klanten opneemt. Hoewel het misschien niet zo eenvoudig te kwantificeren is als een KPI of retentiegraad, zal het luisteren naar de klanten die hun tijd en geld in uw bedrijf investeren u helpen een rijkere klantervaring te ontwikkelen die hen zal aanmoedigen om opnieuw zaken met u te doen. Samen kunnen al deze klantretentietechnieken het vertrouwen tussen een bedrijf en zijn klanten vergroten, waardoor de kans groter wordt dat bestaande klanten terugkeren.
#1. Verbeter de onboarding van gebruikers
De belangrijkste voordelen die een product biedt, moeten volgens de business tijdens het onboardingproces duidelijk worden gemaakt aan de klant. Trainingssessies die deelnemers informeren over aanbevolen procedures en gestandaardiseerde workflows zijn een geweldige manier om dit te bereiken. Om de klanttevredenheid te vergroten en het klantverloop in de loop van de tijd te verlagen, moeten uw klanten de middelen krijgen die ze nodig hebben voor succes.
#2. Gebruik klantfeedback om verbeterpunten te identificeren
Of een klant een toegewijde volger wordt of het schip verlaat, hangt uiteindelijk af van hoe hij over uw merk denkt en het waarneemt. De mening van gebruikers is zonder twijfel cruciaal. Bedrijven moeten klanten om eerlijke feedback vragen. Dit kan worden gedaan via feedbackformulieren voor klanten of een feedbacksectie op de website of het platform waar klanten opmerkingen kunnen achterlaten tijdens het gebruik van het product.
Als het gaat om een snelle reactie, is sociale media het medium bij uitstek. Klanten eisen snelle reactietijden en individuele service, en sociale media zijn bij uitstek geschikt voor deze taak. Sociale media zijn een uitstekend hulpmiddel om potentiële problemen met klantenondersteuning of vragen meteen aan te pakken.
#4. Gebruik geautomatiseerde e-mails om inactieve gebruikers te overtuigen om te handelen
Door klanten aan te moedigen zo actief mogelijk te zijn, kan de retentie worden verbeterd. Een geautomatiseerde e-mail die door uw CRM-systeem wordt verzonden, kan een gebruiker die enige tijd inactief is geweest, aanzetten tot actie. E-mails kunnen instructiemateriaal bevatten, zoals handleidingen met best practices of succesverhalen van klanten. Het werkt het beste om deze tactiek te gebruiken bij gebruikers die niet erg actief zijn.
#5. Upselling aan huidige klanten
Het vergroten van het klantbehoud onder toegewijde klanten door middel van upselling is een geweldige strategie. Ze worden meer toegewijd aan uw merk wanneer u hen ervan overtuigt dat ze een duurdere of betere service nodig hebben.
#6. Herken klanten die waarschijnlijk zullen vertrekken
Voordat een gebruiker begint te karnen, zijn er vaak verschillende waarschuwingssignalen, waaronder het activiteitsniveau. Een bedrijf moet de oorzaak onderzoeken en vaststellen als een gebruiker het product 30 dagen niet heeft gebruikt. Geef prioriteit aan uw inspanningen om te voorkomen dat risicogebruikers vertrekken.
#7. Zet een klantloyaliteitsprogramma op maat op
Een klantenloyaliteitsprogramma is een fantastische manier om uw klanten te bedanken en hen beter te leren kennen.
#8. Stel een verwijzingsprogramma op
Een verwijzingsprogramma kan tevreden klanten aanmoedigen en meer patronage bevorderen. U kunt het aantal nieuwe aanmeldingen aanzienlijk verhogen terwijl u uw huidige gebruikers behoudt door upgrades, tegoeden of andere extra's aan huidige klanten te verstrekken.
Door van uw meest toegewijde klanten merkadvocaten te maken, wordt hun emotionele band met uw bedrijf versterkt, wat de retentie zal vergroten.
#9. Verbeter het klantenserviceaanbod
Het gebruik van een livechat- of helpdesktool, het benadrukken van snelle reacties van de klantenservice en het verleiden van klanten om zich voor accounts te registreren, kunnen allemaal helpen bij het stimuleren van klantbehoud.
#10. Creëer een gevoel van geloofwaardigheid
Een bedrijf dat klanten vertrouwen, heeft een grotere kans om ze te behouden. Stel alles in het werk om het vertrouwen en de geloofwaardigheid van uw klanten te winnen door open en waarheidsgetrouw te zijn in al uw zakelijke transacties.
Formule voor klantbehoud
De onderstaande eenvoudige formule kan worden gebruikt om uw klantretentiepercentage (CRR) te bepalen door rekening te houden met de klanten die u aan het begin, het einde en tijdens de meetperiode had (S, E en N). Over het algemeen moeten bedrijven streven naar een zo hoog mogelijk retentiepercentage. In werkelijkheid streven bedrijven naar meer dan 85%.
Bepaal met behulp van de volgende formule het klantbehoudpercentage: [(EN)/S] x 100 = CRR. Klantbehoudpercentage = [(Aantal klanten aan het einde van de periode - Aantal nieuwe klanten tijdens de periode) / (Aantal klanten aan het begin van de periode)] x 100
Een groot klantenbestand met tevreden klanten die een goede ervaring hebben, wordt doorgaans aangegeven door een hoog klantbehoud.
Laten we ons bijvoorbeeld voorstellen dat u het klantretentiepercentage van maand tot maand voor uw SaaS-bedrijf bijhoudt. Er kwamen 250 nieuwe klanten bij nadat je de periode startte met 1,250 abonnees. Op de laatste dag van de periode waren er 1,500 abonnees voor uw bedrijf.
U zou het retentiepercentage van uw klanten op de volgende manier bepalen:
Klantbehoudpercentage = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
Hierdoor blijft 83.3% van uw klanten bij u. Daarom is 83.3% van uw huidige klantenkring de hele maand en de volgende maand trouw gebleven. Als gevolg hiervan is uw klantverloop - of, anders gezegd, hoeveel klanten u in die specifieke maand bent kwijtgeraakt - ook ongeveer 16.7%.
Hoe klantbehoud te berekenen
Wanneer u deze informatie heeft, kunt u deze invoeren in de formule voor het retentiepercentage. Sommige bedrijven beoordelen de retentie elk jaar, elke drie of vier maanden, elke maand of elke week.
Uw retentiepercentage wordt berekend met behulp van
- Bepaal eerst de periode waarin je onderzoek wilt doen.
- Tel vervolgens hoeveel klanten er al waren aan het begin van het tijdsbestek (S).
- Bereken vervolgens het totaal aantal klanten na de periode (E).
- Bereken ten slotte het aantal nieuwe klanten dat binnen het tijdsbestek (N) is binnengekomen.
Gemiddeld klantbehoudpercentage per branche
#1. Media: 84%
Mediabedrijven concentreren zich op enorme klantenkring, net zoals retailers dat doen. Deze bedrijven hebben substantiële marketing- en retargetingbudgetten, die helpen om een hoog retentiepercentage te behouden, ondanks de mogelijke problemen die ze kunnen hebben bij het personaliseren van hun producten.
#2. Professionele diensten: 84%
Professionele dienstverleners steken veel energie in het vormen van een hechte band met hun klanten. Hierdoor blijft het retentiepercentage hoog. Ze leggen een sterke nadruk op het unieke karakter van elke klant, waardoor de diensten die ze leveren essentieel zijn voor hun succes.
#3. Verzekering: 83%
Talrijke factoren zijn van invloed op het retentiepercentage van de verzekeringssector. Soms staat een hoog tarief niet voor een gezond bedrijf. Het is van cruciaal belang om rekening te houden met de tijd dat klanten klant van het bedrijf blijven en het retentiepercentage gedurende de acquisitieperiode. Om klanten te behouden, verhogen verzekeringsmaatschappijen de koopkracht van hun klanten en maken ze het moeilijker voor hen om te vertrekken.
#4. IT-diensten: 81%
Hoge retentiepercentages in de IT-industrie zijn het resultaat van topbedrijven die sterk de nadruk leggen op het succes van klanten. Resultaten van IT-services komen over het algemeen in korte tijd. Het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant voorspelt een hoog verloop en een beschadigde reputatie.
#5. Telecommunicatie: 78%
Aangenomen wordt dat de factor "moeilijk te verlaten" bijdraagt aan het hoge retentiepercentage in de Amerikaanse telecomsector. Deze bedrijven geven prioriteit aan initiatieven voor klantloyaliteit en vergroten de beloningsopties. Ze creëren ook langdurige contracten, waardoor het voor klanten moeilijker wordt om hun wandaden te negeren.
Er is niet veel diversiteit in de concurrentie in sommige delen van de telecomindustrie, zoals draadloze providers. Aangezien de diensten en voordelen van de beste bedrijven vergelijkbaar zijn, heeft overstappen geen zin.
#6. Detailhandel: 63%
De detailhandel heeft een relatief laag retentiepercentage in vergelijking met andere toonaangevende voorbeelden. Zowel de hoge mate van concurrentie als het gemak van vertrek dragen hieraan bij.
Er zijn zoveel opties beschikbaar voor shoppers in de detailhandel dat ze praktisch overspoeld worden. Bedrijven steken veel energie in het verplaatsen van klanten van het ene merk naar het andere. Ondertussen zijn er een heleboel leads in deze sector.
Belang van klantbehoud
Het behouden van uw huidige klantenkring is vaak veel goedkoper dan het vinden van nieuwe. Kosten in verband met klantenservice en voortdurende tevredenheid zijn doorgaans aanzienlijk hoger dan die in verband met verkoop en marketingacquisitie.
Herhaalde klanten komen vaak voor bij loyale klanten, wat hen de moeite waard maakt. Het vergroten van het aantal klanten dat u behoudt, vergroot de kans dat ze toegewijde, terugkerende klanten worden en kan uw bedrijfsresultaten aanzienlijk verbeteren. Doorverwijzingsactiviteiten van inhoudsklanten zijn vaak de bron van nieuwe klanten.
Een bedrijf kan herhalingsaankopen mislopen als het zich alleen richt op het uitbreiden van zijn klantenbestand en het behouden van klanten negeert. Hoewel de procedure voor het werven van nieuwe klanten, ook wel klantenwerving genoemd, cruciaal is, is deze ook aanzienlijk duurder. Net zo cruciaal als het werven van nieuwe klanten, is het behouden van bestaande klanten en het omzetten van hen in loyale klanten.
Aanvullende statistieken om te controleren op klantbehoud
#1. Omzetverloop
Het idee achter omzetverloop is vergelijkbaar met dat van klantverloop. Het geeft u informatie over hoeveel geld, in plaats van gebruikers, uw bedrijf heeft verloren als gevolg van annuleringen of downgrades van klanten gedurende een bepaalde periode.
Omzetverloop = (Netto-omzet verloren in een periode / Totale omzet in een periode) x 100
#2. Herhaal aankooptarief
Het percentage klanten dat extra aankopen heeft gedaan, staat bekend als het herhaalaankooppercentage. Retail- en e-commercebedrijven zullen dit bijzonder nuttig vinden.
Aantal herhalingsaankopen = (aantal terugkerende klanten / totaal aantal klanten) x 100
Het is handig om bij te houden hoeveel klanten terugkeren naar uw bedrijf nadat ze een aankoop hebben gedaan, in plaats van een bezoek aan een grote winkel of een rivaal.
#3. Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score (NPS) is een instrument dat door bedrijven wordt gebruikt om de klantloyaliteit en de neiging van huidige klanten om hen aan te bevelen bij anderen te meten.
Deze informatie wordt verzameld met behulp van een eenvoudige enquête met één vraag die vaak direct na een transactie wordt verzonden, zoals 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt?
Daarna worden de antwoorden verdeeld in categoriebereiken.
- 9–10: Dit zijn uw 'Promoters', de klanten die u het meest waarschijnlijk zullen aanbevelen bij hun vrienden en familie.
- 7-8: Dit zijn 'passieve klanten', klanten die matig loyaal zijn aan een bedrijf en kunnen veranderen als ze een beter aanbod tegenkomen.
- 0–6: Dit zijn uw 'critici' of klanten die het meest geneigd zijn uw bedrijf te bekritiseren en te vertrekken.
Wat is een goed klantbehoudpercentage
Afhankelijk van de branche zijn er verschillende middenpunten. De branche bepaalt wat een goed klantbehoud is. Zo wordt een klantbehoud van 90% of hoger vaak als gunstig beschouwd in de sector van op abonnementen gebaseerde diensten. De beste manier van handelen is om uw retentiedoelen te modelleren naar die van bedrijven in uw branche.
Wat betekent het om het retentiepercentage te verhogen?
Als u meer klanten krijgt die vaste klanten blijven, verhoogt u uw retentiepercentage.
Wat betekent een toename van het retentiepercentage?
Winsten kunnen direct met 25% tot 95% stijgen als u het retentiepercentage zelfs maar met een klein percentage verhoogt, zoals 5%. Over het algemeen verdient een hoger retentiepercentage de voorkeur omdat gebruikers die meer betrokken zijn en langer aanwezig zijn, meer mogelijkheden bieden om inkomsten te genereren.
Wat gebeurt er als het retentiepercentage toeneemt?
Over het algemeen verdient een hoger retentiepercentage de voorkeur omdat gebruikers die meer betrokken zijn en langer aanwezig zijn, meer mogelijkheden bieden om inkomsten te genereren.
Wat wordt bedoeld met een verhoging van het retentiepercentage van 5%?
Meer dan 25% tot 95% van de omzet van een bedrijf wordt gegenereerd door een toename van 5% in klantbehoud, en 65% van die omzet wordt gerealiseerd door terugkerende klanten. verhoging van de winst. Het feit dat langdurige gebruikers van uw product eerder loyaal zijn en uw bedrijf vertrouwen, is een verklaring hiervoor.
Is een retentiepercentage van 90% goed?
Aangezien een goed retentiepercentage 90% of hoger is, zouden bedrijven moeten streven naar een gemiddeld personeelsverloop van 10% of lager.
Wat betekent 10% retentie?
Een retentiepercentage van 10% duidt op retentieproblemen omdat het aangeeft dat 9 van de 10 klanten niet terugkeren.
Conclusie
Klantenbehoud is het percentage klanten dat gedurende een meetbare periode bij een bedrijf blijft. Omdat het behouden van klanten voordeliger is voor bedrijven dan het werven van nieuwe, is het behouden van klanten een topprioriteit voor de meeste bedrijven. Klantenbehoud zou voor bijna alle bedrijven een primaire doelstelling moeten zijn, niet alleen een cruciale maatstaf. Over het algemeen hangt het succes van een bedrijf af van hoe goed het zijn klanten behoudt. Hoe hoger het retentiepercentage, hoe toegewijder de klanten zijn. Implementeer daarna richtlijnen om dat percentage te verhogen en meer klanten te behouden.
Gerelateerde artikelen
- KLANTENBEHOUD: Definitie, Strategieën, Tarief, Formules & Belang
- BEHOUD VAN WERKGELEGENHEID: definitie, strategieën, belastingverminderingen en tarieven
- RETENTIEPERCENTAGE WERKNEMERS: hoe het te berekenen en dingen die u moet weten
- STRATEGIEËN VOOR KLANTENBEHOUD: betekenisvolle en effectieve strategieën voor klantbehoud
- RETENTIEPERCENTAGE: Wat is het, formule, hoe het te berekenen en het verschil
Referenties
