IVR, wat staat voor "interactive voice response", is een soort geautomatiseerd telefoonsysteem waarmee bellers kunnen communiceren met vooraf opgenomen berichten of tekst-naar-spraaktechnologie via een dual-tone multi-frequency (DTMF)-interface en bieden en krijgen informatie zonder tussenkomst van een menselijke tussenpersoon. De interactieve voice response-beslissingen worden genomen door de selecties van de beller; het kan informatie bieden of, als de situatie moeilijker is, bellers doorverwijzen naar een menselijke agent die beter aan hun behoeften kan voldoen. Lees verder voor meer uitleg over het ivr-concept, diensten en voordelen.
IVR
In de jaren negentig maakte Moviefone gebruik van IVR-technologie in een van de meest bekende en effectieve toepassingen. Filmfans moesten bellen en hun postcode opgeven om een lijst te krijgen van de omliggende bioscopen, de films die daar te zien waren en hun vertoningstijden. Internet was toen nog niet zo beschikbaar.
De ontwikkeling van interactieve voice-response-programma's is momenteel aan de gang. Natuurlijke taalverwerkingstechnologie heeft het aantal manieren vergroot waarop bellers nu via de telefoon met computers kunnen communiceren. Moderne interactieve voice-response-software stelt bellers in staat om hun wensen verbaal over de telefoon te communiceren in plaats van een druktoetssysteem te gebruiken.
Interactieve spraakresponssystemen verbeteren de klantervaring door klanten een manier te bieden om de informatie te krijgen die ze nodig hebben zonder de klantenservice te bellen. Het vermindert ook het aantal oproepen dat contactcenters ontvangen, waardoor wachttijden en operationele kosten voor bedrijven afnemen.
Voordelen van IVR
IVR-technologie helpt organisaties bij hun automatiseringsinspanningen en geeft hen concurrentievoordelen. Een van de belangrijkste voordelen zijn:
#1. Verbeterde klantenservice
Zonder klanten kan geen enkel bedrijf floreren. Het is dus van cruciaal belang om een positieve consumentenervaring te bieden. Volgens verschillende onderzoeken zegt 48% van de klanten dat ze liever de klantenservice bellen om hun problemen op te lossen. Bovendien is de kans veel groter dat het probleem bij het eerste gesprek wordt opgelost, omdat ze met de juiste persoon spreken.
#2. Klanttoegang op elk moment
Klanten kunnen op elk moment gebruikmaken van interactieve voice-responsesystemen, terwijl kantooruren, vakanties en pauzes de beschikbaarheid van mensen beperken en definiëren. Ze kunnen op elk moment, ook buiten de reguliere kantooruren, contact opnemen met uw contactcenter en gebruikmaken van uw interactieve voice-responsesystemen.
Klantenservice is dus beschikbaar wanneer een klant het nodig heeft. Een IVR-systeem biedt onbeperkte toegang tot een basisniveau van klantenservice, maar een live representatieve optie is nog steeds nodig voor meer gecompliceerde ondersteuningsvragen.
#3. Meer maatwerk
Het hoge niveau van maatwerk van IVR-systemen versterkt de klantrelaties. In elk IVR-systeem kunnen individuele begroetingen voor bekende bellers worden ingesteld. Dit is haalbaar als de nummerweergavegegevens toegankelijk zijn of als de IVR een onderdeel is van een groter cloudtelefoonsysteem met een CRM-verbinding.
U kunt ook elke gewenste aangepaste begroeting opnemen en de prompts toevoegen die nodig zijn om bellers door te verbinden met de juiste afdelingen.
#4. Laat uw bedrijf er beter uitzien
Zelfs als uw bedrijf kleiner is en niet noodzakelijkerwijs het aantal oproepen ontvangt waarvoor IVR-technologie nodig is, kan het toch nuttig zijn om het te hebben. Doordat één receptionist het aantal telefoontjes niet aankan, wekt een IVR de indruk dat uw bedrijf enorm is.
#5. Hogere bedrijfswinsten
De telefoon wordt gebruikt voor de meeste commerciële interacties en deals. Veel bedrijven gebruiken nog steeds de traditionele methode, waarbij live operators de oproepen van klanten rechtstreeks beantwoorden.
IVR verlaagt de personeelskosten en maakt tijd vrij voor uw ondersteuningsteam door u de optie te geven van een virtuele telefoniste en receptioniste. Dit komt niet alleen tegemoet aan de behoeften van uw klanten, maar moedigt ook een efficiënter resourcebeheer aan.
Aangezien het interactieve voice-response-systeem ook werkt als er veel oproepen zijn, kunt u altijd aan de behoeften van de klant voldoen en hem tevreden stellen, wat de klantenbinding (en dus de winst) zal vergroten.
#6. Meer productiviteit
Het kost minder tijd om bellers door te verwijzen naar de juiste afdelingen of medewerkers om aan hun specifieke behoeften te voldoen, wat tijd bespaart om met collega's te praten om de beste oplossing te vinden of om de beller te verplaatsen totdat ze ontvangen wat ze nodig hebben. De ontevredenheid van de klant wordt sterk beïnvloed door de tijd die wordt besteed aan wachten in de wacht of het doorverbinden van de ene afdeling naar de andere; daarom moet u proberen het te minimaliseren.
#7. Foutloos
Hoge belvolumes putten callcenterpersoneel uit, wat resulteert in lange wachttijden voor verkeerd gerouteerde gebruikers. Dit kan een aanzienlijke impact hebben op uw klantenservice-ervaring. Wanneer u een klant naar zijn bestemming leidt, maakt het gebruik van de geautomatiseerde routering van het IVR-systeem het veel minder waarschijnlijk dat u een fout maakt.
Beperkingen van IVR
IVR-technologie heeft nog steeds problemen waarvoor moet worden geoptimaliseerd, ondanks de voordelen die het bedrijven kan bieden.
Interactieve voice-response-technologie kan het voor callcenters gemakkelijker maken om oproepen af te handelen, maar het kan bellers ook irriteren als het geautomatiseerde berichtensysteem te moeilijk te gebruiken is. Lange vooraf opgenomen berichten kunnen ervoor zorgen dat bellers langer moeten wachten dan nodig is om de gewenste optie te kiezen, waardoor klanten minder tevreden zijn.
#2. Verlengde wachttijden
Lange bewaartijden zijn een punt van zorg voor veel IVR-systemen, ondanks technologische vooruitgang. Wanneer een medewerker van de klantenservice het verzoek van een beller niet meteen kan afhandelen, kan de terugbelfunctie de ergernis helpen verminderen door klanten in staat te stellen door te gaan met hun dagelijkse activiteiten.
#3. Onpersoonlijke communicatie
Wanneer klanten een ondersteuningslijn bellen, kunnen ze zich al extreem verergerd voelen door een probleem met een goed of dienst. Vanwege het onvermogen van een opname om hun huidige probleem te begrijpen, kan een geautomatiseerd berichtensysteem hen nog meer gefrustreerd maken.
Hoge verlatingspercentages en ontevreden klanten kunnen het gevolg zijn van onjuist geïmplementeerde IVR-systemen. Bedrijven moeten voorzichtig zijn bij het implementeren van IVR-oplossingen, omdat slechte recensies en klachten van het grote publiek op sociale media over slechte klantenservice een merk kunnen schaden.
Hoe werkt een IVR?
Wanneer een klant een contactcenter belt, is de IVR het eerste wat hij ziet. Een vooraf opgenomen bericht verwelkomt de beller en geeft hem vervolgens een lijst met menu-opties, volgens de IVR. Ter illustratie: gebruikers krijgen de instructie om op 1 te drukken of "Service" te zeggen om doorverbonden te worden met de serviceafdeling, 2 of "Verkoop" te zeggen om met iemand van de verkoopafdeling te spreken, enzovoort.
U kunt meer gegevens verzamelen voordat u actie onderneemt met behulp van interactieve voice-response-oplossingen die meerlaagse menu's mogelijk maken. Een submenu kan bijvoorbeeld vragen naar het specifieke product waarover de klant contact opneemt als hij de serviceafdeling kiest. Hierdoor kan de IVR de oproep doorsturen naar een bepaald team dat zich met dat product bezighoudt.
Automatische oproepverdeling (ACD)-oplossingen worden vaak gebruikt in combinatie met IVR. Bellers worden geprioriteerd en in een wachtrij geplaatst door ACD's met behulp van gegevens die zijn verzameld uit de interactieve spraakrespons en oproepmetagegevens voordat ze naar de volgende beschikbare agent worden gestuurd die het best in staat is om de klant zo snel mogelijk te helpen.
Wat zijn IVR-voorbeelden?
verbind uw Ivr met uw interne systemen om klanten te helpen eenvoudige verzoeken zelf af te handelen. De IVR-automatisering komt beide partijen ten goede: klanten krijgen een snellere klantenservice en u bespaart tijd door uw ondersteuningsteam vrij te maken. Ivr kan u helpen bij het automatiseren van veelvoorkomende taken, zoals te zien is in de volgende voorbeelden:
- Controleer het saldo van uw rekening. IVR biedt klanten het meest recente rekeningsaldo.
- Controleer de status van de bestelling. Om de status van een bestelling te controleren, dienen klanten details in.
- Zoek naar producten. Bellers vragen om productinformatie.
- Een rekening betalen. IVR-apps vereisen geen callcentermedewerkers om accountgegevens of creditcardgegevens te ontvangen.
- Pincodes wijzigen of instellen. De pincode voor hun account of kaart kan door de klant worden ingesteld of gewijzigd.
- Overweeg enquêtes. Aan het einde van een gesprek maken moderne IVR-systemen feedback van de consument mogelijk.
Wat is IVR-verificatie?
IVR-verificatie is een biometrische authenticatiemethode die wordt gebruikt tijdens telefoongesprekken, voornamelijk met callcenters. Het voegt een extra beveiligingslaag toe aan een kanaal dat grotendeels afhankelijk is van mensen en daardoor kwetsbaar is voor fraude door social engineering. Fraude kan plaatsvinden zonder IVR-verificatie door gestolen klantinformatie te gebruiken om beveiligingsvragen te beantwoorden. Een van de weinige, zo niet de enige, biometrische technieken waarover callcenters beschikken, is IVR-verificatie. Spraakherkenning is voor klanten gemakkelijker te gebruiken dan identificatie op basis van wat u weet, en het kost minder tijd om met klanten te praten, waardoor callcenterprocedures beter worden.
Waar wordt IVR gebruikt?
IVR-systemen hebben verschillende toepassingen. Het automatiseren van inkomend, uitgaand en oproeproutering zijn de twee meest gebruikte toepassingen. Dit zijn andere manieren waarop organisaties IVR-systemen kunnen gebruiken:
- Eenvoudige orderinvoertransacties,
- Callcenter doorsturen,
- Oproeproutering op kantoor,
- Selectieve informatie-opzoekingen zijn enkele van de aangeboden diensten.
Het gebruik van IVR-systemen om procedures op andere gebieden te stroomlijnen is ook mogelijk, zij het op complexere manieren.
- Verkoop. Met behulp van een telefoontoetsenbord kunnen klanten met IVR-systemen verkooporderformulieren invullen. Daarna ontvangt een verkoper het ingevulde formulier van de computer.
- Marketing. IVR-systemen kunnen door marketeers worden gebruikt om enquêtes naar klanten te sturen om hun interesse in een bepaalde grondstof of dienst te bepalen.
- Medische rapporten. Met een IVR-systeem kunnen artsen een kopie van de getranscribeerde dossiers naar het kantoor laten e-mailen, terwijl ze ook patiëntnotities transcriberen.
Wat is een ander woord voor IVR?
IVR wordt ook wel een voice-responsesysteem of telefoonmenu genoemd.
Hoe gebruiken banken IVR?
Banken gebruiken IVR op de volgende manieren:
- IVR is een hulpmiddel dat banken gebruiken om fraude tegen te gaan. Een van de grootste zorgen in de banksector is mobiele beveiliging. Klanten vragen virtueel om gevoelige gegevens, waaronder accountwachtwoorden, creditcardgegevens en meer.
- IVR is een tool die door banken wordt gebruikt om kritieke updates te leveren. Sommige uitwisselingen tussen bankmedewerkers en klanten zijn onaangenaam. Het kan bijvoorbeeld voor beide partijen een uitdaging zijn om klanten te informeren dat ze rood staan.
- IVR wordt door banken gebruikt om te reageren op routinevragen van hun klanten. Consumenten willen constant banken spreken. Mensen vergeten vaak hun wachtwoorden, vergrendelen per ongeluk hun accounts of twijfelen over hun leningen.
Degenen die van telefoontjes houden, zouden de mogelijkheid waarderen om contact op te nemen en hun probleem snel op te lossen. Desalniettemin is het niet economisch om live vertegenwoordigers ter plaatse te hebben, zoals we al hebben gezegd. De ideale keuze is geautomatiseerde voicemail.
- IVR wordt door banken gebruikt voor enquêtes aan het einde van gesprekken. Het is essentieel om klanttevredenheid en service te meten om deze te verbeteren. Organisaties kunnen uit enquêtes leren wat ze goed doen en wat beter kan.
Banken kunnen een IVR-systeem gebruiken om hun bellers aan het einde van het gesprek een korte maar waardevolle enquête over hun ervaring te vragen.
- IVR wordt door banken gebruikt om veilige en urgente informatie te verstrekken.
Timing is van essentieel belang voor iedereen die een creditcard kwijt is of per ongeluk heeft geblokkeerd. Banken kunnen een IVR-menu gebruiken om hun klanten naar hun oplossingen te leiden in plaats van ze naar het filiaal te laten gaan of lang aan de telefoon te moeten wachten om met de juiste medewerker te praten.
Conclusie
Een goede IVR-softwareoplossing kan klanten helpen zich gelukkiger te voelen en de activiteiten en KPI's van het contactcenter verbeteren. Een efficiënt interactief voice-responsesysteem kan de wachttijden helpen minimaliseren door consumenten te helpen bij het voltooien van zelfbedieningstaken en het ophalen van informatie, vooral tijdens perioden met een hoog belvolume. IVR-technologie kan helpen om oproepen snel en efficiënt naar het juiste callcenterpersoneel te leiden om de vraag van een klant af te handelen in situaties waarin ze met iemand willen of willen praten.
Gerelateerde artikelen
- CALL CENTER OPLOSSINGEN: 19+ cloudgebaseerde oplossingen voor elk bedrijf (+ beoordelingen)
- OPROEPBEHEERSYSTEEM: Hoe het werkt
- TIME SHEETS: Wat het is, gratis sjablonen en gids
- WAT IS EEN IVR: soorten, voordelen en voorbeelden.
Referentie
