De totale indruk die een klant krijgt van het verkoop-, ondersteunings- en servicepersoneel van een bedrijf, zowel voor als na een transactie, wordt de klantenservice-ervaring genoemd. In dit bericht definiëren we klantenservice-ervaring, bespreken we waarom het cruciaal is voor bedrijven en geven we technieken om het te verbeteren met praktijkvoorbeelden.
Klantenservice-ervaring
Klantenservice-ervaring is het gevoel dat geassocieerd wordt met het vermogen van een bedrijf om hun klanten positieve ervaringen te bieden. Diensten variëren van een-op-een interacties waarbij een ondersteuningsagent een klantprobleem oplost, tot uitwisselingen met het merk op een meer openbare schaal.
Het niveau van klantenservice dat een bedrijf biedt, bepaalt of een consument tevreden is en na verloop van tijd bij een merk blijft, of weggaat - of ze het aan een vriend voorstellen of voor iedereen negatieve opmerkingen plaatsen. De enige manier om een klant te behouden, loyaliteit te bevorderen, de basis te leggen voor terugkerende klanten en positieve mond-tot-mondreclame te garanderen. Maar zoals we allemaal weten, is het behouden van een klant op de lange termijn aanzienlijk kosteneffectiever dan voortdurend nieuwe klanten werven.
Een klant kan bijvoorbeeld de klantenondersteuningslijn van een bank bellen over een specifiek probleem met hun meest recente probleem met mobiel bankieren. In plaats van alle identificerende informatie van de klant op te vragen en deze lange tijd in de wacht te zetten, bevestigt de operator de informatie snel met een enkel uniek nummer. Biedt vervolgens, nadat de klant zich op zijn gemak heeft gesteld, onmiddellijk een oplossing voor hun directe probleem.
Voorbeelden van klantenservice-ervaringen
Klantenservice omvat het begeleiden van shoppers door de winkelervaring, hen helpen bij het kiezen van het juiste product, het in elkaar zetten of implementeren ervan na de verkoop, hen leren hoe ze het moeten gebruiken, eventuele problemen of klachten oplossen en ervoor zorgen dat ze tevreden zijn met de koopervaring en ook met het product dat ze hebben gekocht en hoe het werkt. Hier zijn enkele voorbeelden die variëren van proactieve klantgerichtheid tot best practices voor service-excellentie en het oplossen van klachten.
#1. Een softwarebedrijf laat Information Base groeien
Een IT-startup maakt veel uit van hun klantenservice om zich te onderscheiden van de concurrentie. Ze zijn 24/7 bereikbaar via telefoon, e-mail en livechat. Maar klanten stellen vaak dezelfde vraag wanneer ze via al deze kanalen contact opnemen met bedrijven: waar kan ik dit online vinden? De groep creëert een kennisbank met oplossingen voor veelvoorkomende problemen, inclusief screenshots en instructievideo's. Meer klanten worden aangetrokken door de basis dan door telefoon, e-mail of livechat.
#2. Klantenservice wordt niet verbeterd door excuses en rechtvaardigingen -
De ervaring van de klantenservice bij de Uber-service kan ook misgaan als het personeel of de systemen van de klantenservice niet reageren op de bezorgdheid van de klant of er onsympathiek tegenover blijven staan, en het afwijzen met een beknopte uitleg in plaats van een werkbare oplossing.
Zo werd iemand die een uber bestelde voor een bepaalde afstand meer in rekening gebracht dan nodig was door de chauffeur. De klant bracht hetzelfde probleem ter sprake in de klantenservicechat, maar het enige wat ze ervoor terugkregen was een korte ontkenning van schuld door het klantenondersteuningsteam van het bedrijf.
#3. Empathie
Wanneer werknemers hun best doen om het perspectief van een klant te begrijpen, helpen ze die klant zich gewaardeerd te voelen en kunnen ze een slechte situatie verbeteren.
#4. Alternatieven voor de persoonlijkheid van de klant bieden
In sommige gevallen lossen klanten liever hun eigen problemen op dan contact op te nemen met uw klantenservice. Een stroom “gids om aan de slag te gaan.” of kennisbank van artikelen kan heel nuttig zijn.
#5. Maak gebruik van nieuwe en verrassende uitwisselingsprogramma's
Als een klant een online bestelling plaatst en later besluit dat hij het niet leuk vindt of niet past, stel dan voor om het aan een vriend of familielid te geven en bied aan hem een vervangend artikel te sturen voor dezelfde prijs. Door dit te doen, zult u hun behoeften bevredigen en een andere potentiële koper kennis laten maken met uw goederen. Of de koper kan ervoor kiezen om het product toch te gebruiken.
Klantenservice-ervaring voor CV
Je cv dient als je eerste indruk, dus zorg ervoor dat het meetelt. Managers in dienst zullen u opmerken als u de tijd neemt om uw cv voor klantenservice aan te passen en te bewerken. Je cv onderscheidt zich van de massa met je lijst met relevante vaardigheden, deskundige opmaak, unieke functiestatistieken en gepersonaliseerde aanpassingen. Je hebt een cv nodig dat is afgestemd op de functie die je zoekt om werk te vinden in de klantenservice. Je cv moet variëren, omdat elke klantenservicerol anders is. Hoe dan ook, het is onwaarschijnlijk dat het insturen van het cv waarmee je je eerste baan hebt binnengehaald, je zal helpen bij het binnenhalen van dat leidinggevende optreden.
Bedrijven geven de voorkeur aan kandidaten die enthousiast zijn om voor hen te werken. Neem de tijd om je cv aan te passen aan de functie en op te vallen in plaats van een generiek CV in te sturen dat aan werkgevers communiceert dat alles wat je wilt een baan is, niet die van hen.
#1. Bekijk de taakomschrijving
Bekijk de functiebeschrijving voor de functie waarnaar u op zoek bent voordat u begint met het schrijven van uw cv. Maak een lijst van de taken en plichten voor de functie en alle taken waarmee u eerdere ervaring hebt. Het is van cruciaal belang om relevante eerdere ervaring op te nemen in je cv die rechtstreeks verband houdt met de verantwoordelijkheden die je in een nieuwe functie krijgt.
#2. Bestudeer de rol
Besteed wat tijd aan het onderzoeken van de functie als u solliciteert naar een nieuwe baan in de klantenservicesector om te bepalen welke taken vaak bij die functietitel horen. U moet goed weten wat er van u wordt verwacht en bekend zijn met de gebruikelijke verantwoordelijkheden voor die functie.
#3. Voeg een sectie over competenties toe
Je kunt ook alle toepasselijke klantenservice-talenten die je hebt verworven uit eerdere klantenservice-werkplekken laten zien in een vaardigheidssectie op je cv. Uw capaciteiten zullen aantonen dat u gekwalificeerd bent om de klantenservicetaken uit te voeren die nodig zijn voor de functie waarnaar u zoekt.
Wat telt als klantenservice-ervaring?
Klantenservice-ervaringen kunnen veel verschillende vormen aannemen, waarvan sommige minder duidelijk zijn dan andere. Dus laten we ze ontdekken!
#1. De hulplijn gebruiken om te beoordelen met medewerkers van de klantenservicef
Er zijn veel tools op de markt die u kunnen helpen bij het ontzorgen van consumenten. Met de geboden opties is het beheren en oplossen van problemen van klanten heel eenvoudig. Eén compartiment ontvangt bijvoorbeeld communicatie van al uw marktplaatsen. Als gevolg hiervan kan een klantenservicemedewerker snel op hen reageren.
#2. Klachten of moeilijkheden aanpakken
Persoonlijke eigenschappen, gevoeligheid en soms veel geduld zijn nodig om problemen op te lossen. Klanten zijn echter ongeduldig en ontevreden, hoe geduldig je ook bent. Hoewel het moeilijk lijkt om met een woedende klant om te gaan, is het eigenlijk wel te doen! Degenen die met consumenten omgaan, moeten het probleem zo snel mogelijk oplossen en een stimulans bieden die verder gaat dan de eerste bespreking van het probleem.
#3. Begeleiden van klanten in het klantproces
Het vermogen om klanten voor, tijdens en na een aankoop te begeleiden, is een cruciaal onderdeel van klantenservicevaardigheden. Hoewel het enige technologische kennis vereist, kan iedereen het aan. Om ervoor te zorgen dat alles duidelijk is en dat klanten de aanwijzingen volgen, heeft ook uw klantenondersteuningsploeg nodig communicatie vaardigheden.
Klantenservice Ervaring Vaardigheden
Effectieve klantenservice zal over variabele vaardigheden moeten beschikken die bijdragen aan en culmineren in substantiële groei. Ze omvatten het volgende:
#1. Vaardigheden voor uitleg
Denk aan de medewerker van het bedrijf die het meest overtuigend spreekt. Het punt raken
Hoewel al lang wordt erkend dat overreding een cruciaal verkoopvermogen is, kan het ook heel nuttig zijn bij het verlenen van klantenservice. Elke dag zetten uw vertegenwoordigers vraagstukken om in oplossingen en wispelturige klanten in toegewijde merkadvocaten.
#2. Weerstand
Je dagen zijn nooit precies hetzelfde als je elke dag met het publiek omgaat. Niet alle mensen zijn hetzelfde. Wist u dat 60% van uw consumenten hun manier van contact aanpassen op basis van hun locatie en wat ze doen? Hierdoor krijg je vragen via telefoon, e-mail, social media en mogelijk zelfs persoonlijk.
#3. Beknopte communicatietechnieken
Je zou versteld staan hoeveel klanten het moeilijk vinden om met hun te communiceren klantenondersteuning persoon, ondanks het feit dat dit vanzelfsprekend lijkt. In werkelijkheid beschouwt 33% van de klanten het effectief beantwoorden van vragen als de meest cruciale competentie voor een klantenservicemedewerker. Verschillende onbevredigende klantontmoetingen kunnen worden toegeschreven aan mompelen, het verliezen van focus of het gebruik van verwarrende taal.
#4. Medeleven
Zonder mededogen is een lijst met nuttige klantenservice-vaardigheden onvolledig. Het begrijpen van andermans gevoelens en standpunten wordt empathie genoemd.
#5. Oefen geduld
Een bekend gezegde luidt dat werken in de klantenservice hetzelfde is als het uitvoeren van een reusachtige taak. Je weet nooit wat je gaat krijgen. Het kan een consument zijn die het ene moment woedend is, het andere moment totaal verbijsterd, of een klant die wonderbaarlijk geduldig is, maar daarna je bedrijf op sociale media hekelt.
#6. Productief luisteren
Een beetje extra training zal al uw agenten helpen hun taken effectiever uit te voeren, en een eenvoudige plek om te beginnen is door uw personeel te instrueren in goede luistertechnieken. Goed luisteren is meer dan alleen het volume van een headset hoger zetten. Het houdt in dat je de tijd neemt om het probleem van een klant volledig te begrijpen en vervolgens je interesse in hem toont.
Wat zijn uw voorbeelden van klantenservice?
Snelle reactie: Een consument zal snelle reacties waarderen wanneer hij een vraag wil stellen of de aandacht wil vestigen op een probleem.
Handelend naar klanten feedback: Wanneer een vertegenwoordiger van de klantenservice reageert op feedback van consumenten, toont dit aan de klant dat hun standpunt werd gewaardeerd.
Mededogen: Wanneer werknemers hun best doen om het perspectief van een klant te begrijpen, helpen ze die klant zich gewaardeerd te voelen en kunnen ze een slechte situatie verbeteren.
Biedt zelfbedieningsopties voor consumenten: In sommige gevallen lossen klanten liever hun eigen problemen op dan contact op te nemen met uw klantenservice.
Wat zijn de kwaliteiten van klantenservice?
De kwaliteiten van klantenservice variëren van de ene weegvariabele tot de andere, hoewel ze allemaal van elkaar verschillen. De 3 belangrijkste kwaliteiten van klantenservice draaien om 3 P's en dat zijn:
- Professionalisme
- Geduld
- "Mensen eerst." houding
Hoe zou u uw vaardigheden op het gebied van klantenservice omschrijven?
Hier zijn enkele voorbeeldantwoorden op vragen over klantenservice die u kunt gebruiken. Pas uw eigen reactie aan uw achtergrond, de behoeften van de interviewer en het bedrijf aan:
Wachten op klanten is slechts één aspect van klantenservice. Het houdt in dat je er alles aan doet om de klant tevreden te stellen. Ik ben me ervan bewust hoe cruciaal klanttevredenheid is voor uw bedrijf, en ik heb er altijd aan gewerkt om dit te bereiken in de detailhandel. Ik had bijvoorbeeld onlangs te maken met een klant die ontevreden was dat we een bepaald artikel niet hadden.
Hoe verklaar je klantervaring?
De klantervaring kan de eerste herinnering zijn aan een bepaald incident of onderwerp. Het kan echter ook een reeks verzamelde bittere of zoete herinneringen zijn die relevant zijn voor de klant met betrekking tot een bedrijf, onderneming of bedrijf.
Hoe geef ik de beste klantenservice-ervaring?
U geeft de beste klantenservice-ervaring door te weten wat het werkelijk inhoudt om uw klanten niet te misleiden potentiële klanten. Doe een grondig onderzoek naar wat klantenservice inhoudt en doe je best om dit te doen.
Hoe zou u uw klantenservice-ervaringsgesprek omschrijven?
Goed gebruik maken van de taal en de zinsbouw en het beschrijven van uw klantenservice-ervaring in een interview is behoorlijk boeiend.
U moet in uw antwoord de complexiteit van klantenservice erkennen. Klantenservice omvat bijvoorbeeld het behouden van een positief imago voor het bedrijf. Het houdt in dat gebruikers of klanten met respect en vriendelijkheid worden behandeld.
Communicatie daarentegen is een cruciaal onderdeel van klantenservice; je moet aandacht hebben voor de zorgen van mensen en duidelijke, beknopte antwoorden geven op hun vragen.
Tot slot
De klantervaring hangt sterk af van de klantreis. Zorg er bij het ontwerpen van elke fase van het klanttraject voor dat je intens gefocust bent op hun ervaring. Al uw inspanningen zullen tevergeefs zijn als u uitzonderlijke klantenservice biedt, maar klanten het moeilijk hebben om een transactie te doen.
Uw vaardigheden op het gebied van klantenservice kunnen klanten helpen wanneer ze problemen tegenkomen. Door snelle, behulpzame service te bieden die uw klanten helpt weer op de been te komen, kunt u nieuwe enthousiastelingen voor het leven identificeren.
Aanverwant artikel
- 53+ harde vaardigheden en hoe ze te markeren op een cv
- Top 33+ CV-actiewoorden om uw CV onweerstaanbaar te makene
Referenties
