Het is één ding om klanten te krijgen, het is iets anders om ze te behouden. Als uw werknemers geen goede klantenservicevaardigheden hebben, met name uw eerstelijnswerkers, zullen uw inspanningen voor het werven van klanten tevergeefs zijn. De vaardigheden van een klantenservicemedewerker moeten niet lichtvaardig worden opgevat.
Dit artikel laat u zien hoe deze vaardigheden op het gebied van klantenservice uw merk, winst, publieke perceptie beïnvloeden en hoe u kunt profiteren van deze kwaliteiten van goede klantenservice om uw bedrijf te laten groeien.
Als de klant echt koning is, dan zouden klantenservicevaardigheden een prioriteit moeten zijn in organisaties. Waarom maakt u geen tijd vrij om uw werknemers vaardigheden als klantenservicemedewerker bij te brengen?
Wat zijn klantenservicevaardigheden?
Het is een bekend feit dat sommige medewerkers het initiatief nemen om klantenservicevaardigheden te verwerven, zodat ze gemakkelijk die droombaan kunnen vinden. Dit mag echter geen reden zijn voor ondernemers om hun vertegenwoordigers niet op te leiden.
Vaardigheden van klantenservicevertegenwoordigers zijn die vaardigheden die werknemers helpen om te communiceren en met klanten om te gaan om hen een geweldige klantervaring en -tevredenheid te geven.
Klantenservicevaardigheden variëren van verwaarloosbare vaardigheden zoals glimlachen tot saaie vaardigheden zoals emotionele en sociale intelligentie. Deze vaardigheden zijn nodig in elke organisatie.
Wie moet deze vaardigheden van klantenservicemedewerkers verwerven?
Elke werknemer zou dat moeten doen!
Ja, elke werknemer zou de vaardigheden moeten verwerven, hoewel men in de verleiding zou kunnen komen om het te beperken tot receptiemedewerkers en marketingvertegenwoordigers. Als die jongens in de productielijn de klanten echter niet in gedachten hebben bij het productontwerp, zal het product niet voldoen aan de verwachtingen van de klant en zal het meer taken voor de klantenservice creëren, omdat er productieve tijd zal worden gebruikt om het product op te lossen. problemen en klachten.
Als de bestuursleden niet zozeer de klanten in gedachten hebben als ze winst willen bij hun besluitvorming, dan zal dit een negatieve invloed hebben op de klanten.
De beste productdienstverlening is er een die de klantenservice inactief maakt.
Dit zijn de 30 meest gezochte klantenservicevaardigheden om te verwerven
Er zijn meer dan 30 vaardigheden op het gebied van klantenservice, sommige zijn aangeboren eigenschappen, maar ze kunnen allemaal worden geleerd. Geef dus niet op en probeer een werknemer niet af te schrijven als deze vaardigheden niet zijn aangeleerd. Daar zijn ze;
1. Productkennis
Vaardigheden op het gebied van klantenservice beginnen met het hebben van voldoende kennis van de diensten en producten die een bedrijf aanbiedt.
Klanten zouden veel vragen stellen, van kwaliteit tot prijsstelling, leveringslocaties, retourbeleid, schadevergoedingen, bonusaankopen, enz. Als u geen goede kennis heeft van de bedrijfsactiviteiten, hoe gaat u hen dan verduidelijken en overtuigen om meer aankopen?
Met weinig productkennis zou je een beetje werk doen van een goede klantenservicemedewerker.
2. empathie
Dit is een van de meest noodzakelijke eigenschappen van een goede klantenservicemedewerker.
Empathie is het vermogen om mensen echt te begrijpen en hen het gevoel te geven dat ze begrepen worden.
Klanten moeten zich begrepen voelen door kleine attenties, waarbij ze de regels ombuigen waar en wanneer nodig voor een win-winsituatie. Wanneer klanten zich begrepen voelen, ondersteund door de bijbehorende actie, zullen ze loyaal worden aan uw bedrijf.
3. Communicatieve vaardigheden
Bij het bedienen van klanten is het niet alleen belangrijk om te weten hoe u moet praten, maar ook om te weten wanneer u de juiste woorden moet gebruiken.
Communicatie is de sleutel in elke relatie en klantrelatie is geen uitzondering.
4. Geduld
Als klanten tevreden moeten zijn en zich begrepen moeten voelen, moet geduld als een van de vaardigheden van de klantenservice worden toegepast.
Er zijn momenten waarop bepaalde klanten geïrriteerd zouden raken en uithaalden, maar u moet geduldig zijn om te luisteren en hun toestand te begrijpen. Anderen vinden het misschien moeilijk om zich uit te drukken, als medewerker van de klantenservice moet u die drang overwinnen om namens hen te spreken.
Klantenservicemedewerkers horen dezelfde zaak meerdere keren per dag, de verleiding is groot om de klant de mond te snoeren, denkend dat je al weet waar ze over gaan concluderen. Wees geduldig, dit zorgt ervoor dat u niet ten onrechte conclusies trekt.
5. Probleemoplossing
Dit is een van de belangrijkste eigenschappen van goede klantenservicevaardigheden die vaak alleen aan topmanagers wordt overgelaten. De waarheid blijft dat vertegenwoordigers van de klantenservice het probleem uit de eerste hand tegenkomen en dit vervolgens doorgeven aan de manager op het hoogste niveau. Wat als ze niet goed kunnen communiceren? Wat als ze het kleinste probleem niet kunnen oplossen en nu elk probleem naar het hoogste niveau moeten verplaatsen?
Probleemoplossende vaardigheid is niet alleen een zakelijke vaardigheid, het is in de eerste plaats een levensvaardigheid die iedereen zou moeten leren, met name receptiemedewerkers die met klanten omgaan.
6. Positieve taal
Optimisme leren tonen is ook een van de belangrijke vaardigheden van klantenservicemedewerkers. Communiceer hoop! In plaats van een klant te vertellen dat dit pas over 7 dagen klaar is, kunt u zeggen: 'Ik kan u helpen dit in de komende 7 dagen beschikbaar te maken en ervoor te zorgen dat u het beste krijgt'.
Wat is het verschil?
De ene gaf hoop terwijl hij nog steeds hetzelfde communiceerde, maar op een manier die de klant vasthoudt en hem laat betalen voor het product in plaats van weg te lopen. Hoewel dit klinkt als louter optimisme, is positief taalgebruik als een van de eigenschappen van goede klantenservicevaardigheden in feite een bewust aangeleerde kunst.
7. Positieve houding
Houding is alles in het bedrijfsleven. Het is eigenlijk een van de eerste dingen die klanten opmerken in degene met wie ze communiceren. Met een goede instelling kun je een product tegen een hogere prijs verkopen en zal de klant bereid zijn te betalen en na betaling alsnog een fooi geven.
Als werknemers niet leren om thuiszorgen, relatiestress, ouderlijke problemen en managementstoringen te overwinnen, is de kans groot dat ze de agressie onbewust op collega's en klanten overdragen.
Een positieve houding vormt het geloofssysteem van werknemers om alles te bereiken ondanks de belemmering. Het bouwt een overtuiging op dat ze de meest geharde klant kunnen winnen. Het grenst allemaal aan houding.
Lees ook: 10 soorten klanten die uw bedrijf zullen doden als ze niet worden vermeden
8. Luistervaardigheid.
Iedereen hoort maar niet iedereen luistert. Hoewel horen natuurlijk is, is luisteren een aangeleerde vaardigheid. De vaardigheden van een klantenservicemedewerker zijn niet compleet als iemand niet goed kan luisteren.
Probeer te begrijpen in plaats van begrepen te worden, toon empathie.
Mensen luisteren soms niet in een gesprek, ze wachten alleen op hun beurt om te praten, zodat ze alles kunnen loslaten wat ze in gedachten hebben. Luister om te begrijpen in plaats van te luisteren om te antwoorden. Geef de aandacht van de ogen en knik indien nodig. Zorg ervoor dat de spreker zich echt begrepen voelt en echt begrijpt.
9. Bereidheid om een stapje extra te doen.
Als we een stapje extra doen voor mensen, smelten ze van mededogen en willen ze iets terugdoen. Doe meer dan ze vragen, wees meer dan je wilt. Alleen al deze vaardigheid zou klanten geliefd bij u maken, omdat klanten van opofferingen houden, zelfs als ze zich niet voor anderen kunnen opofferen. Vind altijd een manier om mensen te 'wow' in wat je doet.
10. Persoonlijke verantwoordelijkheid
We hebben allemaal fouten en maken wel eens fouten. Wanneer klanten een fout ontdekken, is het bouwen van een verdedigingsmechanisme niet de beste aanpak. Wees brutaal genoeg om de fout toe te geven en verantwoordelijkheid te nemen.
Het is geen zwakte om fouten toe te geven en te corrigeren. Het is eigenlijk een kracht, omdat er meer moed voor nodig is om toe te geven dan om te proberen gelijk te krijgen. Geef niet zomaar toe, doe een extra stap om te corrigeren of te verhelpen op een manier die de verwachtingen van de klant overtreft.
11. Vertrouwen
Als je minder zelfverzekerd bent als werknemer, blijkt dat uit hoe je je taken uitvoert. Klanten die omgaan met werknemers met weinig zelfvertrouwen, hebben geen vertrouwen in hen dat hun problemen niet zouden worden opgelost.
Een manier om het vertrouwen van werknemers te vergroten, is door ervoor te zorgen dat ze alles weten over het bedrijf en het product. Dit geeft ze vertrouwen, wetende dat ze elke vraag van klanten kunnen beantwoorden.
Kleine trainingen en cursussen om zelfvertrouwen, communicatie en empathie te vergroten, zullen een lange weg gaan. Deze vaardigheden op het gebied van klantenservice mogen niet worden verwaarloosd.
12. Altruïsme
Wat zou uw werknemer onbaatzuchtig maken bij het uitvoeren van zijn taken met de klanten? Misschien omdat hij het leuk vindt wat hij doet of misschien wordt hij betaald wat hij leuk vindt. Van alle vaardigheden van klantenservicemedewerkers is dit zeer zeldzaam bij werknemers.
13. vasthoudendheid
Geen klant belt om te bedanken, ze bellen alleen als er een probleem is. Dit betekent dat medewerkers van de klantenservice elke dag te maken krijgen met ongelukkige en lastige mensen.
Klantenvertegenwoordigers moeten voldoende veerkracht en vasthoudendheid hebben om hun positieve houding te behouden terwijl ze worden geconfronteerd met deze moeilijke, ongelukkige klanten.
14. echtheid
Authenticiteit gaat verder dan het verkopen van natuurlijke producten, het strekt zich uit tot hoe vertegenwoordigers hun boodschap aan klanten pitchen. Klanten worden graag op een authentieke manier behandeld.
Klantenvertegenwoordigers moeten klanten echt helpen. De daad van zorg moet eerder oprecht zijn met empathie.
Sommige verkopers geven er alleen om omdat ze weten dat als ze de klant niet tevreden stellen, hij een slechte recensie kan achterlaten, wat kan leiden tot een salarisverlaging of vertraagde promotie. Zorg voor klanten, niet omdat u gunsten van hen zoekt. Wees authentiek.
15. Aanpassingsvermogen
Wat heeft aanpassingsvermogen te maken met vaardigheden op het gebied van klantenservice?
Klanten zijn verschillend en dat geldt ook voor hun problemen en persoonlijkheden. De manier waarop een medewerker op klant A reageert, moet verschillen van die van klant B, het moet overeenkomen met hun problemen en persoonlijkheidstypes.
Als een werknemer geen verschillende passende stemmingen kan aannemen en dragen om verschillende klanten te bedienen, kan de werknemer tekortschieten in het vervullen van taken.
Zo kunnen 2 klanten die tegelijkertijd een beschadigd product voor dezelfde prijs hebben gekocht, anders reageren. De een kan het zich veroorloven om simpelweg een verandering van product te accepteren, terwijl de ander in woede zowel de verandering van het product als de terugbetaling zou afwijzen. Deze boze klant moet natuurlijk beter worden behandeld. Hij zal hoogstwaarschijnlijk een slechte recensie achterlaten, onaangename woorden verspreiden naar iedereen die wil luisteren, en misschien doorgaan met het betuttelen van een concurrent.
Klantenvertegenwoordigers moeten hun best doen om een klant als deze tevreden te stellen en zich aan te passen aan de uitdagingen die daarmee gepaard gaan.
Van alle vaardigheden op het gebied van klantenservice werd het aanpassingsvermogen beschouwd als het meest nodig voor vertegenwoordigers van klanten en topmanagers na probleemoplossende vaardigheden.
16. Aandacht
Wat zou het een klant kosten om behandeld te worden alsof hij de enige is die ertoe doet?
Stel je voor dat je met een dame op date gaat en haar alle aandacht geeft. Hoe zou ze zich voelen? Dat is precies hoe uw klanten zich moeten voelen. Klanten kunnen onnodig veel tijd met u aan de telefoon doorbrengen wanneer u andere taken moet uitvoeren, uw kalmte bewaren en hen toch aandacht geven, vereist veel emotionele intelligentie om te bereiken.
17. Bereidheid om te leren
Bedrijfsprocessen zullen veranderen, er kan een herontwerp van het product zijn of een wijziging in het beleid. Klantenvertegenwoordigers die interactie hebben en klanten informeren, moeten bereid zijn om deze veranderingen zo goed te leren dat ze de klanten kunnen informeren. Voordat nieuwe producten worden gelanceerd, moeten klantenvertegenwoordigers worden opgeleid. Als ze zo weinig weten, kunnen ze de klanten niet zoveel leren.
18. Professionaliteit
Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten professioneel zijn in de omgang met klanten. Tijd voor een gesprek met een klant is geen tijd om uw familieprobleem met de klant te bespreken of om gunsten of geld te vragen. Iedereen heeft een probleem, je zult de relatiebreuk of de dood van een geliefde achter je moeten laten, een glimlach dragen en het schijnbaar irrelevante probleem van de klant aanpakken.
19. Handelend vermogen
Er zijn veel dingen die klantenservicemedewerkers allemaal tegelijk moeten doen. Zelfs glimlachen als dat het minste is van de dingen waar je zin in hebt.
Inderdaad, soms moet je het gewoon doen.
Doe alsof alles in orde is, lach door de telefoon als de klant een droge grap maakt, zeg wow en gedraag je verbaasd, zelfs als je dat de 100ste keer die dag hebt gehoord. U heeft de klacht misschien die dag vele malen gehoord en dezelfde discussie duizend keer gehad met andere klanten, maar dat is de eerste keer dat de klant die discussie met u heeft. Je hoeft alleen maar te doen alsof het je eerste keer is en hem gerust te stellen, zelfs als je er geen zin in hebt. Handel het op een geruststellende en authentieke manier.
20. Snelle reactietijd
Meestal kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice niet zoveel klanten helpen als zou moeten. De reden is niet dat ze basisvaardigheden op het gebied van klantenservice missen, het kan gewoon het probleem zijn van slecht personeel, dat wil zeggen onvoldoende personeel.
Wanneer klanten te lang op de chatbots wachten voordat ze worden geholpen, neemt hun woede toe, waardoor het moeilijker wordt om tevreden te zijn. Terwijl medewerkers van de klantenservice moeten leren omgaan met tijd, moeten bedrijfseigenaren voldoende handen inzetten om de wachttijd van klanten te verkorten.
21. Tijdmanagementvaardigheden
We hebben allemaal beperkte tijd om zoveel werk te doen. Dit is een van de vaardigheden op het gebied van klantenservice die wordt gebruikt om de efficiëntie en productiviteit van klantenservicemedewerkers en topmanagers te testen.
Dit is waar timemanagementvaardigheden cruciaal zijn.
Klantenondersteuningsteams hebben verschillende verantwoordelijkheden om elke dag te jongleren als het gaat om strategieën voor tijdbeheer, waaronder:
- Welke klanten hebben een beetje extra liefde nodig, waardoor de servicemedewerker meer tijd kost?
- Hoe lang duren onboarding-gesprekken?
- Hoeveel tijd moet ik besteden aan het beantwoorden van e-mails?
- Wanneer voorbereiding nodig is voordat u een klant ontmoet
- Prioriteit geven aan de tijd die wordt besteed aan het onderzoeken van antwoorden op ongebruikelijke vragen van klanten
Deze grafiek toont eenvoudige dingen die men kan doen om zijn tijd te beheren en onder controle te krijgen.
Lees ook: Tijdmanagementgewoonten die uw bedrijf maken en bederven
22. Besluitvaardigheid
Een van de belangrijkste vaardigheden van een klantenservicemedewerker die het verschil maakt, is het nemen van beslissingen.
Eén verkeerde beslissing kan het einde van het bedrijf betekenen.
Besluitvorming is een alledaagse gebeurtenis. Van welke oproep je het eerst moet kiezen, welk medium je moet gebruiken om klanten het beste te bedienen tot hoeveel middelen er aan de klantenservice moeten worden toegewezen. Dit en nog veel meer zijn beslissingen waar medewerkers van de klantenservice elke dag mee te maken krijgen.
Deze grafiek hieronder kan het besluitvormingsproces voor iedereen begeleiden, niet alleen voor de medewerker van de klantenservice.
23. Lachend
Nu klanten virtueel communiceren zonder naar kantoor te komen om de receptiemedewerkers te ontmoeten, lijkt de vaardigheid om te glimlachen misschien zo irrelevant.
Klanten moeten echter je glimlach voelen van de chats, emoji's kunnen helpen. Ze moeten ook de glimlach voelen van de e-mails en telefoongesprekken. Bij elke kleine kans die je krijgt, druk jezelf uit met een diepe glimlach, ze zijn besmettelijk en kunnen de zenuwen kalmeren.
24. Mogelijkheid om over het hoofd te zien
Noem het een vergevingsgezinde geest, je hebt gelijk.
Klanten zullen allerlei woorden overgeven tijdens gesprekken en chats. Je moet die woorden over het hoofd zien en je niet laten raken. Je zult je geduld moeten bewaren en proberen niet op te laaien tijdens het gesprek. Blijf de baas over je acties, ja, je bent een mens en het is normaal om boos te worden, maar je hoeft alleen maar te glimlachen terwijl je de klant geruststelt en kalmeert.
Als je alle kwetsende woorden ter harte neemt, zou je misschien je baan als medewerker van de klantenservice opzeggen. Leren loslaten.
25. Gastvrijheid
Of u nu een hotel-, toerisme- of vastgoedbedrijf runt, gastvrijheid is de stille behoefte van elke klant. Zorg tonen is goed, maar weten hoe je het beste kunt laten zien dat het veel voor klanten betekent, is iets anders. Dit is een van de vaardigheden op het gebied van klantenservice die uw werknemers zouden moeten hebben in de kern van hun wezen, met name uw vertegenwoordigers van de klantenservice.
26. Emotionele intelligentie
Soms, als we onze emoties niet onder controle krijgen, bederven we dingen uit woede.
Omdat klanten op de zenuwen kunnen werken, is het beheersen van de emoties erg belangrijk. Draag een glimlach terwijl je boos bent op de klanten en geef ze nog steeds het beste.
Dit is een van de beste vaardigheden op het gebied van klantenservice om onder de knie te krijgen, maar de waarde ervan gaat verder dan de werkomgeving, het strekt zich uit tot onze dagelijkse relaties met mensen.
27. Sociale intelligentie
Sociale Intelligentie (SI) is het vermogen om met anderen om te gaan en ze met jou te laten samenwerken.
Soms wordt SI eenvoudigweg 'mensenvaardigheden' genoemd en omvat een bewustzijn van situaties, de sociale dynamiek die ze beheersen, en kennis van interactiestijlen en -strategieën die een persoon kunnen helpen zijn of haar doelen te bereiken. Ook gaat het om een zekere mate van zelfinzicht en een bewustzijn van de eigen waarnemingen en reactiepatronen.
Dit is een van de essentiële vaardigheden als klantvertegenwoordiger die elke medewerker zou moeten hebben.
Vanuit het oogpunt van interpersoonlijke vaardigheden, Karel Albrecht classificeert gedrag jegens anderen als ergens op een spectrum tussen "toxisch" effect en "voedend" effect. Giftig gedrag zorgt ervoor dat mensen zich gedevalueerd, boos, gefrustreerd, schuldig of ontoereikend voelen. Voedend gedrag zorgt ervoor dat mensen zich gewaardeerd, gerespecteerd, bevestigd, aangemoedigd of competent voelen.
Een aanhoudend patroon van toxisch gedrag duidt op een laag niveau van sociale intelligentie - het onvermogen om contact te maken met mensen en hen effectief te beïnvloeden. Een aanhoudend patroon van voedend gedrag heeft de neiging om een persoon veel effectiever te maken in de omgang met anderen; voedend gedrag zijn de indicatoren van hoge sociale intelligentie
28. Intrapersoonlijke relatievaardigheid
We willen altijd op ons best zijn in de omgang met andere mensen, maar nemen we echt genoeg tijd om te evalueren hoe we met onszelf omgaan? Als je niet voor jezelf zorgt, kun je lange tijd niet voor anderen zorgen.
Je hebt wat vrije tijd nodig om je op te frissen, jezelf af te leiden van de werkomgeving en plezier te hebben. Zo word je niet gebukt of gevangen in andermans lasten. Hoe ga je om met negatieve gedachten, interne druk en andere persoonlijke uitdagingen die de geest beïnvloeden? Als u deze niet effectief aanpakt, zou dit van invloed zijn op hoe u met de problemen van anderen omgaat.
29. Gevoeligheid
Dit is vergelijkbaar met aandacht, maar gevoeligheid betekent het zien en horen van de onuitgesproken woorden, het onzichtbare gedrag en de tranen achter een lachend gezicht.
Een klant kan vragen stellen, maar een gevoelige klantenservicemedewerker kan de ware behoefte van de klant en onuitgesproken uitdagingen onderscheiden die de klant ervan kunnen weerhouden om te kopen. Als het de prijsstelling is, kan hij de klant indirect verwijzen naar gratis producten of producten met een proefperiode om de klant te helpen geld in te zamelen zonder dat hij zich arm of van een lage klasse voelt.
Het vermogen om de onuitgesproken woorden te horen is de sleutel.
30. Diplomatie
Alle vaardigheden op het gebied van klantenservice zijn erg belangrijk, maar voor veel van hen is een hoog niveau van diplomatie nodig om ze uit te voeren. Het vermogen om de waarheid te zeggen zonder het ego van de klant te schaden. Mogelijkheid om een bericht door te geven zonder wrok te veroorzaken. Klanten zijn gevoelig en een medewerker van de klantenservice zou veel diplomatie nodig hebben om goed te kunnen stromen zonder meer problemen te veroorzaken.
Al deze 30 vaardigheden zijn belangrijk. Wat beschouw je als je kracht? Vertel het ons in de commentaarsessie. Misschien hebben we een gratis cursus voor je.
1 reactie
Gunst, je zou niet meer op het punt kunnen staan met dit hele artikel. Ik vind het geweldig hoe je zoveel informatie in één stuk hebt verzameld, en dit is het soort inhoud dat mensen nodig hebben als ze uitstekende klantenservicevaardigheden willen ontwikkelen of trainen. Het is zo waar dat klantenservicevaardigheden van invloed zijn op alles, van uw merk en uw bedrijfsresultaten tot hoe goed u kunt profiteren van deze klantenservicevaardigheden om uw bedrijf te laten groeien. Ondanks wat sommige mensen zeggen, is de klant nog steeds koning, en het verbaast me hoe zoveel bedrijven klantenservicetraining over het hoofd zien. Elk bedrijf dat geïnteresseerd is in zijn eigen groei, moet aangepaste klantenservicesecties opnemen in uitgebreide training. En naar mijn mening zouden werknemers dit ook moeten herhalen tijdens permanente educatie om bij te blijven met onze veranderende samenleving en hun vaardigheden bij te schaven. Ik zal deze lijst opslaan om naar te verwijzen als ik met mijn collega's over klantenservice praat. Het is een geweldige hulpbron, vooral omdat je ze allemaal hebt uitgewerkt met je professionele inzichten en kennis. Nu de wereld steeds meer op afstand is georiënteerd, wordt informatie zoals deze steeds meer wijdverbreid en noodzakelijk, en het is geweldig om te zien dat u hier het voortouw neemt!