Marketeers begrijpen dat het verwerven van nieuwe prospects duurder is dan het behouden van bestaande. Maar hoe blijkt dit uit hoe we de waarde van onze consumenten voor onze klanten bepalen? merk? En hoe beïnvloedt dit onze marketingstrategie als resultaat?
Wees niet bang, aangezien we alles hebben verzameld wat u moet weten over deze belangrijke statistiek, Levenslange waarde. Het is misschien wel de belangrijkste statistiek. In deze gids leest u dus meer over het berekenen van de customer lifetime value voor uw e-commercebedrijf. Als je eenmaal grip hebt op CLV en hoe je het toepast in je dagelijkse werk als marketeer, ga je de klantlevenscyclus in een geheel nieuw licht zien.
Wat is de Customer Lifetime Value (CLV)?
Customer lifetime value is de volledige waarde van een klant voor een stevig in de loop van hun relatie. Het is een belangrijke statistiek, aangezien het behouden van bestaande klanten minder kost dan het verwerven van nieuwe. Daarom is het verbeteren van de waarde van uw bestaande klanten een fantastische strategie om groei te genereren.
De statistiek houdt rekening met de omzetwaarde van een klant en vergelijkt deze met de bedrijf verwachte levensduur van de klant.
Bedrijven gebruiken de Customer Lifetime Value om de meest waardevolle klantcategorieën te vinden. Dus hoe langer een klant klant van een bedrijf blijft, hoe hoger de levenslange waarde stijgt.
Dit is een maatstaf waarop klantenondersteuning en ook succesteams een directe invloed kunnen hebben tijdens het klanttraject. Vertegenwoordigers van de klantenservice en klantensuccesmanagers spelen een essentiële rol bij het oplossen van problemen en het doen van aanbevelingen ter bevordering van klantenbinding en het verloop te verminderen.
Wat is het belang van de levenslange waarde van de klant?
Hier zijn enkele van de redenen waarom het van cruciaal belang is om uw CLV te kennen:
#1. Het heeft een directe impact op uw omzet.
De CLV bepaalt de specifieke consumenten die het meeste geld opleveren voor uw bedrijf. Hierdoor kunt u deze bestaande klanten producten/diensten leveren die zij prettig vinden. Zo maakt u ze gelukkiger en verhoogt u hun bestedingen bij uw bedrijf.
Volgens Businessyield Onderzoek, is 55 procent van de groeiende organisaties van mening dat investeren in klantenserviceprogramma's "uiterst essentieel" is.
Slechts 29 procent van de organisaties met stagnerende of dalende inkomsten gaf aan dat deze investering "extreem significant" was. Bedrijven die agressief klantsucces nastreven, zien een hogere omzet als gevolg van meer klantplezier.
#2. Het verbetert het klantenbehoud en de loyaliteit.
Wanneer een bedrijf zijn CLV optimaliseert en regelmatig waarde levert - of het nu via uitzonderlijke klantenservice, producten of een beloningsprogramma is - heeft het de neiging om een boost te geven klantenbinding en retentie.
Een lager klantverloop, evenals een toename van verwijzingen, gunstige beoordelingen en omzet, zijn allemaal voordelen van meer loyale klanten.
#3. Het helpt u bij het identificeren van uw ideale klantenkring.
Als je de lifetime value van een klant weet, weet je ook hoeveel geld ze besteden in de loop van de tijd aan uw bedrijf - of het nu $ 50, $ 500 of $ 5000 is. Gewapend met deze kennis kunt u een plan voor klantenwerving ontwikkelen dat zich richt op klanten die het meeste geld zullen uitgeven in uw vestiging.
#4. Het verlaagt de kosten voor het werven van nieuwe klanten.
Het werven van een nieuwe klant kan een dure aangelegenheid zijn. In feite, volgens een Harvard Business Review artikel, kan het verwerven van een nieuwe klant vijf tot vijfentwintig keer meer kosten dan het behouden van een bestaande.
Bovendien ontdekte een ander onderzoek van Bain & Company dat een verbetering van het retentiepercentage met 5% zou kunnen leiden tot een winststijging van 25% tot 95%.
Deze statistieken tonen het belang aan van het identificeren en koesteren van de belangrijkste klanten die verbonden zijn met uw organisatie. Als resultaat heeft u grotere winstmarges, hogere klantwaardes en lagere kosten voor klantacquisitie.
Hoe u de klantlevenswaarde kunt verhogen CLV
Customer lifetime value heeft alles te maken met het aangaan van een langdurige, voordelige relatie met uw consumenten. Als gevolg hiervan is het onderhouden van die klantrelaties de voor de hand liggende methode om uw CLV-statistieken te verhogen. Hier zijn een paar ideeën om u op weg te helpen.
#1. Geef geld uit aan de klantervaring.
Klantenervaring omvat elke interactie die een klant heeft met een bedrijf. Het omvat dus winkelbezoeken, contactcentervragen, aankopen, productgebruik en zelfs hun blootstelling aan advertenties en sociale media. Het verbeteren van de ervaring is een ondernemingsbrede inspanning die vaak wordt aangepakt met een beheerprogramma voor klantervaringen. Dit is dus een proces van kijken, luisteren en veranderingen aanbrengen die resulteren in een langetermijnverbetering van hoe klanten zich voelen en hun neiging om loyaal te blijven.
#2. Start een loyaliteitsprogramma.
A loyaliteitsprogramma moedigt herhalingsaankopen aan door in ruil daarvoor kortingen of incentives te verstrekken. Het kan de vorm aannemen van een klantenkaart of app. Het kan ook een puntensysteem zijn dat gebruikers verzamelen wanneer ze een aankoop doen. Hoewel het geen wondermiddel is voor het behouden van klanten, kan een goed gepland en uitgevoerd loyaliteitsprogramma uitstekende resultaten opleveren. We hebben tal van tips om u te helpen uw klantenloyaliteitsprogramma precies goed op te zetten.
#3. Herken en beloon uw meest waardevolle klanten.
U heeft al enkele ideeën over welke klanten waarschijnlijk de hoogste CLV hebben zodra uw programma voor klantervaringbeheer is aan de gang. U kunt ook uw banden met deze personen of groepen versterken door gebruik te maken van gerichte marketing en speciale aanbiedingen die hun loyaliteit belonen. Dit kan dus gratis versnelde verzending zijn, eersteklas reward club-privileges of toegang tot exclusieve of pre-release producten en ook services.
#4. Sluit de cirkel met ontevreden klanten.
Closed-loop feedback is een effectieve methode om ongewenst klantverloop te verminderen en ontevreden consumenten om te zetten in nieuwe toegewijde consumenten. In dit model bereiken bedrijven op eigen initiatief tegenstanders of klagers en grijpen ze ook in voordat problemen verergeren, wat leidt tot een breuk in de klantrelatie. In veel gevallen versterken de gerichte inspanningen en het actieve luisteren van het bedrijf de relatie nog meer dan voorheen. Het is een nuttige aanvulling op je programma voor klantervaringbeheer.
In het volgende gedeelte leren we hoe we de CLV van de klantlevensduurwaarde kunnen berekenen.
Hoe u statistieken voor de levensduur van klanten kunt berekenen
#1. Gemiddelde aankoopprijs
Deel de totale omzet van uw bedrijf in een bepaalde periode (meestal een jaar) door het aantal aankopen dat in diezelfde periode is gedaan om tot dit cijfer te komen.
#2. Gemiddeld aankoopfrequentiepercentage
Deel het aantal aankopen door het aantal unieke consumenten dat in die periode aankopen heeft gedaan om tot dit cijfer te komen.
#3. Klantwaardering
Vermenigvuldig het gemiddelde inkomsten bedrag met de gemiddelde koopfrequentie om dit cijfer te krijgen.
#4. Gemiddelde levensduur van de klant
Bereken dit cijfer door het gemiddelde te nemen van het aantal jaren dat een klant klant is bij uw bedrijf.
#5. Klantloyaliteitswaarde (CLV)
Om de klantlevensduurwaarde te berekenen, vermenigvuldigt u de gemiddelde klantlevensduur met de klantwaarde. De vermenigvuldiging geeft u de inkomsten die een gemiddelde klant redelijkerwijs kan verwachten voor uw bedrijf in de loop van hun relatie met u.
Voorbeeld van levenslange klantwaarde
Voor het berekenen van CLTV kunnen we gegevens uit een Kissmetrics-rapport gebruiken en ook gebruiken Starbucks als voorbeeld. De studie beoordeelt het wekelijkse aankoopgedrag van vijf klanten en neemt vervolgens het gemiddelde van hun totale bedragen. We kunnen deze informatie gebruiken om de gemiddelde lifetime value van een Starbucks-klant te berekenen door de hierboven beschreven processen te volgen.
#1. Bepaal de gemiddelde aankoopprijs.
Eerst moeten we de gemiddelde aankoopwaarde bepalen. De gemiddelde Starbucks-klant besteedt volgens Kissmetrics ongeveer $ 5.90 per bezoek. Dit kan worden berekend aan de hand van het gemiddelde bedrag dat een klant aan elk bezoek gedurende de week besteedt. Als ik bijvoorbeeld drie keer naar Starbucks ging en in totaal $ 9 kocht, zou mijn gemiddelde aankoopwaarde $ 3 zijn.
We kunnen het proces herhalen voor de andere vijf klanten zodra we de gemiddelde aankoopwaarde voor één hebben berekend. Voeg daarna elk gemiddelde samen en deel het totaal door het aantal ondervraagde klanten (vijf) om de gemiddelde aankoopwaarde te verkrijgen.
#2. Bepaal de gemiddelde koopfrequentie.
De gemiddelde koopfrequentie is de volgende stap in het berekenen van CLTV. In het geval van Starbucks moeten we weten hoe vaak per week de gemiddelde klant een van zijn winkels bezoekt. Het gemiddelde aantal bezoeken bij de vijf cliënten in het onderzoek was 4.2. Dit geeft ons dus een koopfrequentie van 4.2.
#3. Bepaal de waarde van de gemiddelde klant.
We kunnen de klantwaarde berekenen nu we weten hoeveel de gemiddelde klant uitgeeft en ook hoe vaak ze in een week langskomen. Dus om dit te bereiken, moeten we elk van de vijf klanten afzonderlijk onderzoeken en ook hun gemiddelde koopwaarde vermenigvuldigen met hun gemiddelde inkomsten frequentie tarief. Dit vertelt ons hoeveel omzet de consument in een week tijd aan Starbucks waard is.
Nadat we deze berekening voor elk van de vijf klanten hebben herhaald, nemen we het gemiddelde van hun waarden om uit te komen op de gemiddelde klantwaarde van $ 24.30.
#4. Bepaal de lifetime value van de gemiddelde klant.
Hoewel Kissmetrics niet specificeert hoe het de gemiddelde klantduur van Starbucks heeft bepaald, geeft het wel aan dat het 20 jaar is. Om de gemiddelde klantduur van Starbucks te berekenen, moeten we rekening houden met het aantal jaren dat elke klant Starbucks heeft bezocht. Dan kunnen we het gemiddelde van de variabelen gebruiken om 20 jaar te krijgen. Als je geen 20 jaar hebt om te wachten en dat te testen, deel dan 1 door je verlooppercentage om de levensduur van de klant te schatten.
#5. Bepaal de lifetime value van je klant.
We kunnen de gemiddelde klantwaarde en gemiddelde klantlevensduur gebruiken om CLV te berekenen zodra we de gemiddelde klantwaarde en gemiddelde klantlevensduur hebben verkregen. In dit geval moeten we eerst de gemiddelde klantwaarde delen door 52. We moeten hun klantwaarde vermenigvuldigen met 52 om een jaargemiddelde te krijgen, omdat we ze hebben gemeten op basis van hun wekelijkse gewoonten. Vermenigvuldig dit cijfer vervolgens met de klantlevensduurwaarde (20) om de CLV te krijgen.
Die waarde is $ 25,272 voor Starbucks-consumenten (52 x 24.30 x 20 = $ 25,272).
Hoe kan CLV helpen bij het behouden van klanten?
Het kennen van de CLV van een klant kan helpen bij het behouden van klanten door een duidelijker beeld te geven van de potentiële inkomsten die een klant tijdens zijn leven kan opleveren, wat kan helpen bij het nemen van beslissingen over hoeveel er moet worden geïnvesteerd om die klant te behouden. Een klant met een hoge CLV kan bijvoorbeeld meer middelen rechtvaardigen voor retentie-inspanningen.
Hoe bereken je de disconteringsvoet in CLV?
De disconteringsvoet in CLV vertegenwoordigt de tijdswaarde van geld, rekening houdend met de alternatieve kosten van het geld dat is gebruikt om de klant te kopen. Het wordt doorgaans berekend op basis van de gewogen gemiddelde kapitaalkosten (WACC), die de kosten van financiering met vreemd en eigen vermogen vertegenwoordigen.
Hoe houdt u rekening met klantverloop in CLV-berekeningen?
Klantverloop, of de snelheid waarmee klanten stoppen met zakendoen met een bedrijf, kan worden meegenomen in CLV-berekeningen door een schatting te maken van de verwachte toekomstige inkomsten die niet zullen worden ontvangen als gevolg van klantverloop. Dit kan worden gedaan door de churn rate te vermenigvuldigen met de verwachte omzet van elke klant.
Wat zijn de belangrijkste componenten van CLV?
De belangrijkste componenten van CLV zijn de verwachte inkomsten van de klant, de verwachte kosten om de klant te behouden en de disconteringsvoet die wordt gebruikt om rekening te houden met de tijdswaarde van geld. Deze componenten worden gebruikt om de totale omzet te schatten die een klant tijdens zijn leven bij een bedrijf zal opleveren.
Hoe verschilt CLV van klantacquisitiekosten (CAC)?
Terwijl CLV gericht is op de totale waarde die een klant tijdens zijn leven toevoegt, is CAC gericht op de kosten van het werven van een nieuwe klant. CLV houdt rekening met toekomstige inkomsten en kosten, terwijl CAC doorgaans beperkt is tot de kosten van het verwerven van een klant in het heden.
Conclusie
Hoewel er talloze manieren zijn om de CLV te deconstrueren en ook te gebruiken, is het een formule voor een ramp om het alleen te beschouwen als een hulpmiddel om zo veel mogelijk consumenten zo goedkoop mogelijk te krijgen. Bovendien kan een grondige beoordeling van uw CLV u helpen bij het prioriteren van segmentatie, retentie en het genereren van inkomsten om de toekomstige winstgevendheid van klanten te verbeteren. Echter, zoals gesteld door Harvard Business Review, zou CLV gebruikt moeten worden om consumenten te zien als waardecreërende partners in plaats van waarde-extractiedoelen.
Onthoud dat CLV slechts één stukje van de puzzel is, maar dan aangevuld met meer geavanceerde analyses. Het kan een krachtig hulpmiddel zijn om inzicht te krijgen in uw klanten en hun impact op uw organisatie.
Hoe bereken je de lifetime value van een klant?
De eenvoudigste formule voor het meten van de levenslange waarde van de klant is: het gemiddelde ordertotaal vermenigvuldigd met het gemiddelde aantal aankopen in een jaar vermenigvuldigd met de gemiddelde bewaartijd in jaren. Dit geeft de gemiddelde levenslange waarde van een klant op basis van bestaande gegevens
Wat is customer lifetime value met voorbeeld?
Wat is customer lifetime value met een voorbeeld? Levenslange waarde van de klant staat voor de totale omzet die een klant zal genereren voor een bedrijf gedurende de hele relatie. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat een typische restaurantklant één keer per maand een bezoek brengt en $ 17 per bezoek besteedt gedurende een gemiddelde levensduur van 10 jaar.
Wat is de rol van customer lifetime value in relatiemarketing?
CLV zal helpen bij het vinden van balans op het gebied van korte- en langetermijnmarketingdoelen en een beter inzicht in het financiële rendement van uw investeringen. CLV stimuleert betere besluitvorming door marketeers te leren minder tijd te besteden aan het werven van klanten met een lagere waarde
Bevat LTV CAC?
LTV: CAC-ratio is een van de meest kritische indicatoren voor toekomstig succes en ook een belangrijke berekening die door beleggers wordt gebruikt om de waardering te bepalen. Simpel gezegd, de LTV:CAC-ratio is de relatie tussen de levenslange waarde van een klant of LTV, en de kosten om die klant te verwerven, bekend als CAC of klantacquisitiekosten
