Omdat klantsuccesposities nog in de kinderschoenen staan, weten bedrijven soms niet zeker welke taken een klantsuccesmanager (CSM) zou moeten uitvoeren. Klantensuccesmanagers raken daardoor overbelast met taken, waardoor het voor hen een uitdaging wordt om zich te concentreren op het helpen van consumenten bij de interactie met het product en het behalen van succes. In dit artikel helpen we je de functieomschrijving en kwalificaties van een CS-manager te begrijpen en hoe je het meeste uit je tijd kunt halen, of je nu een CS-functie aanneemt of solliciteert naar een functie met je cv.
Klant Succes Manager
Een bijzondere hybride positie tussen klantenservice en sales, customer success management (CSM) staat onder controle van CSM's. Het ondersteunen van klanten bij hun overgang van de verkooppijplijn (prospects) naar de ondersteuningspijplijn (actieve gebruikers) is de belangrijkste doelstelling van een klantensuccesteam. Ze zijn doorgaans verantwoordelijk voor het onderhouden van langetermijnrelaties met hun klanten, het faciliteren van de algehele klantenservice, het upsellen van bestaande klanten naar nieuwe functies binnen het product, het behouden van klantloyaliteit en ervoor zorgen dat hun klanten de doelstellingen bereiken die ze voor ogen hadden bij het kopen jouw product.
Welke kenmerken kenmerken een succesvolle Customer Success Manager?
Goede klantensuccesmanagers hebben een natuurlijke aanleg voor leiderschap, waardoor ze de dagelijkse activiteiten van de klantenserviceafdeling kunnen beheren. Ze hebben uitstekende interpersoonlijke vaardigheden en kunnen hun spraak aanpassen wanneer ze spreken met zakelijke vertegenwoordigers, klanten of klanten van een hoger niveau. Een competente klantsuccesmanager heeft ook een persoonlijk karakter waardoor hij in contact kan komen met nieuwe, huidige en potentiële klanten om hen door producten of diensten te loodsen en ervoor te zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen.
Wat doet een Customer Success Manager?
Oké, nu we weten wat een CSM is, hoe ze variëren van klantenondersteuning en hoe belangrijk ze zijn voor een bedrijf, gaan we verder. Maar wat doet een Customer Success Manager eigenlijk? Wat voor soort dagelijkse verplichtingen hebben ze? Laten we het ontleden.
#1. CSM's verwelkomen nieuwe klanten
Het onboarden van klanten is een van de belangrijkste doelen en taken van een Customer Support Manager. Omdat het een van de eerste ontmoetingen is die een klant met uw product heeft, is een slechte onboarding-ervaring een van de belangrijkste redenen waarom klanten afhaken. De CSM is ervoor verantwoordelijk dat uw klant een geweldige onboarding-ervaring heeft.
#2. CSM's cultiveren banden.
Het opbouwen van een sterke band met de toegewezen klanten is misschien wel het meest cruciale wat een CSM kan bereiken. Dit zal het voor de klant niet alleen mogelijk maken om zich veilig genoeg te voelen om alle vragen te stellen die ze nodig hebben om het product succesvol te gebruiken, maar het zal ook de kans op churn verminderen en mogelijk een relatie van levenslange loyaliteit opbouwen.
#3. CSM's Lagere Churn
Klantensuccesmanagers zijn verantwoordelijk voor het bevorderen van herhalingsaankopen van toegewijde klanten. Daarom moeten CSM's zich concentreren op upsell-mogelijkheden, verlengingsdata en churn-preventie. CSM's controleren regelmatig een groot aantal gegevens, die veranderen afhankelijk van het bedrijf waarvoor ze werken en het product dat ze verkopen.
#4. CSM's Cross-sell en Upsell
Een CSM is verantwoordelijk voor de upselling en cross-selling van hun product, naast het verlagen van het klantverloop. Upselling is de praktijk waarbij klanten worden overgehaald om een extra functie of functionaliteit te kopen die al in het oorspronkelijke aanbod is opgenomen.
Cross-selling daarentegen is de praktijk waarbij een klant wordt overgehaald om een extra product te kopen dat zijn ervaring zou verbeteren, maar dat niet noodzakelijkerwijs in het hoofdaanbod is opgenomen. Daarom is het aan de CSM om te begrijpen wanneer het het beste is om aan hun klanten te upsellen of cross-sellen en om te kiezen welke functies, functionaliteiten of extra producten het meest geschikt zijn voor elke individuele klant.
#5. CSM's fungeren als de stem van de klant.
De werknemers van een bedrijf die de beste relaties en meest frequente communicatie met hun klanten hebben, zijn vaak de CSM's. Als gevolg hiervan treden ze vaak op als pleitbezorger voor hun klanten en zorgen ze ervoor dat het bedrijf op de hoogte is van hun behoeften en de voordelen die ze uit het product halen. Customer Success Managers moeten product- of engineeringteams informeren over klantbehoeften, feedback en verzoeken, omdat veel teams helaas weinig tot geen contact hebben met daadwerkelijke klanten.
Functieomschrijving Customer Success Manager
Het klantbehoudproces van een bedrijf wordt beheerd door een klantsuccesmanager, ook wel klantsuccesmanager genoemd. Hun taken omvatten ook het trainen van hun team in het effectief helpen van klanten en het ontwikkelen van regels en processen voor klantenservice om de klanttevredenheid te vergroten. Ze gaan regelmatig in gesprek met nieuwe, bestaande en toekomstige klanten. Afhankelijk van het bedrijf of de branche kan een Customer Success Manager verschillende taken en verantwoordelijkheden hebben. Door zichzelf te positioneren als een betrouwbare autoriteit in het veld om klantrelaties te ontwikkelen en in stand te houden, zullen succesvolle klantsuccesmanagers bijdragen aan een toename van klantbehoud. Voorbeelden van de taken, verantwoordelijkheden en taakomschrijving van een klantsuccesmanager zijn:
- Creëer en onderhoud banden met uw klanten
- Maak richtlijnen en procedures voor klantenservice.
- Bied eersteklas producten en technische ondersteuning.
- Aansturen en stimuleren van klantsuccesteams
Functieomschrijving van de Customer Success Manager Verantwoordelijkheden:
- Portfoliomanagement voor opdrachtgevers is ontwikkeld.
- Waarde maximaliseren om bedrijfsontwikkeling en winstgevendheid te behouden.
- Analyseer consumentengegevens om de klantervaring te verbeteren.
- Laat klanten productdemo's zien.
- Verbeter de onboarding-procedures.
- Bekijk en breng verbeteringen aan in tutorials en andere communicatiesystemen.
- Bemiddelen bij geschillen tussen klant en bedrijf.
- Verzorgen en behandelen van verzoeken en klachten van consumenten.
- Beperk het verloop van klanten.
- Hulp bij productontwikkeling en ontwerp.
Vereisten voor functieomschrijving Customer Success Manager:
- Diploma marketing of communicatie.
- Multitasking-bekwaamheid en uitstekende organisatie.
- Proactief en zelfsturend karakter.
- Uitstekende interpersoonlijke en communicatieve vaardigheden.
- Toon uw leiderschapskwaliteiten.
- Hoge vaardigheid met computers en aanleg voor het leren van nieuwe toepassingen.
- Kennis van de procedures voor klantensucces.
- Kennis van documentproductie.
- Luistert aandachtig en geduldig.
- Toewijding om te dienen.
Kwalificaties van Customer Success Manager
Om de noodzakelijke taken uit te voeren, moet een kandidaat voor Customer Success Manager over een aantal vereiste vaardigheden en kwalificaties beschikken, waaronder uitstekende vaardigheden op het gebied van klantenservice en krachtige mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden. Een Customer Success Manager moet een autoriteit zijn in zijn vakgebied en over diepgaande kennis van de branche beschikken. Een sterke kandidaat voor Customer Success Manager moet ervaring hebben met het gebruik van tekstverwerkings- en presentatietools. Bovendien kunnen gekwalificeerde kandidaten snel kennis opdoen over de goederen en diensten die door uw bedrijf worden aangeboden en zichzelf positioneren als autoriteiten in de branche.
Voorbeelden van kwalificaties en vaardigheden omvatten
- Uitstekende klantenservice capaciteiten
- Inzicht in best practices voor klantenservice en retentie
- Kennis van de relevante softwareprogramma's
- Sterke mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden Bewezen vermogen om technische softwarepakketten te gebruiken
Vereisten voor opleiding en training voor Customer Success Manager
Effectieve klantensuccesmanagers hebben de reputatie goed geïnformeerde experts te zijn in hun vakgebied. Een gekwalificeerde sollicitant voor Customer Success Manager heeft de opleiding, referenties en training die vereist zijn voor uw sector. Een gekwalificeerde kandidaat voor een financieel of accountantskantoor kan bijvoorbeeld zijn afgestudeerd met een diploma in financiën, boekhouding of een vergelijkbaar vakgebied aan een vierjarige hogeschool of universiteit. Een gekwalificeerde aanvrager heeft mogelijk expertise en opleiding op het gebied van informatica, programmeertalen of een soortgelijk gebied. Een gekwalificeerde sollicitant voor de functie van Customer Success Manager van uw bedrijf moet opleiding, certificering en training hebben op een gebied dat verband houdt met uw sector.
Vereisten voor Customer Success Manager-ervaring
Ervaringscriteria voor een gekwalificeerde sollicitant voor een functie als Customer Success Manager kunnen eerdere ervaring met klantenservice, verkoopexpertise en branche-ervaring zijn die de persoon zal helpen zichzelf te vestigen als een branche-autoriteit. Bovendien kan een gekwalificeerde kandidaat ervaring op het gebied van toezicht of leiderschap in het verleden gewenst hebben als van een Customer Success Manager in uw organisatie wordt verwacht dat hij een klantenondersteuningsteam leidt.
Salaris van Customer Success Manager
Het is een uitdagende vraag. Het totale loon en de vergoeding voor een CSM worden bepaald aan de hand van verschillende criteria. CSM-salarissen variëren van $ 48,500 tot $ 170,000 plus bonussen en andere soorten variabele beloning, waarbij het typische CSM-inkomen rust op $ 94,000 plus bonussen, volgens een recent onderzoek uitgevoerd door softwareleverancier voor klantensucces Totango. Dit patroon van stijgende aantallen heeft zich de afgelopen jaren doorgezet.
Verdienen Customer Success Managers een salaris boven het basisbedrag?
Naast het basissalaris kunnen CSM's ook bonussen ontvangen (68% van de klantensuccesprofessionals in de Totango-enquête gaf aan dat bonussen of andere vormen van variabele beloning in hun totale inkomen waren inbegrepen). De OTE (on-target earnings), een uitdrukking die wordt gebruikt om de totale verwachte beloning weer te geven voor het jaar waarin de doelen worden bereikt, is het resultaat van de combinatie van deze twee elementen.
CV Customer Success Manager
Of u nu een klantsuccesmanager bent die net begint of van carrière verandert, het verbeteren van uw cv kan helpen bij het demonstreren van uw vaardigheden en kwalificaties aan potentiële werkgevers. Om klanten beter van dienst te kunnen zijn, moeten CSM-posities vaardig zijn in verkoop, klantenservice en communicatie. Als je een carrière als Customer Success Manager overweegt, overweeg dan om je cv aan te passen om je sterkste capaciteiten te laten zien.
U kunt een sterk cv schrijven om te solliciteren naar een functie als Customer Success Manager door de onderstaande stappen te volgen:
#1. Bekijk de taakomschrijving
Door de functiebeschrijving te lezen, krijg je een beter beeld van wat de functie inhoudt. Het kan je ook helpen om je cv te vergelijken met wat de rekruteringsmanager zoekt in deze functie. U kunt de werkgever ervan overtuigen dat u geschikt bent voor de functie door kennis te nemen van de werkwoorden en trefwoorden die in de functiebeschrijving worden gebruikt.
#2. Onderzoek het bedrijf
U kunt meer te weten komen over de missie en cultuur van het bedrijf door de website, sociale media-pagina's en andere online bronnen te onderzoeken. U kunt dergelijke informatie in uw aanvraag benadrukken door de doelen te identificeren die u met het bedrijf deelt.
#3. Toon je vaardigheden
Het kan eenvoudiger zijn om aan rekruteringsmanagers te demonstreren hoe u succesvol kunt zijn in een functie als klantsuccesmanager door de vaardigheden op te nemen die u in de loop van uw carrière hebt opgedaan. Uw vermogen om een reeks verantwoordelijkheden van een klantsuccesmanager aan te pakken, kan worden aangetoond door een combinatie van harde en zachte talenten met betrekking tot klantenservice of computersoftware toe te voegen.
#4. Voeg uw professionele ervaring toe
Neem eerdere ervaring op het gebied van klantenservice, accountbeheer, verkoop en zaken op in het cv van uw klantsuccesmanager om de rekruteringsmanager te helpen uw kwalificaties beter te begrijpen. Om de rekruteringsmanager te helpen uw functie in uw vorige functies te begrijpen, moet u de functietitel, de bedrijfsnaam, de geografische basisinformatie en de datums waarop u daar werkte, vermelden bij het uploaden van uw werkgeschiedenis.
#5. Markeer uw opleiding
Uw kandidatuur voor een bepaalde functie van Customer Success Manager wordt vaak mede bepaald door uw opleidingsachtergrond. Uw formele opleiding en ervaring op het gebied van klantsucces kan worden aangetoond door uw opleidingsgegevens toe te voegen, zoals de diploma's of certificaten die u heeft behaald.
#6. Maak je eigen professionele biografie.
Voeg een professionele samenvatting toe aan de bovenkant van je cv, aangezien dit een extra essentieel element is dat je ervaring en vaardigheden zal helpen benadrukken. Meestal bevat dit gedeelte één tot drie zinnen. Het geeft je de kans om bedrijven beknopt te laten zien waarom jij geschikt bent voor de baan.
#7. Vermeld uw contactgegevens
Door uw contactgegevens bovenaan uw cv op te nemen, kan het voor potentiële werkgevers gemakkelijker worden om contact met u op te nemen voor een sollicitatiegesprek. Vermeld details zoals uw volledige naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres in dit gedeelte. Lezers kunnen dit gedeelte van je cv beter begrijpen door ervoor te zorgen dat deze informatie zichtbaar en leesbaar is.
#8. Het formaat van je CV
Een consistent formaat kan het voor lezers gemakkelijker maken om je cv te scannen en te begrijpen. Je cv zal er beter uitzien voor het inhuren van supervisors als je basislettertypen, lijsten met opsommingstekens en vetgedrukte koppen gebruikt. Bovendien maakt het het voor computerscansoftware gemakkelijker om uw cv te beoordelen en kan het nuttig zijn om bepaalde delen van uw cv te markeren. Dit kan de kans vergroten dat de rekruteringsmanager uw cv ziet nadat het is ingediend bij het ATS-systeem.
Wat doet een Customer Success Manager dagelijks?
Ervoor zorgen dat consumenten een positieve ervaring hebben, is de taak van een Customer Success Manager (CSM).
Is klantsucces een verkooptaak?
Terwijl CS streeft naar goede klanttevredenheid en -behoud, die beide bijdragen aan een hogere winst, concentreert sales zich op het sluiten van overeenkomsten.
Wie is de belangrijkste persoon voor een Customer Success Manager?
Houd de klant altijd centraal. Uw succes hangt af van hun succes, dus hoe meer u kunt bijdragen aan hun vereisten en doelstellingen, hoe effectiever u zult zijn in deze rol.
Is een Customer Success Manager een marketingbaan?
Uw go-to-specialisten voor relatiemarketing zijn klantsuccesmanagers. [Bron]. Verkoop- en servicevertegenwoordigers concentreren zich op de onmiddellijke tevredenheid van de consument; CSM's concentreren zich op het leveren van waarde op de lange termijn.
Is Customer Success Manager een managementfunctie?
Een klantsuccesmanager werkt aan het bieden van een bevredigende klantervaring, koestert verbindingen en moedigt merkloyaliteit aan. Een mid-level managementrol in de afdeling klantenservice wordt beschreven door de functietitel.
Is klantsucces een projectmanager?
Projectmanagement houdt doorgaans toezicht op interne initiatieven voor een organisatie, maar klantsucces is extern of klantgericht. Dit is slechts een van de vele manieren waarop klantsucces verschilt van projectmanagement.
gerelateerde berichten
- KRITIEKE SUCCESFACTOREN: Het belang van kritieke succesfactoren
- MARKETINGMANAGER: Definitie, Taken, Salaris, Hoe een te worden & Cursus
- KLANTENSUCCESS MANAGEMENT: 2023 Best Practices, Software & Effectieve Tools
- KLANTENSUCCES: betekenis, management, rol, salaris en cv
- Stem van de klant: vragen over definitie, programma, analyse en gids
Referenties
