Wie zijn vertegenwoordigers van de klantenservice (CSR's)? Wat is hun rol in de groei en het functioneren van uw bedrijf? Wat is de taakomschrijving van een klantenservicemedewerker? Hoe moet het cv van de medewerker van de klantenservice zijn? Als u uw klantenserviceteam wilt uitbreiden, naar welke kwaliteiten moet u dan zoeken bij uw ondersteuningsmedewerkers? In deze uitgebreide gids vindt u antwoorden op al deze vragen en meer, inclusief de diverse vaardigheden van een medewerker van de klantenservice en of een medewerker van de klantenservice op afstand kan werken. Zonder verder oponthoud, laten we doorgaan!
Wat is een klantenservicemedewerker?
Vind je het leuk om anderen te helpen en problemen op te lossen? Je zou eens moeten nadenken over een carrière als vertegenwoordiger van de klantenservice! Klanten worden bijgestaan door medewerkers van de klantenservice, die vragen over hun producten en diensten beantwoorden en betalingen en bestellingen verwerken. Het is een uitstekende baan om te hebben als je vanuit huis wilt werken of verschillende industrieën wilt verkennen.
Enkele van de verantwoordelijkheden van een klantenservicemedewerker zijn:
- Klanten helpen bij vragen of klachten
- Orderverwerking
- Beantwoorden van product- of servicevragen
Functieomschrijving van een klantenservicemedewerker
De taakomschrijving omvat dat een medewerker van de klantenservice vragen beantwoordt en problemen oplost. Wanneer een klant belt met een probleem, zal een vertegenwoordiger meestal het dossier van de klant openen in het computersysteem van het bedrijf. Vertegenwoordigers gebruiken deze informatie om problemen op te lossen en wijzigingen aan klantaccounts aan te brengen, zoals het bijwerken van een geregistreerd adres of het annuleren van een bestelling.
Volgens hun taakomschrijving heeft een medewerker van de klantenservice ook toegang tot antwoorden op veelgestelde vragen en tot specifieke richtlijnen voor het afhandelen van verzoeken of klachten. Als de vertegenwoordiger een vraag niet kan beantwoorden of een specifiek probleem niet kan oplossen, kan een supervisor of een andere ervaren medewerker mogelijk helpen.
Lees ook: VERKOOPTEAM: manieren om uw verkoopteam te motiveren en te laten groeien
Veel medewerkers van de klantenservice werken in telefonische callcenters, ook wel klantcontactcentra genoemd. Anderen hebben persoonlijk contact met klanten, via e-mail, livechat of andere middelen. Sommige medewerkers zijn gespecialiseerd in een specifieke manier van communiceren, zoals spraak, e-mail of chat, terwijl anderen via meerdere kanalen met klanten communiceren. Wanneer er downtime is tussen gesprekken, kunnen voice-agents, die voornamelijk telefonisch met klanten omgaan, reageren op vragen per e-mail.
Een medewerker van de klantenservice werkt in bijna elke branche en hun taakomschrijving en verantwoordelijkheden verschillen afhankelijk van waar ze werken. Vertegenwoordigers van banken kunnen bijvoorbeeld vragen van klanten over hun rekeningen beantwoorden, terwijl vertegenwoordigers van nutsbedrijven en communicatiebedrijven klanten kunnen helpen met servicekwesties zoals storingen. Vertegenwoordigers van winkels handelen vaak retouren af en helpen klanten bij het vinden van artikelen in hun winkels. Hoewel verkopen niet hun primaire verantwoordelijkheid is, kunnen sommige vertegenwoordigers helpen bij het genereren van verkoopleads door naast het beantwoorden van inkomende oproepen ook uitgaande gesprekken te voeren.
Taken en verantwoordelijkheden van een klantenservicemedewerker
Nu je een basiskennis hebt van wat een medewerker van de klantenservice doet, laten we hun verantwoordelijkheden en doelen eens bekijken.
Een medewerker van de klantenservice moet in staat zijn om met een klant te communiceren en de context van hun probleem meteen te begrijpen. Ondersteuningsagenten moeten goed thuis zijn in het product/de dienst om de klant onmiddellijk een oplossing te kunnen bieden. Als de klacht van de klant buiten de reikwijdte van de directe verantwoordelijkheid van de ondersteuningsvertegenwoordiger valt, moeten ze leren het probleem te escaleren naar het (de) juiste interne team(s) en regelmatig contact met hen opnemen voor voortgangsupdates.
Hier volgt een overzicht van alle belangrijke verantwoordelijkheden van een servicevertegenwoordiger.
#1. Eigenaar worden van problemen van klanten
Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten eigenaar worden van het probleem van de klant en dienen als het enige contactpunt voor alle vragen over de probleemoplossingsprocedure, de verwachte oplostijd en voortgangsupdates.
#2. Los problemen op en stuur resoluties aan
Een servicevertegenwoordiger moet de klant centraal stellen en er alles aan doen om klanten de best mogelijke ervaring te bieden. Zodra een ondersteuningsticket aan hen is toegewezen, moeten ze alle mogelijke oplossingen voor het probleem onderzoeken en zo snel mogelijk met een oplossing komen.
#3. Escaleer onopgeloste problemen naar relevante interne teams
Bij klantenondersteuning zijn er vaak problemen die zeer technisch zijn of buiten het bereik liggen van wat een servicevertegenwoordiger ter plekke kan afhandelen. In dergelijke gevallen moet de ondersteuningsagent ervoor zorgen dat het probleem wordt gecommuniceerd naar de juiste interne teams en dat er passende maatregelen worden genomen om het op te lossen.
#4. Verzamel snelle en nauwkeurige feedback van klanten
De taak van een ondersteuningsmedewerker houdt niet op bij het oplossen van een klantprobleem. Ze moeten ook contact opnemen met de klant om te bepalen of de oplossing succesvol was en om kennis te nemen van de suggesties van de klant om hun ervaring te verbeteren.
#5. Documenteer kennis als oplossingsartikelen
Elk klantprobleem biedt waardevolle leermogelijkheden voor servicevertegenwoordigers. Ze moeten deze kennis kunnen documenteren in de vorm van helpinhoud of oplossingsartikelen, zodat soortgelijke problemen zich in de toekomst niet meer voordoen.
#6. Beheers het gebruik van helpdesksoftware
Alle hierboven genoemde taken kunnen worden vereenvoudigd als uw bedrijf speciale software voor klantenondersteuning gebruikt. Uw ondersteuningsagenten zouden snel de functies van de helpdesk moeten kunnen leren en problemen van klanten op een efficiëntere manier kunnen oplossen.
Vertegenwoordiger vaardigheden van de klantenservice
Servicemedewerkers moeten snel ter been zijn, uitblinken in het voeren van goede gesprekken met klanten, blijk geven van beheersing van het product/de dienst en een positieve houding behouden ondanks negatieve klantinteracties. Hier zijn enkele van de vaardigheden die elk lid van uw team zou moeten hebben.
#1. Communicatie vaardigheden
Communicatieve vaardigheden zijn heel belangrijk, want tijdens de interactie met klanten moet een medewerker van de klantenservice vriendelijk en empathisch zijn. Ze moeten uitstekende luistervaardigheden hebben om te begrijpen wat de klant echt verlangt, evenals het geduld om gesprekken effectief af te handelen, ongeacht het vaardigheidsniveau van de klant.
#2. Geavanceerde technische kennis
Het is altijd een goed idee om een ondersteuningsmedewerker te hebben die bekend is met uw product en de nieuwste technologieën voor klantenondersteuning. CSR's kunnen hun technische kennis gebruiken om complexe klantproblemen op te lossen en nieuwe teamleden te helpen zich snel aan te passen aan de ondersteuningsroutines van uw bedrijf.
#3. Multitasking-vermogen
Als een van de meest chaotische afdelingen binnen een bedrijf, moet een ondersteuningsmedewerker naadloos kunnen multitasken tussen taken zoals het afhandelen van tickets met hoge prioriteit, het documenteren van oplossingsartikelen en het voorbereiden van notities voor vergaderingen/evenementen op een zodanige manier dat hun tijd en energie wordt optimaal verdeeld.
#4. Detailgericht
Klantenserviceproblemen zijn onvoorspelbaar, dus ze moeten op een georganiseerde en gedetailleerde manier worden aangepakt. Uw vertegenwoordigers van de klantenservice moeten elke oplossing testen voordat ze deze aan klanten aanbevelen, en er mogen geen communicatiehiaten zijn.
#5: De mogelijkheid om deadlines te halen
Als het gezicht van uw bedrijf moeten uw ondersteuningsvertegenwoordigers uw SLA's kunnen handhaven en ervoor kunnen zorgen dat alle toegewezen tickets ruim voor de deadline worden opgelost. Als een ticket buiten hun bereik valt, moeten ze de standaardprocedures volgen om het naar het juiste team te escaleren.
#6. Een proactieve benadering van ondersteuning
Het is van cruciaal belang dat servicemedewerkers met klanten blijven communiceren nadat een probleem is opgelost. Ze kunnen ook uitgaand bellen naar klanten, proactief contact opnemen met klantaccounts, informeren of het product goed voor hen werkt en feedback van klanten verzamelen.
Wat moet een medewerker van de klantenservice opnemen in zijn cv?
Veel bedrijven die op zoek zijn naar een medewerker van de klantenservice zoeken naar vergelijkbare vaardigheden in hun cv, maar wat jou tot de juiste kandidaat maakt, is het opsommen van de vaardigheden die je kunt bieden. Hier zijn enkele punten die u kunt opnemen in het cv van uw klantenservicemedewerker:
#1. Maak een lijst van je ervaringen uit het verleden
Zelfs als je nog nooit eerder als klantenservicemedewerker hebt gewerkt, heb je ongetwijfeld vaardigheden te bieden uit eerdere ervaringen. Van vrijwilligerswerk tot schoolprojecten, er zijn altijd vaardigheden die je kunt putten uit je ervaring. Als startersfunctie willen degenen die klantenservicemedewerkers inhuren gewoon weten dat u begrijpt hoe u het geleerde kunt toepassen op de functie.
Overweeg om enkele van de volgende vaardigheden op te nemen in het cv van uw klantenservicemedewerker:
- Organisatie
- Verantwoordelijkheid naar zichzelf en naar anderen
- nauwgezetheid
- Communicatie die meedenkt
- Verandering en groei zijn welkom.
- Let goed op de details.
#2. Technische vaardigheden
Als dit niet je eerste baan als vertegenwoordiger van de klantenservice is, heb je misschien wat technische vaardigheden om aan je cv toe te voegen. Vermelden dat je sterke communicatieve vaardigheden hebt, weet hoe je klanten moet managen, of ervaring hebt met het leiden van en werken met anderen is altijd een goed idee. Zelfs als je vanuit huis werkt als vertegenwoordiger van de klantenservice, wil je baas weten dat je uitstekende service verleent buiten kantoor.
Hoe u kunt slagen als vertegenwoordiger van de klantenservice op afstand
Het is niet moeilijk om een klantenservicemedewerker op afstand te worden; het enige dat u hoeft te doen, is over de nodige vaardigheden beschikken. Je hebt geen formele opleiding van een universiteit nodig. Wel moet je vloeiend Engels spreken. Je hebt ook een snelle internetverbinding en een desktop/smartphone nodig. Omdat je virtueel werkt, moet je altijd bereikbaar zijn. De volgende stappen dienen als leidraad voor hoe u kunt slagen als vertegenwoordiger van een klantenservice op afstand:
#1. Volg een opleiding
Je kunt een rol niet goed spelen als je er niets vanaf weet. Er zijn twee soorten training vereist voor deze functie: het volgen van online trainingscursussen en het volgen van een formele opleiding. Het is echter afhankelijk van het bedrijf dat u inhuurt en hun specificaties.
#2. Ontwikkel een sleutelvaardigheid
Er is geen formele opleiding vereist om een klantenservicemedewerker op afstand te worden. Er zijn echter enkele kritische vaardigheden die u moet hebben om in deze functie te slagen. Actief luisteren, empathie, uitstekende communicatieve vaardigheden, computervaardigheden, probleemoplossende vaardigheden en tal van andere vaardigheden zijn voorbeelden van deze vaardigheden.
#3. Ervaring opdoen
De meeste werkgevers verwachten dat je eerdere ervaring hebt met werken in een callcenter of als lid van een klantenondersteuningsteam, en eerder werk in de detailhandel of andere klantgerichte functies is een pluspunt. Je verantwoordelijkheden omvatten de interactie met klanten, het afhandelen van klachten van klanten, het beantwoorden van vragen, het verzamelen van feedback en het verwerken van klantorders. Als je onervaren bent, kan het behoorlijk ingewikkeld worden.
#4. Bouw je cv op
Hoe kun je aangenomen worden als je geen cv hebt? Het uiterlijk van je cv is van cruciaal belang. Werkgevers en job recruiters gebruiken je cv om te bepalen of je al dan niet gekwalificeerd bent voor de functie. Het ontwerp van je cv is van cruciaal belang. Het moet professioneel genoeg zijn om je slim en zelfverzekerd over te laten komen, terwijl je toch een mens blijft. Het cv van uw klantenservicevertegenwoordiger moet uw capaciteiten en ervaringen benadrukken. Dit zijn de belangrijkste gegevens waar de recruiter naar op zoek is.
# 5 Ga op zoek naar vacatures
Nu je wat training hebt gekregen en je cv hebt gemaakt, kun je beginnen met het zoeken naar en solliciteren op beschikbare vacatures. Als een medewerker van de klantenservice op afstand werkt, moet uw primaire focus op internet liggen. Als beginner met beperkte ervaring kun je potentiële klanten zoeken op de beste online vacaturesites of freelance websites.
Hoe ga je om met een boze klant?
- Blijf kalm.
- Wees een goede luisteraar.
- Maak de interactie persoonlijker.
- Herken de emoties van je klant.
- Gebruik positieve taal.
- Herhaal wat ze zeiden.
- Creëer vertrouwen.
- Bedank hun
Wat zijn 3 belangrijke kwaliteiten van klantenservice?
De drie belangrijkste kenmerken van klantenservice draaien om drie "p"-en: professionaliteit, geduld en een "people-first"-houding. Hoewel de klantenservice van persoon tot persoon verschilt, komt alles goed als je deze richtlijnen volgt.
Wat zijn de 7 eigenschappen van goede klantenservice?
- Probleemoplossend vermogen.
- Duidelijke communicatie.
- Vriendelijke houding.
- Empathie.
- Zakelijk onderlegd.
- Product-/service-expertise.
- Uitstekende tijdmanagementvaardigheden.
Wat is een goede klantenservice-interviewvraag?
Enkele goede sollicitatievragen voor de klantenservice zijn: Wat betekent klantenservice voor u? Wat is een keer dat je met een lastige klant hebt gewerkt en hoe heb je de situatie opgelost? Vertel me over een keer dat je een klant hielp die met meerdere agenten had gewerkt en niet de hulp kreeg die ze nodig hadden. Wat is uw favoriete manier van communiceren?
Wat zijn de 5 principes van klantenservice?
Ze zijn als volgt: snelheid, nauwkeurigheid, verantwoording, kwaliteit en transparantie.
Wat zijn de 7 C's van klantenservice?
Klantgerichtheid, bedrijfscultuur, klantervaring, klantgegevens, klantreis, consumentenervaring en consumentenverwachting zijn de zeven C's van klantrelatiebeheer.
Wat zijn de zes regels voor goede klantenservice?
- Beantwoord de telefoon.
- Houd je aan je verplichtingen.
- Besteed aandacht aan uw klanten.
- Geef uw volledige aandacht aan klachten.
- Ga een stap verder.
- Geef iets extra's aan uw klanten.
Hoe ga je om met lastige klanten?
- Zorg voor een professionele toon in uw communicatie.
- Bewaar je kalmte.
- Spreek rustig.
- Actief luisteren moet worden geoefend.
- Geef ze de tijd om te praten.
- Herken het standpunt van de klant.
- Bepaal hun eisen.
- Zoek naar een oplossing.
Conclusie
Klantenservicemedewerkers besteden, net als veel andere banen die met het grote publiek te maken hebben, het grootste deel van hun tijd aan het spreken met klanten en het beantwoorden van hun vragen en zorgen. Werken in de klantenservice houdt in dat je met anderen omgaat en al je kennis en vaardigheden toepast om hen te helpen bij het oplossen van hun problemen of klachten. Deze gids leert je alles wat je moet weten.
Gerelateerde artikelen
- Verkoopcoaching: gedetailleerde gids voor verkoopcoaching voor uw verkoopteam
- Verkoop binnen versus buiten: best practices en alles wat je nodig hebt
- Sales Engineer: Functieomschrijving, Vaardigheden & Salaris Geüpdatet! (ONS)
- VOOR WIE HET KAN BETREKKEN: Alles wat u moet weten!!!
- VERKOOPVERTEGENWOORDIGER VAN VERZEKERINGEN: Hoe u in 2023 een vertegenwoordiger van verzekeringen kunt worden?
Referenties
