De term "klantenservice" dient als verzamelnaam voor de gehele interactie die een klant heeft met uw bedrijf, zijn goederen of diensten. Dit omvat pre-sales interacties, het verkoop- of aankoopproces en klantenondersteuning na de verkoop. Hoewel het altijd essentieel is geweest voor het bedrijfsleven, is het bieden van uitstekende klantenservice nu belangrijker dan ooit. Met zoveel beschikbare opties hebben consumenten hoge verwachtingen van merken. Er zijn verschillende vaardigheden nodig om medewerkers van de klantenservice te laten slagen. Bovendien gebruiken ze ook verschillende soorten klantenservicemethoden om de interactie met klanten te stimuleren. Bij elke stap van het klanttraject, van het eerste contact tot het moment na de verkoop en daarna, moet rekening worden gehouden met de behoeften van de klant.
Merken moeten een stap verder gaan en uitstekende klantenservice leveren die aan de verwachtingen van de klant voldoet, anders lopen ze het risico achterop te raken bij de concurrentie. Klantenservicevaardigheden zijn belangrijker dan ooit, gezien de concurrentie in de zakenwereld. Klanten eisen naast hoogwaardige goederen en diensten ook een hoge mate van zorg en ondersteuning van bedrijven.
Klantenservice
Het assisteren en adviseren van klanten voor, tijdens en na een aankoop noemen we klantenservice verlenen. Klanttevredenheid, merkloyaliteit en omzetgroei gaan hand in hand. Het is een voortdurende actie die wordt ondernomen om klanten te helpen bij het navigeren en zich bezighouden met het product of de service van een merk.
De levenscyclus van een klant en zijn loyaliteit zijn afhankelijk van een goede klantenservice. Verkoop en service moeten in realtime kunnen samenwerken en informatie over elke klant effectief (en veilig) kunnen delen om inzichten te krijgen en te begrijpen wat consumenten van hen verwachten.
Elke persoon heeft een unieke ervaring met klantenservice. Sommige klanten doen hun aankoop meteen en vertrekken, terwijl anderen terugkomen met een probleem of een vraag. In beide gevallen is het doel van het bieden van uitstekende klantenservice om elke gelegenheid voor communicatie te maximaliseren en duurzame banden met uw klanten te smeden.
Soorten klantenservicekanalen
Door een omnichannel-klantenservicestrategie te gebruiken, kun je contact maken met je klanten, waar ze ook zijn, en consistent communiceren via alle kanalen. Ongeacht de platforms die u gebruikt, het is van cruciaal belang om grondige ondersteuning te bieden en een soepele klantcommunicatie-ervaring mogelijk te maken.
Een van de meest populaire soorten klantenservicemethoden die vertegenwoordigers gebruiken, zijn:
#1. Telefoongesprekken
Een van de meest populaire soorten klantenservice die vertegenwoordigers gebruiken, is de telefoon, en bedrijven van elke omvang gebruiken deze methode vaak. Het maakt het voor klanten mogelijk om snel en gemakkelijk contact op te nemen met bedrijven om vragen te stellen, hulp te krijgen of problemen op te lossen. Veel klanten geven de voorkeur aan telefonische ondersteuning omdat ze hierdoor rechtstreeks met een live persoon kunnen communiceren en snel hulp kunnen krijgen.
Klantenservice voor sociale media verwijst naar ondersteunende sites zoals Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, etc. Tegenwoordig is het noodzakelijk om ondersteuning te bieden via sociale media; anders doen is geen optie. Het gebruik van sociale media is een van de meest populaire vormen van klantenservice onder vertegenwoordigers. Sociale media hebben miljarden gebruikers en bedrijven die daar niet aanwezig zijn, lopen duizenden kansen mis. Bovendien kan het bieden van ondersteuning aan klanten via sociale media hun tevredenheid en loyaliteit vergroten, omdat ze waarderen hoe snel en gemakkelijk het is.
#3. E-mail
Een andere populaire klantenservice voor vertegenwoordigers is het gebruik van e-mail. Met meer dan 4 miljard gebruikers wereldwijd is e-mail uitgegroeid tot een populair communicatiemiddel. Hierdoor is e-mailondersteuning een populaire en efficiënte methode voor bedrijven om met hun klanten te communiceren. Klanten kunnen schriftelijke verslagen van hun interacties met het bedrijf ontvangen en gemakkelijk toegang krijgen tot hun eerdere correspondentie met hen door gebruik te maken van e-mailondersteuning. Een nadeel van e-mailondersteuning is dat het langer kan duren dan telefonische ondersteuning om een antwoord te krijgen, en dat het misschien niet zo snel komt.
#4. Live Chat-ondersteuning
Live Chat Support wordt gegeven via on-demand online communicatie, meestal via een website of mobiele app. Het stelt klanten in staat om onmiddellijke hulp en ondersteuning te krijgen van een live klantenservicemedewerker, vaak via een chatinterface of instant messaging. Klanten kunnen van deze service gebruik maken om opheldering te krijgen over hun vragen, hulp bij het gebruik van een product of dienst, of om hun zorgen en problemen weg te nemen. Live chat-ondersteuning is een van de nieuwe soorten klantenservice die vertegenwoordigers in 2023 gebruiken. Klanten vinden het een zeer praktische manier om ondersteuning te krijgen, omdat ze hierdoor kunnen multitasken terwijl ze antwoord op hun vragen krijgen. Het is ook een praktische manier voor bedrijven om klantenservice te bieden, omdat het meerdere chats tegelijk kan beheren, wat de productiviteit verhoogt.
#5. Ondersteuning voor videochat
Met de mogelijkheid om het scherm van de klant te zien en visuele instructies te geven, kan videochatondersteuning bijzonder nuttig zijn bij het oplossen van uitdagende technische problemen. Met innovatie is video-ondersteuning een ander type klantenservicemethode dat vertegenwoordigers gebruiken. In vergelijking met het proberen uit te leggen van technische problemen via de telefoon of via tekstchat, kan dit aanzienlijk effectiever zijn. Bovendien stelt videochatondersteuning de agent in staat om op afstand toegang te krijgen tot het apparaat van de klant en een direct onderzoek naar het probleem uit te voeren. Zowel de klant als de vertegenwoordiger kunnen hier qua tijd en moeite veel baat bij hebben.
#6. Zelfbediening
Zelfbediening is een ander type gloednieuwe klantenservicemethode die bedrijven nu gebruiken. Klanten kunnen zelfbedieningstools gebruiken om antwoorden op hun vragen te vinden, inclusief kennisbanken en discussieforums. Een zelfbedieningskennisbank is een opslagplaats van artikelen, veelgestelde vragen (FAQ's) en andere bronnen die klanten kunnen gebruiken om zelfstandig problemen te onderzoeken en oplossingen te vinden zonder contact op te nemen met de klantenondersteuning. Verminder het aantal ondersteuningsverzoeken, verhoog de klanttevredenheid, verlaag de ondersteuningskosten, vergroot het vertrouwen van de klant en vele andere voordelen worden geleverd door selfservice kennisbanken.
Voordelen van goede klantenservice
#1. Concurrentievoordeel
Merken die uitzonderlijke klantenservice bieden, onderscheiden zich van de concurrentie om hun marktaandeel te vergroten. Klachten van klanten kunnen bedrijven veel leren over hoe ze hun goederen of diensten kunnen verbeteren, en deze veranderingen kunnen de verkoop verhogen.
#2. Verspreidt merkbekendheid
Naamsbekendheid is essentieel voor het succes van een bedrijf. De populariteit van een bedrijf op zich is een sterke aantrekkingskracht voor klanten. Een tevreden klant zal uw merk altijd gunstig promoten. Uw bedrijf profiteert van tevreden klanten Het trekt meer klanten aan, wat de groei van uw bedrijf kan versnellen. Uiteindelijk trekt het meer investeerders, hooggekwalificeerde werknemers en natuurlijk meer klanten aan.
#3. Verhoogde klantloyaliteit
Het vergroten van de klanttevredenheid, het bevorderen van herhalingsaankopen en het bevorderen van positieve mond-tot-mondreclame zijn allemaal mogelijk met een goede klantenservice. Klanten zijn eerder geneigd om trouw te blijven aan een bedrijf en zaken met hen te blijven doen als ze denken dat hun behoeften en zorgen worden gehoord en vervuld. Het kan de verkoop, aanbevelingen en klantloyaliteit verhogen. Bovendien kan het helpen om een goede reputatie voor het bedrijf op te bouwen en een concurrentievoordeel te behalen dat klanten nergens anders kunnen vinden.
#4. Positieve merkreputatie
Uitstekende klantenservice heeft als neveneffect dat het de merkreputatie verbetert. Positieve mond-tot-mondreclame van tevreden klanten die eerder geneigd zijn anderen over hun ervaringen te vertellen. Voor het bedrijf kan dit een waardevol bezit zijn en helpen bij het opbouwen van een solide merkreputatie. Een goede reputatie kan nieuwe klanten aantrekken en helpen om bestaande klanten vast te houden, wat resulteert in hogere inkomsten. Het vermogen van een bedrijf om toptalent aan te trekken en te behouden en om zijn onderhandelingspositie met leveranciers te versterken, kan profiteren van een sterke merkreputatie.
#5. Verbeter de verkoop
Door voortdurend eersteklas klantenservice te bieden, kan het vertrouwen en de loyaliteit van klanten worden aangemoedigd, wat kan resulteren in herhalingsaankopen en gunstige mond-tot-mondreclame. Dit kan de inspanningen van het bedrijf ondersteunen om meer klanten aan te trekken en de verkoop te stimuleren. Klanten kiezen eerder voor een bedrijf dan voor rivalen als ze er zeker van zijn dat ze elke keer dat ze ermee te maken krijgen hoogwaardige service krijgen, wat bedrijven kan helpen een concurrentievoordeel te behalen.
#6. Kostenbesparingen
Klantenbehoud en financiële besparingen op de lange termijn zijn beide mogelijk met een goede klantenservice. Aangezien er minder middelen nodig zijn om een bestaande klantenkring die al bekend is met het bedrijf op de markt te brengen, is het behouden van een bestaande klantenkring doorgaans goedkoper dan het vinden van nieuwe. Bovendien is de kans groter dat tevreden klanten meer van het bedrijf kopen en herhalingsaankopen doen, wat beide de kosten kan verlagen. Bovendien kan het bieden van uitstekende klantenservice bedrijven helpen dure geschillen, klachten en slechte pers te voorkomen die hun reputatie kunnen schaden en meer klanten kunnen afschrikken.
#7. Werknemers tevredenheid
Een van de meest cruciale aspecten van elk bedrijf is de tevredenheid van medewerkers. Om de productiviteit te maximaliseren, de omzet te verlagen en het moreel op kantoor in het algemeen te stimuleren, is het van cruciaal belang om tevreden en gelukkige werknemers te hebben. De tevredenheid van werknemers kan stijgen als gevolg van het bieden van uitstekende klantenservice, omdat ze zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen door het bedrijf. De motivatie en betrokkenheid van werknemers is groter als ze denken dat hun inspanningen een positief effect hebben op zowel klanten als het bedrijf.
#8. Upsell-producten
Upselling kan het resultaat zijn van een uitstekende klantenservice. Klanten staan meer open voor aanbevelingen en suggesties voor extra goederen en diensten wanneer ze een positieve ervaring hebben en een bedrijf vertrouwen. Een medewerker van de klantenservice die voldoende is opgeleid en goed geïnformeerd is over de goederen en diensten van het bedrijf, kan klanten op maat gemaakte aanbevelingen doen en hen overtuigen van de voordelen van het verkrijgen van meer goederen of diensten. Hieruit kan een stijging van de omzet en omzet voor het bedrijf voortvloeien.
Klantenondersteuning Vaardigheden
De eigenschappen en vaardigheden die nodig zijn om uitstekende klantenservice te bieden, staan bekend als klantenservice-vaardigheden. Ze combineren hard skills met soft skills.
#1. Empathie
Empathie is een van de waardevolle klantenservice-vaardigheden die je moet hebben. Een defensieve reactie kan de situatie van een woedende klant verergeren. Stel ze in plaats daarvan gerust dat u zich bewust bent van hun omstandigheden en bereid bent om op welke manier dan ook te helpen. Klanten die ontevreden, verbijsterd of zelfs gelukkig zijn, ervaren hetzelfde. Relaties ontstaan door empathie.
#2. Actief luisteren
U kunt een beter begrip krijgen van de gedachten, behoeften en verlangens van uw cliënt door actief naar hen te luisteren. Actief luisteren is een zeer belangrijke vaardigheid voor klantenservice en het houdt in dat je aandachtig luistert terwijl je ook de lichaamstaal en de toon van de stem van de spreker observeert. Wacht tot ze klaar zijn met praten voordat je een antwoord bedenkt.
#3. Duidelijke communicatieve vaardigheden
Om klanten nauwkeurige en volledige informatie te bieden, is het cruciaal om duidelijk en beknopt te communiceren. Naast verbale communicatie gaat het hier ook om geschreven en non-verbale vormen. Om de klantenservice te verbeteren, moet u actief luisteren om uw communicatieve vaardigheden te verbeteren en uw best doen om de behoeften van uw klant te begrijpen. Vermijd het gebruik van jargon of andere technische termen die klanten zouden kunnen misleiden door duidelijke, duidelijke taal te gebruiken. Leef je in en toon interesse in wat klanten zeggen door je lichaamstaal te gebruiken.
#4. Probleemoplossend vermogen en kritisch denken
Deze vaardigheden zijn cruciaal voor het nauwkeurig identificeren en snel oplossen van klantproblemen. Klantenservicemedewerkers moeten problemen kunnen onderzoeken, gegevens kunnen verzamelen en mogelijke oplossingen kunnen beoordelen. om informatieverzameling en analysevaardigheden aan te scherpen, kritisch denken te oefenen en de voor- en nadelen van verschillende oplossingen te beoordelen. Bedenk samen innovatieve antwoorden op de problemen die klanten ervaren.
#5. Transparantie
Het laatste wat een klant wil doen wanneer hij contact opneemt met de ondersteuning, is een uur in de wacht staan. Als uw klantenserviceteam overwerkt is, laat klanten dan weten hoe lang ze kunnen wachten. U kunt ook denken aan het implementeren van een terugbelsysteem, waarbij een agent contact opneemt met een klant of een bericht stuurt wanneer deze vrij is, zodat deze niet in de wacht hoeft te staan.
#6. Multitasking-vermogen
Van vertegenwoordigers van livechat wordt verwacht dat ze meerdere gesprekken tegelijk voeren, naar elke klant luisteren en vervolgens de oplossing vinden. Dit vereist op zich vaardigheid. Als er veel vragen worden gesteld, blijven geweldige multitaskers gefocust op het grotere geheel en voelen ze zich op hun gemak als ze met meerdere mensen tegelijk praten.
#7. Oplettendheid
Zelfs als u niet meteen aan de behoeften van een klant kunt voldoen, kunt u hem toch het gevoel geven dat hij gezien en gehoord wordt door zijn verzoek te bevestigen en te beloven hem zo snel mogelijk te helpen. Dit kan inhouden dat ze reageren op hun e-mail en later een grondiger antwoord beloven, of reageren op een ontevreden klant op sociale media en om meer details vragen via DM.
#8. Emotionele intelligentie
Het vermogen om je emoties te begrijpen en te beheersen, staat bekend als emotionele intelligentie. Dit kan inhouden dat u zich bewust bent van wanneer u op het punt staat overstuur, verdrietig, bang, zenuwachtig of een andere sterke emotie te worden, en dat u op de juiste manier reageert. Voor klantenservicemedewerkers is het hebben van een hoge emotionele intelligentie essentieel omdat het hen kan ondersteunen om hun kalmte onder druk en hun emotionele welzijn te behouden.
#9. creativiteit
Ondanks uw inspanningen om alles te plannen, zal een klant onvermijdelijk een unieke behoefte of vraag hebben. Creatief denken is essentieel in deze situaties. Uw agenten moeten snel kunnen denken, de werkelijke behoeften van de klant vaststellen en vervolgens een originele oplossing bedenken om aan die behoeften te voldoen.
# 10. Geduld
Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten de deugd van geduld bezitten. Verschillende soorten klanten kunnen een bedrijf bezoeken, en ze hebben niet allemaal hetzelfde opleidingsniveau. Dientengevolge moet de vertegenwoordiger geduld oefenen bij het omgaan met dergelijke klanten, omdat hun frustratie een huidige of potentiële klant kan irriteren.
Belang van klantenondersteuning
Dankzij internet en sociale media kunnen klanten nu gemakkelijker hun ervaringen met goederen en diensten onderzoeken, vergelijken en delen met anderen. Hierdoor is er nu meer concurrentie tussen bedrijven en hebben klanten hoge verwachtingen van gemak, variatie en personalisatie. Bedrijven moeten zich kunnen aanpassen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van hun klanten als ze concurrerend willen blijven. Dit omvat het bieden van eersteklas klantenservice, die kan helpen bij het aantrekken en behouden van klanten en het bevorderen van loyaliteit en vertrouwen.
Verhoogde klanttevredenheid, goede mond-tot-mondreclame, herhalingsaankopen, verbeterde probleemoplossing, kosteneffectiviteit, verbeterde reputatie, tevreden medewerkers en een beter begrip van de behoeften van klanten zijn allemaal voordelen van het bieden van uitstekende klantenservice. Het is een cruciaal onderdeel van de klantervaring en kan bepalen of een klant besluit om met een bedrijf samen te werken of niet. Bovendien kan het resulteren in een grotere motivatie en tevredenheid van werknemers, omdat werknemers trots zijn op zichzelf als ze hun werk goed doen.
Wat zijn de belangrijke vaardigheden van klantenondersteuning?
Personalisatie, gemak, effectieve communicatie, geduld, bruikbaarheid, probleemoplossend vermogen en proactiviteit zijn hoekstenen van eersteklas klantenservice. Deze factoren hebben de grootste impact op de klantervaring.
Wat is uw definitie van beste klantenservice?
Om een goede klantenservice te bieden, moet altijd aan de verwachtingen worden voldaan. Uitstekende klantenservice is snel, duidelijk, geïndividualiseerd en medelevend. Uitstekende klantgerichte bedrijven besteden de tijd om de vereisten van hun doelmarkt volledig te begrijpen. Op tijd zijn, problemen oplossen, bereikbaar zijn en gevoelig zijn voor de behoeften van de klant zijn allemaal kenmerken van goede klantenservice.
Hoe ziet een goede sollicitatievraag voor klantenservice eruit?
- Beschrijf een moment waarop u het probleem van een klant kon oplossen.
- Wat is volgens jou goede klantenservice?
- Vertel eens over een keer dat je te maken had met een woedende klant die boos tegen je bleef praten. Hoe heb je die omstandigheid effectief aangepakt? Wat was het resultaat?
Hoe kan ik mijn vaardigheden op het gebied van klantenservice verbeteren?
- Luister actief: let op wat uw klanten zeggen en doe alsof u deelneemt aan het gesprek.
- Toon empathie door jezelf voor te stellen als een van je klanten en het vanuit die hoek te bekijken.
- Duidelijke en effectieve communicatie Zorg ervoor dat uw publiek begrijpt wat u zegt en toegang heeft tot alle benodigde informatie.
- Blijf kalm onder druk: klanten komen vaak naar u toe met problemen, dus het is van cruciaal belang om in moeilijke omstandigheden professioneel en kalm te handelen.
- Continu leren Blijf op de hoogte van zakelijke trends en ideale procedures en sta te popelen om nieuwe vaardigheden op te doen en bestaande te verbeteren.
Wat zijn de nieuwste trends op het gebied van klantenservice?
- Kunstmatige intelligentie en chatbots: deze technologieën winnen aan populariteit vanwege hun vermogen om snelle en effectieve klantenservice te bieden.
- Personalisatie: Bedrijven gebruiken gegevens en technologie om de gepersonaliseerde ervaringen te bieden die klanten gewend zijn.
- Zelfbedieningsopties: Online forums en kennisbanken zijn twee voorbeelden van de zelfbedieningsopties waar klanten steeds meer naar op zoek zijn.
- Video-ondersteuning: Om klanten in staat te stellen direct hulp en ondersteuning te krijgen, wordt video-ondersteuning steeds populairder.
Conclusie
Effectieve klantenservice zorgt voor merkloyaliteit, klant voor klant, wat essentieel is voor zakelijk succes. Klantenservice is de hulp die u uw klanten biedt vanaf het moment dat ze hun eerste contact met uw bedrijf leggen tot jaren en decennia later. Naast hulp bij het gebruik en het oplossen van problemen met uw product, houdt een goede klantenservice ook in dat u een betrouwbare partner bent voor uw klanten. Tegenwoordig is een van de beste manieren voor bedrijven om een concurrentievoordeel te behalen door hun klanten hoogwaardige diensten aan te bieden.
In het huidige competitieve zakenklimaat kan het vermogen van een bedrijf om zich te onderscheiden van concurrenten door uitstekende klantenservice te bieden een belangrijke onderscheidende factor zijn. Er zijn meer opties beschikbaar voor klanten dan ooit tevoren, en als ze ontevreden zijn over het serviceniveau dat ze ontvangen, aarzelen ze niet om over te stappen naar een rivaal.
Gerelateerde artikelen
- KLANTTEVREDENHEID: Manieren om de klanttevredenheid te vergroten
- Hoe klantenondersteuning de klanttevredenheid kan vergroten
- FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
Referenties
